서비스업 종사자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 감정반응 및 행동의도에 미치는 영향 = The Effects of Nonverbal Communication Cues of a Coffee Shop Server on Customer`s Emotional Responses and Behavioral Intentions -Focusing on Facial Expressions and Physical Appearances

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 환대산업인 커피전문점에서 일하는 서비스제공자의 비언어적커뮤니케이션이 고객의 감정반응과 행동의도에 어떤 영향을 주는지에 관해 알아보았다. 이를 위해 서비스제공자의 비언어적커뮤니케이션을 신체적 외양과 신체언어를 중심으로 동영상을 제작하여 설문조사를 실시하였다. 실험연구를 위한 동영상은 신체적 외양(헤어스타일)과 신체언어(표정)를 조합하여 4개의 실험 처치물로 구성하였다. 즉 실험 처치물 1은 신체적 외양(단정한 헤어스타일)과 신체언어(밝은 표정),실험 처치물 2는 신체적 외양(단정한 헤어스타일)과 신체언어(무표정),실험 처치물 3은 신체적 외양(비단정한 헤어 스타일)과 신체언어(밝은 표정) 그리고 실험 처치물 4는 신체적 외양(비단정한 헤어스타일)과 신체언어(무표정)로 제작하였다. 실험연구 결과, 실험 처치물 1과 실험 처치물 3이 같은 결과를 도출하였고 실험 처치물 2와 실험 처치물 4가 같은 결과로 표정이 고객의 감정반응과 행동의도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션 중 신체언어(표정)는 고객의 감정반응에 영향을 주고 서비스 실패 시 서비스 제공자에 대한 고객의 행동의도에 긍정적인 영향을 주며 신체적 외양(헤어스타일)은 고객의 감정반응 및 행동의도에는 영향을 미치지 않는 것으로 연구결과가 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to explore the effects of nonverbal communication cues of coffee-shop worker on customer`s emotional response and behavioral intention. In order to achieve the research purpose, the researchers manipulated 4 experimental video clips distinguished by coffee-shop server`s physical appearance(especially hair style and dress style) and facial expression. The four experimental video clips were produced showing a worker who had a neat/not neat physical appearance and bright and smiling/not bright and smiling face. Participants were randomly divided by four groups. After watching each video cilp, each of four groups evaluated the nonverbal codes in terms of their emotional feeling and their future behavioral intentions. The results showed that bright and smiling facial expression affected positively on customers` emotion response and future behavioral intentions, whereas physical appearances did not.