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      • KCI등재

        시간 경과 후 온라인 관계회피 모형에 대한 이해

        하홍열 한국고객만족경영학회 2011 고객만족경영연구 Vol.13 No.1

        고객관계구축의 중요성에도 불구하고, 수많은 관계마케팅 프로그램이 성과를 내지 못하는 근원적인 이유는, 고객들의 관계회피를 야기하는 부정적 요인들에 대한 이해부족에 기인한다. 특히 본 연구는 선행연구의 모형을 기반으로 시간 경과 이후의 시간개념을 도입한 종단연구(longitudinal study)에 초점을 둔다. 따라서 Noble & Phillips(2004)이 제안한 유지, 시간&혜택, 개인적 손실테마와 하홍열 외(2010)의 연구에서 제기한 비관계의도 모형을 관계회피의도모형으로 수정하여 시간효과(temporal effect)와 이월효과(carryover effect)를 평가한다. T 시기와 T+1 시기의 동일 응답자 257명을 대상으로 모형을 검증하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같은 가치있는 결과를 제공하였다. 첫째, Noble and Phillips(2004)의 모형을 기초로 실증분석한 하홍열 외(2010)의 모형을 한국의 온라인 소비자를 통해 선행영구와 동일 결과를 검증함으로서, 모형의 동질성을 입증하였다. 특히 특정 시점에서 시간&혜택테마는 관계회피의도에 유의하지 않음을 확인하였다. 둘째, 3개의 테마에 대한 이월효과가 매우 강하다는 것을 보였으며, 특히 개인적 손실테마에 대한 이월효과가 가장 강하게 나타났다. 셋째, 경로계수의 변화를 통해 조사된 시간효과가 매우 상이하게 조사되었다. 연구결과를 기반으로 연구자는 시사점과 향후 연구방향을 또한 제시한다. Despite the importance of customer relationship management, the main reason why a number of relationship marketing programs are not successful is due to an incomplete understanding of negative factors which could influence relationship avoidance with companies. In particular, this study focuses a longitudinal study on the relationship avoidance model proposed by previous studies. The proposed model is developed with reflecting Noble & Phillips`(2004) three themes (upkeep, time & benefit, and personal loss) and revising Ha and colleagues`(2010) non-relationship intention model, and then, evaluates both temporal and carryover effects. The model is tested using 257 respondents who participated in the same survey during the time point T. The findings provide valuable insights as follows. First, the findings show that the proposed model is turned out the similarities of previous models proposed by Noble and Phillips(2004) and Ha and colleagues(2010). More specifically, time & benefit themes on relationship avoidance intention are insignificant at a particular time point(in this study time point T). Second, three themes(upkeep, time & benefit, and personal loss) have a carryover effect in the period time, but personal loss theme is much stronger than other two themes. Finally, the temporal effects through changes of path coefficients are interested in a better understanding of the relationship avoidance model. The author discusses more details and provides insights and future directions for researchers.

      • KCI등재

        은행서비스에서 고객지향성, 금리민감도, 고객애호도의 구조에 관한 연구: 예금이자율과 대출이자율의 조절효과

        하홍열,최창복 한국마케팅학회 2010 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.12 No.3

        The notion of customer orientation is now importantly considered in the context of banking industries. Despite customer-oriented organizational cultures, there are few studies addressing the relationship between customer orientation and its outcomes. In particular, this study aims at testing the effect of customer orientation as a key marketing effort designed by a bank. This is because interest rate sensitivity is critical for evaluating banking services after raising the base rate. In so doing, first, this study investigates the relationships among customer orientation, interest rate sensitivity, and customer loyalty. Second, this paper examines how the moderating effects of both deposit interest and loan interest rates influence the linkages of customer orientation-interest rate sensitivity and customer orientation-customer loyalty. To test the proposed model, research data are collected from 304 subjects who use banking services(e.g., Shin-Han, Kookmin, the First Bank, Hana, and Woori banks). Each construct was measured by published items and the psychometric properties of the three constructs, excluding two constructs of the moderators, were evaluated by employing the method of confirmatory factor analysis via the use of AMOS. The model fit was also evaluated using the CFI, TLI, and RMSEA fit indices that are recommended based on their relative stability and insensitivity to sample size. The findings show that the relationship between customer orientation and customer loyalty is significant, whereas the relationships between customer orientation and interest rate sensitivity and between interest rate sensitivity and customer loyalty are not supported. Although customer orientation is highly evaluated, customers' interest rate sensitivity that results in the comparison of interest rates plays an important role in reducing the effect of customer orientation. As a consequence, interest rate sensitivity does not influence customer loyalty. First of all, one of interesting results in this study is that the moderating effect of loan interest rate is quite different from deposit interest rate. In the case of deposit interest rate, the linkages both customer orientation-interest rate sensitivity and customer orientation-customer loyalty are insignificant. In the case of loan interest rate, however, the two proposed linkages are supported. As our proposed relationships are still in its infancy in the context of banking industry, our study contributes to enhance scholars' knowledge of bank services and provides insights for practitioners when their marketing strategies, particularly both deposit and interest rates, have to be established. Finally, this research also illuminates the need for further research that considers the influence of customer orientation on consumer's decision-making and bank profits. More specifically, the results are encouraging and will lead us to further investigate this key outcome of the banking deposit/interest rates. 은행서비스에서 고객지향성의 중요성이 더욱 커지고 있다. 조직의 고객지향적 문화와 전략이 급증함에도 불구하고, 국내 마케팅 문헌에서 고객지향성과 그에 따른 성과를 분석한 논문이 제한적이었다. 특히, 최근의 기준금리 상승에 따른 고객들의 금리민감도가 더욱 커질 수 있는 상황에서, 본 연구의 목표는 기업의 마케팅 노력인 고객지향성의 효과를 측정한다. 먼저 고객지향성과 금리민감도, 고객지향성과 고객애호도, 그리고 금리민감도와 고객애호도의 관계를 고찰한다. 또한 예금이자율과 대출이자율의 조절효과를 통해 고개지향성-금리민감도, 고객지향성-고객애호도의 관계에 어떠한 영향을 미치는가를 조사한다. 본 연구의 모형을 테스트하기 위하여, 국내 은행을 이용하는 304명의 고객을 이용하였다. 연구결과 고객지향성과 고객애호도의 관계는 유의하게 평가된 반면, 고객지향성-금리민감도, 금리민감도와 고객애호도의 관계는 유의하지 않게 나타났다. 고객지향성이 높이 평가되어도 금리변동에 따른 경쟁상품간의 금리비교에 의해 고객의 금리민감도는 고객지향성의 효과가 상쇄되는 결과를 발생시키고, 금리민감도는 고객애호도에 유의한 영향을 미치지 않는다. 무엇보다도, 예금이자율과 대출이자율에 따른 조절효과가 완전히 상반되는 결과를 가져온 것이 흥미롭다. 예금이자율의 경우, 고객지향성-금리민감도, 고객지향성-고객애호도에 영향을 주지 않았으나, 대출이자율은 두 관계에 유의한 조절효과를 나타내었다. 본 연구의 결과는 아직 위의 관계에 대한 조명이 미숙한 상태에서, 향후 은행들이 어떻게 전략을 구축하여야 하는가에 대한 방향을 제공하였다는 점에서 그 연구의 공헌과 의의를 찾을 수 있다.

      • KCI우수등재

        중국시장에서 한국화장품의 브랜드 사랑과 충성도의 관계: 쾌락적/실용적 쇼핑 가치와 성별차이의 조절적 조절효과

        하홍열 한국무역학회 2019 貿易學會誌 Vol.44 No.5

        Although brand love is a major interest in global business, very little is known about how the effects of brand love are affected by relevant constructs. This study examines how the brand love-loyalty link is moderated by shopping value (hedonic vs. utilitarian) and how the moderated moderation effect of gender difference influences the consumer-brand relationship. Based on a unique dataset of 254 Chinese consumers of Korean cosmetic brands in China, we tested our proposed hypotheses using Regression PROCESS macro (model = 3). One of our novel findings is that brand love has a positive influence on brand loyalty. However, this relationship is sensitive to moderators. Regarding the brand love-loyalty linkage, consumers who seek hedonic shopping value is higher than consumers who seek utilitarian shopping value. In particular, female consumers are more passionate and loyal than male consumers. Finally, male consumers seeking hedonic shopping value feature greater brand love-loyal linkage than other consumers; however, this effect is very limited.

      • KCI등재

        브랜드 개성 구성요인에 관한 실증연구: 중국 자동차 시장에서 현대, 혼다, 토요타의 비교

        하홍열 한국외국어대학교 국제지역연구센터 2010 국제지역연구 Vol.14 No.3

        Since Jennifer Aaker develops measures of brand personality in 1997, a number of researchers have focused on the importance of brand personality, one of major interesting issues in the marketing area. However, some criticism of Aaker's personality is made by scholars, Geuens, Weijters, and Wulf in 2009 have developed new measures of brand personality that is able to overcome previous limitations. In line with this observation, the current study aims at testing new measures developed by Geuens and colleagues in the context of Chinese automobile industry. In particular, this study focuses on the relationship between brand personality and brand trust on three Asian automobile rivals, Hyundai, Honda, and Toyota. In this study, the sample was obtained through two-step sampling procedure. According to Zhou et al. (2005), it is useful for grouping Chinese provincial capitals and the national capital into three categories according to their stages of economic development process. First, three categories in this study were selected from 7 cities among these developmental processes: 1) highly developed area- Beijing, Shenzhen and Shanghai; 2) medium developing area- Henan and Sichuan; and 3) developing area- Changchuan and Qinghai. Second, we needed to collect more specific data from Chinese consumers. In so doing, a professional Chinese marketing firm was commissioned to conduct the survey. The data were collected over a 2-week period in the automobile sector. After several follow-up procedures(e.g. reconfirmation e-mails), we obtained responses from 584 respondents. Due to missing information, the final sample comprised of 558 respondents (Hyundai=198, Honda=187, Toyota=173). In terms of new measures of brand personality, the findings show that Hyundai's three sub-dimensions(e.g., activity, responsibility, and simplicity) of brand personality is superior than those of Honda and Toyota. On the other hand, Toyoda's emotionality is more powerful than that of Hyundai and Toyota. In the case of Honda, responsibility is superior than that of Toyota. Interestingly, aggressiveness, one of new measures of brand personality, is insignificant among three major brands in the context of Chinese automobile industry. Finally, the relationship between brand personality and brand trust is positively significant for all brands, but Hyundai is more critical than two rivals' impacts. It indicates that Hyundai should be able to establish proactive marketing strategies to take an opportunity for enhancing brand personality in the Chinese market. 1997년 Jennifer Aaker의 브랜드 개성척도 개발 이후 많은 연구자들의 브랜드 개성에 대한 연구는 마케팅 분야의 주요한 관심사 가운데 하나였다. 그러나 Aaker의 브랜드 개성에 대한 몇몇 비판이 지속적으로 발생되면서, 2009년 Geuens, Weijters, and Wulf는 브랜드 개성 척도를 새롭게 개발하여 기존 연구의 한계점을 극복하고자 하였다. 본 연구에서는 Geuens와 그의 동료들에 의해 새롭게 개발된 척도를 중국시장의 소비자를 대상으로 측정하고자 한다. 특히 한국의 현대, 일본의 혼다와 토요타 자동차를 대상으로 한 브랜드 개성과 브랜드 신뢰에 대한 관계규명에 초점을 둔다. 본 연구조사에서는 특히 중국의 3개 경제개발 단계를 중심으로, 7개 주요 도시의 자동차 소유자를 대상으로 조사하였다. 브랜드 개성 척도와 관련된 연구결과 한국의 현대자동차는 혼다나 토요타 보다 브랜드 개성을 구성하는 3개의 하위척도[활동성(activity), 책임성(responsibility), 평이성(simplicity)]가 전반적으로 우위를 보이는 것으로 평가되었으나, 감수성(emotionality)분야는 토요타가 가장 우위에 있는 것으로 평가되었다. 그러나 브랜드 개성을 구성하는 척도 중 공격성(aggressiveness)은 현대, 혼다, 토요타 모두 중국시장에서는 유효하지 않게 나타났다. 혼다의 경우는 책임성(responsibility)이 토요타보다 우위에 있는 것으로 조사되었다. 최종적인 브랜드 개성과 신뢰의 관계는 전반적으로 모든 자동차에서 긍정적으로 조사되었으나, 현대자동차의 경우 보다 더 임팩트가 크게 나타나 중국소비자를 대상으로 공격적인 마케팅 전략의 수립이 필요한 것으로 평가되었다.

      • KCI등재

        지역특산물 정보유형과 결과물에 대한 구조적 모형

        하홍열 경성대학교 산업개발연구소 2010 산업혁신연구 Vol.26 No.3

        본 연구는 지역특산물의 정보유형이 어떻게 품질과 애호도에 영향을 미치는가를 조사한다. 기존의 문헌들은 지역특산물의 정보유형들을 구분하거나 또는 그에 대한 이론적 측면에 초점을 둔 반면, 이들 정보유형이 어떻게 파급효과를 나타내는 것과 관련된 연구는 제한적이다. 구체적으로 언급하면, 수많은 지자체나 지역단체들이 그들의 독특한 지역특산물을 홍보하는데 총력을 기울이는 것과 달리, 아쉽게도 이론적·관리적 측면에서의 접근은 불충분하다. 본 연구에서는 5개의 정보유형(광고, 캐릭터, 이벤트, 인터넷, 옥외광고)을 기초로 수도권 소비자 465명을 대상으로 연구모형을 측정하였다. 5개의 광고유형에서 4개의 유형(캐릭터, 이벤트, 인터넷정보, 옥외광고)은 품질에 유의한 결과를 나타낸 반면, 광고는 품질에 유의하지 못한 결과를 나타냈다. 이 결과는 단순히 광고가 지역특산물을 홍보하고 궁극적으로 품질평가에 긍정적인 요인이 될 수 없다는 사실을 보여준다. 그럼에도 불구하고, 지역특산물의 품질은 애호도에 긍정적인 효과를 나타낸다는 것을 보여준다. 이와 같은 결과는, 이론적인 측면보다는 오히려 실무적인 측면에서 품질관리 지속성의 중요성을 나타낸다고 볼 수 있다. 본 연구의 결과를 바탕으로 연구의 시사점과 향후 연구의 제안점을 토론한다.

      • KCI등재

        B2B 관계에서 기업성과는 항상 기업 간 관계만족에 긍정적인가? 관계기간에 따른 기업유형의 조절된 조절효과

        하홍열 동국대학교 사회과학연구원 2020 사회과학연구 Vol.27 No.2

        This study aims at investigating the primary relationship between firm performance and relational satisfaction in the context of B2B relational exchange. Specifically, we look at the moderation role of relational length and the moderated moderation effect of firm type. While the existing literature has focused on the relational satisfaction-firm performance link, this study expands the B2B stage model that focuses on the firm performance-relational satisfaction. In particular, the effects of the proposed relationship may depend on relational length (short-term vs. long-term) and firm type (manufactures vs. services). The findings show that firm performance has a positive effect on relational satisfaction. The firm performance-relational satisfaction link is positively moderated by the role of relational length. More specifically, when the relational length is long, the firm performance-relational satisfaction link increases. Finally, the moderated moderation effect of firm type on the firm performance-relational satisfaction through relational length is significant. Specially, the moderated moderation effect increases if manufacturing firms involve in the B2b relationships. 본 연구는 B2B 교환활동에 참여하는 기업-파트너 간의 기업성과와 관계만족의 직접효과와관계기간의 조절효과, 그리고 기업유형에 대한 조절적 조절효과를 고찰하였다. 기존의 선행연구들이 관계만족을 기반으로 한 기업성과와의 관계를 주로 고찰한데 반하여, 본 연구는 B2B 단계이론을 바탕으로, 기업성과가 어떻게 관계만족에 영향을 주는지에 대한 초점을 둠으로써, 선행연구와의 접근이 차별화된다. 특히 관계기간(단기 vs. 장기)의 조절효과와 기업유형(제조업 vs. 서비스업)의 조절적 조절효과를 통해 보다 체계화된 실증연구에 초점을 두었다. 주요한연구결과는 다음과 같다. 첫째, B2B 관계교환에서 나타나는 기업성과는 관계만족에 긍정적인영향을 나타내었다. 둘째, 기업성과와 관계만족의 관계는 관계기간의 조절효과가 유의하게 나타났다. 즉, 기업성과-관계만족의 관계는 교환과정에서 단계별로 차이가 나타나며, 특히 관계기간이 단기일 때, 기업성과와 관계만족의 관계를 향상시키는 것을 확인하였다. 마지막으로, 기업유형의 조절적 조절효과는 유의하게 나타났으며, 서비스업보다는 제조업에서 단기일 때, 그효과는 긍정적으로 조사되었다.

      • KCI등재

        국내은행산업에서 브랜드 애호도에 대한 경쟁모델 메카니즘

        하홍열 한국고객만족경영학회 2010 고객만족경영연구 Vol.12 No.3

        A number of banking customers are switching to other banks in order to protect their financial property and profitability. Such situations emphasize the importance of customer orientation through enhancing brand loyalty. This study aims at investigating the interrelationships among customer orientation, perceived quality, satisfaction, and brand loyalty using the theory of the competing mechanism. In so doing, the study develops and tests four competing models using 261 data sets. The difference of chi-square is used and reveals that the proposed research model (M4) is the best model among competing models. In particular, the findings extend our knowledge by showing that the direct effect of customer orientation can reinforce the exploratory power of brand loyalty. 많은 고객들이 그들 자산의 보호와 수익성 강화를 위해 다른 경쟁 금융권 기업으로 옮기는 경향이 발생하고 있다. 이와 같은 상황 아래에서 다수의 금융권 기업들의 생존 여부는 고객지향적 서비스를 통한 브랜드 애호도의 강화에 있다. 본 연구에서는 경쟁 메카니즘 이론을 이용하여 고객지향성, 지각된 품질, 만족, 그리고 브랜드 애호도의 상호관계를 조사한다. 이를 위해 4개의 경쟁모델이 개발되었고 261명의 국내 은행 이용자를 대상으로 실증조사를 실시하였다. 카이스퀘어 차이(difference of chi-square)를 이용하여 연구모델(M4)이 다른 세 개의 모델보다 우수함이 확인되었다. 특히 M4에서 고객지향성의 직접효과는 브랜드 애호도의 설명력을 향상시키는 것으로 조사되어, 연구자들의 브랜드 애호도 연구에 의미 있는 시사점을 제공한다.

      • KCI등재

        온라인 관계회피의도 측정: 척도 개발과 타당성

        하홍열 통계청 2011 통계연구 Vol.16 No.2

        Few researchers have focused on the dark side of CRM, but unfortunately, the online avoidance area is still in its infancy. More importantly, as measures of online relationship avoidance that is consistent with online features are limited, these researchers are trouble with the measurement of online relationship avoidance. The following scales have been newly developed in this study. The author identifies the main four themes such as upkeep,time, benefit, and personal loss themes and re-identifies 10 sub-dimensions of 4 themes. While Noble & Phillips(2004) have identified their 12 original dimensions of these themes, we delete 2 sub-dimensions through the scale refinement process and finally use 10 sub-dimensions of online relationship avoidance intention in this study. Thus, a total of 40 items are newly developed for measures of online relationship avoidance intention. As the scale development of online relationship avoidance is relatively new, the findings are useful for a better understanding of online consumer behavior and provide insights for practitioners when they penetrate a new market with a solid CRM strategy. Furthermore, our findings also contribute when a firm could combine our new scales with a systematic framework of the firm's CRM strategy. 관계회피의도에 대한 연구가 아직 초창기이며, 무엇보다 온라인 소비자의 관계회피의도를 측정하는 척도의 개발은 제한적이었다. 본 연구는 Noble 과 Phillips(2004)가 제언한 관계회피 개념의이론적인 틀을 기반으로, 본 연구의 목적은 온라인 쇼핑 상황에 맞는 관계회피의도 척도를 개발하는 것이다. 이를 위하여 선행연구에서 제시된 관계회피의도의 상위 구성개념을 유지테마, 시간테마, 혜택테마, 개인적 손실테마라는 4개의 주요 테마로 분류하고, 12개의 하위요인들로 구성하였다. 연구 결과, Noble 과 Phillips(2004)의 연구는 4개의 테마에 12개의 하위요인으로 분류된것에 비하여, 본 연구의 척도개발과정에서 2개의 하위요인이 제외된 10개의 하위요인과 총 40개의 항목들이 새롭게 개발되었다. 본 연구에서 개발된 척도는 아직까지 마케팅 문헌에 소개되지않았기 때문에, 본 연구의 학문적 공헌 이외에도, 새로운 척도를 적용함으로써 온라인 기업의 고객관계구축 활동에 긍정적인 성과가 기대된다.

      • KCI등재

        서비스 브랜드 인지도와 선호도 간의 관계: 종단분석

        하홍열,김해룡,여준상,윤승재 서비스마케팅학회 2013 서비스마케팅저널 Vol.6 No.1

        서비스마케팅 문헌에서 브랜드 인지도와 브랜드 선호도 간의 중요성은 매우 강조되고 있다. 그러나 대부분의 연구들이 횡단적인 연구에 초점을 둔 반면, 시간적 경과에 따른 두 구성개념 간의 변화를 고찰한 연구는 매우 제한적이었다. 무 엇보다도 브랜드 인지도를 구성하는 요인을 광고에서 중시하는 비보조인지와 보조인지를 구분하여 측정한 연구는 상대 적으로 많지 않으며, 특히 시간의 주기를 두고 지속적으로 그 변화를 고찰한 연구는 매우 제한적이었다. 본 연구에서는 특히 인지도를 구성하는 최초인지, 비보조인지, 보조인지를 기존의 방식을 탈피하여, 최초인지도, 순수비보조인지(비보 조인지-최조인지), 순수보조인지(보조인지-비보조인지)를 구분하여, 각 인지들 간의 차이가 선호도에 주는 영향력의 관계를 2008년 세계 금융위기를 전후로, 2003, 2008, 2012년의 데이터를 기반으로 분석하였다. 연구 결과, 브랜드 인지도를 구성하는 유형마다 브랜드 선호도 간의 관계가 시간이 경과함에 따른 상이한 차이점이 발 견되었다. 비보조인지도와 보조인지도는 브랜드 선호도 간의 관계가 시간에 따른 차이가 거의 발생되지 않은 반면, 최 초인지도의 경우 브랜드 선호도와의 관계를 명확히 제시한다. 또한 브랜드 인지도(특히, 최초인지도)와 선호도의 관계 는 처음 시간이 지나면서 그 관계가 증가되는 결과를 나타내지만, 시간이 보다 흐르면서 그 관계는 다시 감소하는 결과 를 나타낸다. 본 연구결과를 바탕으로, 연구자들은 시사점과 한계점, 그리고 향후 연구에 대해서도 논의하였다.

      • KCI등재

        Brand Equity Model and Marketing Stimuli

        하홍열 서울대학교 경영연구소 2011 Seoul Journal of Business Vol.17 No.2

        The intangibility of services differentiates product brands from its characteristics. Building brand equity in the context of services, is therefore crucial to the conduct of a firm’ marketing strategies and plays an important role in increasing consumers’ perceptions. This study attempts to address relationships between brand equity and marketing stimuli. In particular, the study aims to draw theoretical and managerial implications from comparisons between bank services and discount malls. The empirical tests use a structural equation model (bank vs. discount mall) to support the research hypotheses. The findings show that marketing stimuli have a different influence on brand equity between the two different categories. Results from comparison between two different settings indicate that satisfaction plays a critical role as a mediator between antecedents of brand equity and outcomes. As a result, the model increases understanding of brand equity processes and extends existing knowledge of academic scholars in different service categories. This article discusses future research directions and managerial implications.

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