고객재구매의도 , 결정요인에 관한 연구 = 고객가치 , 고객만족 , 전환비용 , 대안의 매력도

국문 초록 (Abstract)

최근 많은 학자들은 고객만족이 재구매의도의 중요한 요인이지만 충분한 조건은 아니며 고객만족만으로는 재구매의도를 충분히 설명할 수 없다고 주장하면서 재구매의도에 대한 광범위한 연구의 필요성을 제기하고 있다. 본 연구에서는 고객유지를 설명하기 위하여 사회교환이론, 몰입이론, 투자이론에 기초하여 고객가치, 고객만족, 전환비용 및 대안의 매력도가 소비자의 재구매의도에 미치는 영향에 대하여 그 관계성을 실증적으로 검증해 보고자 하였다. 실증분석 결과 고객가치, 고객만족, 전환비용과 대안의 매력도가 고객의 재구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객가치는 재구매의도에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 고객만족의 선행요인으로서 고객만족을 통해서 재구매의도에 간접적인 영향도 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 재구매의도를 결정하는데 가장 중심적인 역할을 하고 있음을 확인하였다.