감성지능이 조직충성도와 서비스 실패회복능력에 미치는 영향 : 항공사 승무원을 중심으로-

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업의 발달은 고객들에게 다양한 서비스 경험을 할 수 있도록 한다. 이러한 과정을 경험한 고객은 더욱 새롭고 차별화된 서비스를 받고 싶어하는 욕구가 생기며 서비스 과정을 비교할 수 있다.
항공사의 서비스는 일정한 한곳에서만 이루어지는 것이 아니라 고객이 여러 단계의 프로세스를 거쳐야 하기 때문에 서비스가 실패할 요소가 많이 산재해 있으며, 그 요소 또한 너무 다양하다.
고객들은 서비스실패를 경험하는 동안 심리적, 금전적, 정신적으로 받은 피해는 막대하다고 느끼며 서비스 제공자로부터 어떠한 보상을 받고자 한다. 이러한 과정에서 항공기라는 공간적 제한을 안고 있는 승무원들은 다른 서비스업에 종사하는 종업원 보다 더 많은 노력을 기울여야 한다.
서비스실패회복과정에서는 고객을 이해하고 진심으로 사과하는 과정은 필수적이며, 이러한 업무능력은 개개인이 가지고 있는 감성지능과 조직 충성도와 매우 밀접한 관계가 있다.
본 연구는 서비스 접점에서 고객만족을 이끌어 내는 항공사 승무원의 감성지능중 조직 충성도에 미치는 요인을 알아보고, 조직 충성도가 서비스실패회복능력에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 또한, 승무원의 감성지능 요인 중 어떠한 요인들이 서비스실패회복능력에 영향을 미치는지를 조사하여 최종적으로 항공사의 승무원 서비스 능력과 조직충성도 향상을 위한 전략적 방향을 제시하며 경쟁이 날로 치열해지는 국제항공시장에서 한국항공사의 경쟁력 제고에 기여하고자 한다.
구체적으로 본 연구는 감성지능을 최종 2개의 요인인 인식지능과 관계지능으로 나누어 조직 충성도에 미치는 요인을 알아보고, 조직 충성도가 서비스실패회복노력에 미치는 영향에 대하여도 분석하였다. 마지막으로 승무원의 감성지능이 서비스실패회복 능력에 직접적으로 미치는 요인을 파악하고자 하였다.

본 연구는 아시아나 항공과 대한항공 승무원을 대상으로 실시하였다.
본 연구에서 수집된 자료를 분석하기 위해 SPSS Version 18.0과 Windows AMOS 18.0 program을 사용하였다.
빈도분석(Frequency Analysis)을 실시하였고, 척도를 이용하여 측정한 항목에 대한 타당도를 확인하기 위하여 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 실시하였으며, 신뢰성 검증을 위해 내적 일관성(internal consistency)을 측정하는 크론바하의 알파(cronbach's α) 계수를 이용하였다.
또한 각 구성 개념을 모두 포함하는 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis; CFA)과 상관분석(Correlation Analysis)을 이용하여 연구모형의 적합도와 판별타당성(discriminant validity)을 확보하였으며, 구조방정식 모형(SEM; structural equation modeling)을 이용하여 얻은 적합도 지수를 확인하여, 모형의 적합성을 평가하고 경로계수를 추정하였다.

분석결과 인식지능과 관계지능으로 구성되어 있는 감성지능은 조직충성도와 서비스실패회복 능력에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이는 자기 자신과 타인에 대하여 올바르게 인식하고 더 나아가서 타인이나 사회적인 구성에 대하여 관리를 하는 것은 개인적으로 긍정적 자세로 조직에서 근무할 수 있고 이로 인하여 업무효율성도 높아지며 그에 따른 조직구성원으로서의 인정을 받음으로서 조직충성도가 높아진다는 것을 의미한다.
또한, 승무원의 조직 충성도는 서비스 회복능력 중 반응속도와 인내능력에는 긍정적 영향을 미치나 사과와 보상에는 아무런 영향을 미치지 않았다.
이는 조직 충성도가 높다고 하더라도 외부적인 요인이 많이 개입되는 보상 적 차원에서는 승무원이 해결할 수 없는 부분이라고 할 수 있겠다. 조직충성도가 높다고 하여서 고객이 원하는 보상을 모두 만족시켜 준다는 것은 기업의 입장에서 보면 많은 손해를 감수할 수 있는 것이므로 조직충성도와 서비스실패회복 능력 중 보상과는 어떠한 연관관계가 없다고 할 수 있다.
마지막으로 승무원의 감성지능 중 인식지능과 관계지능은 서비스실패회복 능력의 모든 부분에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다.
감성지능이 높다는 것은 타인의 입장을 이해하고, 우호적인 관계를 맺는 노력을 할 수 있다는 것을 의미한다. 승무원의 이러한 노력이 자연스럽게 고객에게 전달되어서 서비스 실패회복과정을 원활하게 수행하는 것이라고 말할 수 있다.
즉, 결론적으로 타인을 이해하고 우호적 관계를 잘 구축한 승무원들은 조직 충성도가 높으나, 조직 충성도 보다는 감성지능이 높은 승무원들이 서비스실패회복능력도 우수하다고 판단된다.
그러므로 항공사와 같은 대면 서비스를 주로 담당한 서비스 업종의 서비스 실패회복을 통한 서비스 성과향상을 위해서는 근로자들의 감성지능 능력 향상이 반드시 수반되어져야 하며 이러한 교육이나 관리가 집중적으로 실시되어야 한다.
서비스실패를 경험한 고객은 이용한 항공사를 외면하고 잠재되어 있는 고객에게도 부정적인 구전을 통하여 기존고객의 이탈이외에도 신규고객 창출에 어려움을 줄 수 있는 중요한 역할을 담당하고 있다.
이러한 관점에서 항공사의 서비스실패회복 과정에서 감성이 승무원의 서비스실패회복능력과 밀접한 관계가 있다는 것을 밝혀내었다.
또한 감성지능이 조직충성도에도 많은 영향을 주고 있다는 것을 밝혀내어 향후 항공사에는 진정한 조직충성도를 갖은 승무원들을 양성하여야 하고 자연스럽게 서비스실패회복능력을 높이기 위해서는 승무원의 감성지능을 향상시켜야 한다는 명확한 실증적 분석을 하였다는 점에서 그 의의가 있다고 할 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 6
• 제 3 절 연구의 방법 및 구성 7
• 제 2 장 이론적 배경 9
• 제 1 절 감정 9
• 1. 감정의 정의 9
• 2. 감정의 발생 13
• 3. 감정의 표현과 소통 14
• 제 2 절 감성 18
• 1. 감성의 정의 18
• 2. 감성의 이론 21
• 3. 감성의 생성과정 24
• 4. 감성의 기능 27
• 제 3 절 감성지능 37
• 1. 감성지능의 개념 37
• 2. 감성지능의 요인 41
• 제 4 절 조직 충성도 55
• 1. 조직 충성도의 개념 55
• 2. 조직 충성도의 중요성 56
• 제 5 절 서비스 실패회복 능력 62
• 1. 서비스 실패 62
• 2. 서비스 회복 82
• 제 3 장 연구모형 및 연구방법 116
• 제 1 절 연구모형 116
• 제 2 절 연구가설 117
• 1. 감성지능과 조직충성도간의 관계에 관한 가설 117
• 2. 조직 충성도와 서비스실패 회복능력과의 관계에 관한 가설 117
• 3. 감성지능과 서비스실패 회복간의 관계에 관한 가설 119
• 제 3 절 연구방법 121
• 1. 표본의 선정과 121
• 2. 자료처리방법 121
• 3. 설문지 구성 122
• 제 4 장 실증분석 결과 125
• 제 1 절 조사대상자의 일반적 특성 125
• 제 2 절 척도의 타당성 및 신뢰도 분석 127
• 1. 감성지능측정항목의 타당성 및 신뢰도 분석 128
• 2. 조직충성도 측정 항목의 타당성 및 신뢰도 분석 133
• 3. 서비스회복능력의 측정 항목의 타당성 및 신뢰도 분석 133
• 제 3 절 요인의 조작적 정의 135
• 1. 감성지능 135
• 2. 조직충성도 136
• 3. 서비스실패회복 능력 136
• 제 4 절 확인적 요인분석을 이용한 모형 적합성 검정 138
• 1. 외생변수 확인적 요인분석 138
• 2. 내생변수 확인적 요인분석 140
• 3. 전체모형 확인적 요인분석 142
• 4. 상관관계 분석 및 판별타당성 검증 145
• 제 5 절 구조방정식모형 분석 147
• 1. 기본모형 147
• 2. 수정모형 및 가설의 설정 149
• 제 5 장 결론 161
• 제 1 절 결론 161
• 제 2 절 연구의 한계점 및 시사점 166
• 참고문헌 167
• 설 문 지 182
• Abstract 188

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