콜센터 직원을 대상으로 한 교육연극 적용에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

오늘날 콜센터의 역할은 갈수록 확대되고 그 중요성에 대한 인식 또한 점점 더 확산되고 있어 콜센터에서는 상담사의 역량 강화를 위해 꾸준한 교육을 계획하여 실행하고 있다. 그러나 대부분의 교육이 표면으로 드러나는 역량 위주의 교육 프로그램을 구성하여 시행하고 있으며, 내면에 감추어져 있는 태도(Attitude)나 동기부여(Motivation) 등은 부수적인 교육으로 인식되어 관행적으로만 수행되고 있다.
따라서 콜센터 교육은 주입식의 단순한 집합교육에서 벗어나 직원 스스로가 감성적이고 주관적인 무한 상상력의 세계를 경험할 수 있는 토대를 마련해야 한다. 그 하나의 방법으로 교육 연극적 방법을 콜센터 직원을 대상으로 한 교육에 적용하여 보다 나은 교육 방안을 연구하게 되었다.
본 연구는 새로운 교육방법에 대한 모델로 교육연극 방법을 적용하여 콜센터 직원들에게 가장 알맞은 교육방식과 프로그램이 어떤 것인지 알아보고 이를 기술(Skill)적인 부분과 함께 태도(A)와 동기부여(M)의 관점에서 효과적인 교육 프로그램을 설립하는데 그 목적이 있다.
이와 같은 목적을 달성하기 위해 S전자 콜센터를 대상으로 고객만족을 위한 CS(Customer Satisfaction)교육에서의 다양한 교육연극 모듈 및 프로그램을 활용하여 실제 운영한 사례를 정리 하였다.
본 연구를 통해 얻은 결론은 다음과 같다.
첫째, 교육연극 프로그램은 콜센터 직원을 대상으로 한 CS교육에서의 교육 만족도가 매우 높다. 이것은 교육을 통해 스트레스가 해소되고 자존감이 향상이 되어 자기행복감과 타인을 이해할 수 있는 경험이 교육 만족도로 결과를 보여주고 있음을 뜻한다.
둘째, 교육연극 프로그램은 학습자 스스로가 교육의 주체로써 창조자이자 행동자로서 참여하기 때문에 교육 내용을 업무에 적용하고 활용도하기가 용이하다. 이것은 실질적으로 업무 시 활용 가능한 실무경험을 간접적으로 취득하였다고 볼 수 있다.
셋째, 교육연극 프로그램은 기존의 교육방식(강의식, 코칭식)과는 다르게 팀 활동으로 진행되어 보다 더 자발적이고 창의적인 업무태도의 향상을 통해 동료들과의 관계 개선에 도움이 된다. 이는 직장문화를 더욱 긍정적으로 활성화하기 위한 조직력 강화에 효과가 있다고 볼 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Today, as the role of call centers expands more and more and the recognition on its importance is also being gradually spread, call centers plan continuous education and are practicing for capacity strengthening of counselors. But most education consisting of educational programs oriented to capacity that appears to the surface is being carried out, and the attitude or motivation, etc. hidden to the inside is recognized as secondary education and is being executed conventionally.
Accordingly, the education of call centers should prepare a foundation that employes themselves can experience the emotional, subjective, infinite world of imagination by deviating from simple assembly education of a cramming method. This study got to research an education method by applying an educational dramatic method to employees of call centers as its one method.
The purpose of the present research is to find out what is the most suitable educational method and program to employees of call centers by applying an educational drama method as a model on the new educational method, and to establish an effective educational program in a viewpoint of skill and attitude.
To achieve this purpose, the present research arranged an actual operating case with the target of a call center of S Electronics by utilizing various educational drama modules and programs in CS(Customer Satisfaction) education for customer satisfaction. The conclusion obtained through the present research is as follows.
First, the educational drama program shows very high educational satisfaction in education targeting employees of call centers. This means that what they can understand self-happiness and other people through relief of stress and improvement of self-respect by education is appearing as satisfaction of education.
Second, because learners themselves participate in the educational drama program as a creator and an actor in an aspect of a subject of education, its application and utilization are very high after completion of the education. This can be thought that the work experience capable of substantially utilizing in case of work was indirectly acquired.
Third, as the educational drama program progresses as team activities, differently from the existing educational method(lecture type, coaching type), it becomes a help in improving relations with peers through improvement of much more voluntary and creative work attitude. This can be thought that there are effects in strengthening of organizing ability for activating workplace culture more positively.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구 대상과 필요성 1
• 제2절 연구 내용 및 방법 4
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 콜센터 6
• 1. 콜센터의 정의 6
• 2. 콜센터 교육 프로그램 운영 현황 8
• 제2절 교육 연극 14
• 1. 교육연극의 개념 14
• 2. 교육연극의 교육적 효과 15
• 3. 교육연극의 종류 17
• 제3장 교육연극 적용 사례 25
• 제1절 연구 설계 및 대상 25
• 제2절 프로그램 과정 29
• 제4장 결과 및 해석 56
• 제1절 교육연극 프로그램 적용 결과 56
• 제2절 교육연극 프로그램 효과 61
• 제5장 결론 63
• 제1절 요약 및 결론 63
• 제2절 제언 65