감정노동 매개를 통한 직무만족에 관한 연구 : 서울시 노인복지시설 종사자를 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Aging has been growing rapidly in Korea, it requires not only increasing the number of a social welfare facility including senior center, but also increasing the number of specialist requirement and a role which takes a charge of social welfare. The key factor that may decide the quality of social welfare could be defined as variable related with the job satisfaction of an employee in a social welfare facility.
The job satisfaction of an employee is significantly associated with organization effectiveness, organizational commitment, turnover intention, furthermore, the quality of life. For senior center, as it requires the manner of respect and emotion for the aged more than other clients, on service characteristic for elderly, it is important to control feeling. Emotional labor causes the physical and mental phenomenon such as job stress of an employee, feeling starvation, job dissatisfaction, turnover intention, job satisfaction, the work outcome and belief, but there is poor study for job satisfaction related with emotional labor of an employee in senior center.
For this, this study tried to define the relationship between emotional labor and job satisfaction for employees in senior center. Concretely, this article defined the level of job satisfaction of an employee in senior center and the influence factor, conducted survey for employees in senior center for finding a role of emotional labor in the path. This study distributed 400copies of survey to employees who work in the elderly housing welfare facilities, the elderly medical welfare facilities, the leisure facilities for the elderly, the elderly home care facilities and the elderly protection agencies, 343 has been collected, and 340 has been analyzed excepting for 3 copies which the responds were poor.
The result is as follows:
First, there was higher job satisfaction than usually, the internal factor of job satisfaction was higher than the external factor of it. The wage satisfaction was lower in the internal factors, they have recognized that job is socially important and has autonomy; employees themselves have partly understood job competence. Male employees had higher awareness of welfare, a promotion, job recognition and job capacity than female employees, the more the group has academic ability, and the more understood they have job recognition. The recognition of 20s for a wage level, of 40s and 50s for a promotion, of 20s and 30s for job recognition and of 30s and 50s for job capacity was higher than other age group, respectively.
Second, the level of a sincerely act was higher than a superficial act in the level of emotional labor. There was no difference depending on academic ability between male and female for a superficial act and a sincerely act, but the level of a superficial act in 20s and 30s was higher than 40s and 50s.
Third, it had the positive effect on job satisfaction and welfare, but it didn’t have significant effect on wages, a promotion, job recognition and job capacity, on the other hand, a superficial act had the effect on job satisfaction in a group analysis.
Fourth, job capacity and a promotion had the positive effect on a superficial act and a sincerely act of overall emotional labor, and it had the negative effect on job recognition.
Fifth, a superficial act had significant negative mediating effect on the path which job recognition and a promotion influences job satisfaction in analysis by group.
As this paper above is isagogic study that handles emotional labor of an employee in senior center, it has significance as the study that analyzes comprehensively the factor of emotional labor and job satisfaction. In spite of such significance, as this study has set a limit to the subject as employee in senior center at Seoul, there was a limit to generalize the result of this study. Moreover, as this study has set a limit to study just variable of emotional labor and job satisfaction, in future, the study has to extend variable related with other job and needs to precisely define the effect on an employee of emotional labor in welfare.

국문 초록 (Abstract)

우리나라는 급속한 고령화가 진행되고 있고, 노인복지시설을 포함한 사회복지시설 수의 증가뿐만 아니라 사회복지를 담당하는 전문 인력의 수요와 역할 증대를 요구하고 있다. 사회복지서비스의 질을 결정하는 핵심적 요소는 사회복지시설 종사자의 직무만족과 관련된 변수로서 파악될 수 있다. 노인복지서비스의 특성상 다른 유형의 고객보다 섬김의 태도와 감정을 지니고 있는 것이 요구되므로 감정 관리가 중요하지만 종사자의 감정노동과 관련한 직무만족에 관한 연구는 매우 미흡한 실정이다.
이에 본 연구는 노인복지시설 종사자들의 직무만족수준과 그 영향요인을 규명하고, 그 경로에서 감정노동의 역할을 파악하기 위하여 노인복지시설 종사자를 대상으로 설문조사를 시행하였다. 설문조사는 노인종합복지관에 근무하는 종사자를 대상으로 총 400부를 배포하여 343부를 회수하여 응답이 부실한 응답지 3부를 제외하고 340부를 분석하였다. 그 결과를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 노인복지시설 종사자들의 전체적인 직무만족은 보통보다 조금 높은 수준이었고, 내재적 요인이 외재적 요인보다 상대적으로 높았다. 외재적 요인 중 임금에 대한 만족이 가장 낮았고, 직무가 사회적 중요하고, 자율성을 가지고 있다고 인식하였으며, 종사자 스스로 어느 정도 직무역량을 인식하고 있었다. 남자 종사자들의 근무복지, 승진, 직무인정, 직무역량에 대한 인식이 여자 종사자들에 비해 높았고, 학력이 높은 집단일수록 직무인정에 대한 인식이 높았다. 임금수준은 20대, 승진은 40대와 20대, 직무인정은 20대와 30대, 직무역량은 30대와 50대의 인식이 다른 연령집단에 비해 상대적으로 높았다.
둘째, 노인복지시설 종사자들의 감정노동 수준에서 표면행위에 비해 진심행위의 수준이 상대적으로 높았다. 표면행위와 진심행위 대하여 남녀 간, 학력에 따라 차이가 없었으나 20대와 30대의 표면행위 수준이 40대와 50대에 비해 높았다.
셋째, 직무만족에 근무복지가 긍정적 영향을 미치고 있었으나 임금과 승진, 직무인정, 직무역량의 영향은 유의하지 않았고, 집단분석에서 표면행위가 직무만족에 부정적 영향을 주고 있었다. 이는 직무만족을 높이는 전략으로 근무복지의 개선과 표면행위의 제어가 필요함을 보여주었다.
넷째, 전체적인 분석에서 감정노동의 표면행위와 진심행위에는 직무역량과 승진이 긍정적 영향을 직무인정이 부정적 영향을 미치고 있었다. 따라서 직무역량이 높다고 인식하거나 승진제도를 긍정적으로 인식하면 표면행위와 진심행위를 많이 하였으나 자신의 직무에 대한 인정의식이 높으면, 표면행위와 진심행위의 감정노동을 적게 함을 보여주는 결과이었다.
다섯째, 집단별 분석에서 직무인정과 승진이 직무만족에 영향을 미치는 경로에서 표면행위가 유의한 부정적 매개효과를 가지고 있었다. 이러한 결과는 표면행위가 직무만족 영향요인이 직무만족에 영향을 미치는 경로에서 중요한 부적 매개를 하고 있어 이를 완화할 수 있는 인사관리전략의 필요성을 보여주었다.
본 연구는 노인복지시설 종사자들의 감정노동을 다룬 서설적 연구로서 감정노동과 직무만족 요인을 통합적으로 분석한 연구로서의 의의를 가지지만 서울의 노인복지관 종사자를 대상으로 한정함으로써 연구결과를 일반화하는데 한계가 있다. 따라서 향후에는 다양한 노인복지시설을 포괄하는 연구를 통해 시설 유형에 따른 감정노동과 직무만족의 관계의 차별성을 규명할 필요성이 있다. 또한 감정노동과 직무만족 변수에만 한정한 연구로서 향후에는 다른 직무관련 변수를 확대하여 분석함으로써 감정노동의 사회복지 종사자의 직무만족에 미치는 역할을 명확히 규명할 필요성이 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 필요성 및 목적 1
• 제2절 연구범위 및 방법 4
• 1. 연구의 범위 4
• 2. 연구의 방법 5
• 제2장 이론적 배경 7
• 제1절 노인문제와 노인복지시설 7
• 1. 고령화와 복지수요 7
• 2. 노인복지서비스로서 노인복지시설 14
• 3. 노인복지시설 종사자의 근로환경 20
• 4. 노인복지시설의 종사자 관리 24
• 제2절 노인복지시설 종사자의 직무만족 30
• 1. 직무만족의 개념 및 중요성 30
• 2. 직무만족 영향요인 36
• 3. 노인복지시설 종사자 직무만족에 관한 연구 44
• 제3절 직무만족 영향요인으로서 감정노동 48
• 1. 감정노동의 개념과 유형 48
• 2. 감정노동전략으로 표면행위와 진심행위 54
• 3. 노인복지시설 종사자의 감정노동 59
• 4. 감정노동에 영향을 미치는 요인 61
• 5. 감정노동과 직무만족에 관한 연구 67
• 제3장 연구설계 74
• 제1절 연구모형 및 가설의 설정 74
• 1. 연구모형 74
• 2. 가설의 설정 75
• 제2절 측정변수의 구성 및 타당도와 신뢰도 78
• 1. 직무만족 영향요인 78
• 2. 감정노동 80
• 3. 직무만족 82
• 제3절 자료의 수집 및 분석 82
• 1. 자료수집방법 82
• 2. 자료분석방법 85
• 제4장 연구결과 분석 86
• 제1절 노인복지시설 종사자의 직무만족 특성분석 86
• 1. 직무만족 기본특성 86
• 2. 인구통계학적 특성에 따른 직무만족의 차이 87
• 제2절 노인복지시설 종사자의 감정노동 특성분석 93
• 1. 감정노동 기본특성 93
• 2. 인구통계학적 특성에 따른 감정노동의 차이 93
• 제3절 직무만족과 감정노동에 대한 가설의 검증 96
• 1. 요인 간 상관관계 96
• 2. 구조방정식 분석 97
• 제4절 연구결과의 요약 및 논의 115
• 제5장 결론 119
• 참고문헌 123
• 부 록 135
• 국문 초록 139
• Abstract 142