재가요양보호사의 조직지원인식이 이직의도, 서비스 질에 미치는 영향과 직업정체성의 매개효과 및 조절효과 = The Effect of Home-based Care Worker's Organizational Support Perceptions on the Service Quality and the Turnover Intentions, the Mediating Effect and the Moderating Effect

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 재가요양보호사들의 이직의도와 서비스 질 영향요인을 예측하고, 직업정체성이 조직지원인식과 이직의도 및 서비스 질과의 관계에서 매개효과 및 조절효과를 알아보고자 실시된 서술적 연구이다. 이를 위해 대구, 대전, 여수지역에서 2017년 6월 28일부터 8월 14일까지 582명의 자료가 편의 표집되었다. 수집된 자료에 대하여 SPSS/PC 프로그램을 이용하여 회귀분석, 다중회귀분석, 위계적 회귀분석을 실시한 결과 다음과 같은 연구결과가 나타났다.
첫째, 조직지원인식은 직업정체성(β=.541), 이직의도(β=-.576), 서비스 질(β=.613)에 유의미하게 예측되었다. 구체적으로 알아보고자 조직지원인식의 하위변인을 독립변수로 하여 분석한 결과, 직업정체성에 시설지원인식(β=.504)과 동료지원인식(β=.098)이 영향을 미치고 있었으며, 이직의도에는 시설지원인식(β=-.466)과 동료지원인식(β=-.172)이 영향을 미치고 있었다. 서비스 질에는 시설지원인식(β=.617)이 유의미한 영향요인으로 나타났다.
둘째, 직업정체성은 이직의도(β=-.355)와 서비스 질(β=.614)에 유의미하게 예측되었다. 이를 구체적으로 알아보고자 직업정체성의 하위변인을 독립변수로 하여 분석한 결과, 이직의도에 전문성(β=-.401)이 영향을 미치고 있었으며, 서비스 질에는 직업관(β=.235)과 전문성(β=.490)이 영향을 미치고 있었다. 그리고 소명의식(β=.083)도 유의미한 영향요인 이었다.
셋째, 직업정체성의 매개효과 검정결과, 조직지원인식과 서비스 질의 관계에서 부분매개효과를 보였지만, 조직지원인식과 이직의도와의 관계에서는 통계적으로 유의미한 매개적 역할을 하지 못하였다.
넷째, 직업정체성의 조절효과 검정결과, 조직지원인식과 서비스 질의 관계에서 조직지원인식×직업정체성 상호작용 항은 조절효과를 보였지만, 조직지원인식과 이직의도와의 관계에서는 통계적으로 유의미한 조절역할을 하지 못하였다.
이와 같은 결과를 보면, 재가요양보호사들이 조직으로부터 지원을 잘 받고 있다고 인지할 때 직업정체성이 높고 서비스 질이 향상되며 이직의도는 낮아질 수 있음을 보여준다. 또한 직업정체성이 높으면 서비스 질이 향상될 수 있음을 알 수 있다. 따라서 재가시설관리자는 체계적인 관리프로그램을 통하여 요양보호사들의 업무수행을 지지할 필요가 있으며 이를 통하여 요양보호사로서 자부심을 가져 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 하여야 한다. 이를 위해서는 시설의 노력뿐 아니라 정부차원에서 재가시설에 대한 업무를 현실적으로 파악하여 이에 대한 지원도 필요할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is a narrative research to predict factors affecting the turnover intentions and service quality of home-based care workers and to investigate the mediating effect and the moderating effect of the occupational identity against organizational support perceptions, the turnover intentions and service quality. For that purpose, 582 people were surveyed by the method of convenience sampling in Daegu, Daejeon, and Yeosu from 28 June to 14 August 2017. The collected data analyzed by regression, multiple regression, and hierarchical regression using the SPSS/PC program. has been concluded as follow.
First, organizational support perceptions were significant predictors of the occupational identity(β=.541), the turnover intentions(β=-.576), and service quality(β=.613). As a result of regression with independent variables based on sub-variables of organizational support perception to derive more detailed analysis, the occupational identity is relevant to facility support perceptions(β=.504) and coworker support perceptions(β=.098), the turnover intention is relevant to facility support perceptions(β=-.466) and coworker support perceptions(β=-.172), service quality is relevant to facility support perceptions(β=.617).
Second, the occupational identity was significant predictors of the turnover intentions(β=-.355) and service quality(β=.614). Another regression with independent variables based on sub-variables of occupational identity explained that the turnover intentions is relevant to professionality(β=-.401), service quality is relevant to occupational view(β=.235), professionality(β=.490) and sense of calling(β=.083).
Third, the result of mediating effect examination showed that occupational identity played a partial mediating effect on the relationship between organizational support perceptions and service quality, while it did not have a statistically significant role on the relationship between organizational support perceptions and the turnover intention. 
Finally, as a result of examining the moderating effect of the occupational identity, organizational support perception and the occupational identity interaction paragraph from the relationship between organizational support perception and service quality showed the moderating effect But, the occupational identity did not play a statistically significant moderating role on the relationship between organizational support perceptions and the turnover intention
As a result, when home-based care workers perceive that they are well supported by the organization, their occupational identity is high, service quality is improved and turnover intentions can be eased. Also, research has found out that the service quality can be improved when the occupational identity is high. Therefore, the home-based facility managers need to support the work of home-based care workers through the systematic management program so that they would provide quality services with pride as home-based care workers. In addition to the efforts of the facility, it is necessary for the government to identify the work of the home-based facility in a realistic manner and support it.
Keywords : home-based care worker, organizational support perception, turnover intention, service quality, occupational identity, mediating effect, moderating Effect

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구목적 4
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 조직지원인식 6
• 1) 조직지원인식 이론 6
• 2) 조직지원인식 개념 8
• 2. 직업정체성 10
• 1) 직업정체성의 이해 10
• 2) 직업정체성의 개념 11
• 3. 이직의도 14
• 1) 이직의도의 개념 14
• 2) 이직의 구분 17
• 4. 서비스 질 20
• 1) 서비스 질의 개념 20
• 2) 요양서비스의 질 22
• 5. 선행연구 고찰 27
• III. 연구방법 30
• 1. 연구모형 30
• 2. 연구가설 31
• 3. 조사대상자 및 자료수집 31
• 4. 조사도구 32
• 5. 자료 분석 35
• IV. 연구결과 36
• 1. 조사대상자의 일반적 특성 36
• 2. 타당도 분석 39
• 1) 조직지원인식 39
• 2) 직업정체성 41
• 3) 이직의도 43
• 4) 서비스 질 44
• 3. 주요변수의 기술통계 46
• 4. 일반적 특성에 따른 차이 47
• 1) 조직지원인식 47
• 2) 직업정체성 52
• 3) 이직의도 58
• 4) 서비스 질 62
• 5. 주요변수의 상관관계 68
• 6. 조직지원인식이 직업정체성에 미치는 영향 69
• 7. 조직지원인식이 이직의도에 미치는 영향 72
• 8. 조직지원인식이 서비스 질에 미치는 영향 75
• 9. 직업정체성이 이직의도에 미치는 영향 78
• 10. 직업정체성이 서비스 질에 미치는 영향 81
• 11. 직업정체성이 조직지원인식과 이직의도 간 매개효과 84
• 12. 직업정체성이 조직지원인식과 서비스 질 간 매개효과 86
• 13. 직업정체성이 조직지원인식과 이직의도 간 조절효과 88
• 14. 직업정체성이 조직지원인식과 서비스 질 간 조절효과 91
• 15. 연구가설에 대한 검정결과 94
• Ⅴ. 논의 96
• Ⅵ. 결론 105
• 1. 요약 및 결론 105
• 2. 연구의 함의 110
• 1) 연구결과에 대한 함의 110
• 2) 연구의 한계 111
• 3) 연구방향 112
• 참고문헌 113
• 국문초록 127
• Abstract 129
• 설 문 지 132

참고문헌 (Reference)

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48. 가족요양보호사의 역할스트레스가 서비스 질에 미치는 영향 및 직업정체성의 완충효과, 전병주, 김현수, 부경대학교 인문사회과학연구소, 인문사회과학연구, 17(3), pp.1-42, , 2016

49. “조직지원이 호텔종사원의 직업정체성에 미치는 영향： 호텔등급별 분석을 중심으로”, 김재환, 임지영, 김홍범, 한국호텔외식관광경영학회, 호텔경영학연구, 19(1), pp.35-54, , 2010

50. 서울특별시 사회복지담당공무원의 감정노동이 직무스트레스와 직 무소진에 미치는 영향, 정창훈, 서울시립대학교 대학원 박사학위논문, , 2014

51. “조직특성이 요양보호사의 직업정체성에 미치는 영향 과 사회적 지지의 매개효과 검증”, 이미림, 박근수, 신희정, 한국노인복지학회, 노인복지연구, 57, pp.315-332, , 2012

52. “조직지원인식,직무만족,전환비용과 이직의도의 관계:생명보험 모집종사자를 대상으로”, 김문석, 유시현, 한국인적자원개발학회, 인적자원개발연구, 14(2), pp.1-26, , 2011

53. 이직의도 vs 잔류의도, 단순히 반대의 개념인가?: FSC와 LCC의 객실승무원 간 비교를 중심으로, 이희찬, 한수연, 호텔경영학연구, 24(7), pp.53-72, , 2015

54. 노인장기요양보험제도에서 요양보호사의 근로조건이 서비스 질에 미치는 효과에 관한 연구, 권현정, 홍경준, 한국사회복지학회, 한국사회복지학, 69(1), pp.33-57, , 2017

55. 사회적 자본이 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구: 조직 지원인식의 조절효과를 중심으로, 한나영, 박상봉, 대한경영정보학회, 경영과 정보연구, 34(5), pp.295-312, , 2015

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58. “요양보호사의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향 : 직업정체성의 조절효과를 중심으로”, 최충석, 부산대학교 대학원 석사학위논문, , 2016

59. 노인장기요양보험제도 재가급여 이용자의 서비스 만족도 연구: 경 기도 남양주시를 중심으로, 박경근, 한국복지실천학회지, 7(1), pp.154-186, , 2015

60. 본인부담 경감 대상 확대,경증치매대상 인지지원 등급 신설 등 장기요양보험 보장성 강화된다, 보건복지부,, , 2017

61. 조직지원인식 및 상사지원인식이 변화몰입에 미치는 영향: 셀프리더십의 매개효과를 중심으로, 최우재, 신제구, 대한리더십학회, 리더십연구, 3(4), pp.3-24, , 2012

62. 조직지원인식과 상사지원인식이 주관적 경력성공에 미치는 영향:개인-조직 적합성을 중심으로., 권정숙, 한국인사관리학회, 조직과 인사관리연구, 34(4), pp.87-109, , 2010

63. “스포츠지도자의 매력성이 전문직업적 정체성과 서비스품질만족 및 구매행동에 미치는 영향”, 박정환, 계명대학교 대학원 석사학위논문, , 2010

64. 요양보호사의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향 : 대인 관계 스트레스의 매개효과를 중심으로, 신선자, 백석학교 대학원 박사학위논문, , 2014

65. “요양보호사의 직업적 정체성이 이직의도에 미치는 영향 에 관한 연구: 직무만족의 매개효과.”, 박만원, 임우현, 이창호, 한국노인복지학회, 노인복지연구, 60, pp.353-378, , 2013

66. 호텔기업의 조직지원이 조직시민행동과 이직의도에 미치는 영향: 조직공정성의 조절된 매개효과, 최해수, 관광연구, 32(2), pp.405-428, , 2017

67. 사회복지사의 직무만족이 서비스 질 인식에 미치는 영향에 관한 연구: 조직지원인식 매개효과 검정, 홍기오, 광주대학교 대학원 석사학위논 문, , 2011

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77. “보상과 공정성 인식이 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 우리나라 노인요양시설 요양보호사를 중심으로 -, 전숙영, 한성대학교 대학원, 한성대학교 대학원 박 사학위논문, , 2015

78. “요양보호사의 직무스트레스와 직무소진이 서비스 질에 미치는 영향 : 대구광역시 요양시설 종사자 중심으로”, 서민호, 대구한의대학교 대학원 박사학위논문, , 2012

79. 커피전문점 관리자가 지각하는 근무환경이 심리적 소진 및 이직의도에 미치는 영향에 있어 직업 정체성의 조절효과, 나홍규, 호남대학교 대학원, 호남대학교 대학 원 박사학위논문, , 2017

80. 노인요양시설에서 요양보호사의 직업적 정체성이서비스 질 에 미치는 영향에 대한 실증적 연구-직무만족의 매개효과, 이창호, 한국인적자원관리학회, 인적자원관 리연구, 22(3), pp.1-21, , 2015

81. , 노인장기요양보험 재가서비스가 수급자 가족에 미치는 영향에 관 한 연구: 근로와 여가활동 경험의 변화를 중심으로, 이진아, 한국노인복지학회, 노인복지연구, 70, pp.81-112, , 2015

82. 재가노인복지시설 요양보호사의 이직의도에 관한 연구: 직무스트레 스와 이직의도의 관계에서 직업정체성의 조절효과, 고병호, 백석대학교 대 학원 박사학위논문, , 2011

83. “대기업 사무직근로자의 이직의도와 경력학습, 경력동기, 조직 지원인식, 조직몰입, 경력몰입 및 고용가능성의 관계”, 강인주, 서울대학교 대학 원 박사학위논문, , 2015

84. 노인요양시설 요양보호사의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향 : 직무스트레스의 매개효과 및 직업정체성의 조절효과, 김동욱, 신라대학교 일반대학원, 신라대학교 대학원 박사학위논문, , 2017

85. 호텔종사원의 직업정체성이 선제적 행동에 미치는 영향에 관한 연구-조 직몰입과 경력몰입의 매개효과 검증을 중심으로-, 김규년, 경기대학교 대학원 박사학위논문, , 2015

86. “사회복지사의 직무행동 특성이 사회복지서비스 질에 미치 는 영향요인에 관한 연구 : 조직지원인식의 매개 및 조절효과”, 윤일현, 광주대학교 사회복지전문대학원, 광주대학교 대학원 박사학위논문, , 2011

87. “조직지원 및 상사지원에 대한 인식이 비서의 직무태도에 미치는 영향에 관한 연구: 정서적 몰입의 매개효과를 중심으로,”, 최애경, 김지현, 한국비서학회, 비 서학논총, 23(1), pp.95-120, , 2014

88. “공공기관 아웃소싱 근로자의 조직지원 인식과 사회적 지원이 이중몰입, 조직시민행동 이직의도에 미치는 영향에 대한 연 구”, 최재용, 서울대학교 행정대학원, 서울대학 교 대학원 석사학위논문, , 2015

89. 노인요양시설 사회복지사의 직업적 정체성이 직무 만족 및 서비스 질에 미치는 영향.요양업무를 수행하는 사회복지사를 중심으로, 임우현, 정성일, 최윤탁, 한국노인복지학회, 노인복지연구, 46, pp.263-285, , 2009

90. 노인복지시설 종사자의 상사신뢰와 조직지원인식이 서비스 질에 미치는 영향에 관한 연구: 시설유형에 따른 집단 간 차이를 중심으로, 임진섭, 이혁준, 임정훈, 경인행정학회, 한국정책연구, 12(4), pp.525-543, , 2012

91. 남녀 집단에서 개발지원관계망 특성이 개발지원기능을 매개로 경력정체성에 미치는 영향 - 다중집단 경로모형 적용을 통해 본 성별 간 차이 -, 장지현, 한국직업교육학회, 직업교육연구, 35(5), pp.173-199, , 2016

92. “공기업 구성원의 조직문화 유형 지각이 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구 -협력적 노사관계의 매개효과와 조직지원 인식의 조절효과-”, 김태성, 한남대학교 대학원 박사학위논문, , 2014