항공사승무원의 감성지능, 사회적 지원, 조직몰입, 친사회적 행동 영향 연구 = (A) study of influences on flight attendants by emotional intelligence, social support, organizational immersion and pro-social behaviors

국문 초록 (Abstract)

현대 사회에 들어서면서 기업들이 합리적인 측면보다 감성적인 측면을 중요시 하며 기업경영에 감성을 도입하기 시작하였다. 기업들은 감성지능에 관해 관심을 가지고 작업장에서 조직원들의 이성적인 능력뿐만 아니라 감성지능을 개발하여 관리하고 성과를 높여야 한다는 연구결과들을 제시하고 있다.
항공사승무원이 항공기 기내서비스 제공과정에서의 의사소통 및 서비스 접점에서 이루어지는 감성적 교류 등 여러 요소가 항공기 기내서비스의 주요한 업무이고, 감성지능이 조직몰입과 서비스제공 수준인 친사회적 행동에 미치는 영향을 파악하는 것은 고객만족과 기업성과에 있어 중요한 요인일 것이다.
따라서 본 연구는 항공사승무원의 감성지능과 조직몰입, 친사회적 행동의 영향 관계 및 감성지능이 조직몰입에 미치는 영향에서 사회적 지원의 조절효과를 연구하여 항공사가 해결해야 할 현실적 문제를 규명함과 동시에 이 문제를 해결할 수 있는 기본방향을 제시하여 인적자원개발 및 항공사 발전에 공헌하고자 하였다.

목차 (Table of Contents)

• 표 목 차 ⅳ
• 도 목 차 ⅵ
• 논문개요 ⅶ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기와 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 4
• 제 2 절 연구범위와 연구방법 5
• 1. 연구범위 5
• 2. 연구방법 6
• 제 2 장 이론적 고찰 8
• 제 1 절 항공사승무원의 감성지능 8
• 1. 항공사승무원의 감성지능 개념 8
• 2. 항공사승무원의 감성지능 구성요소 17
• 제 2 절 조직몰입 27
• 1. 조직몰입의 개념 27
• 2. 조직몰입의 구성요소 32
• 제 3 절 사회적 지원 39
• 1. 사회적 지원의 개념 39
• 2. 사회적 지원의 구성요소 41
• 제 4 절 친사회적 행동 45
• 1. 친사회적 행동의 개념 45
• 2. 친사회적 행동의 구성요소 49
• 제 5 절 선행연구 54
• 1. 감성지능의 중요성에 관한 연구 54
• 2. 감성지능과 조직몰입에 관한 연구 57
• 3. 조직몰입과 친사회적 행동에 관한 연구 60
• 4. 감성지능과 친사회적 행동에 관한 연구 63
• 5. 사회적 지원의 조절효과에 관한 연구 65
• 제 3 장 연구설계 70
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 70
• 1. 연구모형 70
• 2. 가설설정 72
• 3. 변수의 조작적 정의 76
• 제 2 절 조사설계 및 분석방법 79
• 1. 조사설계 79
• 2. 설문지 구성 79
• 3. 분석방법 81
• 제 4 장 실증분석 83
• 제 1 절 표본의 특성 83
• 제 2 절 측정변수의 타당성 및 신뢰도 검증 84
• 1. 항공사승무원의 감성지능의 타당성 및 신뢰도 검증 85
• 2. 사회적 지원의 타당성 및 신뢰도 검증 87
• 3. 조직몰입의 타당성 및 신뢰도 검증 88
• 4. 친사회적 행동의 타당성 및 신뢰도 검증 89
• 제 3 절 가설검증 90
• 1. 항공사승무원의 감성지능과 조직몰입과의 영향관계 90
• 2. 항공사승무원의 감성지능과 조직몰입에서 사회적 지원의 조절역할 92
• 3. 항공사승무원의 조직몰입과 친사회적 행동의 영향관계 101
• 4. 항공사승무원의 감성지능과 친사회적 행동의 영향관계 103
• 제 4 절 가설 검증 결과 106
• 제 5 장 결 론 112
• 제 1 절 연구의 요약 112
• 제 2 절 연구의 시사점 및 한계 118
• 참고문헌 128
• 부 록 149
• Abstract 155

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192. 성격유형에 따른 감성지능, 심리적 웰빙, 직무성과 간의 인과관계 연구 : 서울지역 특급호텔 종사원을 대상으로, 박미선, 박미선, 경희대학교 대학원, "성격유형에 따른 감성지능, , 2011

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195. 고객불량행동이 호텔종사원의 부정적 감정과 친사회적행동의도에 미치는 영향:자기감시성과 내외통제성의 조절효과, 이환의, 경기대학교 일반대학원, 고객불량행동이 호텔종사원의 부정적 감정과 친사회적 행동의도에 미치는 영향: 자기감시성과 내외통제성의 조절효과, , 2008

196. 항공사 지상직 여성종사원들의 유리천장 지각이 조직성과에 미치는 영향: 사회적 지원과 신뢰의 조절효과를 중심으로, 나정미, , 2010

197. 호텔종사원에 있어 개인적 감성지능이 성과에 미치는 영향에 관한 연구: 호텔식음료 서비스종사원의 성격을 중심으로, 원유석, , 2007

198. 호텔 서비스 종사원의 감정부조화, 탈진감이 역할 내외 고객 서비스에 미치는 영향 : 경력기간, 자기효능감을 조절변수로, 윤은형, 경기대학교, "호텔 서비스 종사원의 감정부조화, , 2007

199. 멘토링이 직원의 조직몰입과 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구: 여행사 규모 및 판매형태의 조절효과 검증, 윤장열, , 2010

200. 고객접점종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 종업원 서비스품질평가, 고객만족과 고객의 자발적 행동에 미치는 영향, 이용기, "고객접점 종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 종업원 서비스품질 평가, , 2001

201. 사회복지사의 조직공정성인식, 조직신뢰, 조직냉소주의와 조직몰입의 통합적 관계에 관한 연구: 일 가치감 효과에 대한 결합 분석, 강철희, 주명관, 이상철, 한국사회복지학회, "사회복지사의 조직공정성인식, , 2012

202. 항공사승무원의 서비스회복 행동, 서비스 행동 및 서비스 품질에 미치는 문화적 영향에 관한 연구: 미국승무원과 일본승무원간의 비료, 박영석?변정우, "항공사승무원의 서비스회복 행동, , 2011