고객접점 조리사의 감정노동이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

호텔 서비스업은 양적, 질적인 면에서 지속적으로 성장하고 있다. 여기에서 고객과 가장 가까이 위치에 있는 종사원의 직무만족이 조직몰입이 가지는 중요성은 매우 크다. 호텔과 외식기업을 이용하는 고객은 호텔 입구에서부터 종사원들과 대면을 시작한다. 그러므로 고객은 종사원들의 친절한 행동이나 공손한 태도를 보고 그 호텔과 기업의 이미지 평가를 결정한다. 그것은 고객의 심리적 안정뿐만 아니라 호텔서비스 품질과 직결되며 미래에 대한 고객관리 차원에서 고객을 관리, 유지하는 것은 매우 중요하다고 할 수 있다.
이러한 감정노동의 중요성을 인지하고 현재까지 고객접점 조리종사원을 대상으로 감정노동에 대한 연구들은 극히 미진한 실정이다. 지금까지 감정노동, 직무만족, 조직몰입에 대한 개념과 정의를 선행연구 통해 살펴보았다. 호텔 고객에게 직접 대면서비스를 하는 조리종사원을 대상으로 감정노동의 유형을 표면행위, 내면행위, 감정부조화의 영향관계로 분류하였다. 또한 직무만족이, 조직몰입에 미치는 영향관계도 분석하였다, 본 연구에서는 회귀분석을 사용하여, 설정된 가설을 검증해서 분류된 요인들 간의 실증관계를 분석하였고, 또한 연구목적에 필요한 빈도분석, 신뢰성 분석, 요인분석을 실시하여 검증하였다. 분석 결과 감정노동은 3개 유형으로 분류되고, 분류된 유형 중에 표면행위, 감정부조화 직무만족에 유의한 영향을 미쳤다. 조직몰입에는 유일하게 표면행위만 유의한 것으로 검증되었다. 직무만족과 조직몰입은 선행연구와 동일하게 상관관계가 있는 것으로 검증이 되었다. 결과적으로 조리종사원들의 감정노동이 직무만족과 조직몰입에 많은 영향을 직, 간접적으로 미치기에 직무만족도를 향상시키고, 그리고 조리종사원들의 조직몰입에 몰입하도록 근무의욕 증진 해법과, 또는 동기부여를 할 수 있는 다양한 시행제도가 필요하다고 하겠다.

목차 (Table of Contents)

• - 목차 -
• 제 1 장 서론......................................................................................................1
• 제 1 절 연구의 배경 및 필요성....................................................................1
• 제 2 절 연구의 목적.....................................................................................5
• 제 3 절 연구 방법 및 구성...........................................................................7
• 제 2 장 이론적 배경..........................................................................................9
• 제 1 절 감정노동..........................................................................................9
• 1. 감정노동의 정의..................................................................................9
• 2. 감정노동의 유형................................................................................12
• (1) 표면행위.....................................................................................12
• (2) 내면행위.....................................................................................12
• (3) 감정부조화..................................................................................14
• 제 2 절 직무만족........................................................................................16
• 1. 직무만족 정의....................................................................................16
• 2. 감정노동과 직무만족의 관계.............................................................19
• 제 3 절 조직몰입........................................................................................21
• 1. 조직몰입............................................................................................21
• 2. 감정노동과 조직몰입의 관계.............................................................24
• 3. 직무만족과 조직몰입의 관계.............................................................25
• 제 4 절 오픈 주방과 조리사의 정의...........................................................26
• 1. 오픈 주방의 정의...............................................................................26
• 2. 조리사의 정의....................................................................................27
• 제 3 장 연구방법.............................................................................................29
• 제 1 절 조사설계 및 자료수집...................................................................29
• 1. 조사대상............................................................................................29
• 2. 통계 분석방법....................................................................................31
• 제 2 절 연구가설........................................................................................31
• 1. 감정노동과 직무만족 관계.................................................................31
• 2. 감정노동과 조직몰입 관계.................................................................32
• 3. 직무만족과 조직몰입 관계.................................................................33
• 제 3 절 주요 변수의 조작적 정의..............................................................34
• 1. 감정노동............................................................................................34
• 2. 직무만족............................................................................................36
• 3. 조직몰입............................................................................................37
• 제 4 절 설문지 구성...................................................................................38
• 제 4 장 실증분석.............................................................................................40
• 제 1 절 표본의 인구통계학 분석................................................................40
• 제 2 절 감정노동 측정항목의 신뢰성 타당성분석......................................42
• 제 3 절 연구가설 검증...............................................................................48
• 1. 감정노동과 직무만족 관계................................................................48
• 2. 감정노동과 조직몰입 관계................................................................49
• 3. 직무만족과 조직몰입 관계................................................................50
• 4. 가설 검증결과...................................................................................51
• 제 5 장 결론....................................................................................................55
• 제 1 절 연구결과와 시사점........................................................................55
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구과제.....................................................57
• 참고문헌......................................................................................................58
• 국문초록......................................................................................................68
• 설문지..........................................................................................................69