AHP를 활용한 항공사 객실 승무원 핵심역량 평가 모델에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공사 객실 승무원 핵심역량 평가를 위한 지표를 설정하고 설정된 지표를 관련 전문가의 설문 조사를 통해 지표 간 상대적 중요도를 파악하였다.
지금까지 항공사 객실 승무원 역량에 관한 연구는 거의 이루어지지 않았다. 박혜영(2005)의 항공사 객실 승무원의 역량요인에 관한 실증 분석연구, 이동희(2006)의 항공사 객실 승무원의 공통역량과 역량 모델링에 관한연구, K 항공사 객실 승무원 역량 평가 모델을 본 연구의 지표의 항목을 설정함에 있어 참고하여 1차 지표항목을 도출하였으며, 30명의 전문가를 대상으로 1차 설문을 통해 적합성이 있는 4개 대항목, 13개 중항목 26개 세부항목을 최종 지표항목으로 구성하였다.
또한 AHP 설문 시 항공사 객실 승무원 핵심역량 평가 지표개발의 전문성과 공정성을 확보하기 위하여 실제 항공서비스 분야 15년 이상 근무자로 근무 시 탁월한 업무를 수행하였다고 인정받을 수 있는 객실 사무장, 객실교육훈련교관, 객실 승무 지원분야 팀장, 신입승무원 면접관등 총 30명의 전문가 그룹을 설문대상자로 하여 설문을 실시하였다.
분석결과 각 항목 간의 상대적 중요도는 다음과 같다.
첫째, 대항목간 상대적 중요도는 조직융화, 직무역량, 고객지향, 자기개발 순으로 나타나, 리더쉽, 팀웍/협력, 내부 친화력 등의 조직융화 부분이 항공사 객실 승무원 핵심역량 평가 시 가장 중요한 요인인 것으로 나타났다.
둘째, 중항목간 상대적 중요도에서 지역가중치는 직무역량 부문에서는 상황대처, 사전업무준비, 업무전문성, 업무개선 IDEA 순으로 나타났으며, 특히 상황별 체계적 분석 및 행동, 위기상황시 민첩한 문제해결, 다양한 상황의 융통성 있는 대처 등 상황 대처 능력이 직무역량 부문의 가장 중요한 요인인 것으로 나타났다.
조직융화 부문에서는 팀웍/협력, 내부친화력, 리더십 순으로 나타났으며, 개인의 행동을 조직의 우선순위 목표에 부합되도록 하는 행동, 팀원과의 협력 등 팀웍/협력 부문이 조직융화의 가장 중요한 요인인 것으로 나타났다.
자기계발 부문에서는 외국어 능력, 내/외적 자기관리, 전문지식습득 순으로 나타났으며, 외국인 승객과의 원활한 의사소통을 위한 외국어 능력이 자기계발 부문의 가장 중요한 요인인 것으로 나타났다.
고객지향 부문에서는 고객이해, 고객감동, 신속한 서비스 순으로 나타났으며, 고객의 요구에 대한 정확한 경청, 고객이 표현하지 않거나 표현한 생각, 감정 관심사 등을 사전에 이해하고 행동하는 능력 등 고객이해가 고객지향 부문에서 가장 중요한 요인인 것으로 나타났다.
셋째, 중항목간 전반적 가중치는 팀웍/협력, 상황대처, 내부친화력, 리더십, 고객이해, 고객감동, 신속한 서비스, 사전업무준비, 업무전문성, 외국어 능력, 내/외적 자기관리, 업무개선 IDEA, 전문지식습득 순으로 나타났다.
위의 결과에서 살펴 본 바와 같이 일반적으로 객실승무원의 역량의 중요성을 외국어 능력, 업무전문성 등 업무 역량 부문이 중요하다 생각할 수 있으나 위의 나타난 결과에서 보듯이 업무역량 보다 더 중요한 것은 팀웍/협력, 내부친화력 등 조직융화가 가장 중요하다는 의견이 가장 중요한 것으로 나타났다. 따라서 향후 항공사 객실 승무원 역량 평가 시 조직융화에 좀 더 비중을 둔 평가가 요구된다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구배경 및 문제제기 = 1
• 1. 연구배경 = 1
• 2. 문제제기 = 2
• 제 2 절 연구목적 및 연구방법 = 3
• 1. 연구목적 = 3
• 2. 연구방법 = 4
• 3. 연구절차 = 5
• 제 2 장 이론적 고찰 = 6
• 제 1 절 역량 이론 = 6
• 1. 역량의 개념 = 6
• 2. 핵심직무역량의 개념 = 8
• 3. 직무역량의 의의 = 9
• 4. 역량의 유형 = 13
• 5. 역량 모델 = 16
• 6. 역량 모델링과 직무분석 = 16
• 7. 직무역량의 구조 = 18
• 8. 핵심 역량 개발 = 21
• 9. 항공사 객실 승무원 역량 분석에 관한 선행 연구 = 23
• 제 2 절 항공사 객실 서비스와 객실 승무원 = 28
• 1. 항공사 객실 서비스 = 28
• 2. 항공사 객실 승무원의 직무특성 = 31
• 제 3 절 의사결정의 이론적 고찰 = 33
• 1. 의사결정의 일반이론 = 33
• 2. 다기준분석법을 이용한 의사결정 모형 = 38
• 3. AHP(Analytic Hierarchy Process) 이론 = 41
• 제 3 장 연구방법 = 53
• 제 1 절 연구의 설계 및 방법 = 53
• 1. 자료수집 및 조사방법 = 53
• 제 2 절 항공사 객실 승무원 역량평가를 위한 지표개발 = 54
• 제 3 절 가중치 설정을 위한 설문작성 및 구성 = 56
• 제 4 장 분석결과 = 57
• 제 1 절 실증분석 = 57
• 1. 항공사 객실승무원 핵심역량 평가를 위한 지표항목의 적합성 분석 = 57
• 2. 항공사 객실 승무원 핵심역량 평가를 위한 지표 항목 간 상대적 중요도 분석 = 58
• 3. 항공사 객실 승무원 핵심역량 평가를 위한 중항목 간 전반적 가중치 = 62
• 제 5 장 결론 = 65
• 제 1 절 연구요약 및 시사점 = 65
• 1. 연구요약 = 65
• 2. 시사점 = 66
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후과제 = 67
• [참고문헌] = 68
• 설문지 = 72