호텔 종사원 직무착근도가 잔류의도와 역할 외 행동에 미치는 영향 = The Effect of Hotel Employees' Job Embeddedness on Intention to Stay and Extra-Role Behavior

국문 초록 (Abstract)

호텔기업은 급변하는 경영환경에서 경쟁우위를 갖기 위해 우수한 인재의 확보는 무엇보다 중요하다. 호텔기업은 노동력의 질적 수준에 상당 부분을 의존하고 있기 때문에 경쟁력을 확보하기 위해서는 호텔기업에 맞는 고급 인재를 육성하고 보유하여야 한다. 호텔기업은 산업 및 조직적인 측면에서 환경의 변화로 인하여 높은 이직율을 경험하고 있으므로 능력 있는 종사원의 확보는 물론 현재 근무하는 종사원들의 유지에 관심을 가져야 하며 이를 위하여 효율적인 유지 전략이 수립되어야 할 필요가 있으며, 이를 위해서는 직무착근도의 개념을 활용할 수 있다. 이는 직무착근도가 조직 내 잔류를 매개해주는 핵심개념으로 호텔에 잔류하게 된 종사원의 자발적 행동을 통하여 고객을 만족시키는 서비스를 제공할 뿐만 아니라 충성고객을 형성하기 때문이다.
따라서 본 연구의 목적은 환대산업을 대표하는 호텔기업에서 고객만족을 위한 종사원의 자발적 행동, 즉 자신에게 요구되지는 않지만 고객을 위한 종사원의 역할 외 행동이 무엇보다도 중요함을 인식하고, 고객에게 고품질의 서비스를 제공하는 종사원의 호텔 내 잔류 이유를 높은 직무착근도로 규정하여 직무착근도의 중요성을 시사하고, 직무착근도와 잔류의도, 역할 외 행동에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 또한 종사원의 직무착근도를 높이는 요인으로 사회적 지원을 선행요인으로 보고 사회적 지원이 직무착근도에 어떠한 영향을 미칠 것인가를 살펴보고, 종사원 잔류의도의 매개효과를 검증하여 역할 외 행동에 미치는 직무착근도와 잔류의도의 영향을 알아보고자 한다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해서, 문헌연구를 통해 가설을 도출하였다. 연구의 표본은 서울시내에 위치한 특1급, 특2급 호텔에서 근무하고 있는 호텔 종사원을 대상으로 단순무작위 표본 추출하여 설문하는 방법을 택하였다. 설문지는 총 410부를 배포하여 392부를 회수하였으며, 최종적으로 380부를 이용하여 분석을 실시하였다. 조사결과는 SPSS WIN 12.0 통계패키지 프로그램과 AMOS 18.0버전으로 통계처리를 실시하였으며, 회수된 설문지를 토대로 빈도분석을 실시하였다. 측정도구의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위하여 신뢰도 분석과 요인분석, 확인적 요인분석을 실시하였다. 가설검증을 위하여 상관관계분석, 구조방정식 모형에 의한 경로계수를 제시하였고, 실증분석의 결과 다음과 같은 연구결과를 도출하였다.
첫째, 사회적 지원(조직지원, 상사지원, 동료지원)이 직무착근도의 영향관계를 검증한 결과, 긍정적인 영향을 미친 것으로 분석되어 호텔 종사원이 조직지원, 상사지원, 동료지원을 높게 인식할수록 직무착근도가 높아진다는 결과가 검증되었다.
둘째, 직무착근도가 잔류의도의 영향관계를 검증한 결과, 직무착근도가 잔류의도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 분석되어 직무착근도가 높은 종사원은 호텔기업에 잔류할 가능성이 높다는 것을 알 수 있다.
셋째, 호텔 종사원의 잔류의도가 역할 외 행동의 영향관계를 검증한 결과, 긍정적인 영향을 미친 것으로 분석되었고, 이는 호텔기업에 잔류하고자 하는 의도가 높은 종사원이 친고객 역할 외 행동을 적극적으로 하는 것을 의미한다.
넷째, 직무착근도와 역할 외 행동의 영향관계에서 잔류의도가 매개역할을 하는지 분석하는 연구이다. 분석결과 직접효과는 0.874로 나타났으고, 간접효과는 0.116으로 나타났으며, 전체효과의 경우에는 0.990으로 유의하게 나타났다. 따라서 종사원의 잔류의도는 직무착근도와 역할 외 행동을 부분매개하는 것으로 분석되었다.
본 연구는 직무착근도에 영향을 미치는 선행요인으로 사회적 지원을 제시하였고, 사회적 지원으로써 조직지원, 상사지원, 동료지원이 직무착근도에 미치는 영향을 실증적으로 검증함으로써 기존의 연구를 이론적으로 확장하였다는 점에서 큰 의미가 있고, 종사원이 왜 조직에 잔류하는가 하는 근속적 측면에 연구의 초점을 맞추어 직무착근도가 잔류의도에 미치는 영향을 실증적으로 검증함과 동시에 직무착근도가 역할 외 행동에 직접적인 영향력은 물론이고 잔류의도를 경유한 간접적인 효과가 존재함을 확인함으로써 종사원의 잔류의도가 호텔기업에 미치는 영향을 확인하였다. 그러나 본 연구에서는 직장 내적 요소로만 직무착근도를 연구하였으므로 향후 직무착근도의 영향력을 좀 더 정확히 파악하기 위해서 직장 외적 요소를 포함시킨 연구가 이루어져야 할 것이다. 또한, 종사원들의 사회적 지원은 직장 외적인 지원에도 의지할 수 있기 때문에 향후 사회적 지원에 대한 연구들을 조직지원, 상사지원, 동료지원 뿐만 아니라 직장 외적인 원천으로 사회적 지원에 대한 영향력을 연구 할 필요가 있겠다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 문제제기 및 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 5
• 제 2 절 연구의 방법 및 구성 6
• 1. 연구의 방법 6
• 2. 연구의 구성 7
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 직무착근도 8
• 1. 직무착근도의 개념 8
• 2. 직무착근도와 조직관련 변수들과의 개념적 차이점 10
• 3. 직무착근도의 구성요인 13
• 4. 직무착근도의 선행연구 18
• 제 2 절 사회적 지원 23
• 1. 사회적 지원의 개념 23
• 2. 사회적 지원의 형태 28
• 3. 사회적 지원의 원천 30
• 4. 사회적 지원의 선행연구 38
• 제 3 절 잔류의도 40
• 1. 잔류의도의 개념 40
• 2. 이직의 유형 42
• 3. 잔류/이직의도의 선행연구 45
• 제 4 절 역할 외 행동 48
• 1. 역할 외 행동의 개념 48
• 2. 역할 외 행동의 선행연구 53
• 제 3 장 연구의 설계 55
• 제 1 절 연구의 모형 및 연구가설 55
• 1. 연구의 모형 55
• 2. 연구가설의 설정 56
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 64
• 1. 변수의 조작적 정의 64
• 2. 설문지 구성 68
• 제 3 절 조사방법 및 분석방법 69
• 1. 조사방법 69
• 2. 분석방법 70
• 제 4 장 실증분석 71
• 제 1 절 조사대상자의 인구통계학적 특성 71
• 제 2 절 변수의 신뢰도 및 타당성 검증 73
• 1. 타당성 검증 73
• 2. 신뢰성 검증 79
• 제 3 절 기초 모형 검증 81
• 1. 각 요인별 확인적 요인분석 81
• 2. 변인들의 상관관계 분석 85
• 제 3 절 모형 검증 87
• 1. 이론적 구조모형의 검증 87
• 2. 가설의 검증 89
• 제 5 장 결론 96
• 제 1 절 연구결과의 요약 96
• 제 2 절 연구의 시사점 98
• 1. 이론적 시사점 98
• 2. 실무적 시사점 99
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 방향 101
• 참 고 문 헌 103
• 부 록(설문지) 132
• Abstract 137

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