은행서비스에서 고객지향성, 금리민감도, 고객애호도의 구조에 관한 연구: 예금이자율과 대출이자율의 조절효과

하홍열,최창복 한국마케팅학회 2010 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.12 No.3

The notion of customer orientation is now importantly considered in the context of banking industries. Despite customer-oriented organizational cultures, there are few studies addressing the relationship between customer orientation and its outcomes. In particular, this study aims at testing the effect of customer orientation as a key marketing effort designed by a bank. This is because interest rate sensitivity is critical for evaluating banking services after raising the base rate. In so doing, first, this study investigates the relationships among customer orientation, interest rate sensitivity, and customer loyalty. Second, this paper examines how the moderating effects of both deposit interest and loan interest rates influence the linkages of customer orientation-interest rate sensitivity and customer orientation-customer loyalty. To test the proposed model, research data are collected from 304 subjects who use banking services(e.g., Shin-Han, Kookmin, the First Bank, Hana, and Woori banks). Each construct was measured by published items and the psychometric properties of the three constructs, excluding two constructs of the moderators, were evaluated by employing the method of confirmatory factor analysis via the use of AMOS. The model fit was also evaluated using the CFI, TLI, and RMSEA fit indices that are recommended based on their relative stability and insensitivity to sample size. The findings show that the relationship between customer orientation and customer loyalty is significant, whereas the relationships between customer orientation and interest rate sensitivity and between interest rate sensitivity and customer loyalty are not supported. Although customer orientation is highly evaluated, customers' interest rate sensitivity that results in the comparison of interest rates plays an important role in reducing the effect of customer orientation. As a consequence, interest rate sensitivity does not influence customer loyalty. First of all, one of interesting results in this study is that the moderating effect of loan interest rate is quite different from deposit interest rate. In the case of deposit interest rate, the linkages both customer orientation-interest rate sensitivity and customer orientation-customer loyalty are insignificant. In the case of loan interest rate, however, the two proposed linkages are supported. As our proposed relationships are still in its infancy in the context of banking industry, our study contributes to enhance scholars' knowledge of bank services and provides insights for practitioners when their marketing strategies, particularly both deposit and interest rates, have to be established. Finally, this research also illuminates the need for further research that considers the influence of customer orientation on consumer's decision-making and bank profits. More specifically, the results are encouraging and will lead us to further investigate this key outcome of the banking deposit/interest rates. 은행서비스에서 고객지향성의 중요성이 더욱 커지고 있다. 조직의 고객지향적 문화와 전략이 급증함에도 불구하고, 국내 마케팅 문헌에서 고객지향성과 그에 따른 성과를 분석한 논문이 제한적이었다. 특히, 최근의 기준금리 상승에 따른 고객들의 금리민감도가 더욱 커질 수 있는 상황에서, 본 연구의 목표는 기업의 마케팅 노력인 고객지향성의 효과를 측정한다. 먼저 고객지향성과 금리민감도, 고객지향성과 고객애호도, 그리고 금리민감도와 고객애호도의 관계를 고찰한다. 또한 예금이자율과 대출이자율의 조절효과를 통해 고개지향성-금리민감도, 고객지향성-고객애호도의 관계에 어떠한 영향을 미치는가를 조사한다. 본 연구의 모형을 테스트하기 위하여, 국내 은행을 이용하는 304명의 고객을 이용하였다. 연구결과 고객지향성과 고객애호도의 관계는 유의하게 평가된 반면, 고객지향성-금리민감도, 금리민감도와 고객애호도의 관계는 유의하지 않게 나타났다. 고객지향성이 높이 평가되어도 금리변동에 따른 경쟁상품간의 금리비교에 의해 고객의 금리민감도는 고객지향성의 효과가 상쇄되는 결과를 발생시키고, 금리민감도는 고객애호도에 유의한 영향을 미치지 않는다. 무엇보다도, 예금이자율과 대출이자율에 따른 조절효과가 완전히 상반되는 결과를 가져온 것이 흥미롭다. 예금이자율의 경우, 고객지향성-금리민감도, 고객지향성-고객애호도에 영향을 주지 않았으나, 대출이자율은 두 관계에 유의한 조절효과를 나타내었다. 본 연구의 결과는 아직 위의 관계에 대한 조명이 미숙한 상태에서, 향후 은행들이 어떻게 전략을 구축하여야 하는가에 대한 방향을 제공하였다는 점에서 그 연구의 공헌과 의의를 찾을 수 있다.

전화고객상담사의 고객지향성과 관련변수에 대한 연구 - 부산지역 이동통신회사 콜센터를 중심으로

김지선(Kim Ji Sun),제미경(Jae Mie Kyung) 한국소비문화학회 2007 소비문화연구 Vol.10 No.4

  최근 고객서비스 및 고객만족의 접점으로 콜센터의 전화고객상담사의 중요성이 부각되고 있다. 본 연구는 전화고객상담사의 직무만족과 고객지향성의 수준과 고객지향성에 영향을 미치는 변수가 무엇인지 알아봄으로써 고객지향성을 향상시킬 수 있는 구체적인 방안을 마련하고자 한다. 연구의 자료는 부산시의 이동통신회사 콜센터 2곳의 전화고객상담사를 대상으로 자기기입식 설문조사를 실시하였으며 총 299부를 최종 분석자료로 사용하였다.<BR>  연구결과 첫째, 전화고객상담사의 직무만족과 고객지향성은 비교적 높은 수준이었고, 고객지향성이 더 높았다. 하위영역별로 살펴보면 직무만족은 상사만족, 동료만족, 직무자체만족, 정책·권한만족, 직업만족, 승진·복지만족, 임금만족, 근무환경만족 순 이었으며, 고객지향성은 신뢰성, 설득성, 반응성, 공감성, 유형성 순으로 나타났다.<BR>  둘째, 전화고객상담사의 고객지향성에 영향을 미치는 변수의 상대적인 영향력을 분석한 결과 동료만족이 높을수록, 정책·권한만족이 높을수록, 아웃바운드에 비해 인바운드 업무 일수록, 직무자체만족이 높을수록, 승진·복지만족이 높을수록, 임금만족이 낮을수록, 임금이 높을수록 고객지향성이 높아지는 것으로 나타났다. 고객지향성의 하위 영역 별로 살펴보면, 유형성에서는 승진·복지만족, 직무자체만족이 높을수록, 신뢰성에서는 동료만족, 정책·권한만족, 승진·복지만족이 높을수록, 임금만족이 낮을수록, 반응성에서는 동료만족, 임금이 높을수록, 아웃바운드에 비해 인바운드 업무 일수록, 정책·권한만족이 높을수록, 임금만족이 낮을수록, 설득성에서는 동료만족, 근무 기간이 높을수록, 임금만족이 낮을수록, 정책권한, 아웃바운드에 비해 인바운드 업무 일수록 고객지향성이 높아지며 마지막으로 공감성에서는 직무자체만족, 동료만족이 높을수록, 아웃바운드에 비해 인바운드 업무 일수록 고객지향성이 높아지는 것으로 나타났다.<BR>  따라서 고객지향성을 향상시키기 위해서는 근무환경 개선, 전화고객상담사간 친밀감과 응집력을 높이는 것이 중요하고, 상담사들의 경영 참여 제도의 확대 및 아웃바운드 업무 파트 상담원의 고객지향성 개선을 위한 노력이 필요하다. 또한 임금과 업무 제도의 개선, 이직률을 낮추기 위한 방안 마련 등이 필요하다.   This study surveyed the job satisfaction and customer orientation of telephone customer consultants, to identify variables affecting their customer orientation and, ultimately, to find concrete ways of improving their customer orientation. The data were obtained by surveying 299 telephone customer consultants at the call centers of mobile telecommunications companies in Busan from August 23 to September 9, 2006.<BR>  The major findings were as follows:<BR>  1) The job satisfaction and customer orientation of telephone customer consultants were relatively high, and customer orientation was higher. By sub-area, job satisfaction was high in the order of boss satisfaction, co-workers satisfaction, task satisfaction, policy-authority satisfaction, occupation satisfaction, promotion-welfare satisfaction, payment satisfaction, and working environment satisfaction, while customer orientation was high in the order of reliability, assurance, responsiveness, empathy, and tangibles.<BR>  2) The analysis of the relative effect of each variable on the customer orientation of telephone customer consultants indicated that customer orientation was higher when co-workers satisfaction was high, when policy-authority satisfaction was high, when duties were inbound more than they were outbound, when task satisfaction was high, when promotion-welfare satisfaction was high, when payment satisfaction was low, and when payment was high.<BR>  To improve customer orientation, it is necessary to improve the working environment, to provide opportunities for consultants to improve intimacy and cohesion among themselves, and to expand their participation in management; additionally, effort is required to improve customer orientation in consultants with outbound duties. It is necessary to improve the payment and duties system and to assess this problem to lower the turnover rate.

내부․외부시장지향성이 서비스품질 및 내부․외부고객만족에 미치는 영향

박유식,한창희 한국기업경영학회 2012 기업경영연구 Vol.19 No.3

Internal marketing orientation is an area within the broader market orientation that remains relatively under-researched. An internal market orientation (IMO) is a philosophy for satisfying and motivating employees as internal customers to create organizational performance. It is on the belief that satisfied and motivated employees are essential if customers are to be satisfied. This paper examines the impact of internal market-orientation on market orientation (MO) and consequently organizational external performance. In this paper, the impact of internal market orientation on external market orientation was considered with the mediating effect of internal customer satisfaction (ICS) and consequently organizational performances perceived service quality (SQ) and external customer satisfaction (CS). Lings and Greenley (2009) provided the first quantitative evidence to support the long held assumption that internal marketing has an impact on marketing success. This study is to get more useful knowledge on the relationship between internal marketing and external marketing performance. In order to specify their strong relationship between two major components (internal marketing and external marketing performance) in our model, we considered five main factors (IMO, MO, ICS, SQ, and CS) and developed hypotheses. The purposes of this research were first, this study examined the role of IMO in developing an MO. This study focused on the concept of IMO and how it affects MO and ICS. Specifically, our research had a concern about whether ICS influences the MO directly or indirectly. Second, we tried to investigate how ICS and MO affect to SQ and CS as consequent performances. In order to achieve these purposes, we gathered data which composed of 117 pairs from H company’s employees (external customers or service beneficiary) as organizational buyers and the employees of corporative firms (internal customer or service providers) of H company were analyzed using structural equation modeling employing LISREL. There are two main results. First, MO wasn’t influenced by IMO directly, but IMO has an effect on ICS. This data indicates that the effect of IMO on MO is mediated by ICS. These results were similar results with Lings (2004) rather than Lings and Greenley (2009) who insisted on direct effect between IMO and MO. There is another difference between our study and Lings and Greenley (2009). Our study support previous researches arguing that internal marketing make their employees motivated to behave market orientation (Mohrw-Jackson, 1991). Lings and Greenley’s study revealed that employee motivation didn't influence their MO behavior. In the logical point of view, however, the result of our study is valid evidence rather than Greenley’s study, since motivation is a group of phenomena which affect the nature of an individual's behavior, the strength of the behavior, and the persistence of the behavior. In order to solve this discrepancy, more future empirical research to examine extended model is needed. Second, our results also support previous findings indicating a positive impact of MO on SQ which impact customer satisfaction. Moreover, the effect of MO on CS is mediated by perceived service quality. This kind of study is not rare, but confusing of the mediating effect of SQ to CS is remained. Our research had a little contribution to provide empirical evidence on the role of SQ on CS in the dyadic framework which was one of the main contributions of this study. Some research domain is studied dyadic framework such as measuring effects of internal marketing on the performance of external marketing. The core limitation of this study was sampled from only one company case which makes matter of generalization and difficulty of solid insistence of the results. The future research should have concern about expanding the idea of this study and should get rid of sampling matter by extracting from various types of companies. 내부시장지향성의 목적이 내부고객만족을 통해 종업원의 바람직한 시장지향적 행동을 창출하기 위한 것이므로 내부마케팅의 성과는 서비스품질과 고객만족에 긍정적으로 영향을 미칠 수 있어야 한다. 이 연구는 내부시장지향성과 시장지향성의 관계를 바탕으로 충분한 실증연구가 수행되지 않아 논란이 되고 있는 문제들과 관련하여 첫째, 내부시장지향성과 시장지향성의 관계에서 내부고객만족의 역할, 둘째, 시장지향성과 내부고객만족이 외부고객이 지각하는 서비스품질과 만족에 미치는 영향을 분석하여 이론적․관리적 시사점을 제안하였다. 이를 위해 서비스제공자인 내부고객과 서비스수혜자인 외부고객을 쌍으로 하여 설문조사가 수행되었다(dyadic research). 분석결과 내부시장지향성이 시장지향성에 직접 영향을 미치지 않고 매개변수인 내부 고객만족을 통해 시장지향성에 긍정적으로 영향을 주고 있었으며, 시장지향성은 서비스품질을 매개로 하여 외부고객의 만족에 이르게 된다는 것을 발견하였다. 또한 내부고객만족과 외부고객만족은 유의한 관련성이 있는 것으로 나타나 고객만족을 달성하기 위해서는 먼저 내부고객만족이 선행되어야 함을 제시하였다. 이 연구는 내부마케팅의 성과가 외부마케팅 성과로 어떻게 연결되는지에 관한 실증연구라는 점에서 의미를 찾을 수 있으며, 선행연구에서 명확히 밝혀지지 않은 논란들에 관한 추가적인 시사점을 제안할 수 있었다

고객업무 근로자의 자질과 업무 특성이 감정노동에 미치는 영향

허경옥 한국소비자정책교육학회 2017 소비자정책교육연구 Vol.13 No.2

본 연구에서는 고객업무 근로자의 자질과 업무 특성이 감정노동에 미치는 영향을 구조모델을 통해 조사하였고 근로시간과 불만상담업무의 조절효과도 검증하였다. 또한, 고객업무 근로자의 자질 및 업무 특성 그리고 감정노 동이 고객업무 근로자의 특성에 따라 어떤 차이가 있는지를 조사하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객업무 근로자가 미혼, 대기업 근로자, 고졸, 20대, 근로소득이 낮은 경우 감정노동량이 많았다. 둘째, 공변량구조 분석결과 인간관계지향적 일수록 고객업무 근로자의 서비스지향성은 낮아지나 예의매너 성은 근로자의 서비스지향성을 높이는 것으로 나타났다. 한편, 예의매너성은 고객업무 근로자의 업무효율성을 높이는 것으로 나타났다. 근로자의 모범책임성향은 소비자지향성을 높이나 인간관계지향성은 소비지향성을 낮추는 것으 로 나타났다. 또한, 고객업무 근로자의 업무효율성은 근로자의 감정노동에 영향을 미치지 않으나 서비스 지향성 은 감정노동을 증가시키며 소비자지향성은 감정노동을 줄이는 것으로 나타났다. 즉 근로자의 높은 서비스성향은 감정노동량을 증가시키나 고객지향성이 높으면 감정노동 수준은 낮아지는 것으로 나타났다. 셋째, 고객업무 근로시간의 조절효과를 검증한 결과 인간관계성향이 서비스지향성과 소비자지향성에 미치는 정 적 영향은 근로시간이 짧은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 또한 예의매너성향이 소비자지향성에 미치는 정적 영향은 근로시간이 짧은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 한편 서비스지향성이 감정노동에 미치는 정적 영향은 근로시간이 긴 집단에서 더 큰 것으로 나타났고, 소비자지향성이 감정노동에 미치는 부적 영향은 근로시간이 짧 은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 넷째, 소비자불만상담 업무의 조절효과를 검증한 결과 모범책임성향이 서비스지향성에 미치는 정적 영향은 불 만상담업무가 적은 근로자 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 인간관계지향성이 업무효율성에 미치는 부적 영향은 불만상담량이 많은 집단에서 큰 것으로 나타났다. 자아신뢰가 업무효율성에 미치는 영향은 소비자불만상담 업무 량이 많은 집단에서는 부적 효과가, 소비자불만 상담업무량이 적은 집단에서는 정적 효과가 나타났다. 고객업무 근로자의 서비스지향성이 감정노동에 미치는 정적 효과는 불만상담업무가 많은 집단에서 더 큰 것으로 나타난 반 면, 업무효율성과 소비자지향성이 감정노동에 미치는 부적 영향은 소비자 불만상담업무가 적은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. This study investigated influence to sentimental work by quality and characteristic of business of office operation worker by covariance structure analysis. Also, it investigated differences of quality and characteristic of business of office operation worker and sentimental worker by socio-demographic feature. The results are listed below. First, office operation worker who are non-married, workers in large sized fim, highschool graduated, age 20s, low household income were more likely to conduct sentimetal work. Second, by the result of covariance structure analysis, relation-oriented had low level of service directivity, but pursuit of manner and etiquette had high level of service directivity. By the other side, pursuit of manner and etiquette effected highly to business efficiency. Tendency of responsibility of example effected highly to consumer directivity but relation-oriented lowered the consumer directivity. Also, business efficiency did not effect sentimental work, but service directivity effected highly to sentimental work and consumer directivity lower the sentimental work. In other words, high service directivity increases sentimental work but if the consumer directivity increases, sentimental work decreases. Third, the result of regulation effects on working hours showed relation-oriented’s positive effects to service directivity and consumer directivity was high to the group who worked less than the other. Also, effects of consumer directivity to relation-oriented and pursuit of manner and etiquette showed high to worker who has less working hour. On the other side, the positive effects of service directivity to relation-oriented was high to the groups who worked more, and negative effects to consumer directivity was high to the groups who worked less. Forth, complaint business regulation effects showed high level of service directivity if the responsibility of example are high. The negative effects of relation-oriented to business efficiency were high on the groups who had many complain consultation. Effects of self-confidence to business efficiency showed negatively to groups who had many complain consultation, and showed positively to groups who had lower complain consultation. The positive effects of service directivity to sentimental work showed high on groups who had many complain consultation, but the negative effects of business efficiency and consumer directivity to sentimental work showed high to groups who had lower complain consultation.

영업성과에 영향을 미치는 효과적인 판매행동

이경미,김상현 경성대학교 산업개발연구소 2016 산업혁신연구 Vol.32 No.4

기업 간 경쟁이 치열해짐에 따라 차별적 경쟁우위 확보를 위한 고객관계관리와 고객생애가치(customer lifetime value: 이하 CLV) 개념의 중요성이 커지고 있다. 효과적인 고객관계관리는 영업사원이 고객가치를 얼마만큼 실현시킬 수 있는지에 달려 있기 때문에, 영업사원의 CLV지향성(고객생애가치지향성: 이하 CLV지향성)은 영업성과와 기업수익성과에 직결된다. 영업성과에 있어 고객생애에 따른 시간적 가치의 개념을 접목한 CLV지향성이 강조되고 있지만 영업사원의 판매행동으로서 CLV지향성을 다룬 연구는 미흡한 실정이다. 본 연구는 CLV지향성을 포함한 영업사원의 효과적인 판매행동들(고객지향성, 적응판매)이 영업성과에 미치는 영향과 고객만족의 매개역할을 함께 검증하였다. 분석 결과 효과적인 영업사원의 판매행동들로 제시한 고객지향성, 적응판매, CLV지향성 모두 고객만족과 영업성과에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족도 영업사원의 영업성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 연구모델에서 제시한 모든 가설들이 채택되었다. 본 연구결과를 통해서 영업사원의 효과적인 판매행동은 영업성과에 직접적인 영향을 주지만 고객만족을 높임으로써 영업성과를 향상시킨다는 것도 확인되었다. 고객과의 직접적인 접촉이 많은 서비스산업에서 영업성과를 높이기 위해서는 본 연구에서 제시한 영업사원의 효과적인 판매행동의 유형인 고객지향성, 적응판매행동, CLV지향성 등을 적극 권장하고, 관리 한다면 실무적으로 효율적인 전략을 마련할 수 있을 것이다. With keen competitive environment, the importance of customer relationship management and customer lifetime value(CLV) to attain competitive advantage is increasing. The effectiveness of customer relationship management depends on increasing customer value, and thus salesperson’s CLV orientation is directly related with sales performance and firm profitability. Effective selling behaviors of salesperson are critical in improving individual and firm performance as well as increasing customer satisfaction. However, there are few studies about CLV orientation and sales performance. The purpose of this study is to empirically test the effects of CLV orientation in addition to customer orientation and adaptive selling on sales performance and customer satisfaction. A research model is developed and hypotheses are suggested. The insurance industry is selected as a suitable setting to test the proposed model. The unit of analysis in this study is the dyadic relationship between salesperson and customers. All of the suggested hypotheses are supported. Effective salesperson selling behaviors such as customer orientation, adaptive selling and CLV orientation have positive effects on sales performance and customer satisfaction. Also customer satisfaction has positive effect on sales performance. Academic and practical implications are suggested and research limitations are followed.

의료서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객지향성, 고객만족, 장기적 관계지향성, 구전의도에 미치는 영향

김봉관,이강호 한국전략마케팅학회 2009 마케팅논집 Vol.17 No.3

본 연구는 의료서비스 환경에서 핵심서비스 품질인 의사의 비언어적 커뮤니케이션이 고객지향성과 고객만족, 장기적 관계지향성 및 구전의도간의 구조적 관계를 확인하고자 하는 것이다. 선행연구들은 서비스제공자와 고객간에 상호작용과정에서 제공자의 비언적 커뮤니케이션이 의료서비스 품질을 지각하는데 중요한 역할을 함에도 불구하고 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 고객지향성 및 고객만족간의 관계에 대한 연구를 간과하였다. 분석결과, 비언어적 커뮤니케이션 차원 중에서 신체적 언어와 의사언어는 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 신체적 외양은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객만족에는 신체적 언어는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 의사언어와 신체적 외양은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 고객지향성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며, 고객만족은 장기적 관계지향성에 장기적 관계지향성은 구전에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 의료서비스점점에서 의사의 비언어적 커뮤니케이션은 고객지향성 지각과 고객만족에 영향을 미치는 선행변수로서, 의료서비스 분야에서 중요하게 고려될 수 있는 전략적 변수임이 확인되었다. 또한 본 연구가 현재와 같은 의료서비스 경쟁 환경 하에서 핵심서비스 점점관리를 위해 필요로 하는 효과적인 비언어적 커뮤니케이션 수단을 구체적으로 제시하고 있다. 따라서 의사에 대한 효과적인 비언어적 커뮤니케이션관리에 유용한 자료가 된다. This study is to confirm structural relation among non-verbal communication of service provider, customer orientation, customer satisfaction, long-term relationship orientation, and word of mouth at medical service encounter. The previous studies overlooked the correlation between non-verbal communication of a doctor at service encounter and customer orientation and customer satisfaction, although non-verbal communication doctor's was strong role perception medical service quality of customer. As the results of the analysis, as for the non-verbal communication of medical service provider, the kinesics and paralanguage have significant effects on the customer's evaluation of the service provider's customer orientation and the kinesics have considerable effects on the customer satisfaction, but the physical appearance of service provider have no directly significant relationship to customer orientation and customer satisfaction. Lastly, the service provider's customer orientation have considerable effects on the customer satisfaction, the customer satisfaction have considerable effects on the long-term relationship orientation, and the long-term relationship orientation have considerable effects on the word of mouth intension.

내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구:

박동경,이상철 한국국정관리학회 2017 현대사회와 행정 Vol.27 No.2

본 연구는 2015년 공공기관으로 지정된 시장형 공기업과 준시장형 공기업 중에서 고객만족도 조사를 실시하는 21개 기관을 대상으로 ‘시장유형’과 ‘고객유형’에 따라 4개 기관유형으로 구분하고 기관 유형별 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향력의 차이를 분석하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 고객지향성에 대한 집단 간 차이분석 결과 고객유형이 개인인 공기업이 고객유형이 법인인 공기업 유형보다 고객지향성이 높으며 유의한 차이가 있었다. 공기업 유형에 따른 고객지향성 수준 차이 검정결과 시장-개인형(Ⅳ유형)이 가장 높으며 시장-법인형(Ⅲ유형) 공기업이 가장 낮았다. 따라서 고객지향성은 ‘시장유형’ 보다는 ‘고객유형’에 영향을 많이 받는다. 둘째, 내부마케팅과 고객지향성의 관계 분석결과 교육훈련과 내부커뮤니케이션은 고객지향성에 긍정적(+) 영향을 미쳤다. 이때 고객지향성에 대한 영향력은 내부커뮤니케이션이 교육훈련 보다 높게 나타났다. 따라서 공기업의 고객지향성 향상을 위해 내부커뮤니케이션이 가장 중요한 내부마케팅 요소이다. 셋째, 공기업 유형별 내부마케팅과 고객지향성의 관계 분석결과 내부마케팅 구성요인 중 내부커뮤니케이션은 모든 공기업 유형에서 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤으며, 교육훈련은 시장-개인형(Ⅳ유형)을 제외한 공기업 유형에 영향을 미쳤다. 또한 준시장-개인형(Ⅱ유형)은 경영층지원이 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤고, 시장-법인형(Ⅲ유형)은 권한위임이 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤다. 따라서 공기업 유형에 따라 내부마케팅 요인이 고객지향성에 미치는 영향은 차이가 있다. 결론적으로 공기업의 지속적 성장과 고객지향성 향상을 위한 내부마케팅 방안은 공기업 유형에 따라 구축되어야 함을 강조하였다. 내부마케팅 구성요소들이 공기업 특성과 조화를 이룰 때 최상의 고객지향성을 창출해 낼 수 있음을 실증분석을 통해서 확인할 수 있었기 때문이다.

한국과 중국 감정노동자의 비교연구

김형철 한국경영컨설팅학회 2017 경영컨설팅연구 Vol.17 No.3

본 연구는 서비스산업의 비중은 점차 높아져 가고 있으며 서비스업에 종사하는 근로자의 감정노동이 중요한 이슈로 부각되고 있는 최근의 시점에서 한국과 중국의 서비스업에 종사하고 있는 감정노동자를 대상으로 양국 종업원의 감정노동에 대한 비교연구를 통해 양국의 서비스종사자의 효율적 관리 방안을 위한 시사점을 도출하고자 연구되였다. 이에 본 연구에서는 감정노동을 크게 내면행위와 표면행위로 구분하여 감정노동자의 감정노동행위가 고객지향성과 직무성과에 어떠한 영향을 미치고 있는지를 실증적으로 검증하고자 한다. 연구결과 첫째, 한국과 중국의 서비스 종사자의 내면행위는 고객지향성에 정의 영향력을 행사하였다. 한국의 감정노동자의 감정노동행위 중 표면행위는 고객지향성에 부의 영향력을 행사하였으나 중국의 경우 표면행위는 고객지향성에 영향력을 미치지 않은 것으로 나타났다. 고객지향성은 내면행위와 직무성과 간의 관계에서 매개효과를 검증한 결과 한국과 중국의 서비스 종사자를 대상으로 비교 연구한 결과 한국과 중국 모두 고객지향성의 매개효과는 유의미하게 나타났다. 한국과 중국의 서비스 종사자를 대상으로 분석한 결과 한국과 중국의 경우 내면행위가 고객지향성에 미치는 영향에 조직사회화가 조절효과를 나타내는 것으로 나타났다. 한국과 중국 모두 내면행위가 고객지향성에 미치는 영향력은 조직사회화가 높은 집단이 낮은 집단에 비해 더 높게 나타나는 것으로 해석할 수 있다. 한국의 경우 표면행위가 고객지향성에 미치는 영향에 조직사회화가 조절효과를 나타내는 것으로 나타났으며 중국의 경우에는 조직사회화가 조절효과를 나타내지 않는 것으로 나타났다. This study analyses the effect of emotional labor behavior (basic internal action, internal behavior of interaction, internal focus of control, basic surface actions, and deep surface action) of emotional laborers from Korea and China has on customer orientation based on the results of existing studies. Analyses the effect customer orientation has on job performance. Analyses any moderating effects of organizational socialization between emotional labor behavior and customer orientation. The results of the study are summarized as follows: When the effects emotional labor behavior had on customer orientation was examined, the surface behavior of inbound labor behavior did not have a significant effect on customer orientation while internal behavior had a significant effect on customer interaction. Surface behavior and the internal behavior of outbound labor behavior had a significant effect on customer orientation and customer orientation had a significant effect on job performance. When mediating effects of customer orientation were examined, it was discovered that the relationship between internal behavior and job performance of the subjects were mediated by customer orientation. This study examined the moderating effect of emotional labor behavior in inbound and outbound labor behavior on customer orientation. To test the path factor and significance of the group with high organizational socialization and the group with low organizational socialization, this study conducted a multi-group analysis. Specific results of the analysis are presented as follows: Organizational socialization had a moderating effect on customer orientation. Further research will be more extensive to develop effective strategies for higher customer orientation and better job performance.

금융기관종사원들의 직무불안이 고객지향성에 미치는 영향: 조직몰입과 이직의도를 매개로

이형기(Hyeong ki Lee) 대한경영학회 2020 大韓經營學會誌 Vol.33 No.9

개인-환경 적합성, 고객지향성, 사회적 지원과 혁신행동과의 관계

이한근,조윤형 한국경영교육학회 2022 경영교육연구 Vol.37 No.1

"[Purpose]The purpose of this study to investigate of individual-enviornment fit, which is person-job, person-organization fit, on customer orientation, and customer orientation on innovative behavior. And the mediating role of customer orientation, and reflected the context of the relationship, the moderating role of social support such as supervisor and co-woker support. [Methodology]The research hypothesis was verified used questionnaire who working in service companies in Gwangju Metropolitan City and Jeollanam-do. To overcome the problem of the common method bias, survery were conducted twice with a time lag of 4 months, and a total of 258 questionnaires were used for analysis. [Findings]This study found that person-job, person-organization fit are critical determinants of customer orientation. Customer orientation had a positive(+) effect on innovative behavior and customer orientation mediates the relationship between person-job, person-organization fit and innovative behavior. finally, co-worker support was moderate the relationship between customer orientation and innovative behavior, and when coworker support was high, the positive(+) effect of customer orientation on innovation behavior was boost up. [Implications]This study clearly show the role of customer orientation in the process of person-environment fit leading to innovative behavior and the role of social support in context. Based on the result, this study have theoretical and practical contribution for service company. " "[연구목적]개인-환경 적합성인 개인-직무, 개인-조직 적합성이 고객지향성에 미치는 영향, 고객지향성이 혁신행동에 미치는 영향 그리고 이들 관계를 고려한 고객지향성의 매개역할을 살펴보았으며, 고객지향성과 혁신행동과의 관계에 대한 맥락을 고려하여 사회적 지원인 상사지원, 동료지원의 조절역할을 살펴보았다. [연구방법]설문을 통해 연구가설을 검증하였으며 광주광역시 및 전라남도 지역 서비스기업에서 일하는 조직구성원들을 대상으로 하였다. 동일방법편의 문제를 해결하기 위해 4개월의 시차를 두고 2차례 설문을 실시하였으며, 총 258부의 설문을 최종분석에 활용하였다. [연구결과]개인-직무, 개인-조직 적합성은 고객지향성을 높이는 것으로 나타났다. 고객지향성은 혁신행동을 높이고 있었으며, 고객지향성은 개인-직무, 개인-조직 적합성과 혁신행동과의 관계를 매개하고 있었다. 마지막으로 고객지향성과 혁신행동과의 관계를 동료지원이 조절하고 있었는데 동료지원이 높은 경우 고객지향성이 혁신행동에 미치는 정(+) 영향은 더욱 확대되고 있었다. [연구의 시사점]서비스기업에서 개인-직무, 개인-조직 적합성은 고객지향성의 중요한 선행변수라는 것을 확인하였다. 고객지향성은 혁신행동을 높이고 있었으며 개인-직무, 개인-조직 적합성이 고객지향성을 매개로 하여 혁신행동으로 이어지고 있었다. 본 연구의 표본인 서비스기업 조직구성원들에 있어서는 상사 보다는 동료의 역할이 큰 의미를 갖는데 고객지향성이 혁신행동으로 이어지는데 있어서 동료로 부터의 지원이 높일수록 혁신행동의 증가가 이루어지고 있었다. 따라서 서비스기업에서 조직구성원들이 자신들의 동료와의 관계, 상호지원의 활성화가 더욱 필요하다는 것을 확인하였다. 개인-환경 적합성이 혁신행동으로 이어지는 과정 측면에서 고객지향성의 역할 그리고 맥락 차원에서 사회적 지원의 역할을 확인하였다는 점에서 이론적, 실무적 의의를 가질 수 있다."