오픈 키친 조리사의 비언어적 커뮤니케이션과 고객의 지각된 서비스 품질, 감정반응, 고객만족, 재방문의도와의 관계 = The relationships among nonverbal communication of open kitchen cooks, the perceived service quality, emotional response, customer satisfaction and revisit intention

국문 초록 (Abstract)

전문성을 중요시하는 조리사와 고객과의 커뮤니케이션은 외식환경의 변화된 모습으로 그 중요성이 더해가고 있다. 호텔이나 레스토랑과 같은 인적 서비스를 기반으로 하는 기업의 경우, 종사원의 커뮤니케이션 방법과 능력은 중요한 경영의 지표가 된다. 커뮤니케이션을 통해 외식공간에서 느끼는 고객의 감정반응, 서비스의 질에 대한 평가가 달라지고 이는 고객만족과 재방문 의도에 결정적인 영향을 미친다. 특히 호텔을 비롯한 외식업체 오픈 키친 조리사들의 비언어적 커뮤니케이션은 서비스 접점에서 언어적 커뮤니케이션 이상의 기능을 갖는 요인으로서 고객의 감정과 서비스의 품질에 지대한 영향을 미치고 있다. 그럼에도 불구하고 오픈키친 조리사가 제공하는 비언어적 커뮤니케이션이 서비스 품질과 고객의 감정적 반응에 결정적 요소로 영향을 미칠 것이라는 선행변수로서 집중적으로 살펴본 연구는 전무한 실정이다. 이에 본 연구는 오픈 키친 조리사의 비언어적 커뮤니케이션과 서비스품질, 고객의 감정반응, 고객만족과 재방문 의도의 인과관계를 밝히는 것을 목적으로 한다. 먼저, 비언어적 커뮤니케이션과 감정적 반응, 서비스 품질, 고객만족, 재방문 의도에 관한 이론적 고찰을 통해 가설을 수립하였고, 오픈키친 조리사의 비언어적 커뮤니케이션을 경험한 고객들을 대상으로 설문 조사를 실시하여 통계적 분석으로 결과를 도출하였다.
분석결과 첫째, 오픈 키친 조리사의 비언어적 커뮤니케이션 구성요소인 신체행위, 음성행위, 외양행위, 공간행위가 모두 서비스 품질에 영향을 미치는 것으로 나타났으나 그 중 신체행위 요인이 다른 요인들에 비해 월등히 높은 결과를 나타 내었다. 둘째, 오픈 키친 조리사의 비언어적 커뮤니케이션이 감정반응에 미치는 영향에는 신체행위, 음성행위가 유의적인 정(+)의 영향을 나타내었고, 외양행위와 공간행위는 유의수준 범위를 벗으나 가설 기각 되었다. 이는 기존의 고객접점에서 이루어지는 인적 서비스관련 비언어적 커뮤니케이션 선행연구들과는 차별화되는 결과를 나타내었다.
셋째, 고객의 감정반응, 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 오픈 키친 레스토랑 조리사의 비언어적 커뮤니케이션은 기존의 선행연구에서 다루어 왔던 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 서비스 품질 또는 감정반응의 결과와는 차원을 달리한다. 즉, 고객이 인지하는 조리사라는 직군의 커뮤니케이션 방법에 대한 기대와 요구조건은 다른 업종의 인적 서비스 종사자들과는 다르다는 것을 증명하고 있는 것이다.
따라서 그동안 간과되었던 고객접점 조리사의 비언어적 커뮤니케이션에 대한 차별성을 확인하였으며, 향후 고객들이 인지하는 조리사들의 고객접점 서비스에 대한 광범위하고 깊이 있는 연구의 필요성을 학문적으로 증명하였다. 또한 호텔이나 외식업체 현장에서 조리사에게 바라는 고객의 커뮤니케이션 방법에 대한 차이점을 인식하여 차별화 된 관리가 요구되고 있으며, 기업의 서비스 마케팅과 인적서비스 교육의 실무적 측면에서의 시사점을 제시한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제의 제기 1
• 제2절 연구의 목적 5
• 제3절 연구의 범위 및 방법 7
• 제2장 이론적 배경 10
• 제1절 오픈 키친 10
• 1. 주방의 개념 10
• 2. 오픈 키친 조리사 11
• 제2절 비언어적 커뮤니케이션 14
• 1. 비언어적 커뮤니케이션의 개념 14
• 2. 비언어적 커뮤니케이션의 선행연구 27
• 제3절 서비스 품질 29
• 1. 서비스 품질의 개념 29
• 2. 서비스 품질의 선행연구 31
• 제4절 감정반응 36
• 1. 감정반응의 개념 36
• 2. 감정반응의 선행연구 38
• 제5절 고객만족 40
• 1. 고객만족의 개념 40
• 2. 고객만족의 선행연구 42
• 제6절 재방문의도 43
• 1. 재방문의도의 개념 43
• 2. 재방문의도의 선행연구 44
• 제3장 연구의 설계 및 조사 방법 46
• 제1절 연구모형 및 가설 설정 46
• 1. 연구모형 46
• 2. 연구 가설의 설정 47
• 제2절 조사설계 52
• 1. 조사개요 52
• 2. 변수의 조작적 정의 53
• 3. 설문지의 구성 56
• 4. 자료분석 방법 58
• 제4장 실증 분석결과 60
• 제1절 표본의 인구통계학적 특성 60
• 제2절 측정도구의 신뢰성 및 타당성 62
• 1. 신뢰성 분석 62
• 2. 타당성 분석 64
• 3. 상관관계분석 73
• 제3절 연구모형의 검증 74
• 제4절 가설검증 및 결과의 해석 76
• 1. 가설검증 76
• 2. 결과의 해석 80
• 제5장 결 론 85
• 제1절 연구의 요약 85
• 제2절 연구의 시사점 87
• 1. 학문적 시사점 87
• 2. 실무적 시사점 88
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 89
• 참고문헌 91
• 설 문 지 102
• Abstract 107

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48. 고객 재 구매의도 결정요인에 관한 연구 : 고객가치 고객만족 전환 비용대안의 매력도, 오상현, 김상현, 한국마케팅학회, 『마케팅연구』,17(2):25-55, , 2002

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50. 오픈주방 시스템이 주방종사원의 직무몰입 및 직무스트레스에 미치는영향에 관한 연구, 김용숙, 경기대학교, 경기대학교 대학원 석사학위 논문, , 2006

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52. “서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 서비스품질 지각에 미치는 영향,”, 김정욱, 박종무, 이희욱, 한국마케팅관리학회, 『마케팅관리연구』,11(2),153-172, , 2006

53. 레스토랑 유형별 감성적 식공간 연출이 고객 감정반응, 만족 및 행동의도에 미치는 영향, 김상희, 세종대학교 대학원, 세종대학교 박사학위 논문, , 2011

54. 서비스품질요인이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구: 주유소 서비스품질을 중심으로, 김계수, 박형권, 한국품질경영학회, 『품질경영학회지』,28(3),31-43, , 2000

55. 공공기관 이용자가 지각한 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족과의 관계, 강현진, 숙명여자대학교 교육대학원,석사학위논문., , 2008

56. 레스토랑의 물리적 환경과 인적 서비스가 고객의 감정적 반응 및 행동의도에 미치는 영향, 김주연, 김주연, 경희대학교 대학원, 경희대학교 박사학위논문, , 2007

57. CMR이 고객의 행동의도에 미치는 영향:고객의 지각된 관계적편익과 관계몰입의 매개적 역할, 이학식, 임지훈, 『경영학 연구』,32(5),1315-1347, , 2003

58. 목회자의 설교커뮤니케이션 능력에 대한 실험연구:유사언어와 비언어전달요인을 중심으로, 이홍재, 광운대학교 대학원 박사학위 논문, , 2007

59. 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 -美容室을 중심으로, 배영수, 『한국메이크업디자인학회지』,6(2),141-152, , 2010

60. 서비스제공자의 언어적?비언어적 커뮤니케이션과 고객감정,관계품질및 행동의도 간 관계연구, 정유리, 순천향대학교 대학원,박사학위 논문., , 2010

61. 호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정반응,고객만족,재매 의도 및추천 의도에 미치는 영향, 최승만, 세종대학교 대학원,박사학위 논문, , 2008

62. 테마 레스토랑의 물리적 환경과 인적 서비스가 고객이 느끼는 감정 및 행동의도에 미치는 영향, 김태희(Kim Tae-Hee), 이영남(Lee Young-Nam), 김주연(Kim Ju-Yeon), 한국관광연구학회, 『관광연구저널』,21(2),91-107, , 2007

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64. 서비스 제공자의 커뮤니케이션이 고객감정과 만족에 미치는 영향: 에스닉 레스토랑을 중심으로, 윤재석, 이려정, 김병용, 한국호텔외식경영학회, 21(6),145-162, , 2012

65. 외식업체 조리사의 유니폼 구성요인이 전문직 이미지와 직업만족 및 고객지향성에 미치는 영향, 김수현, 경기대학교 일반대학원, 경기대학교 일반대학원 석사학위 논문, , 2011

66. 메뉴관리와 레스토랑 이미지가 서비스품질과 고객만족 및재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구, 이상화, 청운대학교,33,충남., , 2007

67. 외식기업의 커뮤니케이션 유형과 비언어적 커뮤니케이션이 관계품질, 브랜드 자산에 미치는 영향, 추윤경, 계명대학교 대학원,박사학위 논문., , 2011

68. 호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정반응, 고객만족, 재구매 의도 및 추천의도에 미치는 영향, 권상미, 김성혁, 최승만, 대한관광경영학회, 『대한관광경영학회』,23(4),81-99, , 2009

69. 호텔 뷔페식당의 물리적환경이 지각된 서비스 품질과 감정반응을 통해 식당 이미지에 미치는 영향, 정명보, 세종대학 대학원,박사학위 논문., , 2009

70. 항공사 승무원의 비언어적 커뮤니케이션과 서비스 품질이 브랜드 태도와 관계지향성에 미치는 영향, 정은유, 정은유, 세종대학교 관광대학원, 세종대학교 관광대학원,석사학위논문., , 2009

71. 서비스 산업 종사자의 외형이 서비스품질지각과 고객만족에미치는영향: 항공사 여승무원을 대상으로, 신명순, 경기대학교 관광전문대학원, 경기대학교 관광전문대학원,박사학위논문., , 2008

72. 기업회의 목적지 속성이 감정밤응,반족 및 재방문의도에 미치는 영향-일본인과 한국인 찬가자 비교분석-, 유형숙, 박봉규, 『일본근대학연구』, 28,235-251, , 2010

73. 헤어 디지이너의 커뮤니케이션 유형과 비언어적 커뮤니케이션 요소가고객만족 및 충성도에 미치는 영향, 서선옥, 원광대학교 일반대학원 박사학위 논문, , 2013

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75. 감성적 소비가치에 관한 연구-소비자 혁신성과 신제품 수용도 및 감성적 소비가치 요소의 관계를 중심으로, 정헌배, 황민우, 77(1),145-172, , 2007

76. 서비스접점에서의 소비자 감정표현과 판매원 반응에 관한 연구;언어적?비언어적 커뮤니케이션을 중심으로, 강상희, 『소비자학연구』,16(2),111-146, , 2005

77. 호텔 레스토랑의 서비스스케이프, 감정적 반응, 그리고 행동의도와의 관계: 부산지역 관광호텔을 중심으로, 이정실, 박명주, 『서비스경영학회지』,6(2),105-128, , 2005

78. 프랜차이즈 커피전문점 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 브랜드 신뢰에 미치는 영향, 추윤경, 박상희, 대한관광경영학회, 『대한관광경영학회』,27(6),301-317, , 2013

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80. CRM에 의한 관계혜택이 고객충성도에 미치는 영향: 고객의 지각된 관계적 몰입, 전환장벽, 고객만족의 매개적 역할, 김광지, 박기용, 『호텔경영학연구』,추계학술대회,45-67, , 2007

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84. 판매원의 서비스는 꾸며진 것인가?,진정한 것인가?:판매원의 감정 노동에 관한 고객의 지각된 진정성이 서비스품질평가에 미치는 영향, 김상희, 『마케팅연구』,24(3),1-33, , 2009

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