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    ア ァ カ サ ザ タ ダ ナ ハ バ パ マ ヤ ャ ラ ワ ヮ ン イ ィ キ ギ シ ジ チ ヂ ニ ヒ ビ ピ ミ リ ウ ゥ ク グ ス ズ ツ ヅ ッ ヌ フ ブ プ ム ユ ュ ル エ ェ ケ ゲ セ ゼ テ デ ヘ ベ ペ メ レ オ ォ コ ゴ ソ ゾ ト ド ノ ホ ボ ポ モ ヨ ョ ロ ヲ ―

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    ا ب ت ث ج ح خ د ذ ر ز س ش ص ض ط ظ ع غ ف ق ک ل م ن ه و ی
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    이용자가 인지한 노인장기요양시설 서비스 질에 관한 다층분석

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    https://www.riss.kr/link?id=T14021481

    • 저자
    • 발행사항

      서울 : 중앙대학교 대학원, 2016

    • 학위논문사항
    • 발행연도

      2016

    • 작성언어

      한국어

    • 발행국(도시)

      서울

    • 기타서명

      (A) multi-level analysis on the user's perceived service quality of the long-term care facilities

    • 형태사항

      vi, 211 p. : 삽화 ; 26 cm

    • 일반주기명

      지도교수: 김연명
      참고문헌수록

    • DOI식별코드
    • 소장기관
      • 국립중앙도서관 국립중앙도서관 우편복사 서비스
      • 중앙대학교 서울캠퍼스 학술정보원 소장기관정보

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    다국어 초록 (Multilingual Abstract) kakao i 다국어 번역

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    Since the introduction of the long-term care insurance in 2008, Korea has witnessed drastic changes in social service delivery system. For the purpose of improving the quality of long-term care services, the Korean government adopted a market mechanism, the ‘provider competition and user’s selection,’ to the existing social service system. However, despite such policy changes, many studies indicate that variations in quality of care have still existed among facilities. Moreover, service quality complaints have grown among the users as well. Recently, the quality improvement of the LTCS (long-term care services) facilities has been highlighted as key politic issues.
    In this situation, the accurate service quality evaluation and the knowledge of the determinants of it in institutional settings are prerequisite to the enhancement of service quality. However, previous researches of the LTCS evaluation have demonstrated that there is a limit to accept service users’ preferences and to evaluate their perceptions of the quality of service. Therefore, in this research, for the purpose of better quality of care in the LTCS facilities, I would emphasize on the importance of perceived service quality evaluation and its determinants by older adults living in the LTCS facilities.
    For this purpose, this research designed two research questions. First, it evaluates the performance of perceived user’s service quality in the LTC residential facilities, utilizing the SERVPERF model. This instrument evaluates the following service quality domains: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Second, it analyzes the factors influencing user’s perception of quality of service, using hierarchical linear models, and it clarifies the effects separately between the persons and organizations related characteristics on the quality of service provided to individual residents. Since the data has hierarchical structure of individual and organization levels, it is reasonable to assume that attributes of the individual resident may affect the quality of service they receive from the facility at the organizational level. Individual factors are classified into demographic characteristics and health characteristics. Likewise, organization factors are divided into the facility characteristics and organization culture. For this research, a survey was conducted to target 200 caregivers providing care to 240 residents in 45 LTC residential facilities located in Seoul, Korea, from May 1 to October 31 in 2014. The collected data was analyzed using two level Hierarchical linear model (HLM 7.0).
    The major findings and policy implications of this research are as follows.
    First, the level of perceived quality shows average of 3.89 out of 5-point scale, which falls short of the good quality level (4-point), although several sub service quality indicators showed scores higher than 4-point. The ranking of service quality indicators in its average score is: assurance> reliability=responsiveness> empathy> tangibility. In other words, the users gave higher score to assurance service quality but lower score to tangibility. This implies that older adults in the LTC residential facilities expected to have a warm and human relationship with their caregivers rather than to have mechanic and technical contact with them. In terms of the nature of the social care, it requires an intimate interaction between the service providers and the users, and moreover responds to individual residents' desires. Therefore, factors, such as reliability, responsiveness, and empathy are considered much more important in service quality than the factors related to tangibility.
    Second, at the resident level, four variables in the resident’s demographic characteristics were found to influence the perceived quality of residents: gender, the level of income, the carer’s existence, and the marriage status. Neither age nor the level of education was statistically significant. For the health characteristics, the subjective health variable is significantly related to perceived quality, but both the physical function and the cognitive function are not statistically significant. This implies that demographic characteristics factors compared to health-related factors influences more on the perceived service quality of the institutionalized older adults. Prior studies emphasized on the nursing and medical services to get better the health condition of the elderly living in the LTCS facilities. However, in case of measurement of the perceived quality of residents in the LTC facilities, demographic characteristics are more influential than health-related factors. It indicates that users in the LTCS facilities have similar physical and functional conditions, which means that the former has more influence on the perceived quality than the latter. The results of this study suggest that the future policies should enforce the caregivers' ability and their characters to facilitate delivering care management service, according to the residents’ individual characteristics. Care providers form relationship with residents, and they seek to understand and address their individual needs.
    Third, the results of a null model with random effects estimates 44.24% of the total variance in the quality was explained by organizational level variables, consisting of the facility characteristics and the organizational culture. It implies that there is a significant variability among facilities in the quality of service they provided to their residents. Also, it is important to note that policy makers consider organizational level variables as policy variables to the quality improvement of the LTCS.
    Fourth, at the organization level, the size of facility variable in the facility characteristics was found to be associated with the perceived quality of service. Meanwhile, the running period of the facility and the ownership of the facility variables are not statistically significant. In terms of organization culture variable, the dominant organization culture type represented hierarchical culture. When examining the effect of organization culture on perceived quality in the LTC facilities, the factors that enhance perceived quality were found to be higher relationship oriented group culture and innovation oriented development culture. Hierarchical culture and rational culture are not statistically related to service quality. These research findings imply that the size of facility is the important factors influencing service quality. Also, it should be recognized that organization culture can affect the perceived quality of residents. It verifies that older adults in the LTC facilities have positive relationship with the service quality when their caregivers perceived their organization as a group culture type and a development culture type. In order to improve perceived service quality of the facilities, the LTCS facilities build on Group and Development organizational culture of work environment for the caregivers.
    In conclusion, this research has implications that it conducted service quality evaluation targeting institutionalized older adults who are often excluded from the discussions for improving quality. In addition, it expanded the levels of analysis verifying determinants of perceived service quality with both individual level and organization level.
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    Since the introduction of the long-term care insurance in 2008, Korea has witnessed drastic changes in social service delivery system. For the purpose of improving the quality of long-term care services, the Korean government adopted a market mechanis...

    Since the introduction of the long-term care insurance in 2008, Korea has witnessed drastic changes in social service delivery system. For the purpose of improving the quality of long-term care services, the Korean government adopted a market mechanism, the ‘provider competition and user’s selection,’ to the existing social service system. However, despite such policy changes, many studies indicate that variations in quality of care have still existed among facilities. Moreover, service quality complaints have grown among the users as well. Recently, the quality improvement of the LTCS (long-term care services) facilities has been highlighted as key politic issues.
    In this situation, the accurate service quality evaluation and the knowledge of the determinants of it in institutional settings are prerequisite to the enhancement of service quality. However, previous researches of the LTCS evaluation have demonstrated that there is a limit to accept service users’ preferences and to evaluate their perceptions of the quality of service. Therefore, in this research, for the purpose of better quality of care in the LTCS facilities, I would emphasize on the importance of perceived service quality evaluation and its determinants by older adults living in the LTCS facilities.
    For this purpose, this research designed two research questions. First, it evaluates the performance of perceived user’s service quality in the LTC residential facilities, utilizing the SERVPERF model. This instrument evaluates the following service quality domains: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Second, it analyzes the factors influencing user’s perception of quality of service, using hierarchical linear models, and it clarifies the effects separately between the persons and organizations related characteristics on the quality of service provided to individual residents. Since the data has hierarchical structure of individual and organization levels, it is reasonable to assume that attributes of the individual resident may affect the quality of service they receive from the facility at the organizational level. Individual factors are classified into demographic characteristics and health characteristics. Likewise, organization factors are divided into the facility characteristics and organization culture. For this research, a survey was conducted to target 200 caregivers providing care to 240 residents in 45 LTC residential facilities located in Seoul, Korea, from May 1 to October 31 in 2014. The collected data was analyzed using two level Hierarchical linear model (HLM 7.0).
    The major findings and policy implications of this research are as follows.
    First, the level of perceived quality shows average of 3.89 out of 5-point scale, which falls short of the good quality level (4-point), although several sub service quality indicators showed scores higher than 4-point. The ranking of service quality indicators in its average score is: assurance> reliability=responsiveness> empathy> tangibility. In other words, the users gave higher score to assurance service quality but lower score to tangibility. This implies that older adults in the LTC residential facilities expected to have a warm and human relationship with their caregivers rather than to have mechanic and technical contact with them. In terms of the nature of the social care, it requires an intimate interaction between the service providers and the users, and moreover responds to individual residents' desires. Therefore, factors, such as reliability, responsiveness, and empathy are considered much more important in service quality than the factors related to tangibility.
    Second, at the resident level, four variables in the resident’s demographic characteristics were found to influence the perceived quality of residents: gender, the level of income, the carer’s existence, and the marriage status. Neither age nor the level of education was statistically significant. For the health characteristics, the subjective health variable is significantly related to perceived quality, but both the physical function and the cognitive function are not statistically significant. This implies that demographic characteristics factors compared to health-related factors influences more on the perceived service quality of the institutionalized older adults. Prior studies emphasized on the nursing and medical services to get better the health condition of the elderly living in the LTCS facilities. However, in case of measurement of the perceived quality of residents in the LTC facilities, demographic characteristics are more influential than health-related factors. It indicates that users in the LTCS facilities have similar physical and functional conditions, which means that the former has more influence on the perceived quality than the latter. The results of this study suggest that the future policies should enforce the caregivers' ability and their characters to facilitate delivering care management service, according to the residents’ individual characteristics. Care providers form relationship with residents, and they seek to understand and address their individual needs.
    Third, the results of a null model with random effects estimates 44.24% of the total variance in the quality was explained by organizational level variables, consisting of the facility characteristics and the organizational culture. It implies that there is a significant variability among facilities in the quality of service they provided to their residents. Also, it is important to note that policy makers consider organizational level variables as policy variables to the quality improvement of the LTCS.
    Fourth, at the organization level, the size of facility variable in the facility characteristics was found to be associated with the perceived quality of service. Meanwhile, the running period of the facility and the ownership of the facility variables are not statistically significant. In terms of organization culture variable, the dominant organization culture type represented hierarchical culture. When examining the effect of organization culture on perceived quality in the LTC facilities, the factors that enhance perceived quality were found to be higher relationship oriented group culture and innovation oriented development culture. Hierarchical culture and rational culture are not statistically related to service quality. These research findings imply that the size of facility is the important factors influencing service quality. Also, it should be recognized that organization culture can affect the perceived quality of residents. It verifies that older adults in the LTC facilities have positive relationship with the service quality when their caregivers perceived their organization as a group culture type and a development culture type. In order to improve perceived service quality of the facilities, the LTCS facilities build on Group and Development organizational culture of work environment for the caregivers.
    In conclusion, this research has implications that it conducted service quality evaluation targeting institutionalized older adults who are often excluded from the discussions for improving quality. In addition, it expanded the levels of analysis verifying determinants of perceived service quality with both individual level and organization level.

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    국문 초록 (Abstract) kakao i 다국어 번역

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    2008년 노인장기요양보험제도의 도입은 노인장기요양서비스 공급방식에 획기적인 변화를 가져왔다. 정부는 ‘선택과 경쟁’이라는 시장 기제를 도입하여, 노인들이 직접 서비스를 선택할 수 있게 하고, 이를 통해 시설 간 경쟁을 유도함으로써 시설의 서비스 질을 향상시키고자하였다. 그러나 정부의 정책의도와 다르게, 시설의 급속한 팽창과 과도한 경쟁이라는 결과로 이어져 시설 간 서비스 격차와 서비스 질에 대한 불만이 과중되고 있다. 노인장기요양시설의 ‘서비스 질’ 향상은 현재 요양정책의 핵심 이슈로 부각되고 있다.
    이러한 상황에서 노인장기요양시설의 서비스 질 개선을 위해 정확한 서비스 질 평가가 선행되어야 한다. 하지만 기존의 서비스 질 평가연구들은 개별노인의 욕구를 제한적으로만 반영하고, 이들의 인식을 적절하게 평가하지 못하는 공급자 중심의 서비스 질 평가라는 한계가 있었다. 따라서 본 연구에서는 노인장기요양시설의 서비스 질 향상이라는 목적을 위해, 기존 연구에서 소외되어 있던 서비스 이용자인 노인들이 관점에서 서비스 질 평가의 중요성을 강조하고자 하였다. 즉, 시설 노인들이 주관적으로 평가하는 이용자 중심의 서비스 질 평가와 이에 영향을 미치는 요인을 분석함으로써 기존의 서비스 질 평가의 한계를 보완하고 시설서비스의 질적 수준을 제고하는 것이다.
    이러한 연구목적을 달성하기 위해서, 본 연구에서는 두 가지 연구문제를 설정하였다. 첫째, 노인장기요양시설에서 생활하고 있는 노인이 인지한 서비스 질의 수준을 살펴보는 것으로, 노인이 직접 평가하는 서브퍼프 5가지 서비스 질 지표(유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성)를 기준으로 서비스 질 평가를 수행하였다. 둘째, 노인의 주관적 서비스 질 평가에 영향을 미치는 요인들을 위계선형분석을 통하여 확인해보고자 하였다. 이 때 시설 노인이 시설이라는 조직체계에서 생활한다는 점을 고려하여, 노인의 주관적 평가에 영향을 주는 요인으로 개인요인과 조직요인을 함께 고려하여 조직이 운영되는 맥락을 종합적으로 반영하였으며, 개인요인은 인구사회학적 특성과 건강특성으로 구분하였고, 조직요인은 시설특성과 조직문화로 구분하여 살펴보았다. 본 연구에서 사용된 자료는 서울특별시 45개의 노인장기요양시설에 거주 중인 240명의 노인과, 그들을 위해 서비스를 제공하는 200명의 요양보호사를 대상으로 2014년 5월 1일에서 10월 31일까지 수집하였으며, 수집된 자료는 HLM 7.0을 사용하여 분석하였다.
    본 연구의 주요 연구 결과와 정책적 함의를 요약하면 다음과 같다.
    첫째, 노인이 인지한 장기요양서비스 질 수준의 분석결과 서비스 질의 전반적인 수준은 5점 만점에 3.89점으로 좋음(4점)에는 미치지 못하는 것으로 나타났으며, 다만 서비스 질 하위차원의 몇몇 세부지표들에서만 4점 이상의 평가를 확인할 수 있었다. 하위차원 각각의 평균점의 순위는 보증성> 신뢰성=대응성> 공감성> 유형성 순으로 나타나 보증성 차원의 서비스 질을 가장 높게 평가하고 있었던 반면, 유형성의 서비스 질에 가장 낮은 점수를 준 것을 알 수 있었다. 이는 노인들은 요양보호사의 기계적이고 기술적인 접촉보다는 요양보호사와의 관계에서 따뜻한 인간적 교류를 기대한다는 태도를 보여주는 것으로, 서비스 제공자와 이용자 간의 상호작용이 많고 이용자의 개별적 욕구에 부응하는 서비스 제공의 필요성이 높은 서비스에서는 유형성이 약한 반면 신뢰성, 대응성, 공감성 등이 훨씬 더 중요한 요소가 된다는 것을 의미한다.
    둘째, 개인요인의 경우 인구사회학적 변수들 중 성별, 소득수준, 부양자유무, 결혼상태는 노인의 서비스 질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면 연령, 교육수준은 서비스 질과 무관하였다. 건강특성 변수들은 신체기능, 인지기능은 서비스 질에 영향을 주지 않았고, 주관적 건강수준 변수만 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 개인수준의 요인의 분석에서는 건강관련 변수보다 인구사회학적 변수들이 서비스 질에 대한 영향력이 더 컸다고 분석할 수 있다. 서비스 질에 대한 노인의 건강측면을 강조한 기존의 연구들은 서비스 질 제고를 위해 노인들의 건강상태를 향상시키기 위한 간호와 의료서비스를 강조하는 경향이 있었다. 그러나 노인의 주관적 평가한 서비스 질의 경우 건강관련 요인보다 인구사회학적 요인들이 더 영향력이 있는 것으로 나타났는데, 이는 시설 노인의 경우 신체적 기능상태와 건강상태가 거의 유사하여 건강특성보다는 오히려 인구사회학적 특성이 서비스 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 본 연구결과 노인의 의료와 건강수준 향상을 위한 간호측면의 서비스 질 제고를 위한 연구에서 나아가 노인의 개별적 특성을 고려한 맞춤형 서비스를 전달할 수 있는 요양보호사의 능력과 자질 등 돌봄 측면을 강화하는 것이 필요할 것이다.
    셋째, 기초모형 분석을 통해 파악한 노인이 인지하는 서비스 질의 조직간 분산은 44.24%인데, 이 분산의 유의도가 통계적으로 유의하게 나타나 조직특성에 따라 노인이 인지하는 서비스 질이 다르다는 사실을 확인할 수 있었다. 이를 통하여 본 연구에서 설정한 조직수준 변수들이 노인이 인지한 서비스 질의 조직간 차이를 상당 수준 설명해주고 있다는 것을 알 수 있었으며, 이는 본 연구에서 설정한 조직수준 변수들이 적합하다는 것을 입증해주는 결과로 이러한 사항에 주목했을 때 시설 노인이 인지한 서비스 질을 향상시키기 위한 정책적 접근으로 조직수준 변수들을 정책변수로 고려해야한다는 점을 시사한다.
    넷째, 조직요인 변수에서는 먼저, 시설규모, 운영기간, 시설유형으로 구성된 시설특성 변수들 중에서 시설규모가 정적으로 유의미한 영향을 미치고 있었고, 운영기간과 시설유형은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 조직문화 유형의 경우, 4개의 조직문화를 모두 투입하여 조직문화의 서비스 질에 대한 영향력을 분석한 결과 시설이 개발문화로 인식될수록 노인이 인지한 서비스 질이 증가되는 것으로 나타났으며, 각각의 조직문화유형별로 서비스 질에 미치는 영향력을 분석했을 때는 집단문화와 개발문화가 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 분석을 통해 요양보호사들이 인지하는 조직문화가 시설 이용자들이 인식하는 서비스 질에 영향을 미침이 확인되었다. 특히 요양보호사가 시설을 집단문화나 개발문화로 인식할 경우 노인의 서비스 질에 더욱 긍정적인 영향을 미친다는 것을 입증한 것으로, 서비스 질 향상을 위해 시설차원에서 요양보호사들을 위한 집단문화나 개발문화를 구축할 필요가 있다는 점을 시사한다.
    결론적으로 본 연구는 지금까지 노인장기요양시설에 관한 논의 과정에서 소외되어왔던 노인들을 대상으로 분석을 진행했다는 의의를 지닐 수 있으며, 그들의 주관적인 서비스 질에 대한 영향요인을 확인하는 과정에서 개인적 요인 뿐 아니라 조직요인까지 고려함으로써 분석수준을 확장했다는 의의 역시 지니고 있다.
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    2008년 노인장기요양보험제도의 도입은 노인장기요양서비스 공급방식에 획기적인 변화를 가져왔다. 정부는 ‘선택과 경쟁’이라는 시장 기제를 도입하여, 노인들이 직접 서비스를 선택할 ...

    2008년 노인장기요양보험제도의 도입은 노인장기요양서비스 공급방식에 획기적인 변화를 가져왔다. 정부는 ‘선택과 경쟁’이라는 시장 기제를 도입하여, 노인들이 직접 서비스를 선택할 수 있게 하고, 이를 통해 시설 간 경쟁을 유도함으로써 시설의 서비스 질을 향상시키고자하였다. 그러나 정부의 정책의도와 다르게, 시설의 급속한 팽창과 과도한 경쟁이라는 결과로 이어져 시설 간 서비스 격차와 서비스 질에 대한 불만이 과중되고 있다. 노인장기요양시설의 ‘서비스 질’ 향상은 현재 요양정책의 핵심 이슈로 부각되고 있다.
    이러한 상황에서 노인장기요양시설의 서비스 질 개선을 위해 정확한 서비스 질 평가가 선행되어야 한다. 하지만 기존의 서비스 질 평가연구들은 개별노인의 욕구를 제한적으로만 반영하고, 이들의 인식을 적절하게 평가하지 못하는 공급자 중심의 서비스 질 평가라는 한계가 있었다. 따라서 본 연구에서는 노인장기요양시설의 서비스 질 향상이라는 목적을 위해, 기존 연구에서 소외되어 있던 서비스 이용자인 노인들이 관점에서 서비스 질 평가의 중요성을 강조하고자 하였다. 즉, 시설 노인들이 주관적으로 평가하는 이용자 중심의 서비스 질 평가와 이에 영향을 미치는 요인을 분석함으로써 기존의 서비스 질 평가의 한계를 보완하고 시설서비스의 질적 수준을 제고하는 것이다.
    이러한 연구목적을 달성하기 위해서, 본 연구에서는 두 가지 연구문제를 설정하였다. 첫째, 노인장기요양시설에서 생활하고 있는 노인이 인지한 서비스 질의 수준을 살펴보는 것으로, 노인이 직접 평가하는 서브퍼프 5가지 서비스 질 지표(유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성)를 기준으로 서비스 질 평가를 수행하였다. 둘째, 노인의 주관적 서비스 질 평가에 영향을 미치는 요인들을 위계선형분석을 통하여 확인해보고자 하였다. 이 때 시설 노인이 시설이라는 조직체계에서 생활한다는 점을 고려하여, 노인의 주관적 평가에 영향을 주는 요인으로 개인요인과 조직요인을 함께 고려하여 조직이 운영되는 맥락을 종합적으로 반영하였으며, 개인요인은 인구사회학적 특성과 건강특성으로 구분하였고, 조직요인은 시설특성과 조직문화로 구분하여 살펴보았다. 본 연구에서 사용된 자료는 서울특별시 45개의 노인장기요양시설에 거주 중인 240명의 노인과, 그들을 위해 서비스를 제공하는 200명의 요양보호사를 대상으로 2014년 5월 1일에서 10월 31일까지 수집하였으며, 수집된 자료는 HLM 7.0을 사용하여 분석하였다.
    본 연구의 주요 연구 결과와 정책적 함의를 요약하면 다음과 같다.
    첫째, 노인이 인지한 장기요양서비스 질 수준의 분석결과 서비스 질의 전반적인 수준은 5점 만점에 3.89점으로 좋음(4점)에는 미치지 못하는 것으로 나타났으며, 다만 서비스 질 하위차원의 몇몇 세부지표들에서만 4점 이상의 평가를 확인할 수 있었다. 하위차원 각각의 평균점의 순위는 보증성> 신뢰성=대응성> 공감성> 유형성 순으로 나타나 보증성 차원의 서비스 질을 가장 높게 평가하고 있었던 반면, 유형성의 서비스 질에 가장 낮은 점수를 준 것을 알 수 있었다. 이는 노인들은 요양보호사의 기계적이고 기술적인 접촉보다는 요양보호사와의 관계에서 따뜻한 인간적 교류를 기대한다는 태도를 보여주는 것으로, 서비스 제공자와 이용자 간의 상호작용이 많고 이용자의 개별적 욕구에 부응하는 서비스 제공의 필요성이 높은 서비스에서는 유형성이 약한 반면 신뢰성, 대응성, 공감성 등이 훨씬 더 중요한 요소가 된다는 것을 의미한다.
    둘째, 개인요인의 경우 인구사회학적 변수들 중 성별, 소득수준, 부양자유무, 결혼상태는 노인의 서비스 질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면 연령, 교육수준은 서비스 질과 무관하였다. 건강특성 변수들은 신체기능, 인지기능은 서비스 질에 영향을 주지 않았고, 주관적 건강수준 변수만 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 개인수준의 요인의 분석에서는 건강관련 변수보다 인구사회학적 변수들이 서비스 질에 대한 영향력이 더 컸다고 분석할 수 있다. 서비스 질에 대한 노인의 건강측면을 강조한 기존의 연구들은 서비스 질 제고를 위해 노인들의 건강상태를 향상시키기 위한 간호와 의료서비스를 강조하는 경향이 있었다. 그러나 노인의 주관적 평가한 서비스 질의 경우 건강관련 요인보다 인구사회학적 요인들이 더 영향력이 있는 것으로 나타났는데, 이는 시설 노인의 경우 신체적 기능상태와 건강상태가 거의 유사하여 건강특성보다는 오히려 인구사회학적 특성이 서비스 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 본 연구결과 노인의 의료와 건강수준 향상을 위한 간호측면의 서비스 질 제고를 위한 연구에서 나아가 노인의 개별적 특성을 고려한 맞춤형 서비스를 전달할 수 있는 요양보호사의 능력과 자질 등 돌봄 측면을 강화하는 것이 필요할 것이다.
    셋째, 기초모형 분석을 통해 파악한 노인이 인지하는 서비스 질의 조직간 분산은 44.24%인데, 이 분산의 유의도가 통계적으로 유의하게 나타나 조직특성에 따라 노인이 인지하는 서비스 질이 다르다는 사실을 확인할 수 있었다. 이를 통하여 본 연구에서 설정한 조직수준 변수들이 노인이 인지한 서비스 질의 조직간 차이를 상당 수준 설명해주고 있다는 것을 알 수 있었으며, 이는 본 연구에서 설정한 조직수준 변수들이 적합하다는 것을 입증해주는 결과로 이러한 사항에 주목했을 때 시설 노인이 인지한 서비스 질을 향상시키기 위한 정책적 접근으로 조직수준 변수들을 정책변수로 고려해야한다는 점을 시사한다.
    넷째, 조직요인 변수에서는 먼저, 시설규모, 운영기간, 시설유형으로 구성된 시설특성 변수들 중에서 시설규모가 정적으로 유의미한 영향을 미치고 있었고, 운영기간과 시설유형은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 조직문화 유형의 경우, 4개의 조직문화를 모두 투입하여 조직문화의 서비스 질에 대한 영향력을 분석한 결과 시설이 개발문화로 인식될수록 노인이 인지한 서비스 질이 증가되는 것으로 나타났으며, 각각의 조직문화유형별로 서비스 질에 미치는 영향력을 분석했을 때는 집단문화와 개발문화가 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 분석을 통해 요양보호사들이 인지하는 조직문화가 시설 이용자들이 인식하는 서비스 질에 영향을 미침이 확인되었다. 특히 요양보호사가 시설을 집단문화나 개발문화로 인식할 경우 노인의 서비스 질에 더욱 긍정적인 영향을 미친다는 것을 입증한 것으로, 서비스 질 향상을 위해 시설차원에서 요양보호사들을 위한 집단문화나 개발문화를 구축할 필요가 있다는 점을 시사한다.
    결론적으로 본 연구는 지금까지 노인장기요양시설에 관한 논의 과정에서 소외되어왔던 노인들을 대상으로 분석을 진행했다는 의의를 지닐 수 있으며, 그들의 주관적인 서비스 질에 대한 영향요인을 확인하는 과정에서 개인적 요인 뿐 아니라 조직요인까지 고려함으로써 분석수준을 확장했다는 의의 역시 지니고 있다.

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    목차 (Table of Contents)

    • 제1장 서론 1
    • 제1절 문제제기 1
    • 제2절 연구목적과 연구내용 9
    • 제2장 이론적 배경 10
    • 제1절 노인장기요양시설 현황 10
    • 제1장 서론 1
    • 제1절 문제제기 1
    • 제2절 연구목적과 연구내용 9
    • 제2장 이론적 배경 10
    • 제1절 노인장기요양시설 현황 10
    • 1. 시장경쟁과 노인장기요양시설의 팽창 10
    • 2. 노인장기요양시설의 서비스 질 문제 12
    • 제2절 노인장기요양서비스 질 평가 18
    • 1. 노인장기요양서비스 질 평가방법 19
    • 2. 노인장기요양서비스 질 평가연구 검토 23
    • 3. 이용자 중심의 서비스 질 평가의 필요성 32
    • 제3절 노인이 인지한 서비스 질 36
    • 1. 노인이 인지한 서비스 질 개념 36
    • 2. 노인이 인지한 서비스 질 구성차원 40
    • 3. 서브퍼프를 이용한 서비스 질 평가 51
    • 제4절 노인이 인지한 서비스 질 영향요인 57
    • 1. 개인요인 58
    • 2. 조직요인 65
    • 3. 기존 논의의 한계 81
    • 제3장 연구방법 84
    • 제1절 연구대상과 자료수집방법 84
    • 1. 연구대상 84
    • 2. 자료수집방법 89
    • 제2절 변수의 정의와 측정 90
    • 1. 종속변수 90
    • 2. 독립변수 91
    • 3. 측정도구의 신뢰도 검증 101
    • 4. 상관관계분석 104
    • 제3절 연구문제와 연구모형 106
    • 제4절 분석방법 109
    • 1. 연구대상지역의 시장경쟁성 분석: HHI 지수 산출 109
    • 2. 노인이 인지한 서비스 질 평가: 서브퍼프 분석 111
    • 3. 노인이 인지한 서비스 질 영향요인: 위계선형분석 112
    • 제4장 연구결과 121
    • 제1절 주요변수의 일반적 특성 121
    • 1. 개인특성 변수 121
    • 2. 조직특성 변수 125
    • 제2절 노인이 인지한 서비스 질 평가 131
    • 1. 서비스 질 분석 131
    • 2. 범주별 서비스 질 분석 132
    • 제3절 노인이 인지한 서비스 질 영향요인 139
    • 1. 기초모형 분석결과 139
    • 2. 연구모형 분석결과 141
    • 제5장 결론 155
    • 제1절 연구결과의 요약 155
    • 제2절 연구의 함의 및 정책적 제언 158
    • 1. 연구의 함의 158
    • 2. 정책 제언 163
    • 3. 후속 연구 제언 167
    • 참고문헌 169
    • 부 록 193
    • 국문초록 203
    • Abstract 207
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    참고문헌 (Reference)

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    67. 요양보호사의 직무만족에 영향을 미치는 요인-전라남도 지역을 중심으로, 김혜영, 한국사회복지연구회, 사회복지연구, 42(4), 35-59, , 2011

    68. 행정조직의 문화유형에 대한 실증적 분석: 조직문화평가도구(OCAI)의 적용, 박광국, 김옥일, 주효진, 서울행정학회, 한국사회와 행정연구, 18(3). 41-59, , 2007

    69. “지역사회복지관 조직문화가 사회복지사 다중몰입에 미치는 영향 연구”, 강종수, 한국사회복지행정학회, 한국사회복지행정학, 10(2), 31-56, , 2008

    70. “서비스 질 척도(서브퍼프) 의 타당화 연구- 종합사회복지관을 대상으로”, 김민석, 김용석, 서인자, 황성혜, 최종복, 한국사회복지학회, 한국사회복지학, 61(2), 107-135, , 2009

    71. 사회복지서비스의 통합적 성과평가: 광주광역시 종합사회복지관을 중심으로, 김은희(Eun-Hee Kim), 한국정부학회(구 대구경북행정학회), 한국행정논집, 23(3), 801-827, , 2011

    72. 노인장기요양서비스의 질 관리체계와 개선방안: 이해관계자 관점을 중심으로, 최재성, 이상우, 이민홍, 사회복지정책, 41(4), 51-75, , 2014

    73. 노인요양시설의 서비스 질 평가 지표 개발 및 적용: 구조- 과정 측면의 질 평가, 이승희, 김문실, 대한간호행정학회, 간호행정학회지, 14(2), 131-143, , 2008

    74. 노인장기요양보험 서비스 품질 향상방안 연구 : 재가방문요양 서비스 중심으로, 정승열, 한양대학교대학원 박사학위논문, , 2011

    75. “노인장기요양보험제도 하에 제공되는 방문간호서비스 질 평가 및 개선방안”, 변도화, 강원대학교 대학원, 강원대학교 간호학과 박사학위논문, , 2012

    76. 서비스 질과 클라이언트 만족도가 정신보건사회복지서비스 성과에 미치는 영향, 이기영 ( Ki Young Lee ), 임혁 ( Hyuk Im ), 한국정신보건사회복지학회, 정신보건과 사회사업, 28, 175-203, , 2008

    77. 서비스 질의 측면에서 고찰한 노인장기요양서비스 공급구조에 대한 시장화분석, 권현정 ( Hyun Jung Kwon ), 한국사회복지정책학회, 사회복지정책, 41(1), 289-313, , 2014

    78. “유료노인요양시설의 서비스 수준 및 관련요인: 시설종사자 평가를 중심으로”, 김효신, 한국노인복지학회, 노인복지연구. 44, 373-392, , 2009

    79. 장애인 사회참여와 개인 및 지원환경요인의 관계에 관한 연구-HLM을 이용한 분석-, 신은경, 연세대학교 사회복지대학원 박사학위논문, , 2007

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    81. SEVQUAL을 이용한 장기요양서비스의 질 평가: 천안시 재가서비스 이용자를 중심으로, 강창현, 최영자, 한국지역사회복지학, 45, 137-142, , 2013

    82. 노인복지시설의 조직문화와 조직유효성 관계에서 종사자 임 파워먼트의 조절효과, 주리애, 광주대학교 사회복지대학원, 광주대학교 사회복지대학원 박사학위논문, , 2009

    83. 장애노인부양가족의 장기요양보호서비스 이용선호도와 그 결 정요인에 관한 연구, 차흥봉, 중앙대학교, 중앙대학교대학원 박사학위논문, , 1998

    84. 공공서비스 질 측정의 타당성 평가에 관한 연구: 서브 퍼프 모형의 적용가능성 탐색, 홍미영, 우양호, 한국행정논집, 16(3), 647-671, , 2004

    85. 바우처 사회서비스 성과 및 성과영향요인 연구; 지역개발형 바우처 사업을 중심으로, 신창환, 서울대학교 대학원, 서울대학교 사회복지학과 박사학위논문, , 2011

    86. “변혁적 리더십과 집단문화가 요양보호사의 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구”, 박진희, 장윤정, 한국보건사회연구원, 보건사회연구, 34(2), 161-184, , 2014

    87. 위계선형모형을 이용한 조직의 구조적 특성이 공무원의 직무만족에 미치는 영향분석, 김영호, 심형인, 류은영, 유민봉, 한국행정연구, 18(4), 31-58, , 2009

    88. 노인 주 야간보호서비스의 품질이 고객만족과 추천의향 및 재이용의사에 미치는 영향, 이진용, 대전대학교 대학원 박사학위논문, , 2012

    89. 사회복지서비스조직 일선종사자의 전문직 자율성에 영향을 미 치는 요인에 관한 연구, 김소정, 서울대학교 대학원 사회복지학과 박사학위논문, , 2007

    90. 공적사회복지서비스 행정기관 고객만족도에 관한 연구: 동 주민 자치센터 이용자 중심, 정진경, 한국공공관리학회, 한국공공관리학보, 23(3), 1-22, , 2009

    91. 노인복지시설 이용자의 서비스 만족도 분석: 은평구·강서구 노인복지시설을 중심으로., 김석권, 안홍선, 한국산학기술학회논문지, 12(7), 3046-3052., , 2011

    92. “공적장기요양보호체계의 민영화 추세와 과제：영국, 독일, 미국의 사례를 중심으로”, 홍필기, 김철주, 홍성대, 한국사회복지정책학회, 사회복지정책, 30, 265-285, , 2007

    93. “방문요양서비스에 대해 인지하는 서비스의 질과 만족도, 재이용의사 간의 관계 분석”, 강임옥, 권진희, 한은정, 한국노년학회, 한국노년학, 30(2), 355-368, , 2010

    94. 사회복지조직의 리더십의 유형과 조직성과간의 관계분석: 노인장기요양기관을 중심으로, 박광덕, 2014년 동계학술대회 발표논문. 한국행정학회 동계학술발표논문집 2014, 단일호(2014), 1259-1292., , 2014

    95. 교육 및 사회연구를 위한 연구방법으로서 다층모형과 전통적 선형모형과의 비교분석 연구, 강상진, 한국교육평가학회, 교육평가연구, 11(1), 207-258, , 1998

    96. “재가 장기요양서비스 품질이 서비스 만족에 미치는 영향: 방문 요양서비스를 중심으로”, 박정호, 한국사회복지정책학회, 사회복지정책, 38(1), 227-246, , 2011

    97. 노인복지서비스 이용자 만족도의 영향요인에 관한 연구: 충청 북도 사회복지관을 중심으로, 정영희, 청주대학교 대학원 행정학과 박사학위 논문, , 2008

    98. “가족수발자가 인지하는 표준장기요양이용계획서의 질과 만족도, 활용도 간의 관계분석”, 권진희, 이정석, 한은정, 한국노년학회, 노인복지학, 31(4), 871-884, , 2011

    99. 우리나라 65세 이상 노인의 건강수준: 여성노인의 질병 상태, 와병수준, 활동제한을 중심으로, 남정자, 문상식, 한국노년학, 21(1), 15-29, , 2001

    100. “노인요양시설 서비스 질이 고객만족과 고객충성도 및 구 전의도에 미치는 영향요인 분석”, 이동수, 조우홍, 한국노인복지학회, 노인복지연구, 40(단일호), 173-193., , 2008

    101. 생활시설 사회복지사의 조직문화, 임파워먼트 그리고 조직유효 성과의 인과모형에 관한 연구, 박영준, 한국사회복지행정학회, 한국사회복지행정학, 8(1), 67-97, , 2006

    102. SERVQUAL을 이용한 간병서비스 질에 대한 탐색적 연구: 대전 지역 요양병원 입원환자를 대상으로, 김창석, 보건의료산업학회, 보건의료산업학회지, 5(1), 45-60, , 2011

    103. 노인요양시설 노인들의 일반적 특성 및 일상수행능력과 사회적 지지가 삶의 질에 미치는 영향, 김종임, 대한보건연구, 37(1) 97-108, , 2011

    104. 노인요양시설의 서비스품질이 고객만족도, 재이용의사, 구전 의도에 미치는 영향에 관한 연구, 이선미, 동덕여자대학교 경영학과 박사학위 논문, , 2013

    105. 서비스 질에 대한 인식이 사회복지관이미지에 미치는 영향: 서비스만족의 매개효과를 중심으로, 고연정, 최소연, 한국지역사회복지학회, 한국지역사회복지학, 33, 1-21, , 2010

    106. ‘역량강화가 서비스 질 자기평가에 미치는 영향 : 충남지역 노인요양시설 종사자를 중심으로’, 조성희, 한국노인복지학회, 노인복지연구, 50, 353-376, , 2010

    107. “경북일부지역 노인장기요양보험 이용자들의 만족도 조사: 노인요양시설 이용자를 중심으로”, 김승대, 빈성오, 경희대학교 사회과학연구원, 사회과학연구, 36(2), 43-60, , 2010

    108. 공적 장기요양보호서비스 이용의사에 대한 노인-부양제공자 쌍 (dyad) 의 의견차이. 노인복지연구, 이미애, 40(단일호), 103-124, , 2008

    109. 노인장기요양시설의 거주자중심케어(resident-centered care)에 영향을 미치는 요인과 경로에 관한 연구, 임진섭, 연세대학교 사회복지대학원, 연세대학교대학원 박사학위논문, , 2011

    110. 시설거주노인의 사회적 네트워크 유형에 관한 탐색적 연구: 노인요양시설 외부 관계자원을 중심으로, 강은나, 이민홍, 한국보건사회연구원, 보건사회연구, 34(2), 133-160, , 2014

    111. 노인장기요양보험의 서비스 질 관리 개선에 관한 연구: 영국의 질 관리 시스템과 그 시사점을 중심으로, 전용호, 한국사회복지정책학회, 사회복지정책, 33, 335-361, , 2008

    112. 부랑인복지시설의 조직문화와 생활복지사의 임파워먼트 수준 이 서비스 질에 미치는 영향에 관한 연구, 김정영, 서울기독교대학원 박사학 위논문, , 2007

    113. 사회복지생활시설 조직문화에 따른 사회복지사 의 역량강화: 대구경북지역 사회복지생활시설을 중심으로, 박중호, 변상해, 김인수, 한국콘텐츠학회, 한국콘테츠 학회논문지, 8(12), 301-309, , 2008

    114. SERVQUAL 모형에 근거한 사회서비스 품질의 구성차원과 서비스 만족도: 노인돌보미 바우처서비스를 중심으로, 김은정 ( Eun Jeong Kim ) , 정소연 ( So Yon Jung ), 한국사회복지정책학회, 사회복지정 책, 36(2), 191-217, , 2009

    115. “장기요양서비스의 질 개념 정립과 향상 방안 - 현행 전략의 한계와 '좋은 돌봄'을 위한 현장의 목소리 - ”, Seok, Jaeeun, 석재은, 한국사회복지학회, 한국사회복지학, 66(1), 221-249, , 2014

    116. 다차원지표체계를 활용한 공공서비스 품질 측정: 연성지표와 경성지표의 혼합을 통한 품질측정 지표체계 제안, 강황선, 한국지방정부학회, 지방정부연구, 8(3) 33-50, , 2004

    117. 노인이 인지하는 가족지지와 정신건강 및 삶의 만족도와의 관계 연구: D시 노인종합복지관 이용노인을 대상으로, 송예헌, 정신간호학회지, 10(4), 473-483, , 2001

    118. 미신고 복지시설 노인의 사회적 지지와 우울 자아존중감에 대한 다층분석(HLM): 개인 요인과 시설 요인을 중심으로, 변호순, 중앙대학교 대학원, 중앙대학교 대학원 사회복지학과 박사학위논문, , 2005

    119. 「노인요양시설 조직문화유형이 요양보호사의 소진에 미치는 영향: 직무만족과 조직몰입의 매개효과를 중심으로」, 이선영, 대구대학교대 학원 박사학위논문, , 2011

    120. 어린이집 조직문화가 보육교사의 조직몰입에 미치는 영향에 대한 연구 : 혁신자적 인지형태의 매개효과를 중심으로, 김형수, 이재무, 한국영유아보육학회, 한국영유 아보육학, 80, 65-83, , 2013

    121. 노인요양시설 서비스품질이 클라이언트의 만족감과 신 뢰에 미친 영향요인: 광주 전남지역 노인요양시설을 중심으로, 조우홍, 이동수, 한국 지역사회복지학, 29, 106-128, , 2009

    122. “서비스 관리자가 인식한 장기요양서비스의 질에 대한 질적 연구: 서비스의 질개념, 방해요인 및 질 평가를 중심으로”, 이미진, 이지영, 한국노인복지학회, 노인 복지연구 53, 29-57, , 2011

    123. 영구임대주택거주노인에 대한 지역사회노인종합복지관의 실행방 안: 노원구 중계9단지 북부노인종합복지관을 중심으로, 원영희, 일알논업(6), , 1997

    124. 사회복지조직의 집단문화가 구성원들의 조직시민행동에 미치는 영향: 정서적 조직몰입과 직무만족의 매개효과를 중심으로, 이주호, 한국보건사회연구원, 보건사회 연구, 31(4), 154-192, , 2011

    125. 일반논문: 비영리조직의 시장점유와 시장경쟁이 의료서비스의 질에 미치는 영향에 관한 연구: 미국 요양원 서비스를 중심으로, 노종호, 한국행정학회, 한국 행정학보, 42(1), 273-292, , 2008

    126. 노인요양시설 사회복지사의 직업적 정체성이 직무 만족 및 서비스 질에 미치는 영향.요양업무를 수행하는 사회복지사를 중심으로, 최윤탁, 임우현, 정성일, 한국노인복지학회, 노인복지연구, 46, 263-286, , 2009

    127. 노인장기요양시설 평가결과와 시사점. 보건 복지 Issue&Focus, 260(2014-39). 신경희 남우근 (2013). 서울시 요양보호사 노동실태와 개선방안, 선우덕, 서울연구원, , 2014

    128. 노인장기요양보험제도의 서비스 질 향상 방안. 보건복지포럼, 38-46. 엄기욱 박인아 김신숙 (2014). 요양보호사 교육제도 개선방안 연구, 엄기욱, 보건복 지부 군산대학교 산학협력단, , 2008

    129. 바우처 서비스 제공기관의 객관적 성과와 주관적 성과의 연계성에 관한 탐색적 연구 -기관운영의 효율성과 이용자 만족도 차원을 중심으로-, 신창환(Changhwan Shin), 한국사회복지연구회, 사회복지연구, 43(2), 5-29, , 2012

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