콜센터 상담사의 인성역량검사 개발 및 감정부조화 조절 프로그램 효과 = Development and validation of the personal competency scale for call center consultants and the effect of emotional dissonance regulation program

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the service industry has progressed, call centers previously constructed and administrated mainly by financial business, insurance company, news agency, and home shopping company are gradually expanding to various areas such as non-profit organizations and public institutions. In this manner, though a call center industry has developed continuously, when looking inward, agent recruiting and retention, so called, the core of call center industry, is facing with difficulties due to emotional labor, one of its occupational characteristics. In other words there is a need of providing a criteria or program to meet the necessity of an effective organizational management by hiring right personnel and providing an appropriate education. Accordingly, this study identified personal competency to deal with the overcoming of emotional labor targeting call center consultants and developed them into a diagnosis tool.
And it also implemented a program that reduces emotional dissonance by helping emotional regulation in performing emotional labor and improves personal competency.
Study summary of the development of personal competency scale designed for call center consultants is as follows.
Firstly, interviews targeting 14 call center consultants were conducted to investigate which competency are needed for call center consultants, and 9 factors were extracted based on the content of recordings through the consent of professionals. Based on the above, 92 questions are developed, and finally 86 preliminary questions were selected after the evaluation of professionals. In result, 38 questions and 8 factors were extracted after conducting an exploratory factor analysis based on the preliminary and main surveys targeting the total 599 call center consultants. 8 factors are achievement orientation, conscientiousness, optimism, self-management, psychological balance, emotional regulation, interpersonal relationships, and communication, and they explain 61.2% of the total variations.
Secondly, confirmatory factor analysis were conducted to evaluate the fitness of the factor model made up of the 8 factors. As a result, the goodness-of-fit index of the model were TLI=.901, CFI=.912, RMSEA=.047, and it was confirmed that the model consisted of the 8 factors of personal competency scale designed for call center consultants was well fitted. Thirdly, both reliability and validity of the test which were developed based on the data of 467 call center consultants were verified. Internal consistency of the study's whole scales (Cronbach α) then was .928, and that of individual factor was .703∼.869. Test-retest reliability of the scale which was verified every 4 weeks was also .673∼.843, which means all are in an acceptable level.
Next, correlation coefficients between the index of study and Big-Five, job related attitude factors (job satisfaction, self evaluation), emotional dissonance, and work performance was evaluated to test the validity. First of all, personal competency scale for call center consultants has a significant negative correlation with the neuroticism of Big-Five (r=-.376), and, on the contrary to this, it has a significant positive correlation with extraversion (r=.235), openness (r=.430), conscientiousness(r=.503), and agreeableness (r=.201). Regarding its relations with job related attitude factors, there is a significant positive correlation in both whole personal competency scale for call center consultants and all its sub-factors (r=.106 ∼r=.474), and there is a significant negative correlation with emotional dissonance (r=-.410). Lastly, as for the correlation between personal competency scale for call center consultants and job performance, it has a positive correlation with not only the job performance of current team members but also that of new recruits (r=.384).
Next, the program that regulates emotional dissonance by improving personal competency that are needed for performing emotional labor was implemented and its effectiveness was examined. To achieve this, experimental group (8 people) and control group (8 people) were divided, and 4 sessions which lasts 150 minutes respectively were conducted targeting the experimental group, and the results are as follows.
Firstly, scores of emotional regulation of experimental group participated in the emotional dissonance regulation program have significantly increased after the program participation, and this result is valid in post test conducted in 3 weeks.
Secondly, scores of psychological balance of experimental group participated in the emotional dissonance regulation program have significantly increased after the program participation compared to preparticipation, and this result is valid in post test conducted in 3 weeks.
Thirdly, scores of emotional dissonance of the experimental group participated in the emotional dissonance regulation program showed an significant decrease after the program participation compared to preparticipation, and this result is valid in post test conducted in 3 weeks.
Fourthly, scores of job performance of the experimental group participated in the emotional dissonance regulation program showed a significant increase after the program participation compared to preparticipation.
In this manner, developing individual capacities to overcome emotional labor through this program contributes to regulate the emotional dissonance that occurs during the work, and furthermore the job performance was also improved.
The significance of this study is as follows.
Firstly, at the time of rising difficulties of human resource management at call centers, this study not only developed the test that identifies personal competency adequate for call center consultants but also studied the program that improves call center consultants' competency to overcome emotional dissonance.
Secondly, it confirmed that well-managing of emotional dissonance of call center consultants who are on emotional labor has a positive effect not only on their psychological adaptation but also on their work performance.
Thirdly, this study took an approach in the viewpoint of counseling psychology targeting call center consultants. The majority of previous studies about them are ones showing that the emotional labor has a negative effect on organizational productivity mostly in the aspects of the business administration and the organizational psychology. This study has a significant importance in finding personal competency leading to high performance by overcoming emotional labor and using the emotional dissonance regulation program to strengthen them from the viewpoint of counseling psychology.

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업의 발달로 금융기관, 보험사, 통신사, 홈쇼핑 등을 중심으로 구축ㆍ운영되던 콜센터가 최근에는 비영리 단체와 공공기관에 이르는 다양한 분야로 점차 확대되고 있다. 이처럼 콜센터 산업의 규모는 지속적으로 확대되고 있지만 그 안을 들여다보면 감정노동이라는 직업적 특징으로 인해 콜센터 산업의 핵심이라고 할 수 있는 상담인력의 채용과 유지에 어려움을 겪고 있다.
즉 어떤 사람을 뽑아야 하며 또 어떻게 교육시켜야 효과적인 조직 관리를 할 수 있는지에 대한 필요성은 느끼지만 이를 해소해 줄만한 기준이나 프로그램이 부재하다는 것이다. 이에 본 연구에서는 콜센터 상담사를 대상으로 감정노동을 극복하기 위한 개인의 역량을 규명하고 이를 토대로 진단도구를 개발하였다. 그리고 감정노동을 수행하면서 나타나는 감정조절 과정을 도와 감정부조화를 줄일 수 있는 프로그램을 실시하고 개인의 역량을 증진하고자 하였다.
먼저 콜센터 상담사 인성역량검사 개발의 연구 결과를 종합하면 다음과 같다.
첫째, 콜센터 상담사에게 필요한 역량을 탐색하기 위해 콜센터 상담사 14명을 대상으로 인터뷰를 실시하고 녹취록 내용을 바탕으로 관련 전문가들의 합의를 통해 9개의 요인을 도출하였다. 이를 바탕으로 92문항을 개발하고 전문가 평정과정을 거쳐 최종 86개의 예비 문항을 선정하였다. 콜센터 상담사 총 599명을 대상으로 한 예비조사 및 본조사의 자료를 바탕으로 탐색적 요인분석을 한 결과 38문항, 8개 요인이 추출되었으며, 8개의 요인은 업무성취지향성, 성실성, 낙관성, 자기관리능력, 심리적균형능력, 감정조절능력, 관계형성능력, 의사소통능력으로 전체 변량의 61.2%를 설명하는 것으로 나타났다.
둘째, 개발된 인성역량검사의 8요인 모형의 적절성을 평가하기 위해 확인적 요인분석을 실시하였다. 그 결과 모형의 적합도 지수는 TLI=.901, CFI=.912, RMSEA=.047로 콜센터 상담사 인성역량검사의 8요인 모형이 안정성 있는 모형임을 확인하였다.
셋째, 콜센터 상담사 총 467명의 자료를 바탕으로 개발된 검사의 신뢰도 및 타당도를 검증하였다. 본 척도 전체의 내적 일치도(Cronbach α)는 .928이었으며, 각 요인별 내적 일치도는 .703∼.869이었다. 4주 간격으로 실시한 본 척도의 검사-재검사 신뢰도 역시 .673∼.843으로 모두 수용할만한 수준이었다. 다음으로 타당도 검증을 위해 본 척도와 성격5요인, 직무태도변인(직무만족, 자기평정수행), 감정부조화, 업무 성과와의 상관을 살펴보았다. 먼저 콜센터 상담사 인성역량검사와 성격5요인의 신경증은 유의미한 부적 상관(r=-.376)을 보였으며, 반대로 외향성(r=.235), 개방성(r=.430), 성실성(r=.503), 친화성(r=.201)과는 유의미한 정적 상관을 보였다. 직무태도변인과의 관계에서는 콜센터 상담사 인성역량검사 전체 및 하위요인 전체에서 유의미한 정적 상관(r=.106∼r=.474)을 보였으며, 감정부조화는 의미 있는 부적 상관(r=-.410)을 보였다.
마지막으로 콜센터 상담사 인성역량검사와 업무 성과와의 상관을 확인해본 결과 재직 중인 직원의 업무 성과(r=.234)뿐만 아니라 신입직원의 입사 후 업무 성과(r=.384)와도 정적 상관을 나타냈다.
다음으로 콜센터 상담사를 대상으로 감정노동을 수행하는데 필요한 개인의 역량을 증진시켜 감정부조화를 조절할 수 있도록 프로그램을 실시하고 그 효과성을 검증하였다. 이를 위해 실험집단(8명)과 통제집단(8명)을 나누어 실험집단에게 150분씩 4회기 프로그램을 실시하였으며, 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 감정부조화 조절 프로그램에 참여한 실험집단의 감정조절능력 점수가 참여 전보다 참여 후에 유의미하게 증가하였으며, 이러한 결과는 3주 뒤 측정한 추후 검사에서도 유지되었다. 둘째, 감정부조화 조절 프로그램에 참여한 실험집단의 심리적균형능력 점수가 참여 전보다 참여 후에 유의미하게 증가하였으며, 이러한 결과는 3주 뒤 측정한 추후 검사에서도 유지되었다. 셋째, 감정 조화 조절 프로그램에 참여한 실험집단의 감정부조화 점수가 참여 전보다 참여 후에 유의미하게 감소하였으며, 이러한 결과는 3주 뒤 측정한 추후 검사에서도 유지되었다. 넷째, 감정부조화 조절 프로그램에 참여한 실험집단의 업무 성과 점수가 참여 전보다 참여 후에 유의미하게 증가하였다.
이처럼 본 프로그램을 통해 감정노동을 극복할 수 있는 개인의 역량이 개발됨으로써 업무 중 발생하는 감정부조화를 조절할 수 있게 되었으며 나아가 업 무 성과 향상에도 기여하였다.
본 연구의 의의는 다음과 같다.
첫째, 콜센터 인적자원 관리의 어려움이 대두되는 시점에서 콜센터 업무에 적합한 개인의 역량을 밝힌 검사 개발과 콜센터 상담사들의 감정노동 극복을 위한 역량 개발 프로그램이 함께 연구되었다는 점이다.
둘째, 콜센터 상담사들이 감정노동을 수행하는데 있어 감정부조화를 잘 극복하는 것은 이들의 심리적 적응뿐만 아니라 업무 성과에도 긍정적인 영향을 준다는 것을 확인하였다.
셋째, 콜센터 상담사에 관한 연구는 대부분 경영학이나 조직 심리학 분야에서 감정노동이 조직의 생산성에 부정적인 영향을 준다는 것을 입증한 연구들이 주를 이루었으나 본 연구는 상담심리학적 입장에서 감정노동을 극복하고 높은 성과를 낼 수 있는 개인적 역량을 발견하고 프로그램을 통해 이를 강화 할 수 있도록 시도했다는 점에서 의미가 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구문제 8
• Ⅱ. 이론적 배경 9
• 1. 콜센터 9
• 2. 감정노동 14
• 3. 감정부조화 30
• 4. 역량 34
• Ⅲ. 콜센터 상담사의 인성역량검사 개발 및 타당화 51
• 1. 콜센터 상담사의 역량 도출 51
• 2. 콜센터 상담사의 인성역량검사 예비 조사 58
• 3. 콜센터 상담사의 인성역량검사 본 조사 63
• 4. 콜센터 상담사의 인성역량검사 타당화 71
• 5. 논의 81
• Ⅳ. 감정부조화 조절 프로그램 개발 90
• 1. 프로그램의 이론적 모형 91
• 2. 연구대상 102
• 3. 프로그램의 구성 102
• 4. 측정도구 106
• 5. 연구 절차 108
• 6. 자료 분석 109
• 7. 연구 결과 109
• 8. 논의 116
• Ⅴ. 종합 논의 122
• 참 고 문 헌 126
• 부 록 142
• ABSTRACT 152

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