요양보호사의 직무행동 특성과 서비스 질에 대한 조직지원의 매개 및 조절효과

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 요양보호사들을 중심으로 요양보호사가 지각하고 있는 직무행
동 특성이 서비스 질에 미치는 영향을 살펴보고, 시설의 조직적 지원이 두
변인 간에 매개 및 조절효과를 가지는지 실증적으로 분석하는데 목적이 있
다.
본 연구를 위해 대구, 울산, 경북지역 장기요양기관의 요양보호사를 대상
으로 자기기입방식에 의한 설문응답 자료를 중심으로 가설의 검증은 구조
방정식모형을 통해 분석하였다.
본 연구의 주요결과는 다음과 같다.
첫째, 요양보호사의 직무스트레스 수준은 다소 낮은 것으로 나타났다. 직
무특성은 다소 긍정적인 특성을 가지고 있는 것으로 직무특성을 높게 지각
하고 있음을 알 수 있다. 전문직 정체성은 다소 상한 수준을 보였고, 조직
유효성은 높은 수준의 결과를 보였다. 둘째, 독립변수인 직무행동특성이 매
개변수인 조직지원에 이르는 경로와 직무행동특성이 종속변수인 서비스 질
에 이르는 경로를 분석한 결과 조직유효성, 직무특성은 조직지원에 직접적
인 정(+)의 영향을 미치고, 직무스트레스는 부(-)의 영향을 미치는 것으로
나타났다. 조직지원, 조직유효성, 전문직 정체성은 서비스 질에 직접적인
정(+)의 영향을 미치며, 직무스트레스는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타
났다. 직무스트레스는 조직지원을 매개로 하여 서비스 질에 부(-)의 영향을
미치는 것으로 나타났으며, 직무특성과 조직유효성은 조직지원을 매개로하여 서비스 질에 각각 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 조직지원은
직무스트레스, 조직유효성과 서비스 질의 관계에 있어서는 부분매개의 효
과가, 직무특성과 서비스 질의 관계에서는 완전매개의 효과가 있는 것으로
분석되었다. 셋째, 직무스트레스가 서비스 질에 이르는 경로로 직접효과,
조직지원을 통한 매개효과가 있는 것으로 분석되었다. 직무특성이 서비스
질에 이르는 경로로 직접효과는 없고 조직지원을 매개로 요양보호사의 조
직지원은 직무특성을 더욱 강하게 하여 서비스 질 향상에 매개효과가 있는
것으로 분석되었다. 전문직정체성이 서비스 질에 이르는 경로로 조직지원
을 통한 매개효과는 없고 직접효과로만 서비스 질 향상에 영향을 미치는
것으로 분석되었다. 조직유효성이 서비스 질에 이르는 경로로 직접효과, 조
직지원을 통한 매개효과가 있는 것으로 분석되었다. 조직유효성이 서비스
질에 이르는 간접경로는 조직지원을 매개로 요양보호사의 조직지원은 조직
유효성을 강화시켜 서비스 질 향상에 효과를 가지는 것으로 분석되었다.
조직지원이 서비스 질에 이르는 경로로 직접효과로만 영향을 미치며, 조직
지원은 서비스 질 향상에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 넷째, 요양보
호사가 지각하는 직무행동특성이 그들의 서비스 질에 미치는 영향에 대하
여 조직지원의 조절효과인 상호작용효과는 없는 것으로 분석되었다.
본 연구의 논의 및 제언은 다음과 같다.
첫째, 서비스 질의 향상을 위해서는 직무스트레스 수준을 관리할 방안이
우선시 고려되며, 그 다음으로 전문직 정체성 수준을 높이는 방안이 권고
되어야 함을 보여 준다. 둘째, 전문직정체성 수준을 높이기 위해서는 요양
보호사의 맞춤형 역량강화 프로그램에 대한 개발과 교육이 진행되어야 할
것이다. 요양보호사의 전문직에 대한 의미를 부여하고, 비전을 제시하며 자
체적인 재교육프로그램을 개발하여야 한다.
셋째, 요양보호사에게 제공되는 조직지원에 대한 복리후생과 처우개선이
강화 되어야 한다. 넷째, 요양보호사를 고용하고 있는 조직차원에서 지원뿐
만 아니라, 민간시장을 활용하여 장기요양 서비스 공급량을 확대하는 차원
에서 정책을 추진해야 하며, 정부의 적극적인 지원을 통한 요양서비스 질
향상 노력이 필요하다. 다섯째, 요양보호사들이 긍정적으로 지각할 수 있는
조직지원에 대한 관심과 배려가 보다 적극적이고 능동적인 실천으로 이어
져야 할 것이다. 여섯째, 적극적이고 능동적인 조직지원을 통해 조직에 대
한 긍정적인 인식 형성이 필요하다. 일곱째, 공공성과 요양보호사 인력의
질적 관리가 이루어 질수 있도록 국가가 재정을 지원하고 지방자치단체가
관장하는 연수체제를 강화하며, 사회복지 윤리의식 강화를 도모하여 서비
스 질 관리를 위한 지속적인 모니터링과 평가체계를 계속적으로 구축해 나
가야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examines the effects of the job behavior on the quality of
service focusing on care workers, and aimed to empirically analyze
whether organized supports by facilities have mediating and moderating
effects on two variables.
For this study, self-filled surveys were conducted on care workers of
long-term medical care centers in Daegu, Ulsan, Gyungbuk regions and
the hypothesis was verified through structural equation model.
Major findings from the study are as shown below.
First, the level job stress felt by care takers was somewhat lower.
They are highly aware of job characteristics and showed positive
characteristics. Professional identity was somewhat high and
organization effectiveness was shown high. Second, the results of
analyzing the routes for Job behavioral, an independent variable, to
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reach organizational support, a mediation variable, and to reach the
quality of service, a subordinate variable, showed that organization
effectiveness and job characteristics had positive (+) effect on
organization supports and work stressed had negative (-) effects.
Organization support, organization effectiveness, professional identity
had positive (+) effects on the quality of service, and job stress had
negative (-) effects. Job stress had negative (-) effects on the quality
service by using organization support as a medium and job
characteristics and organization effectiveness had positive (+) effects on
the quality of service by using organization support as a medium thus
analyzed that organization supports had partial mediation effects in
terms of relationship between job stress, organization effectiveness and
the quality of service while showed full mediation effects on the
relationship between job characteristics and the quality of service. Third,
it was analyzed that there was mediation effects through direct effect,
organization support as a route for job stress lead to the quality of
service. The route for job characteristic leading to the quality of service
did not show direct effects and organization supports by care takers
using organization supports as a medium was analyzed as having
mediation effects for improving the quality of service by enhancing job
characteristics. The route for professional identity leading to the quality
of service did not shown mediation effects through organization
supports and analyzed as having effects on the quality of service as a
direct effect only without having mediation effects through organization
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support. The route for organization effectiveness leading to the quality
of service was analyzed as having mediation effect through direct
effects, organization supports. The indirect route for organization
effectiveness leading to the quality of service was analyzed as having
effects on improving the quality of service since organization support
on care takers using organization supports as medium enhancing
organization effectiveness. The route for organization support leading to
the quality of service only was effected by direct effects and
organization supports have effects on improving the quality of service.
Fourth, it was analyzed that there were no interaction effects which are
moderating effects of organization supports on the effects of job
behavior perceived by care takers on the quality of service.
Arguments of this study and proposals are as shown below.
First, plans for managing job stress should be considered first to
improve the quality of service and shows that plans for improving
professional identity should be recommended. Second, program to
improve competency customized for care takers should be developed
and training provided to improve the level of professional identity.
A meaning on professionalism for care takers should be bestowed and
vision should be presented and own re-training program should be
developed. Third, welfare benefits and labor conditions should be
improved on organization supports provided to care takers. Fourth,
policies should be promoted not only to support organizational level for
hiring care takers but also expanding the quality of service provided for
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long-term care using private markets, and an effort to improve the
quality of care service is required through positive supports by the
government. Fifth, interests and care on organization support that can
be perceived by care takers should be led to more aggressive and
voluntary practice. Sixth, forming positive perception on organization is
required through more positive and active organization supports.
Seventh, the government should support finances to manage the quality
of care takers and public interests and enhance training system
supervised by local governments, and continued monitoring and
assessment system should be established continuously for controlling the
quality of service by improving ethics awareness of social welfare.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 및 연구문제 5
• Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구 고찰
• 1. 요양보호사 제도의 현황과 문제점 6
• 2. 직무행동특성 9
• 3. 서비스 질 23
• 4. 조직지원 28
• 5. 선행연구 고찰 31
• Ⅲ. 연구방법
• 1. 연구모형 및 가설 37
• 2. 연구대상 38
• 3. 측정도구 39
• 4. 분석방법 45
• Ⅳ. 조사결과
• 1. 조사대상자의 일반적 특성 45
• 2. 조사도구의 타당도 및 신뢰도 분석결과 47
• 3. 주요변수에 대한 기술통계 51
• 4. 연구모형 검정 64
• 5. 수정모형 74
• 6. 효과분해 81
• 7. 조절효과 분석 84
• Ⅴ. 논의 및 결론
• 1. 요약 및 논의 88
• 2. 결론 및 제언 93
• 참고문헌 96
• Abstract 110
• 설문지 114