항공사 승무원의 비언어적 커뮤니케이션과 서비스 품질이 브랜드 태도와 관계지향성에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공사 이용 시 고객이 인지하는 서비스 품질 중 특히 인적 서비스 품질의 중요성이 대두됨에 따라 승무원과 고객의 커뮤니케이션 과정에서 인지하는 서비스 품질에 대해 파악하고 장기적인 항공사 이용에 어떠한 유의적인 영향을 미치는지 조사하고자 하였다. 이러한 목적에 따라, 승무원의 비언어적 커뮤니케이션 고객 접점 인적 서비스 품질에 미치는 영향과 이에 따른 브랜드 태도 형성, 고객만족, 더 나아가 관계지향성에 대한 영향을 분석함과 동시에, 이용한 고객의 국적, 항공사의 국적에 따라 각 요인에 대한 차이를 비교 할 수 있도록 분석하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research thesis made the analysis on the qualities of services perceived by flight attendant and passengers in their communication process and researched whether the emergence of the importance on the qualities of personal services, especially, out of a lot of qualities of services perceived by passengers when using airlines can have the significant effects on the long-term access to airlines.
In this respect, this thesis analyzed the effects of non-verbal communications between flight attendant on factors, such as qualities of customer-oriented personal services and brand attitudes, customers' satisfaction, and furthermore, relationship orientation. And, this conducted the comparative analysis on the difference between each factor in passengers' and airlines' nationality.
The research analytic results are as follows. First, spatial language factor, namely, 'reliability' out of non-verbal communication feedback among flight attendant, had the great effects on the satisfaction of expectation. And, kinesics, competence, friendliness, reliability and politeness had the great effects on the satisfaction of use.
Second, for the nationality of passengers, most Korean passengers and Asian Airline users showed their strong sense of affective and socioemotive attachment.
And, non-verbal communications between flight attendant and qualities of customers-oriented personal services and brand attitudes had the significant relations with affective and socioemotive attachment. Especially, customers' higher satisfaction brought strong sense of affective and socioemotive attachment.
There were the stronger interactive relations between Asian Airline passengers. The interactive bond had the substantially significant relations with customers' satisfaction. Also, western people and Asian Airline passengers showed the stronger cognitive beliefs.
These substantial analytic results suggested the importance of non-verbal communications between flight attendant in airline industries, and theories on organic correlations between brand attitude, customers' satisfaction and relationship orientation.

목차 (Table of Contents)

• 1.서론 = 1
• 1.1연구의 필요성과 중요성 = 1
• 1.2연구의 목적 = 3
• 1.3연구의 방법 및 연구의 구성 = 4
• 1.3.1연구의 방법 = 4
• 1.3.2연구의 구성 = 4
• 2.이론적 배경 = 6
• 2.1비언어적 커뮤니케이션 = 6
• 2.1.1비언어적 커뮤니케이션의 정의 = 6
• 2.1.2비언어적 커뮤니케이션의 역할 = 7
• 2.1.3비언어적 커뮤니케이션의 구성요소 = 8
• 2.2고객 접점 인적 서비스 품질 = 16
• 2.2.1서비스 품질의 정의 및 중요성 = 16
• 2.2.2서비스 품질의 차원 = 18
• 2.2.3고객 접점 서비스 품질의 정의와 특징 = 20
• 2.3브랜드 태도 = 23
• 2.4고객만족 = 25
• 2.5관계지향성 = 28
• 2.5.1관계지향성의 개념 = 28
• 2.5.2관계지향성의 구성차원 = 34
• 3.연구 설계 = 39
• 3.1연구모형 및 가설 설정 = 39
• 3.1.1연구 모형 = 39
• 3.1.2가설 제안 = 40
• 3.2실증적 조사 설계 및 분석 방법 = 44
• 3.2.1조사표본의 설계 = 44
• 3.2.2설문지 구성 = 45
• 3.2.3분석 방법 = 66
• 4.연구 결과 = 67
• 4.1조사 대상자의 일반적 특성 = 67
• 4.1.1응답자의 특성 = 67
• 4.1.2표본의 각 변수에 대한 특성 분석 = 70
• 4.2신뢰성과 타당도 검증 = 75
• 4.2.1승무원의 비언어적 커뮤니케이션에 대한 요인분석 결과와 신뢰도 분석 = 76
• 4.2.2고객 접점 인적 서비스 품질에 대한 요인분석 결과와 신뢰도 분석 = 78
• 4.2.3브랜드 태도에 대한 요인분석 결과와 신뢰도 분석 = 81
• 4.2.4고객만족에 대한 요인분석 결과와 신뢰도 분석 = 82
• 4.2.5관계지향성에 대한 요인분석 결과와 신뢰도 분석 = 83
• 4.3연구 과제의 분석 결과 = 85
• 4.3.1승무원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객 접점 인적 서비스 품질에 미치는 영향 = 85
• 4.3.2승무원의 고객 접점 인적 서비스 품질이 브랜드 태도에 미치는 영향 = 87
• 4.3.3고객 접점 인적 서비스 품질이 브랜드 태도에 미치는 영향 = 89
• 4.3.4브랜드 태도가 고객만족에 미치는 영향 = 90
• 4.3.5브랜드 태도가 관계지향성에 미치는 영향 = 91
• 4.3.6고객만족이 관계지향성에 미치는 영향 = 92
• 4.3.7국적에 따른 각 변수의 차이 검증 = 94
• 4.3.8이용 항공사의 국적에 따른 각 변수의 차이 검증 = 97
• 5.결론 = 99
• 5.1연구의 요약 = 99
• 5.2연구의 시사점 및 한계점 = 104
• 5.2.1연구의 시사점 = 104
• 5.2.2연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 107
• 참고문헌 = 108
• 설문지 = 128
• ABSTRACT = 142