호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션이 직원평가와 고객만족 및 충성도에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Nonverbal communication such as facial expressions, postures and gestures can make a difference in customer satisfaction and loyalty. It also is directly connected to the company's profit. As a method of promotion, nonverbal communication has been used as a key element of differentiation among other hotels.
The purpose of this study was to investigate the relationship between nonverbal communication and the significance of employee evaluation as well as to suggest marketing implications based on the result. This study was analyzed through a questionnaire that based on literature reviews and the derived variables from preceding studies. Path analysis was used to investigate the total 32 hypotheses.
Based on the result from the analysis, research hypotheses were tested. The findings were identified and summarized as follows;
a. Body language and appearance were positively related to employee evaluation.
b. Auditory language was not related to employee evaluation.
c. All factors of employee evaluation were positively related to customer satisfaction.
d. Customer satisfaction was positively related to customer loyalty.
Also, Chi-square Verification was used to identify the differences by genders, ages, and types of customers, and the findings are as follows;
a. In types of customer, the relationships between nonverbal communication and employee evaluation, interactive customer's body language and appearance were positively related to employee evaluation. Space language, on the other hand, was not positively related to suitability.
b. In types of customer, the relationships between nonverbal communication and employee evaluation, egocentric customer's body language were positively related to all factors of customer evaluation.
c. Customer satisfaction was positively related to loyalty for both groups.
d. In age groups, suitability and appearance were positively related to all factors of employee evaluation for 20's group and auditory language was positively related to credibility.
e. In the group of 30's, body language was positively related to all factors of employee evaluation, but appearance was not related to credibility.
f. In the 40's group, appearance was positively related to all factors of employee evaluation and auditory language was positively related to suitability.
g. Nonverbal communication was not related to customer satisfaction in the 20's group.
h. In the group of male customers, body language and appearance were positively related to all factors of employee evaluation, and body language and space language were positively related to all factors of employee evaluation for female customers.
According to these results, following suggestions can be made;
a. Body language and appearance are the most important factors in nonverbal communication. So hotel administrators should have a program for improving these skills. b. This study shows that auditory language has no relations between nonverbal communication and customer satisfaction. For this reason, hotels should maintain high standards of tangible and intangible assets such as employee's postures, appearances, gestures, interiors, and hotel facilities.
The limitation of this study is that the data were collected in five-star hotels in Seoul only. Also, it did not consider the differences between room and F&B divisions. For this reason, future studies should investigate the differences between thoses two divisions.

국문 초록 (Abstract)

서비스 접점에서 고객에게 보여주는 표정, 시선, 자세, 제스처 등 호텔 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 직원평가와 고객 만족 및 충성도 결정짓게 할 수 있고 궁극적으로는 호텔의 이익과 직결될 수 있다. 이러한 측면에서 하나의 촉진수단으로서 호텔직원의 비언어 커뮤니케이션은 경쟁호텔들과 차별화 할 수 있는 중요한 요소라고 할 수 있다. 본 연구는 비언어적 커뮤니케이션과 직원평가의 중요도를 파악하여 그 결과를 바탕으로 호텔의 마케팅 정책에 방향성을 제시하고자 본 연구를 수행하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌 연구와 설문지를 실증분석에 이용하였으며, 총 16개 영역 32개의 가설을 설정하여 이에 대해 검증을 수행하였다. 본 연구의 실증분석 결과, 호텔직원의 비언어 커뮤니케이션요소가 직원평가에 미치는 영향에 대한 경로분석의 결과는 다음과 같다. 비언어적 커뮤니케이션 요인 중 신체언어와 외양언어는 직원평가 요인 모두에 유의적 영향을 미치고 있으며, 공간언어와 청각언어는 직원평가 요인 중 적격성에만 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션요소가 고객만족에 미치는 영향에 대한 경로분석의 결과는 다음과 같다. 비언어적 커뮤니케이션 4개요인 중 청각언어만이 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났으며, 신체언어, 공간언어와 외양언어는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직원평가가 고객만족에 미치는 영향에 대한 경로분석의 결과는 직원평가 3개요인 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족이 충성도에 미치는 영향관계에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한 집단 간의 차이를 분석하기 위해 고객유형, 연령, 성별을 분류하여 χ2분석을 실시하였다.
실증분석에 따른 시사점은 다음과 같다.
첫째, 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션요소가 고객만족에 미치는 영향에 대한 경로분석의 결과는 다음과 같다. 비언어적 커뮤니케이션 요소 중에서 가장 중요한 것은 신체언어와 외양언어 임을 알 수 있다. 이는 서비스 접점에서 무엇보다도 직원의 가시적인 외모와 태도가 유형적인 단서로서 역할의 중요성을 시사하고 있다. 따라서 호텔의 관리자들은 서비스 접점에서의 무엇보다 직원들의 역할이 중요하며 특히 가시적인 단정한 외모와 태도의 중요성을 제시하며 교육을 행해야 할 것이다. 둘째, 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션요소가 고객만족에 미치는 영향에 대한 경로분석의 결과는 다음과 같다. 비언어적 커뮤니케이션 4개요인 중 청각언어만이 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 본 연구에서도 가시적인 직원의 태도와 외모 그리고 호텔내의 인테리어와 시설 등의 물리적인 환경과 같은 유형적인 단서가 고객만족에 무엇보다도 중요한 요소임을 알 수 있다. 셋째, 직원평가가 고객만족에 미치는 영향에 대한 결과는 다음과 같다. 적격성과 정중한 태도가 신뢰성보다 고객만족에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났는데 서비스 산업인 호텔은 무엇보다도 정중한 태도와 서비스 수준에 대한 기대가 높기 때문에 적절한 능력을 의미하는 적격성의 중요도가 더 큰 것이라고 할 수 있다.
또한 고객 유형, 연령, 성별에 따라 영향관계차이를 보임으로써 각각 차별화된 마케팅 방향의 제시가 요구되는 결과이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 2
• 제3절 연구범위 및 방법 = 4
• 제4절 연구의 구성 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 7
• 제1절 비언어적 커뮤니케이션 = 7
• 1. 비언어적 커뮤니케이션의 정의와 중요성 = 7
• 2. 비언어적 커뮤니케이션의 요소 = 11
• 3. 비언어적 커뮤니케이션에 대한 선행연구 = 21
• 제2절 직원 평가 = 23
• 1. 신뢰성(Credibility) = 26
• 2. 적격성(Competence) = 27
• 3. 정중한태도(Courtesy) = 28
• 제3절 고객만족 = 28
• 제4절 충성도 = 32
• 제3절 고객유형 = 34
• 제3장 연구 설계 = 36
• 제1절 연구모형 및 연구가설 = 36
• 1. 연구모형 = 36
• 2. 연구가설 = 38
• 제2절 조사 설계 = 41
• 1. 표본 설계 = 41
• 2. 조사도구 개발 = 42
• 3. 분석방법 = 46
• 제4장 실증 분석 = 47
• 제1절 예비분석 = 47
• 1. 표본의 특성 = 47
• 2. 요인분석 = 49
• 3. 신뢰도 분석 = 56
• 4. 군집분석 = 59
• 제2절 연구모형에 따른 가설 검증 = 60
• 1. 전체 모형 검증 = 60
• 2. 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션, 호텔직원평가, 고객만족 충성도에 대한 가설검증 = 61
• 3. 고객 유형에 따른 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션, 호텔직원평가, 고객만족 충성도에 대한 가설검증(집단 간 차이 검증 H5-H8) = 65
• 4. 고객 연령에 따른 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션, 호텔직원평가, 고객만족 충성도에 대한 가설검증(집단 간 차이 검증 H9-H12) = 70
• 5. 고객 성별에 따른 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션, 호텔직원평가, 고객만족 충성도에 대한 가설검증(집단 간 차이 검증 H13-H16) = 75
• 6. 가설검증 요약 = 80
• 제3절 시사점 및 제언 = 81
• 제5장 결론 = 86
• 제1절 연구의 요약 = 86
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 = 90
• 참고문헌 = 91
• 【설문서】 = 100
• 【ABSRTACT】 = 104

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