콜센터기업의 글로벌 지향성결정요인에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

오늘날 콜센터기업의 지속가능한 발전과 성장을 위해서도 글로벌 시장으로의 진입과 시장 확대는 불가피한 전략적 선택이기도 하며, 해외시장으로의 진출은 새로운 시장창출과 수익성 확대를 도모하기 위한 유효한 전략적 동기이기도 하다.
현재 국내에서의 성장을 발판으로 하여 해외진출을 시도하고자 하는 콜센터기업들이 급속히 증가하고 있는데 반해, 실질적으로 해외에 진출하여 사업을 성공적으로 수행하고 있는 콜센터기업의 수는 많지 않다. 따라서 우리나라 콜센터기업들의 해외시장 진출 준비의 실태를 심층적으로 파악하고 성공적인 해외진출을 수행할 수 있는 결정요인을 연구 분석함과 동시에 해외진출을 모색하는 콜센터기업들에게 전략적 방향성을 제시하는 것은 산업적 측면에서도 매우 중요하다고 할 수 있다.
이를 위해 본 연구에서는 국내 콜센터기업들의 내부역량이 국내성과에 미치는 영향을 실증분석을 통해 검증하고, 이러한 국내에서의 성과와 기업이 가지는 혁신성이 글로벌 시장에서의 성공에 있어 가장 큰 예측변수라고 할 수 있는 글로벌 지향성의 글로벌 비전과 글로벌 위험감수에 미치는 영향과 국내시장의 경쟁 강도, 신규 시장의 적대성 및 동태성이 글로벌 지향성에 미치는 조절적 영향 등을 실증분석을 통해 종합 검증해 보고자 하였다.
이론적 연구결과를 토대로 실증적인 검증을 위한 분석모형 및 연구가설을 설정하였으며, 가설 검증을 위하여 구조방정식 모형을 활용하였고, SPSS14K와 PLS 2.0을 이용하여 분석을 실시하였다. 설문지는 국내 콜센터기업을 대상으로 총 600부가 배포되고 그 중 회수된 설문지 324부 중 303부를 본 연구의 가설검증을 위해 활용하였다. 그리고 본 연구의 연구결과와 시사점은 다음과 같다.
가설검증을 위한 기초자료를 분석한 결과 첫째, 기업의 내부역량, 즉, 전략/계획, IT 인프라, 커뮤니케이션, 프로세스, 인적관리는 국내성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이라고 본 가설들 중 2개는 기각되었다.
둘째, 기업의 혁신성이 글로벌 지향성에 미치는 영향은 유의한 것으로 나타났다.
셋째, 국내시장의 경쟁강도는 국내성과가 글로벌 지향성에 미치는 영향에 조절적인 역할을 하는 것으로 나타났다. 국내에서의 경쟁이 치열해지고 새로운 비즈니스모델의 창출이 필요해진다고 생각해지면 국내에서의 성과를 바탕으로 하여 국제시장에 도전할 의도나 그 지향성이 높아진다는 것으로 해석할 수 있겠다.
넷째, 해외시장의 적대성은 유의한 조절효과를 보여주지 못했다. 실제로 국내에서의 성과가 뛰어나더라도, 해외시장의 적대성을 높게 지각하게 되면 상대적으로 국제시장에의 진출에 망설임을 가지게 될 수 있다는 측면으로 해석이 가능하다.
마지막으로, 해외시장의 동태성은 유의한 조절적 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 국내에서의 성과를 바탕으로 하여 해외에 진출할 때는 같은 조건이라 하더라도, 해외시장의 동태성, 즉, 여러 가지 기회가 있을 수 있다는 점을 콜센터기업들이 인지하게 되면서 해외에서의 성공 가능성을 자신하게 되는 글로벌 지향성을 가지게 된다는 것으로 볼 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 목적 및 배경 1
• 2. 연구의 방법 및 범위 3
• Ⅱ. 콜센터의 특성 및 글로벌 지향성 결정요인에 관한 이론적 배경 5
• 1. 콜센터의 발전과정 및 특성 5
• 가. 콜센터의 정의 5
• 나. 콜센터의 역할 변화와 발전과정 8
• 다. 콜센터의 현황 및 활용 11
• 라. 콜센터기업의 전략적 특성 16
• 2. 콜센터기업의 글로벌 지향성 결정요인에 관한 이론적 배경 21
• 가. 글로벌 지향성에 관한 개념적 정의 21
• 나. 글로벌 지향성에 관한 이론 29
• 다. 콜센터기업의 글로벌 지향성 결정요인에 관한 선행연구 33
• Ⅲ. 분석모형 및 분석방법 64
• 1. 분석모형 64
• 2. 가설의 설정 65
• 가. 내부역량과 국내성과의 관계 65
• 나. 국내에서의 성과와 글로벌 지향성과의 관계 72
• 다. 혁신성과 글로벌 지향성과의 관계 75
• 라. 시장특성의 조절효과와 글로벌 지향성과의 관계 78
• 3. 분석방법 및 변수의 측정 82
• 가. 분석방법 및 설계 82
• 나. 변수의 측정 87
• Ⅳ. 분석결과 91
• 1. 신뢰성 및 타당성 검증 91
• 가. 수렴 타당성 분석 92
• 나. 신뢰성 분석 94
• 다. 판별 타당성 검증 95
• 2. 가설검증 결과 96
• 가. 국내시장 경쟁 강도, 해외시장 적대성, 해외시장 동태성의 조절효과 100
• 나. 업종과 매출액에 따른 차이 검증 110
• 다. 해외진출 관련 설문문항 분석결과 114
• Ⅴ. 결론 116
• 부 록 118
• 참고문헌 123
• Abstract 138