항공사 객실승무원의 대인관계성향이 역할관련 직무스트레스와 고객지향성 및 회복탄력성에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

인적자원에 대한 의존도가 높은 서비스산업에서 서비스 제공자의 개인 역량은 기업의 경쟁역량을 결정하는 중요한 핵심요소로 작용한다. 개인역량이라 할 수 있는 대인관계성향은 접객서비스 업무의 비중과 중요도가 높은 객실승무원에 있어서는 중요한 업무능력 중 하나로써, 고객지향성을 향상시켜 서비스 기업의 경쟁우위를 확보할 수 있도록 하는 필수적 요소로 작용할 수 있을 것이라는 생각에서부터 본 연구를 시작하게 되었다.
따라서 본 연구는 인적자원의 효율적 활용방안 제시를 위해 항공사 객실승무원의 대인관계성향이 역할관련 직무스트레스와 고객지향성 및 회복탄력성에 미치는 영향에 대해 알아보고자 하였다.
이를 위해 지금까지의 선행연구의 이론들을 분석하고, 이를 토대로 설문지법을 이용하여 실증연구를 실시하였다.
설문조사 대상은 국내 대형항공사인 K항공사와 A항공사 객실승무원이며, 수집된 설문자료의 통계처리는 데이터 코딩과 데이터 크리닝 과정을 거쳐 SPSS v.21 통계패키지 프로그램을 활용하여 빈도분석, 신뢰도 및 타당성 분석, 상관관계 분석, 다중회귀분석, 조절회귀분석을 실시하여 다음과 같이 분석하였다.
첫째, 항공사 객실승무원의 대인관계성향이 직무스트레스에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 1에 대한 분석결과 사회관계성향인 ‘동정-수용’, ‘사교-우호’성향과, 역할성향인 ‘독립-책임’성향은 직무스트레스에 유의한 부(-)의 영향을 주며, 표현성향인 ‘과시-도취’, 역할성향인 ‘지배-우월’성향이 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다.
둘째, 항공사 객실승무원의 직무스트레스가 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2에 대한 분석결과 역할갈등, 역할모호성, 역할과부하의 순으로 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다.
셋째, 항공사 객실승무원의 직무스트레스와 고객지향성과의 관계에서 회복탄력성의 조절효과를 알아본 가설 3에서는 회복탄력성이 높을수록 역할갈등, 역할과부하가 낮아지는 것으로 분석되었고, 회복탄력성은 역할갈등, 역할과부하와 고객지향성 간의 관계를 조절하는 것으로 볼 수 있으며, 이들 중 역할갈등에 대한 회복탄력성의 조절효과가 더 큰 것으로 분석되었다.
넷째, 항공사 객실승무원의 대인관계성향이 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 4에 대한 분석에서는 ‘사교-우호’, ‘독립-책임’, ‘동정-수용’성향의 순으로 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이상의 분석을 통해 본 연구에서는 각각의 대인관계성향이 직무스트레스와 고객지향성에 미치는 영향이 다르며 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향은 회복탄력성에 의해 조절될 수 있다는 결론을 내릴 수 있었다.
또한 서비스 제공자의 대인관계성향이 인적자원의 효율적 활용방안의 자료로 활용될 수 있음을 확인할 수 있었으며, 고객지향성을 제고시키는 방안으로 개개인의 대인관계성향과 회복탄력성을 고려한 직무스트레스 관리가 이루어질 필요성이 있음을 제시하여 인적자원을 활용하고 관리하는 것이 곧 서비스 품질을 관리하는 것인 항공사에 있어 시사점을 제공하였다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 제 2 절 연구의 범위 및 방법 5
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 7
• 제 1 절 대인관계성향 7
• 1. 대인관계의 개념 7
• 2. 대인관계성향의 구성요소와 모형 10
• 3. 대인관계성향에 대한 선행연구 16
• 제 2 절 직무스트레스 18
• 1. 직무스트레스의 개념 18
• 2. 직무스트레스의 요인 22
• 3. 직무스트레스에 대한 선행연구 26
• 제 3 절 고객지향성 29
• 1. 고객지향성의 개념 29
• 2. 고객지향성의 구성요소 33
• 3. 고객지향성에 대한 선행연구 36
• 제 4 절 회복탄력성 38
• 1. 회복탄력성의 개념 38
• 2. 회복탄력성의 구성요소 40
• 3. 회복탄력성에 대한 선행연구 43
• 제 3 장 연구모형과 조사 설계 44
• 제 1 절 연구모형의 설정 44
• 제 2 절 연구가설 45
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 49
• 1. 변수의 조작적 정의 49
• 2. 설문지 구성 51
• 제 4 절 조사방법 및 자료 분석방법 53
• 1. 조사방법 53
• 2. 분석방법 54
• 제 4 장 실증 분석 55
• 제 1 절 조사대상자의 인구통계학적 특성 55
• 제 2 절 측정항목의 신뢰도과 타당성 검증 57
• 1. 신뢰도와 타당성 검증 57
• 2. 대인관계성향에 대한 신뢰도분석과 요인분석 59
• 3. 직무스트레스에 대한 신뢰도분석과 요인분석 63
• 4. 고객지향성에 대한 신뢰도분석과 요인분석 66
• 5. 회복탄력성에 대한 신뢰도분석과 요인분석 68
• 제 3 절 가설 검증 69
• 1. 각 변수 간 상관관계 검증 69
• 2. 가설 1의 검증 71
• 3. 가설 2의 검증 77
• 4. 가설 3의 검증 79
• 5. 가설 4의 검증 81
• 제 5 장 결 론 83
• 제 1 절 연구결과 요약 83
• 제 2 절 연구의 시사점 및 한계점 86
• 참고문헌 89
• 부록 104
• Abstract 110