고객접점 관리자의 서비스 역량에 관한 연구 : 국내 항공사 캐빈매니저를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

항공서비스는 인적 물적 서비스와 시스템으로 서비스가 이루어지는 상품으로 인적서비스에 많은 부분을 의존하는 특성을 가지고 있다. 특히 항공사 기내서비스의 경우는 제한된 장소와 시간 속 에서 객실승무원에 의한 고객과의 접촉이 가장 빈번이 이루어지고 있다. 고객들은 이러한 접촉을 통해 객실승무원의 서비스 수행 태도와 행동으로 부터 서비스의 품질을 지각하고 평가하게 된다. 또한 이러한 빈번한 접촉은 다른 서비스업종에 비해 서비스실패 가능성이 상당히 높을 수 있다. 따라서 항공사는 직원들의 서비스실패 가능성을 줄이고, 고객만족을 이끌어 내기 위한 객실승무원의 역량강화는 물론 고객접점 관리자의 역량강화를 통한 효율적인 인적자원관리가 절실히 요구된다.
따라서 본 연구에서는 국내 A항공사 객실서비스 현장의 고객접점 서비스를 이끌고 있는 캐빈매니저의 서비스 역량을 중심으로 이를 바라보는 접점 직원의 시각과 그들의 직무만족과 고객지향성간의 관계 연구에 초점을 두었다.
연구를 통해 고객접점 캐빈매니저의 서비스역량이 접점직원의 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향에 대한 관계 검정에서는 다음과 같은 연구결론을 얻을 수 있었다.
고객접점 조직의 궁극적 목표인 접점직원의 고객지향성을 높이기 위한 조직관리 전략으로서 접점관리자의 서비스역량은 접점직원의 고객지향성에 직접적인 영향 관계는 없는 것으로 나타났다. 다만 접점관리자의 서비스역량은 접점직원의 직무만족에 직접적인 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 그리고 접점직원의 직무만족은 접점직원의 고객지향성에 정의 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 따라서 캐빈매니저는 고객지향성을 높이기 위하여 접점 직원에 대한 직접적인 수단을 통한 접근 보다는 접점직원의 직무만족을 통하여 고객지향성을 구현하는 것이 바람직하다 고 할 수 있겠다.
기업의 경쟁력을 논 할 때는 여러 가지 측면이 있을 수 있겠으나, 서비스 기업에서 인적자원의 중요성을 빼놓고 경쟁력을 논 하는 것은 있을 수 없을 것이다. 그만큼 서비스 기업에서 인적자원의 중요성이 매우 크다 하겠다. 치열한 서비스 품질경쟁에서 우위를 점하는 길은 역량 있는 우수한 인적자원을 확보하고, 이들을 효율적으로 훈련 및 조직 관리하는 접점관리자의 핵심 역량이 아닐 수 없다. 따라서 본 연구는 선행 연구를 통하여 접점 관리자의 서비스역량을 도출하였으며, 도출된 접점 관리자의 역량은 직원의 직무만족을 통해 고객지향성을 높일 때 가장 효과적인 역량이 발휘됨을 밝혔다는데 그 의의가 있다 하겠다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Corporation of today are setting forth great effort in order to secure and maintain their competitive advantage in the competitive management environment of globalization. Especially, they have a significant level of interest in developing a competency model studying the capacity required for successful work performance, knowledge and other miscellaneous personal characteristics of the members of the organization.
Competency is given a definition by many researchers, but it can be defined as "the consistently observed behavioral characteristics in superior performance done by high performers, and the behavior measured from successful performances of the interaction of knowledge, skill, attitude, and value". The definition of competency is presuming the liaison of the performance. Since the development bureau emphasizes the liaison of the performance, competency is largely used and new, for basic datum in the selection, promotion, evaluation and development of superior person. Despite such importance in competency, and great investment in the competency development, the relationship of competency model development and performance is accomplished by a small group of researchers, since the definition of competency is dependent in the organization and the job, and it is difficult to generalize competency.
This study was to examine the structural relationships between the in-flight leader's competency, job satisfaction of cabin attendants and customer orientation of cabin attendants in airline organizations.
The summary of this research result is like this. First, between the in-flight leader's competency and job satisfaction of cabin attendants, from the six competency clusters, all competency clusters were regarding to the job satisfaction.
Secondly, to identify the effecting relation between the in-flight leader's competency and employee's customer orientation from the six competency clusters, all competency clusters were not regarding to the employee's customer orientation.
Finally, to identify the effecting relation between the job satisfaction and customer orientation of cabin attendants, the job satisfaction is regarding to the customer orientation.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 3
• 제3절 연구의 방법 및 구성 = 3
• 제4절 용어의 정의 = 4
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 6
• 제1절 항공사 캐빈서비스에 대한 이론적 배경 = 6
• 1. 항공사 캐빈서비스의 개념 = 6
• 2. 항공사 캐빈서비스의 유형 = 7
• 3. 항공사 캐빈서비스의 특성 = 8
• 4. 항공사 객실승무원의 업무 특성 = 10
• 5. 캐빈매니저의 임무와 역할 = 11
• 제2절 역량의 개념 = 12
• 1. 역량의 정의 = 12
• 2. 역량의 구조 = 15
• 3. 역량의 유형 = 16
• 제3절 역량모델 = 17
• 1. 역량모델의 개념 = 17
• 2. 역량모델의 개발 과정 = 19
• 3. 역량 모델에 대한 선행 연구 = 25
• 4. 서비스역량에 대한 선행 연구 = 28
• 5. 서비스역량모델의 활용 = 31
• 제4절 직무만족 = 34
• 1. 직무만족의 개념 = 34
• 2. 직무만족 이론 = 36
• 3. 직무만족의 영향요인 = 38
• 제5절 고객지향성 = 40
• 1. 고객지향성의 개념 = 40
• 2. 고객지향성의 구성요인 = 42
• 제3장 연구모형 및 연구방법 = 45
• 제1절 연구모형 = 45
• 제2절 가설의 설정 = 46
• 제3절 부가적 도출 과제(서비스역량 차이분석) = 47
• 제4절 설문의 구성 = 47
• 제5절 표본 선정 및 자료 수집 = 48
• 제6절 변수의 조작적 정의 = 49
• 1. 서비스 역량 = 49
• 2. 직무만족 = 50
• 3. 고객지향성 = 50
• 제4장 실증 분석 = 51
• 제1절 인구통계학적 분석 = 51
• 제2절 측정변수의 신뢰도와 타당성 분석 = 52
• 1. 정화 절차 = 53
• 2. 신뢰성 검증 = 54
• 3. 타당성 분석 = 56
• 제3절 가설의 검정 = 59
• 1. 가설 검정 절차 및 방법 = 59
• 2. 모형의 분석 = 60
• 3. 모형적합도 및 가설의 검정 = 60
• 제4절 접점관리자의 서비스역량 차이분석 = 62
• 1. 직급에 따른 서비스역량의 차이 분석 = 62
• 2. 직책에 따른 서비스역량의 차이 분석 = 64
• 3. 근무 년 수에 따른 서비스역량의 차이 분석 = 65
• 4. 성별에 따른 서비스역량의 차이 분석 = 68
• 5. 서비스역량에 대한 기대와 지각치의 종합 비교 = 69
• 6. 서비스역량에 대한 직책별 기대치와 지각치의 차이 분석 = 70
• 제5장 결론 및 시사점 = 73
• 제1절 결론 = 73
• 제2절 시사점 및 향후 연구과제 = 75
• 참고문헌 = 78
• 설문지 = 85
• ABSTRACT = 98