요양보호사가 인식하는 감성리더십과 정서사건반응이 서비스 질에 미치는 영향 : 직무만족의 매개효과와 일터영성의 조절효과 검증

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 장기요양기관의 서비스 수혜자인 노인들에게 제공되는 서비스의 질적 향상을 위한 노력으로 돌봄서비스 전달의 최일선에서 중추적인 역할을 담당하는 요양보호사에 주목하고, 서비스 제공 과정에서 나타나는 감정노동의 특성을 고려해 조직관리 차원으로 접근하여 관련요인 간의 관계를 실증적으로 검증하고자 하였다.
이를 위하여 그동안 일반 서비스분야를 중심으로 감정노동연구에서 촉발사건과 정서반응의 과정이 직무태도와 성과에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하는데 유용하게 적용되었던 정서사건이론(AET)을 이론적 기반으로 관련요인들을 설정하였다. 따라서 긍정적인 영향요인으로서 조직의 감성리더십이 요양보호사의 직무만족과 서비스 질에 미치는 영향력을 확인하고, 감정노동과정에서 경험하는 부정적인 영향력의 실체를 드러내어 이를 감소시킬 수 있는 선행요인을 밝혀내고자 하였다. 이러한 연구를 통해 장기요양기관과 같은 휴먼서비스 조직에서 경험하는 다양한 감정노동과정에서의 부정적 영향력에 대한 대처전략을 마련하는데 유용한 조직관리 모델을 제안하고자 한다.
연구를 위해 전국의 장기요양기관 가운데 시설규모와 운영주체의 특성별로 할당표집을 활용하여 47개 장기요양기관에서 근무하는 662명의 요양보호사들로부터 조사된 설문자료를 최종분석에 사용하였다. 구체적인 분석방법은 분석의 정확성을 높이기 위해 다중대체분석을 활용하였으며, 연구모형의 인과관계 검증을 위해서는 구조방정식모형 분석을 실시하였다.
연구의 결과 첫째, 조직특성요인으로서 감성리더십은 요양보호사의 직무만족과 서비스 질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 요양보호사들이 경험하는 부정적 사건은 부정 정서반응을 일으키고, 이들은 직무만족과 서비스 질에 부적인 영향력을 나타냈다. 셋째, 요양보호사가 경험하는 부정적 사건의 부적인 영향력은 일터영성의 수준에 따라 감소되는 것으로 나타냈다. 즉, 개인특성요인으로서 일터영성은 직무만족과 서비스 질에 미치는 부정적인 영향력을 조절하는 것으로 확인되었다.
이와 같은 연구의 결과는 감정노동의 특성을 고려하지 않고 단선적인 영향관계를 증명하였던 기존의 조직관리 차원의 연구가 갖는 한계를 극복하였다는 점에서 중요한 의미를 갖는다. 즉, 다양한 감정노동의 현장에서 경험하는 부정 정서반응의 메커니즘을 밝히고, 인간을 대상으로 하는 휴먼서비스의 질적 향상을 위해 조직관리 차원에서 긍정적 요인과 보호요인을 규명하였다는 점에서 학문적 의의를 가진다. 또한 감정노동의 특성을 감안할 때, 조직의 감성리더십은 요양보호사의 직무만족과 성과에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로 확인되었으며, 일터영성은 부정적 사건경험의 영향력으로부터 대처기제로써 증명되었다는 점에서 개입전략의 실증적인 자료를 제공하였다. 이는 장기요양기관에서 노인들에게 제공하는 서비스 질을 향상시킬 수 있을 뿐 아니라 다양한 사회복지현장에 적용하여 도움을 줄 수 있는 구체적인 실천방안을 마련하였다는 중요성을 갖는다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 필요성 1
• 제2절 연구목적 및 연구문제 7
• 제2장 이론적 검토 10
• 제1절 장기요양기관 및 요양보호사의 돌봄노동 10
• 1. 노인장기요양제도 및 장기요양기관 10
• 2. 요양보호사 및 돌봄노동 16
• 제2절 감정노동 및 정서사건이론 18
• 1. 감정노동 18
• 2. 정서사건이론(Affective Events Theory) 23
• 3. 정서사건이론을 적용한 실증연구 29
• 제3절 서비스 질 향상과 관련된 조직 및 개인차원 개념 33
• 1. 서비스 질 36
• 2. 직무만족 42
• 3. 조직특성요인 : 감성리더십 47
• 4. 개인특성요인 : 일터영성 56
• 제4절 연구가설과 연구모형 64
• 1. 연구가설 64
• 2. 연구모형 65
• 제3장 연구 방법 66
• 제1절 연구대상 및 자료수집 66
• 1. 연구대상 및 윤리적 고려 66
• 2. 표집방법 및 자료수집 66
• 제2절 측정도구 69
• 제3절 분석방법 77
• 1. 연구의 분석방법 77
• 2. 자료의 점검 82
• 제4장 연구의 결과 88
• 제1절 자료의 일반적 특성 88
• 1. 연구대상자의 일반적 특성 88
• 2. 부정적 사건의 기술통계 93
• 3. 주요 변수들의 기술통계 및 집단 간 평균 비교 95
• 제2절 가설검증 98
• 1. 확인적 요인분석 98
• 2. 연구모형의 경로계수와 매개효과 검증 107
• 3. 일터영성의 상호작용효과 검증 112
• 제5장 결론 및 논의 125
• 제1절 연구결과의 요약 및 논의 127
• 제2절 연구의 함의 133
• 제3절 연구의 한계와 후속연구를 위한 제언 139
• 참고문헌 142
• 부 록 167
• ABSTRACT 175

참고문헌 (Reference)

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110. 고령자의 고용 장애요인과 고령인구 활용에 관한 국가별 전략연구. 국제․지역연구, 18(2), 39-77, 권혁남, 전상길, 서울대학교 국제학연구소, , 2009

111. 장기요양보호대상노인의 시설적응과정에 관한 근거이론적 접근: 내버려진 마음 누그러뜨리기, 신용석, 김수정, 김정우, 한국사회복지학회, 한국사회복지학, 65(3), 155-182, , 2013

112. 요양보호사의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향: 대인관계 스트레스의 매개효과를 중심으로, 신선자, 백석대학교 박사학위 논문, , 2014

113. 사회복지사의 윤리의식이 전문성 및 직무만족도에 미치는 영향 : 경기도 사회복지사를 중심으로, 유재상, 경기대학교 석사학위논문, , 2010

114. 요양보호사의 감정노동과 직무만족에 관한 연구: 요양보호사의 감정노동과 직무만족에 관한 연구, 류숙희, 건국대학교 석사학위논문, , 2014

115. 요양보호사의 직무스트레스가 심리적소진 및 조직유효성에 미치는 영향과 사회적 지원의 조절효과, 이영화, 호서대학교 박사학위논문, , 2012

116. 노인시설 요양보호사의 감정노동에 대한 연구: 감정노동으로서의 일반적 특성과 차별성을 중심으로, 최희경, 한국사회복지조사연구, 29, 113-138, , 2011

117. 노인요양시설 요양보호사의 조직몰입이 서비스 질에 미치는 영향 : 직무만족의 매개효과를 중심으로, 진완길, 호남대학교 박사학위논문, , 2012

118. 서비스 종사자의 감정노동행동과 직무소진 관계에 관한 연구: 리더의 감성리더십과 신뢰의 조절효과, 황승욱, 영남대학교, 영남대학교 박사학위논문, , 2012

119. 일터영성이 조직효과성에 미치는 영향: 리더십에 대한 매개효과 및 조직문화의 조절효과를 중심으로, 노상충, 성균관대학교 박사학위논문, , 2013

120. 국내실증연구문헌에서 나타난 측정도구 사용방법 및 절차적 문제에 대한 분석: 직무만족도를 중심으로, 이영면, 인사 조직연구, 12(3), 33-85, , 2004

121. 변혁적/거래적 리더십이 조직효과성에 미치는 영향에 관한 연구 : 경기도 노인복지생활시설을 중심으로, 임재천, 강남대학교 석사학위논문, , 2007

122. 노인의료복지시설에 종사하는 요양보호사의 조직몰입에 관한 연구: 사회교환이론과 욕구이론을 중심으로, 김신숙, 호남대학교 박사학위논문, , 2013

123. 건강가정지원센터 종사자가 경험하는 작업사건이 서비스 질에 미치는 영향: 정서반응과 직무만족의 매개효과, 강태인, 신용석, 윤성은, 한국생활과학회, 한국생활과학회지, 23(5), 773-787, , 2014

124. 다차원지표체계를 활용한 공공서비스 품질 측정 - 연성지표와 경성지표의 혼합을 통한 품질측정 지표체계 제안 -, 강황선, 지방정부연구, 8(3), 33-50, , 2004

125. 사회복지종사자의 감정노동수행전략이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향: 감정고갈의 매개효과를 중심으로, 오창택, 한국행정학보, 46(4), 53-78, , 2012

126. 개인-직무 부합이 내적 동기 및 선제행동에 미치는 효과: 직무권태, 잡크래프팅, 일터영성의 조절효과를 중심으로, 성다혜, 성균관대학교, 성균관대학교 석사학위논문, , 2014

127. 사회복귀시설 종사자의 직무만족도 및 헌신수준과 정신질환자의 서비스 효과성과의 관계에 대한 연구-영남지역을 중심으로-, 이정미, 한국정신보건사회사업학회 2004년 춘계학술대회, 5-31, , 2004

128. 사회복지서비스 질에 있어 사회복무요원과 사회복지사간 관계의 매개효과 분석: 사회복무요원의 직무요인과 직무만족을 중심으로, 김수정 ( Soo Jung Kim ), 김대삼 ( Dae Sam Kim ), 경희대학교 사회과학연구원, 사회과학연구, 38(3), 73-100, , 2012