시간 경과 후 온라인 관계회피 모형에 대한 이해

하홍열 한국고객만족경영학회 2011 고객만족경영연구 Vol.13 No.1

고객관계구축의 중요성에도 불구하고, 수많은 관계마케팅 프로그램이 성과를 내지 못하는 근원적인 이유는, 고객들의 관계회피를 야기하는 부정적 요인들에 대한 이해부족에 기인한다. 특히 본 연구는 선행연구의 모형을 기반으로 시간 경과 이후의 시간개념을 도입한 종단연구(longitudinal study)에 초점을 둔다. 따라서 Noble & Phillips(2004)이 제안한 유지, 시간&혜택, 개인적 손실테마와 하홍열 외(2010)의 연구에서 제기한 비관계의도 모형을 관계회피의도모형으로 수정하여 시간효과(temporal effect)와 이월효과(carryover effect)를 평가한다. T 시기와 T+1 시기의 동일 응답자 257명을 대상으로 모형을 검증하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같은 가치있는 결과를 제공하였다. 첫째, Noble and Phillips(2004)의 모형을 기초로 실증분석한 하홍열 외(2010)의 모형을 한국의 온라인 소비자를 통해 선행영구와 동일 결과를 검증함으로서, 모형의 동질성을 입증하였다. 특히 특정 시점에서 시간&혜택테마는 관계회피의도에 유의하지 않음을 확인하였다. 둘째, 3개의 테마에 대한 이월효과가 매우 강하다는 것을 보였으며, 특히 개인적 손실테마에 대한 이월효과가 가장 강하게 나타났다. 셋째, 경로계수의 변화를 통해 조사된 시간효과가 매우 상이하게 조사되었다. 연구결과를 기반으로 연구자는 시사점과 향후 연구방향을 또한 제시한다. Despite the importance of customer relationship management, the main reason why a number of relationship marketing programs are not successful is due to an incomplete understanding of negative factors which could influence relationship avoidance with companies. In particular, this study focuses a longitudinal study on the relationship avoidance model proposed by previous studies. The proposed model is developed with reflecting Noble & Phillips`(2004) three themes (upkeep, time & benefit, and personal loss) and revising Ha and colleagues`(2010) non-relationship intention model, and then, evaluates both temporal and carryover effects. The model is tested using 257 respondents who participated in the same survey during the time point T. The findings provide valuable insights as follows. First, the findings show that the proposed model is turned out the similarities of previous models proposed by Noble and Phillips(2004) and Ha and colleagues(2010). More specifically, time & benefit themes on relationship avoidance intention are insignificant at a particular time point(in this study time point T). Second, three themes(upkeep, time & benefit, and personal loss) have a carryover effect in the period time, but personal loss theme is much stronger than other two themes. Finally, the temporal effects through changes of path coefficients are interested in a better understanding of the relationship avoidance model. The author discusses more details and provides insights and future directions for researchers.

로지스틱 회귀분석을 이용한 B2B 관계만족 마케팅성과: 시간종속성의 변화

하홍열 한국고객만족경영학회 2014 고객만족경영연구 Vol.16 No.4

Alternative explanations of relationship maintenance intention in mediation A comparison study of Korean and Indonesian firms

하홍열,김장겸,정용균 한국무역학회 2017 Journal of Korea trade Vol.21 No.4

Purpose – The purpose of this paper is to select the best model among alternative models explaining the relationship maintenance in mediation. Design/methodology/approach – Four alternative models are employed in order to select best fit model through the test of each construct using Korean and Indonesian firm data. Findings – The settlement model out of four alternative models is the best fit model in both Korea and Indonesia. The nexus of experience-settlement is not similar between Korea and Indonesia. The nexus of cost-saving-settlement is similar between two countries. Practical implications – The field manager and policy maker get useful information from the findings. In particular, Korea and Indonesia belong to different cultural clusters. Originality/value – This study contributes to the mediation literature through the suggestion of hypothesized model of relationship maintenance intention in mediation.

Effects of Two Types of Service Quality on Brand Equity in China: The Moderating Roles of Satisfaction, Brand Associations, and Brand Loyalty

하홍열 서울대학교 경영연구소 2009 Seoul Journal of Business Vol.15 No.2

In mature industries characterized by the differences in environmental elements, service quality often distinguishes an organization from its rivals. Two types of service quality, such as physical and perceived � -service quality, may have different approaches to enhance brand equity. The authors developed a model that addresses the interrelationships between two types of service quality and brand equity and examined the moderating effects of satisfaction, brand associations, and brand loyalty. Based on survey data collected from department store customers in two major cities of China, the findings indicate that when the moderating effects are considered, the effect of physical service quality on brand equity is much stronger than the effect of perceived service quality.

중국은행산업에서 고객만족, 신뢰에 대한 계층적 서비스품질의 효과

하홍열,조나 한국고객만족경영학회 2009 고객만족경영연구 Vol.11 No.3

This study is to reassess the measure's reliability and validity on hierarchical service quality using Chinese banking customers. Further the authors also examine that service quality influences trust through customer satisfaction. The findings show that interaction quality, outcome quality, and physical environment quality act as sub-dimensions of service quality in the context of Chinese banking services. Interestingly, previous empirical studies (김종의․이희정, 2004; Pollack, 2009) have demonstrated that outcome quality is the most important dimension of service quality, while the current study shows that the construct is identified as a low impact dimension among three dimensions of service quality. Furthermore, Yi and La (2003) have shown that the effect of physical environment quality depends on the identification of customer groups (existing customer vs. potential customer), this study provides the first empirical evidence that physical environment quality is identified as a most important dimension of service quality. 본 연구에서는 계층적 서비스 품질의 신뢰성과 타당성을 중국 소비자를 대상으로 재평가한다. 그리고 서비스 품질은 어떻게 만족을 경유해 신뢰에 영향을 주는가도 함께 테스트한다. 실증적 분석을 통해, 상호작용품질, 결과품질, 그리고 물리적 환경품질이 하위차원으로서의 유효함을 확인하였다. 흥미롭게도 이들 3개의 하위차원에 대한 중요성과 관련되어, 김종의․이희정 (2004)과 Pollack (2009)의 연구는 결과 품질이 가장 중요한 서비스품질의 척도로 평가된 반면, 중국 소비자를 대상으로 한 본 연구에서는 결과품질이 상대적으로 약한 척도로 분류되었다. 게다가 이유재․라선아 (2003)의 연구에서는 물리적 환경 품질이 소비자 집단의 분류 (기존고객 대 잠재고객)에 따라 물리적 환경 품질이 유의성을 갖거나 또는 유의하지 않은 것으로 조사된 반면, 본 연구에서는 물리적 환경품질은 가장 중요시되는 서비스 품질의 척도로 분류되고 있음을 증명한 연구임을 보여준다.

은행서비스에서 고객지향성, 금리민감도, 고객애호도의 구조에 관한 연구: 예금이자율과 대출이자율의 조절효과

하홍열,최창복 한국마케팅학회 2010 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.12 No.3

The notion of customer orientation is now importantly considered in the context of banking industries. Despite customer-oriented organizational cultures, there are few studies addressing the relationship between customer orientation and its outcomes. In particular, this study aims at testing the effect of customer orientation as a key marketing effort designed by a bank. This is because interest rate sensitivity is critical for evaluating banking services after raising the base rate. In so doing, first, this study investigates the relationships among customer orientation, interest rate sensitivity, and customer loyalty. Second, this paper examines how the moderating effects of both deposit interest and loan interest rates influence the linkages of customer orientation-interest rate sensitivity and customer orientation-customer loyalty. To test the proposed model, research data are collected from 304 subjects who use banking services(e.g., Shin-Han, Kookmin, the First Bank, Hana, and Woori banks). Each construct was measured by published items and the psychometric properties of the three constructs, excluding two constructs of the moderators, were evaluated by employing the method of confirmatory factor analysis via the use of AMOS. The model fit was also evaluated using the CFI, TLI, and RMSEA fit indices that are recommended based on their relative stability and insensitivity to sample size. The findings show that the relationship between customer orientation and customer loyalty is significant, whereas the relationships between customer orientation and interest rate sensitivity and between interest rate sensitivity and customer loyalty are not supported. Although customer orientation is highly evaluated, customers' interest rate sensitivity that results in the comparison of interest rates plays an important role in reducing the effect of customer orientation. As a consequence, interest rate sensitivity does not influence customer loyalty. First of all, one of interesting results in this study is that the moderating effect of loan interest rate is quite different from deposit interest rate. In the case of deposit interest rate, the linkages both customer orientation-interest rate sensitivity and customer orientation-customer loyalty are insignificant. In the case of loan interest rate, however, the two proposed linkages are supported. As our proposed relationships are still in its infancy in the context of banking industry, our study contributes to enhance scholars' knowledge of bank services and provides insights for practitioners when their marketing strategies, particularly both deposit and interest rates, have to be established. Finally, this research also illuminates the need for further research that considers the influence of customer orientation on consumer's decision-making and bank profits. More specifically, the results are encouraging and will lead us to further investigate this key outcome of the banking deposit/interest rates. 은행서비스에서 고객지향성의 중요성이 더욱 커지고 있다. 조직의 고객지향적 문화와 전략이 급증함에도 불구하고, 국내 마케팅 문헌에서 고객지향성과 그에 따른 성과를 분석한 논문이 제한적이었다. 특히, 최근의 기준금리 상승에 따른 고객들의 금리민감도가 더욱 커질 수 있는 상황에서, 본 연구의 목표는 기업의 마케팅 노력인 고객지향성의 효과를 측정한다. 먼저 고객지향성과 금리민감도, 고객지향성과 고객애호도, 그리고 금리민감도와 고객애호도의 관계를 고찰한다. 또한 예금이자율과 대출이자율의 조절효과를 통해 고개지향성-금리민감도, 고객지향성-고객애호도의 관계에 어떠한 영향을 미치는가를 조사한다. 본 연구의 모형을 테스트하기 위하여, 국내 은행을 이용하는 304명의 고객을 이용하였다. 연구결과 고객지향성과 고객애호도의 관계는 유의하게 평가된 반면, 고객지향성-금리민감도, 금리민감도와 고객애호도의 관계는 유의하지 않게 나타났다. 고객지향성이 높이 평가되어도 금리변동에 따른 경쟁상품간의 금리비교에 의해 고객의 금리민감도는 고객지향성의 효과가 상쇄되는 결과를 발생시키고, 금리민감도는 고객애호도에 유의한 영향을 미치지 않는다. 무엇보다도, 예금이자율과 대출이자율에 따른 조절효과가 완전히 상반되는 결과를 가져온 것이 흥미롭다. 예금이자율의 경우, 고객지향성-금리민감도, 고객지향성-고객애호도에 영향을 주지 않았으나, 대출이자율은 두 관계에 유의한 조절효과를 나타내었다. 본 연구의 결과는 아직 위의 관계에 대한 조명이 미숙한 상태에서, 향후 은행들이 어떻게 전략을 구축하여야 하는가에 대한 방향을 제공하였다는 점에서 그 연구의 공헌과 의의를 찾을 수 있다.

Consumer Typology and Online Travel Websites: Heterogeneity between Taiwanese and Korean Young Adults Repurchasing Behavior

하홍열,Felix Mavondo,Siva Muthaly 한국마케팅학회 2009 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.11 No.2

This research attempts to investigate differences in past experiences of using internet in repurchasing. In doing so, the authors identify online consumer characteristics, particularly one-time and repeat users comparison across geographical borders of Korean and Taiwanese teenage customers. Results show that there are significant differences in online shopping typologies between Korean and Taiwanese customers. While attitude serves as a distinguishing factor for both data sets along the other two dimensions, trust does not. Since researchers have focused on comparisons between Western cultures and Asian cultures’ online purchase behavior or Internet use, the current study provides a valuable comparison for this niche population of young customers at least in a Korean-Taiwanese context. The authors also make a brief argument that these findings can influence marketing practitioners and site developers in their strategies.

B2B 관계에서 기업성과는 항상 기업 간 관계만족에 긍정적인가? 관계기간에 따른 기업유형의 조절된 조절효과

하홍열 동국대학교 사회과학연구원 2020 사회과학연구 Vol.27 No.2

This study aims at investigating the primary relationship between firm performance and relational satisfaction in the context of B2B relational exchange. Specifically, we look at the moderation role of relational length and the moderated moderation effect of firm type. While the existing literature has focused on the relational satisfaction-firm performance link, this study expands the B2B stage model that focuses on the firm performance-relational satisfaction. In particular, the effects of the proposed relationship may depend on relational length (short-term vs. long-term) and firm type (manufactures vs. services). The findings show that firm performance has a positive effect on relational satisfaction. The firm performance-relational satisfaction link is positively moderated by the role of relational length. More specifically, when the relational length is long, the firm performance-relational satisfaction link increases. Finally, the moderated moderation effect of firm type on the firm performance-relational satisfaction through relational length is significant. Specially, the moderated moderation effect increases if manufacturing firms involve in the B2b relationships. 본 연구는 B2B 교환활동에 참여하는 기업-파트너 간의 기업성과와 관계만족의 직접효과와관계기간의 조절효과, 그리고 기업유형에 대한 조절적 조절효과를 고찰하였다. 기존의 선행연구들이 관계만족을 기반으로 한 기업성과와의 관계를 주로 고찰한데 반하여, 본 연구는 B2B 단계이론을 바탕으로, 기업성과가 어떻게 관계만족에 영향을 주는지에 대한 초점을 둠으로써, 선행연구와의 접근이 차별화된다. 특히 관계기간(단기 vs. 장기)의 조절효과와 기업유형(제조업 vs. 서비스업)의 조절적 조절효과를 통해 보다 체계화된 실증연구에 초점을 두었다. 주요한연구결과는 다음과 같다. 첫째, B2B 관계교환에서 나타나는 기업성과는 관계만족에 긍정적인영향을 나타내었다. 둘째, 기업성과와 관계만족의 관계는 관계기간의 조절효과가 유의하게 나타났다. 즉, 기업성과-관계만족의 관계는 교환과정에서 단계별로 차이가 나타나며, 특히 관계기간이 단기일 때, 기업성과와 관계만족의 관계를 향상시키는 것을 확인하였다. 마지막으로, 기업유형의 조절적 조절효과는 유의하게 나타났으며, 서비스업보다는 제조업에서 단기일 때, 그효과는 긍정적으로 조사되었다.

국내은행산업에서 브랜드 애호도에 대한 경쟁모델 메카니즘

하홍열 한국고객만족경영학회 2010 고객만족경영연구 Vol.12 No.3

A number of banking customers are switching to other banks in order to protect their financial property and profitability. Such situations emphasize the importance of customer orientation through enhancing brand loyalty. This study aims at investigating the interrelationships among customer orientation, perceived quality, satisfaction, and brand loyalty using the theory of the competing mechanism. In so doing, the study develops and tests four competing models using 261 data sets. The difference of chi-square is used and reveals that the proposed research model (M4) is the best model among competing models. In particular, the findings extend our knowledge by showing that the direct effect of customer orientation can reinforce the exploratory power of brand loyalty. 많은 고객들이 그들 자산의 보호와 수익성 강화를 위해 다른 경쟁 금융권 기업으로 옮기는 경향이 발생하고 있다. 이와 같은 상황 아래에서 다수의 금융권 기업들의 생존 여부는 고객지향적 서비스를 통한 브랜드 애호도의 강화에 있다. 본 연구에서는 경쟁 메카니즘 이론을 이용하여 고객지향성, 지각된 품질, 만족, 그리고 브랜드 애호도의 상호관계를 조사한다. 이를 위해 4개의 경쟁모델이 개발되었고 261명의 국내 은행 이용자를 대상으로 실증조사를 실시하였다. 카이스퀘어 차이(difference of chi-square)를 이용하여 연구모델(M4)이 다른 세 개의 모델보다 우수함이 확인되었다. 특히 M4에서 고객지향성의 직접효과는 브랜드 애호도의 설명력을 향상시키는 것으로 조사되어, 연구자들의 브랜드 애호도 연구에 의미 있는 시사점을 제공한다.

지역특산물 정보유형과 결과물에 대한 구조적 모형

하홍열 경성대학교 산업개발연구소 2010 산업혁신연구 Vol.26 No.3

본 연구는 지역특산물의 정보유형이 어떻게 품질과 애호도에 영향을 미치는가를 조사한다. 기존의 문헌들은 지역특산물의 정보유형들을 구분하거나 또는 그에 대한 이론적 측면에 초점을 둔 반면, 이들 정보유형이 어떻게 파급효과를 나타내는 것과 관련된 연구는 제한적이다. 구체적으로 언급하면, 수많은 지자체나 지역단체들이 그들의 독특한 지역특산물을 홍보하는데 총력을 기울이는 것과 달리, 아쉽게도 이론적·관리적 측면에서의 접근은 불충분하다. 본 연구에서는 5개의 정보유형(광고, 캐릭터, 이벤트, 인터넷, 옥외광고)을 기초로 수도권 소비자 465명을 대상으로 연구모형을 측정하였다. 5개의 광고유형에서 4개의 유형(캐릭터, 이벤트, 인터넷정보, 옥외광고)은 품질에 유의한 결과를 나타낸 반면, 광고는 품질에 유의하지 못한 결과를 나타냈다. 이 결과는 단순히 광고가 지역특산물을 홍보하고 궁극적으로 품질평가에 긍정적인 요인이 될 수 없다는 사실을 보여준다. 그럼에도 불구하고, 지역특산물의 품질은 애호도에 긍정적인 효과를 나타낸다는 것을 보여준다. 이와 같은 결과는, 이론적인 측면보다는 오히려 실무적인 측면에서 품질관리 지속성의 중요성을 나타낸다고 볼 수 있다. 본 연구의 결과를 바탕으로 연구의 시사점과 향후 연구의 제안점을 토론한다.