고객불량행동이 호텔종사원의 부정적 감정과 친사회적행동의도에 미치는 영향 : 자기감시성과 내외통제성의 조절효과

국문 초록 (Abstract)

치열해진 경영환경에서 경쟁우위를 확보하기 위한 방안으로 호텔기업들은 고객만족의 중요성을 강조하고 서비스품질 향상을 위해 노력하고 있다. 이를 위해 종사원 관리와 교육에 있어 호텔기업들은 고객은 ‘왕이다’ 혹은 ‘고객은 항상 옳다’고 종사원들에게 강조하면서 고객만족을 극대화 하도록 요구하고 있다.
하지만 고객이 항상 순기능적 행동을 하는 것이 아니고 불량행동이라고 할 수 있는 역기능적 행동을 하여 종사원과 타고객에게 부정적 영향을 끼치는 사례가 빈번하게 서비스 현장에서 발생하고 있는 실정이다. 특히 서비스품질에 대한 고객의 기대수준이 매우 높은 호텔기업들은 감정 표현의 규범을 정해놓고 종사원들이 고객의 불량행동을 경험하더라도 서비스제공 과정에서 규범화된 감정을 표현하도록 요구하여 실제 경험한 감정을 억제하도록 하였다. 즉 고객과의 관계에서 고객접촉 종사원이 느끼는 감정과 그 결과로써 나타나는 종사원의 행동반응에 무관심 했다. 이처럼 고객의 불량행동이 서비스 현장에서 빈번하게 발생하고 있는 현실에도 불구하고 호텔상품의 품질에 있어 가장 핵심적인 역할을 하는 종사원의 행동과 감정에 미치는 영향에 대한 연구는 부족한 실정이다. 이 연구의 목적은 불량고객이 종사원의 감정과 그에 따른 행동반응에 미치는 영향을 파악하고자 한다. 특히 고객과 동료에 대한 이타적인 행동인 친사회적행동의도에 미치는 영향을 파악함으로써 호텔경영자와 관리자들에게 고객관리의 필요성과 종사원 감정의 중요성을 인식시키고 시사점을 제공하고자 한다. 또한 감정과 행동의도 사이에서 조절역할을 할 수 있는 변수를 파악하기 위해 개인특성변수인 자기감시성과 내외통제성을 이용하여 조절효과를 검증하고자 한다.
이와 같은 연구목적을 달성하기 위해 문헌연구를 통해 연구모형을 구성하는 각 변수들의 개념과 상호 영향에 대해 정리함으로써 이론적 배경을 제시하고 실증연구를 통해 확인 하는 과정을 거쳤다.
연구결과는 첫째, 고객의 불량행동이 종사원의 부정적 감정에 미치는 유의한 영향을 확인하고 특히 언어 및 물리적 폭력형의 불량행동이 종사원들의 부정적 감정을 가장 많이 상승 시키는 것으로 나타났다. 이는 종사원 자신에 대한 직접적인 불량행동을 다른 요인보다 더 심각하게 받아들이고 있는 것으로 해석할 수 있다.
둘째, 종사원이 가지는 부정적 감정이 높아지면 종사원의 친사회적 행동의도(역할내 행동의도, 역할외 행동의도, 협조 행동의도)를 낮추는 것으로 나타났다. 특히 부정적 감정은 역할 외 행동의도에 가장 큰 부정적인 영향을 주었는데 이는 종사원들이 부정적 감정을 경험하더라도 규정된 역할의 수행과 동료에 대한 협조는 지속하려는 마음이 상대적으로 강한 것으로 분석할 수 있다. 이러한 결과는 일정부분 직업적 윤리와 사내 교육의 영향으로 보인다.
셋째, 자기감시성과 내외통제성의 조절효과에 대한 검증결과 자기감시성의 경우 부정적 감정과 종사원의 협조 행동의도 사이에서 영향을 미치지 않았지만 역할내 행동과 역할외 행동에 미치는 영향력을 조절하는 것으로 나타났다. 내외통제성은 부정적 감정과 3가지 유형 모두의 친사회적 행동 사이에서 유의한 조절효과를 미치는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 마케팅 연구에서 상대적으로 소홀히 다루어져 왔던 고객의 불량행동과 종사원에 미치는 영향에 대한 이론을 정리하고 학문적 기초를 제공함으로써 추가 연구에 대한 학문적 기초를 제공하였다. 또한 실증 분석의 결과를 통해 호텔을 비롯한 서비스 기업들에게 고객과 종사원 관리에 있어 시사점을 제공하였다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구의 방법 및 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 고객불량행동 6
• 1. 고객불량행동 개념과 유형 6
• 2. 고객불량행동 원인변수 11
• 3. 고객불량행동 결과 14
• 제 2 절 부정적 감정(Negative Emotion) 19
• 1. 감정의 개념 19
• 2. 부정적 감정과 종사원 행동과의 관계 22
• 제 3 절 친사회적 행동(Prosocial Behavior) 27
• 1. 친사회적 행동의 개념과 유형 27
• 2. 종사원의 부정적 감정과 친사회적 행동 30
• 제 4 절 자기감시성(Self-Monitoring) 32
• 1. 자기감시성의 개념 32
• 2. 자기감시성과 관련된 선행연구 33
• 제 5 절 내외통제성(Locus of Control) 36
• 1. 내외통제성의 개념 36
• 2. 내외통제성과 관련된 선행연구 37
• 제 3 장 연구설계 40
• 제 1 절 연구모형 및 연구가설의 설정 40
• 1. 연구모형의 설계 40
• 2. 연구가설의 설정 42
• 제 2 절 조사 설계 46
• 1. 변수의 조작적 정의와 측정방법 46
• 2. 설문지의 구성 48
• 제 3 절 표본설계 및 분석방법 49
• 1. 표본설계 49
• 2. 분석방법 50
• 제 4 장 실증분석 52
• 제 1 절 표본의 특성 52
• 제 2 절 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검증 54
• 1. 신뢰도 검증 54
• 2. 타당성 검증 55
• 제 3 절 연구 가설의 검증 59
• 1. 각 변수간 상관관계 검증 59
• 2. 가설 검증 60
• 제 5 장 결론 및 제언 75
• 제 1 절 연구결과의 요약 75
• 제 2 절 연구의 시사점 76
• 제 3 절 한계점 및 향후 연구의 방향 77
• 참고문헌 79
• 설 문 지 93
• Abstract 101

참고문헌 (Reference)

1. Altruism, Rushton, , 1980

2. Human Emotions, lzard, , 1979

3. Services marketing, Zeithaml Valarie A, McGraw Hill, , 1995

4. Customers from Hell, Kristin Anderson, Zemke, , 1990

5. DeviantConsumerBehavior, MoschisG, , 1989

6. Emotion and environment, Russell, , 1987

7. Service-Oriented Quality, Carol A.King, , 1994

8. 서비스 마케팅,3판, 이유재, 서비스마케팅 3판, , 2004

9. What is Consumer Advances, Fullerton, Punj, , 1997

10. Affective space is bipolar, Russell, , 1979

11. Primitiveemotionalcontagion, J.T.Cacioppo, Hatfield, R.L.Rapson, , 1992

12. 호텔·컨벤션 마케팅, 이화인, 호텔 ?? ?컨벤션 마케팅, , 2005

13. A Circumflex Model of Affect, Russell, , 1980

14. Affect and Consumer Behavior, Cohen, Charles S.Areni, , 1991

15. Affect and Self-Gratification, Beat Moor, Underwood, Rosenhan, , 1973

16. Deterrence and Consumer Fraud, Cole.C.A, , 1989

17. EmotionintheWorkplace:AReappraisal, Ashfoth, Emotion in the Workplace: A Reappraisal, , 1995

18. Prosocial Organizational Behaviors, Stephan J.Motowildo, Brief, , 1986

19. Discretion and the service employee, Kelly, , 1993

20. 소비관련 감정척도의 개발, 이학식, 임지훈, 한국마케팅학회, "『마케팅연구』, , 2002

21. 통제위치 성향의 조절효과, 이기은, 이규만, 임효창, 한국산업경제학회, "『산업경제연구』, , 2005

22. Personality and Emotional Reactivity, Berenbaum, Williams, , 1995

23. Moods, Emotion Episodes, and Emotions, Frijda, "Moods, , 1993

24. SPSS/PC를 이용한 다변량 분석, 이영준, SPSS/PC를 이용한 다변량분석, , 1991

25. A model of work frustration-aggression, Fox, Spector, A model of Work Frustration-Aggression, , 1999

26. The social psychology of organizations, Katz, Daniel, J. Wiley, , 1978

27. An approach to environmental psychology, Mehrabian, Albert, M.I.T. Press, , 1974

28. Can Consumer Misbehavior Be Controlled?, Punj, Fullerton, , 1997

29. Shoplifting: A Review of the Literature, Krasnovsky, Lane, , 1998

30. DevelopmentoftheWork LocusofControlScale, Spector, Spector, P. E, Development of the Work Locus of Control Scale, , 1988

31. Professional feelings as emotional labor, Shahar, Yanny, , 1998

32. The Self-Monitoring of Expressive Behavior, Snyder, , 1974

33. Personality, affect, and behavior in groups, George, "Personality, , 1990

34. Affective Quality Attributed to Environments, G.Pratt, Russel, , 1981

35. Emotion and Life: Perspectives From Psychology, Robert, , 2002

36. Customer Violence and Employee Health and Safety, Boyd, , 2002

37. Measuring Emotions in the Consumption Experience, Richins, , 1997

38. Customer-employeerapport in service relationships, Gremler, Kevin P.Gwinner, , 2000

39. Internal versus external control of reinforcement, Rotter, Internal versus External Control of Reinforcement, , 1990

40. Consumer Misbehavior: Why People Buy Illicit Goods, Albers-Miller, , 1999

41. Consumers' Emotional Response to Service Encounters, Price, Sheila L, Eric J.Arnold, , 1995

42. Satisfaction:a BehavioralPerspective on theConsumer, Richard, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, , 1997

43. The consequences of dysfunctional customer behavior, Reynolds, Harris, , 2003

44. Customer Contributions and Roles in Service Delivery, Bitner, , 1997

45. Consumer Retaliation as a Response to Dissatisfaction, H.Keith Hunt, Huefner, , 2000

46. Critical Service Encounters: The Employees' Viewpoint, Mohr, Bitner, , 1994

47. (The)managed heart : commercialization of human feeling, Hochschild, Arlie Russell, University of California Press, The managed heart: Commercialization of human feeling, , 1983

48. Services Marketing: People Technology, Strategy. 4th ed, Lovelock, "Services Marketing: People Technology, , 2001

49. Development of Prosocail Motivation： Empathy and Guilt, Hoffman, , 1982

50. 자기검색척도와 자기의식척도의 비교분석, 민경환, 이주일, 한국심리학회, "추계심포지엄연차학술발표대회, , 1988

51. Consumer Misbehavior: An Exploratory Study of Shoplifting, Tonglet, , 2001

52. Emotional labor in service roles: the influence of identity, 김양숙, Emotional Labor in Service roles: The Influence of Identity, , 1993

53. Psychological and Cognitive Effects of Expressive Dissonace, Demaree HA, Robinson, , 2007

54. An Analysis of Consumer InteractionStyles in the Marketplace, Richins, , 1983

55. Product plus : how product + service = competitive advantage, Lovelock, Christopher H, McGraw-Hill, , 1994

56. Real Feelings: Emotional Expression and Organizational Culture, Kunda, Van Mannen, , 1989

57. 향기가 소비자들의 서비스 평가에 미치는 영향, 이상훈, 곽동성, 한국마케팅학회, "『마케팅연구』, , 1998

58. Organizational citizenship behavior : the good soldier syndrome, Organ, Dennis W, Lexington Books, , 1988

59. Parallels between Attitude and Traits as Predictors of Behavior, Fazio, Sherman, , 1983

60. 아동의 자아존중감과 내외통제신념의 관계연구, 이경님, 東亞大學校 附設 生活科學硏究所, "『동아대학교 생활과학연구소 논문집』, , 1996

61. Organizational citizenshipbehaviors and sales unit effectiveness, Mackenzie, Posdakoff, , 1994

62. 성격유형과 통제위치가 대인관계에 미치는 영향, 윤대혁, 김학년, , 2007

63. From PsychologicalStresstotheEmotions:A historyofchangingoutlooks, Lazarus, From Psychological Stress to the Emotions: A history of changing outlooks, , 1993

64. Service with a Smile: Emotional Contagion In the Service Encounter, Pugh, , 2001

65. Complaints and Complaining: Functions Antecedents, and Consequences, Kowalski, "Complaints and Complaining: Functions Antecedents, , 1996

66. 한국인의 소비 정서 항목 개발을 위한 탐색적 연구, 손영화, 서용원, 한국심리학회, "『소비자 광고』, , 2004

67. Behavior in Organizations as a function of employees locus of control, Spector, , 1982

68. The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents, Mary S.Tetreault, Bitter, , 1990

69. State or trait: Effects of positive mood on prosocialbehaviors at work, George, , 1991

70. The Motivational Basis of Organizational Citizenship Behavior pp.43-72, Organ, , 1990

71. Choosing to misbehave: a Structural Model of Aberrant Consumer Behavior, Fullerton, Punj, , 1993

72. Caring Sharing, and Helping: The Roots of Prosocial Behavior in Children, Eisenberg, Mussen, "Caring Sharing, , 1977

73. The Affective consequences of service work: Managing emotions on the job, Wharton, The Affective Consequences of Service Work: Managing Emotions on the Job, , 1996

74. Generalized Expectancies for InternalVersus ExternalControlofReinforcement, Rotter, Generalized Expectancies for Internal versus External Control of Reinforcement, , 1966

75. 반생산적인 업무행동에 대한 자기애적 성격특성의 이해, 차타순, 주원식, 대한경영정보학회, "『경영정보연구』, , 2002

76. A Meta-analysis of the Effects of Adventure Programming on Locus of Control, Hans, , 2000

77. On the Nature of Self-motoring : Matters of Assessment, Matters of Validity, Gangestad, Snyder, "On the Nature of Self-motoring : Matters of Assessment, , 1986

78. Repercussions of promoting an ideology of consumption: Consumer misbehavior, Punj, Fullerton, , 2004

79. Negative Affectivity: The Disposition toExperience Aversive Emotional States, Watson, L.Clark, Negative Affectivity: The disposition to Experience Aversive Emotional States, , 1984

80. An investigation of positive affect, pro-social behaviors and service quality, K.Hoffman, Kelly, "An Investigation of Positive Affect, , 1997

81. Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees, Mary Jo Bitner, Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees, , 1992

82. Beyond Negative Affectivity: Measuring Stress and Satisfaction in the Work place, Pennbaker, Folger, Watson, , 1987

83. 스키활동에서 위험지각과 감정적 반응이 만족에 미치는 영향, 고동완, 한국관광학회, "『관광학연구』, , 2003

84. 인터넷 소비자 감정 반응의 차원성 연구, 『부산대학교 경영?, 김상희, 서문식, "인터넷 소비자 감정 반응의 차원성 연구, , 2001

85. 자기검색척도(Self - Monitoring Scale)의 타당성 검정에 관한 연구 , 이선아, 대한간호학회, , 1998

86. 유아의 내외통제성과 사회적 능력 및 친사회적 행동과의 관계, 정현희, 최경순, 동의대학교 생활과학연구소, , 1998

87. From Rudeness to Road Rage: The Antecedents and Consequences of Consumer Aggression, Neidermeyer, Rose, , 1999

88. Narcissism and Counterproductive Work Behavior: Do Bigger Egos Mean Bigger Problems?, Spector, Penney, , 2002

89. 아동의 대인관계 스트레스와 통제소재가 공격성에 미치는 영향, 조동윤 ( Dong Yun Cho ), 김광웅 ( Kwang Woog Kim ), 한국놀이치료학회, , 2007

90. Jaycustomer behavior: an exploration of types and motives in the hospitality industry, Reynolds, Harris, , 2004

91. 언어폭력이 카지노딜러의 소진 직무만족, 이직의도에 미치는 영향, 구자관, "언어폭력이 카지노딜러의 소진 직무만족, , 2007

92. Construct Validity and Error Components of Survey Measures: A Structural Modeling Approach, Andrew, , 1984

93. Stress, Strain, and their moderators: an Empirical Comparison of Entrepreneurs and Managers, Rahim, "Stress, , 1996

94. Prosocial Behavior, Noncompliant Behavior. and Work Performance Among Commission Salespeople, Puffer, "Prosocial Behavior, , 1987

95. 서비스종업원의 교환관계인식이 역할내외적 행위수행에 미치는 영향, 윤만희, 韓國經營學會, 서비스 종업원의 교환관계인식이 역할 내외적 행위수행에 미치는 영향, , 2005

96. 인적자원관리와 기업성과와의 관계에 있어 지식공유의 조절효과 분석, 김재구, 장용선, 한국인사관리학회, , 2004

97. 정서적 노동이 체험정서, 표현정서 및 양자간의 불일치에 미치는 효과, 이주일 ( Ju Il Lee ), 민경환 ( Kyung Hwan Min ), 한국심리학회, 정서적 노동이 체험정서 표현정서 및 양자간의 불일치에 미치는 효과, , 1999

98. The Theoretical Underpinnings of Emotional Dissonance: A Framework and Analysis of Propositions, Julian, Phillips, Tan, , 2006

99. Cognitive and emotional reactions to daily events: The effects of self?esteem and self?complexity, Scratchley, Campbell, Chew, Cognitive and Emotional reactions to Daily events: The Effects of Self-esteem and Self-complexity, , 1991

100. Perceived Behavioral Control, Self-Efficacy, Locus of Control, and the Theory of Planned Behavior, Ajzen, "Perceived Behavioral Control, , 2002

101. Personality and Organizational Conflict: Effects of the Type A behavior pattern and Self-monitoring, Baron, , 1989

102. Voice, Exit, and Negative Word-of-Mouth Behaviors: An Investigation across Three Service Categories, Singh, "Voice, , 1990

103. 호텔 관리자들의 직무만족과 이직의도에 대한 내외통제와 조직구조의 영향, 이경아, 이용기, 호텔관리자들의 직무만족과 이직의도에 대한 내외통제와 조직구조의 영향, , 2006

104. Emotional Dissonance in Organizations: A Conceptualization of Consequences Mediators, and Moderations, Abraham, "Emotional Dissonance in Organizations: A Conceptualization of Consequences Mediators, , 1998

105. The impact of Other Customers On Service Experience: A Critical Incident Examination of Getting Along, Grove, Raymond P.Fisk, , 1997

106. 판매원의 인지적, 정서적 공감이 감정부조화와 친소비자 행동에미치는 영향, 김상희, "판매원의 인지적 정서적, , 2006

107. A longitudinalStudy ofthe PsychologicalWell-beingofUnemployed Man and the Mediating EffectofNeuroticism, Payne, A longitudinal Study of the Psychological Well-being of Unemployed Man and the Mediating Effect of Neuroticism, , 1988

108. Emotional Dissonance in Organizations: Conceptualizing the Roles of Self-esteem and Job-induced Tension, Abraham, , 1999

109. Measuring Counterproductivity: Development and Initial Validation of a German Self-Report Questionnaire, Marcu Bernd, , 2002

110. 레스토랑의 서비스 불공정이 고객불량행동의도와 부정적 구전에 미치는 영향, 이승헌, , 2005

111. Feeling Good-doing Good: A ConceptualAnalysis of the Mood at Work-Organizational Spontaneity Relationship, Goerge, , 1992

112. 정서적 반응이 광고효과에 미치는 영향: 제품소비경험과 관여도의 조정적 역할, 이학식, , 1991

113. 서비스접점에서 서비스제공자의 감정부조화 발생요인 및 조절요인에 관한 연구, 서문식( Mun Shik Suh ), 김상희( Sang Hee Kim ), 한국마케팅학회, "『마케팅연구』, , 2005

114. Contact Employees: Relationships Among Workplace Fairness, Job Satisfaction and Prosocial Service Behaviors, Bettercourt, "Contact Employees: Relationships Among Workplace Fairness, , 1997

115. 여행업 종사자의 감정노동과 심리적 웰빙 간의 관계 : 조절변수 검증을 중심으로, 강재호, 경기대학교, 여행업 종사자의 감정노동과 심리적 웰빙간의 관계: 조절변수 검증을 중심으로, , 2006

116. Exploring Service Sabotage: The Antecedents, Types, and Consequences of Frontline, Deviant, Antiservice Behaviors, Emmanuel Ogbonna, Harris, "Exploring Service Sabotage: The Antecedents, , 2002

117. Relationship of Client Abuse with Locus of Control and Gender: A Longitudinal Study in Mental Retardation Facilities, Latham, Perlow, , 1993

118. 개인의 자기감시 지향성에 따른 상황별 소비자 행동에 관한 연구: 의류제품을 중심으로, 이은숙, , 1999

119. How Consumers May Justify Inappropriate Behavior in Market Settings: An Application on the Techniques of Neutralization, Vitell, Peltoo, Strutton, , 1994

120. Relationships of organizational frustrationwith reported behavioral reactions, The moderating effect of locus ofcontrol, Storms, Spector, Relationships of Organizational Frustration With Reported Behavioral Reactions: The Moderating Effect of Locus of Control, , 1987

121. Workplace Violence and Workplace Aggression: Evidence Concerning Specific Forms, Potential Causes, and Preferred Targets, Baron, Neuman, "Workplace Violence and Workplace Aggression: Evidence Concerning Specific Forms, , 1998

122. 항공사 종사원의 심리적 임파워먼트가 직무만족 조직몰입과 친사회적 행도에 미치는 영향, 이경국, 이정란, , 2006

123. 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스품질지각과 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향, 이유재( You Jae Yi ), 공태식( Tae Shik Gong), 한국마케팅학회, 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스 품질지각과 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향, , 2005

124. 판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향, 서문식, 김상희, 한국마케팅학회, "『마케팅연구』, , 2002

125. 서비스공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한연구: 부정적 감정과 고객몰입의 매개효과, 이유재, 공태식, 서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구: 부정적 감정과 고객몰입의 매개효과, , 2004

126. 서비스제공자의 친사회적 행동에 미치는 선행변수들 간의 구조적 관계: 호텔 식음료부서를 중심으로, 이용기, 남중헌, 박대환, 서비스제공자의 친사회적행동에 미치는 선행변수들간의 구조적 관계: 호텔 식음료부서를 중심으로, , 2002

127. 호텔종업원 친소비자 행동의 결정변수: 사회적 성과, 경제적 성과, 몰입, 분배공정성의 영향을 중심으로, 김재영, 한동철, "호텔종업원 친소비자 행동의 결정변수: 사회적 성과 경제적 성과, , 2000

128. An Emotion-Centered Model of Voluntary Work Behavior Some Parallels Between Counterproductive Work Behavior and Organizational Citizenship Behavior, Suzy Fox, Spector, , 2002

129. The Contribution of Personality Traits, Negative Affectivity, Locus of Control, and Type A to the Subsequent Reports of Job Stressors and Job Strains, O'connell, Spector, "The Contribution of Personality Traits, , 1994

130. The Effect of Feeding State on Evaluation of Positive, Neutral, and Negative Stimuli: When You Accentuate the Positive, Do you Eliminate the Negative?, Thomas Shalker, Isen, "The Effect of Feeding State on Evaluation of Positive, , 1982

131. Counter productive workbehavior(CWB) in response to job stressors andorganizational justice: Some mediator and moderator testsfor autonomy and emotions, Fox, Miles, , 2001

132. 고객 접점 종업원의 친사회적 행위에 대한 고객지각이 종업원 서비스 품질 평가,고객만족과 고객의 자발적 행위에 미치는 영향, 이용기, 고객접점 종업원의 친사회적 행위에 대한 고객지각이 종업원 서비스 품질평가 고객만족과 고객의 자발적 행위에 미치는 영향, , 2001

133. 판매원의 긍정적 행동유발을 위한 부정적 감정조절전략에 관한 연구: 판매원의 개인특성 및 경험 감정 유형에 따른 감정조절전략의 차이, 김상희, 서문식, 판매원의 긍정적 행동유발을 위한 부정적 감정 조절전략에 관한 연구: 판매원의 개인특성 및 경험 감정 유형에 따른 감정조절 전략의 차이, , 2004