노인복지시설 종사자근무환경이 서비스 질에 미치는 영향에 관한연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 노인복지시설의 종사자들의 근무환경이 서비스 질에 미치는 영향에 대해서 확인하고 근무환경에 따라서 서비스 질에 어떠한 영향을 미치는 가에 대해 분석하고자 하였다. 그에 따라 노인복지시설 종사자의 근무환경의개선이 종사자 개인의 복지향상에 기여함과 동시에 서비스 질에 어떠한 영향을 미치는가를 파악하여 시설에서 노인의 삶의 질 향상에 기여하고자 하였다.
자료수집은 2009년 3월20일부터 4월 19일까지 이루어졌으며, 총 200부의 설문지를 배부, 160부를 회수하였고, 이중 응답내용이 부실한 38부를 제외한 124부의 유효설문지로 자료분석을 실시하였다.
그 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 일반적 특성을 살펴보면, 조사대상자의 성별로는 남자가 24명(19.4%), 여자가 100명(80.6%)이고, 연령대는 40대 이상이 68명(61.3%), 학력은 고졸 51명(42.9%), 종교의 경우 종교가 있다가 72명(60.5%)으로 가장 많았다. 자격 및 고용특성에서는 사회복지 시설 총 근무연수가 1년 미만이 61명(49.1%), 현 시설 총 근무연수는 64명(51.6%)으로 나타났고, 근무연수가 4년 이상인 장기근무자의 경우는 각각 9명(7.3%), 3명(2.4%)으로 아주 낮게 조사되어 노인복지시설에서 평균근무연수가 낮아 이직율이 높으며, 이는 상대적으로 어르신 케어에 있어서 숙련된 장기근무자의 부족으로 인한 서비스 질의 저하를 초래하는 결과를 가져오는 것이다.
둘째, 노인복지시설의 종사자들의 근무환경에서 내적근무환경의 수준은 5점을 기준으로 평균 3.10으로 보통으로 나타났다.
하위영역별로는 클라이언트와의 관계(3.59), 개인역할 및 일상업무(3.00), 동료와의 관계(2.84), 시설 및 상사와의 관계(2.60)의 순으로 나타났고, 무엇보다도 노인복지시설의 종사자들은 클라이언트와의 관계에서 어려움을 많이 겪고 있는 것으로 나타났으며, 이는 지난해 시작된 노인장기요양보험으로 시설에서 중증의 어르신들의 비율이 높고, 또한 근무환경에서도 정부에서 지원되는 보조금 방식에서 시설의 자율에 맡기는 자율 시장경쟁체제의 근무조건에서 상대적으로 직원들의 이직율이 높아지면서 클라이언트인 어르신들에 대해 정확하게 파악하지 못하고 체계적인 교육을 받지 못한 상태에서 어르신들의 문제행동 및 응급상황이 발생하였을 때에 따른 스트레스와 휴식시간이 많지 않은 상태에서 반복되는 케어업무에 따라 피로의 누적 등의 영향이 주는 결과로 예측된다.
셋째, 근무환경에서 외적근무환경의 수준은 5점 만점에 평균 2.99점으로 중위수준에 머물러 있으며, 이는 앞에서 설명한 것과 같이 타 직종에 비해 현저히 떨어지는 급여수준과 클라이언트에 집중되어 있는 시설운영 등이 현실적으로 직원의 복리후생 및 임금환경에는 신경을 쓸 수 없는 상황에 처해있는 노인복지시설의 현실이라 할 수 있을 것이다.
넷째, 노인복지시설의 종사자들의 서비스 질 수준을 살펴본 결과, 평균 3.72로 나타났다. 조사대상자들의 일반적 특성에 따른 서비스 질의 특성에서는 신뢰성에 있어서 연령, 월평균 수입, 지자체 지원수당, 법인지원금에 있어서 유의미한 차이가 있었으며, 응답성에서 월평균 수입, 지자체 지원수당, 담당 클라이언트 수에 있어서 유의미한 차이를 보였다. 특히 월평균 수입에 있어서는 월평균 수입이 많을수록 서비스 질이 낮아지는 결과를 보여 이는 조사대상자의 특성에 따른 임금환경 요인차이에서 실질적인 수입이 많은 직원이 임금에 대한 만족도가 낮게 나타난 것과 같은 맥락에서 생각해 보면 임금에 대한 만족은 월수입의 많고 적음의 차이보다 개인적인 특성 및 성향에 따라 만족하는 급여에 대한 인식이 달라진다는 것에서 나타나는 현상으로 설명할 수 있으나, 결과적으로는 월수입이 많을수록 서비스의 질이 낮아지는 연구결과를 나타낸 것이라 조사자로서는 상당히 주목할 만한 사실이라 할 수 있을 것이다.
다섯째, 근무환경과 서비스질의 관계적 특성을 살펴보면, 내적근무환경의 하위영역인 개인역할 및 업무영역에서는 서비스 질의 하위영역 모두에서, 동료관계에서는 신뢰성, 공감성, 유형성에서, 시설 및 상사와의 관계에서는 신뢰성, 응답성, 확실성에서 부(-)의 상관관계를 나타내는 것으로 분석되었다. 외적근무환경의 하위영역인 복리후생의 영역에서는 확실성은 제외한 신뢰성, 응답성, 공감성, 유형성에서, 임금환경의 영역에서는 다른 영역을 제외한 유형성에서 정(+)의 상관관계를 나타내는 것으로 분석되었다.
여섯째, 종사자들의 근무환경이 서비스 질에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 실시한 결과 전반적으로 내적인 근무환경은 서비스 질에 부정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났고, 이는 종사자들의 내적근무환경이 좋아지는 것 즉, 직무스트레스의 수준이 낮아지는 것이 서비스 질의 수준을 높이는데 영향을 준다고 할 수 있을 것이다. 그리고 외적인 근무환경의 경우 외적근무환경이 좋아지는 것 즉, 복리후생의 향상과 임금수준의 향상이 서비스 질의 수준을 높이는데 긍정적인 영향을 주는 것으로 말할 수 있을 것이다.
후속연구를 위해 몇 가지 제언을 하면 다음과 같다.
첫째, SERVQUAL척도의 경우 행정학, 경제학, 경영학 등 사회과학에서 광범위하게 사용되고 있어 본 연구에서 서비스 질의 측정방법으로 사용 하였는데, 현재 서비스질의 측정도구로 사용되는 SERVPERF 모델, SERVQUAL 모델, EP 모델의 장․단점을 취합하여 수정하여 사회복지분야에서 사용될 수 있는 새로운 척도를 개발하거나 혹은 하나의 연구를 하면서 이 세 모델을 동시에 적용하여 신뢰성이 어떠한 것이 높은지 비교분석하여 연구를 진행해나가는 방법으로 무엇보다도 서비스 질의 측정이 정확히 될 수 있는 방법으로의 연구가 필요하다.
둘째, 지난해 노인장기요양보험이 시행되어 현재 실시되고 있는데, 이것과 아울러 사회복지시설에서 사회복지시설평가 제도가 시행되고 있다. 그렇다면 서비스 질과 사회복지시설(노인장기요양보험에 따른 노인요양시설 평가포함)평가의 척도와 서비스 질과의 평가척도의 접목 또는 사회복지시설의 평가결과와 서비스 질의 수준의 차이 등을 살펴보아 상호 관계에서 유의미한 관계가 나타나는지 여부를 확인하여 역으로 서비스 질의 평가도구의 신뢰성을 역검증 하는 연구가 필요할 것이다.
셋째, 노인복지시설의 종사자들의 70%이상이 직접적인 서비스를 제공하는 요양보호사 등의 인력인데, 본 연구에서는 거의 대부분의 조사대상자들이 요양보호사들이었다. 그렇다면 직접적인 케어서비스를 제공하지 않는 간접 지원분야의 종사자들의 근무환경은 서비스 질에 어떠한 영향을 주는가를 살펴보는 연구 또한 필요하다고 할 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The research which it sees confronted to the effect where the service environment of the workers of the old person welfare facility goes mad to a quality-of-service and it confirmed and to a quality-of-service what kind of effect consequently goes mad against in service environment under analyzing the man with underdeveloped genital organ. It followed in him and the improvement of service environment of the old person welfare facility worker contributes and what kind of effect went mad to a quality-of-service simultaneously in material improvement of the worker individual and in qualitative improvement of life of the old person from facility about under grasping which will split under contributing the man with underdeveloped genital organ it did.
The collection of data will become accomplished, from 2009 March 20th until April 19th total 200 bringing up for discussion questions distributing which it will yell, 160 the frequency which it will call it will do, 38 where the duplex answer back contents is faithless it will call and it excepts a data analysis with 124 bringing up for discussion validity question whom it executed.
When it summarizes the result, with afterwords it is same.
First, when it tries to observe a general quality, 24 people the man (19.4%), 100 people the woman (80.6%) and the age unit above 40 68 people (61.3%), educational background 51 people (42.9%) which will doze, the case religious man of religion are in sex of investigation object person with 72 people (60.5%) were most. Under of 1 years social welfare facility total tour of duty 61 people (49.1%), present facility total tour of duty with 64 people (51.6%) appears from qualification and employment quality, the case of the internal organs worker where is above 4 years tour of duty is quite lowly investigated with 9 people (7.3%) and 3 people (2.4%) respectively and average tour of duty to be low unemployment ratio is high from the old person welfare facility, there is relatively to old person and from it means that becomes the service question decrease which the internal organs worker who had become skill insufficiently is caused by.
Second, from service environment of the workers of the old person welfare facility the level of inner service environment 5 pieces in standard with average 3.10 appeared with usual.
Subordinate territory especially relationship (2.60) with relationship with relationship with client (3.59), personal role and grind hard menial routine work (3.00) and the colleague (2.84), facility and the superior pure with it appears, what see the workers of the old person welfare facility from relationship with client young with the fact that it undergoes the bud plentifully to appear, last year with Longtermcare-service where it is started from the government the ratio of the old people of the serious illness is high from facility, also relatively changing the job of the staffs from working condition of the free market competitive setup which from the grants in aid method which even from service environment is supported it entrusts in autonomy of facility Many from the ground against the old people who are a client accurately, it does not grasp not to be able, when the system cannot be educated the problematic conduct and emergency situation of the old people occur from the condition which it cannot, it is repeated from the condition where the stress and the off-time which it follows are not many and with the result which the effect of the accumulation back of fatigue gives it was predicted all.
From third, service environment the level of foreign enemy service environment in 5 perfect score is intermediate level with average 2.99 piece, with the fact that it explains from before it compares in together different service and the facility operation back which is becoming intensively in monthly salary and the client which fall plentifully actually to compound interest public welfare and wages environment of the staff actuality of the old person welfare facility which is being placed in the situation which is not the possibility of writing the nerve will be the possibility of doing.
The result which tries to observe the quality-of-service level of the workers of the fourth, old person welfare facility, it appeared with average 3.72. From the service question quality which it follows in general quality of the investigation object people there was to a reliability and from age, month average income, fell and a consideration American one difference, from responsiveness and a consideration American one difference to the body support allowance and the corporation support gold to be from there was month average income, it fell body support allowance, there to be to a charge client possibility from it was visible. There was specially to a month average income and the result where the recording quality-of-service where the month average income which stands will be many comes to be low it seemed and to think from same connection when with the fact that the satisfactory degree the staff where the substantial income is many from the wages environmental factor difference which it follows in quality of the investigation object person against a wages appears lowly it tried and the satisfaction regarding a wages month income was many and difference step of enemy sound all it followed in personal quality and propensity and the recognition against the grant which is satisfied comes to be different it will be able to explain under the actual conditions which appear from the thing, but had to show the research result where the quality of the recording service where the month income will be many resultantly comes to be lowThis investigation it sleeps and as considerably will pay attention the fact will be the possibility of doing.
Fifth, when it tries to observe a service environment and a service question relationship quality, from the personal role which is a subordinate territory of inner service environment and business territory service question subordinate territory from all, from comradeship reliability, from empathy and tangibles, from relationship with facility and the superior reliability and responsiveness, it was analyzed with the fact that it shows the interrelation of the father (-) from assurance. From territory of the compound interest public welfare which is a subordinate territory of foreign enemy service environment assurance the reliability which it excepts, responsiveness, from empathy and tangibles, from territory of wages environment it was analyzed with the fact that it shows the interrelation of affection (+) from tangibles where it excepts a different territory.
The result which executes the hazard regression analysis which examines the effect where the service environment of the sixth, workers goes mad to a quality-of-service generally inner the service environment with the fact that negative effect it will be going mad to a quality-of-service, the inner service environment of the workers getting better namely, the fact that the level of the duty stress comes to be low service question level height means that will be the possibility of saying that it gives a place effect. And the foreign enemy the case foreign enemy service environment of service environment getting better namely, the improvement and wages leveling instrument improvement of compound interest public welfare service question level height will be the possibility of talking that it gives a place affirmative effect.
Succeeding research it sends a hazard few thing proposal and with afterwords it is same.
First, widly from case public administration, economics and business administration back social science of SERVQUAL scales, from the research which tries to be used it uses with service question measurement method, currently SERVPERF models which are used with the service question measurement tool a bad point, SERVQUAL models and EP models with good point it changes and it could be used from social welfare field and it develops low my research, if under from these three models a research and about under the comparative analysis where about under applying the reliability what kind of thing probably is high simultaneously it advances it goes out and the new scale and what sees with method the service question measurement accurately research with the method which is the possibility of becoming necessityIt does.
Second, the last year Longtermcare-service is enforced and currently the place where it is executed, with this the social welfare facility evaluation system is enforced together from the social welfare facility. If it was like that and it observed it saw and the grafting of the rating scale of the scale and quality-of-service of quality-of-service and social welfare facility (old person medical treatment facility evaluation inclusion which it follows in Longtermcare-service) evaluation and or the evaluation result and the service question leveling instrument difference back of the social welfare facility the yes or no where the relationship of consideration American one should have appeared from correlation about under confirming reliability of the service question evaluation tool reverse it means the research which it verifies will be necessary in reverse.
It was a medical treatment protection company field to which the above of 70% of the workers of the third, old person welfare facility provides a direct service. If is like that and the service environment of the staffs which do not provide a direct service will give what kind of effect to quality-of-service and it will split and there is a possibility of saying that the research which to observe it tries also it is necessary.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ.서론 1
• 1.문제제기 1
• 2.연구의 목적 3
• 3.연구의 방법 및 범위 4
• Ⅱ.이론적 배경 5
• 1.노인복지시설 종사자의 근무환경 5
• 1)노인복지시설 종사자의 정의 5
• 2)노인복지시설 종사자의 근무환경 6
• 2.서비스 질 15
• 1)서비스 질의 정의 15
• 2)서비스 질의 측정방법 16
• 3.선행연구 고찰 19
• Ⅲ.연구방법 22
• 1.연구대상 및 자료수집방법 22
• 2.연구문제 22
• 3.연구모형 23
• 4.변수의 조작적 정의 및 측정도구 24
• 5.측정도구의 구성 및 신뢰도 26
• 6.분석방법 26
• Ⅳ.연구결과 분석 28
• 1.조사대상자의 일반적 특성 28
• 1)인구통계학적 특성 28
• 2)자격 및 고용 특성 29
• 2.조사대상자의 근무환경 수준 30
• 1)하위영역별 근무환경 수준 32
• 2)조사대상자의 일반적 특성에 따른 근무환경 수준 36
• 3.조사대상자의 서비스 질 수준 44
• 1)하위영역별 서비스 질 수준 45
• 2)조사대상자의 일반적 특성에 따른 서비스 질 48
• 4.조사대상자의 근무환경과 서비스 질과의 상관관계 54
• 5.조사대상자의 근무환경이 서비스 질 수준에 미치는 영향 55
• 6.조사대상자의 근무환경의 하위영역이 서비스 질 수준에 미치는 영향 64
• Ⅴ.결론 및 제언 74
• 1.연구결과 요약 74
• 2.후속연구를 위한제언 76
• 3.연구의 제한점 77
• 참고문헌 79
• 부록<설문지> 83
• 영문초록 89
• 국문초록 98