고객센터에서 상담사의 감성지능, 조직몰입, 고객서비스 행동간의 관계에 관한 연구 = (A)Study on the Relationships of Emotional Intelligence, Organizational Commitment, and Prosocial Service Behaviors of a Customer Service Representative in Customer Centers|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

A call center located in a typical service encounter of a firm plays a key role in maintaining customer satisfaction and customer loyalty by resolving a variety of problems from the encounter. An outstanding performance of customer relationship management (CRM) at a call center enables a firm to obtain the differential advantages over competitors. However, CEOs still see a call center not a profit earner, but a budget consuming department. Therefore, they focus on reducing the operating costs of a call center. In an effort to reduce the costs, they run a call center by outsourcing instead of running an internal department, In line with this perspective, customer service representatives (CSRs) are recognized as not an employer of the company but an object belonging to an outsourcing agency. Nowadays, this perspective brings about many problems to a call center. The typical problems are that CSRs suffer from low payment and recognition despite of their high emotional labor, high rates of turnover, and low organizational commitment, which ultimately leads to an increase of operating costs due to frequent employment and training.
Under theses circumstances, the study suggests the need for the company's change in the management of CSRs. The ability of CSRs makes an effect on dealing with their task at the call center, which can influence the perceived service quality of customers. Base on this understanding, firstly this study aims at examining the emotional intelligence as the most essential ability for the CSRs in conducting their task and devloping their career in the call center. The emotional intelligence is a variable that attracts recently as the most essential ability to CSRs. This refers to the emotional ability to understand the emotion of customers, and to control and manage their own emotion. The CSRs with high emotional intelligence can adjust their emotion effectively and be successful at the call center where they are to meet numerous customers. Secondly, this study tries to empirically test the effects of representatives' emotional intelligence on two types of organizational commitment i.e. affective commitment and calculative commitment. It can be an critical issue to improve organizational commitment of CSRs at the call center as CSRs' turnover is very frequent. Organizational commitment is expected to help CSRs to have affection and a sense of belonging, and furthermore to remain and develop at the call center. Finally, this study tries to verify the effects of organizational commitment on prosocial customer service behavior, turnover intention, and service quality.
The data are collected from 10 call center representatives of communication, retail, finance, insurance and public institutions, and finally 288 data are used for analysis. The results are as follows. Firstly, this study evaluated the emotional intelligence of CSRs by using the SREIS Scale (Self-Report EL Scale) suggested by Schutte et al.(1998) designed for evaluating the emotional intelligence. We verified the four dimensions of emotional intelligence including emotion regulation ability, emotion appraisal ability, emotion utilization ability, emotion sharing ability. The result has proven that the emotional intelligence is closely related with affective commitment and calculative commitment.
Secondly, regarding the relationships between organizational commitment and prococial service behaviors - role-prescribed customer service and cooperation, it has been proven that only affective commitment is meaningful to role-prescribed customer service and cooperation, but calculative commitment is not. These results indicate that CSRs with high emotional affection has a sense of belonging at the call center, and the CSRs increase their efforts to perform the task well, and voluntarily help their colleagues. On the other hand, when CSRs have an intention to leave but to stay by any specific reason, this study also suggests that it can be hardly possible to expect any voluntary actions from the CSRs.
Thirdly, this result has shown that organizational commitment of CSRs is closely related to intention of turnover and organizational effectiveness of service quality. In particular, the affective commitment of CSRs is the most effective variable to reduce turnover intention, and it contributes to service quality improvement. On the other hand, the calculative commitment increases the intention of turnover while it has no effect on service quality. This result argues that if CSRs stay not by a sense of belonging or affection but by a force or any circumstantial factors, it may lead to a turnover.
Finally, CSRs' prosocial customer service activities are not related to the intention of turnover, but they contribute to service quality improvement. This result demonstrates that the voluntary activity of CSRs is the key factor to improve customer service quality.

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국문 초록 (Abstract)

콜센터는 기업의 대표적인 서비스접점(service encounter)에 위치하여 고객들이 직면한 다양한 문제들을 적절히 해결해 줌으로써 고객만족 및 고객충성도(customer loyalty)를 유지시키는 역할을 담당한다.
콜센터에서의 우수한 고객관계관리(customer relationship management: CRM)는 기업에게 추가적인 수익을 가능하게 하여, 기업의 새로운 수익원천이 되고 있다. 하지만, 여전히 최고경영자들은 콜센터를 수익은 창출하지 않고 기업의 예산을 소비하는 비용조직으로 인식하여 콜센터의 운영예산을 줄이는데 초점을 맞추고 있다. 이에 따라, 콜센터를 기업 내의 한 부서로서 운영하기 보다는 아웃소싱 업체를 통해 콜센터 운영을 맡기고 있다. 상담사(customer service representative: CSR)에 대한 인식 역시 기업내부의 직원으로 바라보기 보다는 아웃소싱 업체에서 관리해야 할 대상으로 바라본다. 이러한 관점은 오늘날 콜센터에 많은 문제들을 야기 시키고 있다. 즉, 상담사의 높은 정서노동에 비해 상대적으로 낮은 보수와 인정, 높은 이직과 낮은 조직몰입, 빈번한 상담사 채용과 훈련에 따른 비용 증가 등이 대표적으로 언급되고 있는 예이다.
이러한 상황에서, 본 연구는 콜센터 상담사 관리에 대한 기업의 관심이 필요함을 제안하고자 한다. 상담사의 능력은 콜센터에서 자신의 업무를 효과적으로 처리하는데 영향을 주며, 이는 결과적으로 고객이 지각하는 서비스품질에 영향을 미칠 수 있다. 이러한 인식하에, 본 연구에서는 첫째, 상담사가 콜센터에서 고객서비스 업무에 적응하고 성장해 나가기 위해 가장 필요한 능력으로 감성지능(emotional intelligence)을 연구하고자 한다. 감성지능은 서비스 종업원에게 가장 요구되는 능력으로 최근 주목받고 있는 변수로서, 고객의 감성을 이해하고 자신의 감성을 통제 및 관리할 수 있는 감성적인 측면에서의 능력을 의미한다. 감성지능이 높은 상담사는 수많은 고객들을 상대해야 하는 콜센터 조직에서 보다 잘 적응하고 성공할 수 있을 것이다. 두 번째로, 본 연구는 상담사의 감성지능이 두 가지 유형의 조직몰입 즉, 감성적몰입(affective commitment)과 계산적몰입(calculative commitment)에 미치는 영향을 실증해 보고자 한다(empirically test). 콜센터에서는 무엇보다도 상담사의 조직몰입(organizational commitment) 관리가 필요한데, 이는 상담사의 이직이 매우 빈번히 발생하고 있기 때문이다. 조직몰입은 상담사가 콜센터를 언제든지 떠날 수 있는 직장으로 생각하기 보다는 콜센터에 감정적인 애착 및 소속감을 느끼고 콜센터에서 성장 및 발전하기 위해 필요하다. 마지막으로, 본 연구는 상담사의 조직몰입이 콜센터에 미치는 다양한 영향들 즉, 상담사의 자발적인 친사회적 고객서비스 행동(prosocial customer service behavior), 이직의도(turnover intention), 서비스품질(service quality)에 미치는 효과들을 검증해 보고자 한다.
통신, 유통, 금융, 보험, 공공기관 등 10개의 콜센터 상담사를 대상으로 데이터를 수집하였으며, 최종적으로 288부가 분석에 사용되었다. 본 연구결과를 통해 밝혀진 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 본 연구는 감성지능의 측정을 위해 자기보고식(self-reported) 방식으로 개발된 Schutte et al.(1998)의 SREIS 척도(Self-Report EI Scale)를 적용하여, 콜센터 상담사의 감성지능을 측정하였다. 본 연구를 통해 파악된 감성지능의 4가지 차원은 감성관리능력, 감성이해능력, 감성활용능력, 감성공유능력이다. 본 연구결과, 감성지능은 상담사의 감성적몰입과 계산적몰입과 높은 관련성을 갖는 것으로 밝혀졌다.
둘째, 조직몰입과 친사회적 고객서비스 행동들(prosocial service behaviors)-역할내 고객서비스(role-prescribed customer service)와 협력(cooperation)-간의 연구결과는 감성적몰입만이 역할내 고객서비스 행동과 협력에 유의한 것으로 밝혀졌으며, 계산적몰입은 역할내 고객서비스 행동과 협력에 유의하지 않은 것으로 밝혀졌다. 이 결과는 상담사가 콜센터에 감정적으로 애착과 소속감을 느끼는 경우에 콜센터에서 자신에게 주어진 역할에 최선의 노력을 기울이며, 상담사가 주변 동료를 위해 도움이 되는 행동에 자발적으로 나섬을 알 수 있다. 반면, 상담사가 콜센터 조직에서 자신의 일은 수행하고 있지만 필요에 의해 어쩔 수 없이 남아 있는 경우에는 이런 상담사로부터 자발적인 행동들을 기대할 수 없음을 본 연구결과는 또한 제시한다.
넷째, 상담사의 조직몰입은 이직의도와 서비스품질의 조직유효성(organizational effectiveness)과도 관련이 높은 것으로 밝혀졌다. 특히, 상담사의 감정적몰입은 이직의도를 상당히 감소시키는 것으로 밝혀졌으며, 서비스품질의 증가에도 크게 공헌하는 것으로 밝혀졌다. 반면, 계산적몰입은 서비스품질에는 유의하지 않지만, 이직의도를 상당히 증가시키는 것으로 밝혀졌다. 이 결과는 콜센터에 대한 소속감이나 애착보다는 필요에 의해서 당장 떠나지 못해서 남아 있는 경우는 이직으로 연결될 수 있음을 보여준다.
마지막으로, 상담사의 친사회적 고객서비스 행동은 이직의도에는 영향을 미치지 못하나 서비스품질을 증가시키는데 공헌하는 것으로 밝혀졌다. 이 결과는 서비스 종업원의 자발적인 행동이 서비스품질을 높이는데 중요한 변수임을 제시해 준다.

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콜센터는 기업의 대표적인 서비스접점(service encounter)에 위치하여 고객들이 직면한 다양한 문제들을 적절히 해결해 줌으로써 고객만족 및 고객충성도(customer loyalty)를 유지시키는 역할을 담...

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