감정부조화에 대한 귀인과 긍정적 기분이 감정조절 행위에 미치는 영향 : 표현규칙의 공정성에 대한 지각의 조절효과를 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In most economic societies, as service work plays a important role(Zapf & Holz, 2006) and many researchers have focused on emotional labor(Grandey, 2000). The core aspect of emotional labor is emotional regulation behavior to resolve emotional dissonance between emotional display rules that the organizations require and employee's felt emotion(James, 1989).
There are deep acting that focus on the antecedents that make emotional dissonance and try to change internal emotion state, and surface acting that focus on customer's response only and try to change expressions that we can see. In this study, I tested why employees select one of deep and suface acting that have different mechanism. In addition I tried to find the moderator of relationship between actecedents of emotional regulation behavior and emotional regulation behavior. employee's behavior depends on the interaction of circumstances and employee's personal trait(Lewin, 1938) and personal trait depends on the emotional factor and cognitive factor(Weiss & Cropanzano, 1996). In this study, I tested attribution about emotional dissonance and positive mood as antecedents of emotional regulation behavior and perceived fairness of display rule as a moderator. That is, attribution about emotional dissonance and positive mood affect to employee to select deep or surface acting and perceived fairness of display rule moderates these relationships.
Because emotional labor has a mechanism using emotion that change within individual everyday, I used experience sampling method to free our research from reliance on respondents'(possibly biased) recall and to resolve the problem that one time sampling has.
Additionally, I analyzed this model by using hierarchical linear model that can explain the difference between within-individual level (attribution about emotional dissonance, positive mood, and emotional regulation behavior)and between-individual level(display rule fairness perception).
This study is examined by using datafrom 39 employees of domestic financing service. The respondents are surveyed twice a day for 7days. The results show that attribution about emotional dissonance has an impact on emotional regulation behavior. Employees who attribute to internal reasons show deep acting and employees who attribute to external reasons show surface acting. Secondly, positive mood has an impact on emotional regulation behavior. Individuals who have positive mood show deep acting less than who don't have. Thirdly, perceived fairness of display rule moderates relationship between attribution and emotional regulation behavior. If employees think their rules are unfair, they do deep acting less and surface acting more regardless of attribution. At last, perceived fairness of display rule moderates relationship between positive mood and emotional regulation behavior. If employees feel their rules are fair, they do deep acting more regardless of mood.
These results have several theoretical and practical implications. As contributions to theory, I found new antecedents of emotional regulation behavior and a moderating variable. And I used experience sampling method to adequately measure the factors that are changed within the employee everyday. As contributions to practice, by educating employees to tend to attribute to internal reason and by making display rule fair, practioner of organizations can facilitate employee to select deep acting.
This study also suggests the limitation and several directions for future research. At first, because I collected data from respondents who provide with service by telephone in the financing service company only, samples have a problem of generalization. So there is possibility to study another service industry and face to face employee. And because I depended on the questionnaire response method, samples have a common method bias. So I suggest that future research can restudy this research model by qualitative research or experimental study. Finally, the future research can test consequences of emotional regulation behavior and their effects on organization.
Emotional labor surely has negative effects on employee but it plays a very important role to increase productivities of organizations. Therefore, we can find how to reduce these negative effects of emotional labor and to increase productivities by studying mechanism of emotional regulation behavior deeply.

국문 초록 (Abstract)

최근 경제사회에서는 서비스 산업이 매우 중요한 역할을 하고 있고(Zapf & Holz, 2006) 이에 육체나 지적인 노동 외에도 감정을 매개로 하는 감정 노동이 주목을 받고 있다(Grandey, 2000). 감정노동에 있어 핵심이 되는 것은 조직이 요구하는 표현규칙과 자신이 느끼는 감정이 다를 때 발생하는 감정부조화를 해소하기 위한 감정조절행위이다(James, 1989). 감정조절 행위에는 감정부조화를 일으킨 선행요인에 변화를 줘서 내적 감정상태를 수정하려는 내면행위와 고객의 반응에만 초점을 맞춰 겉으로 보이는 표현만을 수정하려는 표면행위가 있다(Grandey, 2000).
이 논문에서는 개인이 어떤 이유로 이와 같이 다른 메커니즘으로 작용하는 내면행위와 표면행위를 선택하는지를 알아 보고자 하며 이 요인과 감정조절행위 간의 관계를 조절할 수 있는 요인을 살펴보고자 한다. 한 개인의 행위는 환경과 개인이 가지는 특성의 상호작용으로부터 나오는 것이며(Lewin, 1938), 개인의 특성은 인지적인 요소와 감정적인 요소의 상호작용으로부터 나오게 된다(Weiss & Cropanzano, 1996). 따라서 본 논문에서는 감정조절 행위에 영향을 미치는 선행요인 중 인지적인 요소로서 감정부조화에 대한 귀인을, 감정적인 요소로서 긍정적 기분을 가져 왔으며 이에 영향을 미칠 수 있는 환경 특성으로서 조직이 요구하는 표현규칙의 공정성에 대한 지각을 가져 왔다. 즉, 감정부조화에 대한 귀인과 긍정적 기분이 개인으로 하여금 내면행위를 하느냐 표면행위를 하느냐에 영향을 미치게 되며 이 관계를 환경적인 특성인 표현규칙의 공정성에 대한 지각이 조절할 수 있다는 것이다.
특히 이 논문에서는 감정노동이 비교적 안정적인 인지와는 달리 개인 내에서도 끊임없이 변화하는 감정을 기제로 하고 있기 때문에 기존의 1회적이며 회고적인 방식의 설문에 문제가 있다는 점을 제기하고 이 문제점을 해결하기 위해 경험표집방법을 통해서 표본을 수집하였다. 아울러 이 논문에서는 감정부조화에 대한 귀인과 긍정적 기분, 감정조절 행위는 개인 내에서 끊임없이 변화하는 개인 내 변수(within-person)이나 표현규칙의 공정성에 대한 지각은 비교적 안정적인 개인 간 변수(between-person)이라는 점을 들어 각 변수의 수준 차를 설명할 수 있는 위계적 선형모형으로 분석을 실시하였다.
국내 금융 서비스 업체 고객접점 근무 사원 39명을 대상으로 총 7일간에 걸쳐 수집한 273개의 응답을 통계분석에 사용하였다. 이를 통해 연구 가설들을 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 귀인은 감정조절 행위에 영향을 미친다. 내부귀인을 많이 하는 종업원은 내면행위를 많이 하며 외부귀인을 많이 하는 종업원은 표면행위를 많이 한다. 둘째, 긍정적 기분은 감정조절 행위에 영향을 미친다. 내부귀인을 많이 하는 종업원은 감정조절 행위를 덜하게 된다. 셋째, 표현규칙의 공정성에 대한 지각은 귀인과 감정조절 행위의 관계를 조절한다. 즉, 표현규칙이 불공정하다고 지각하는 경우 귀인과는 상관없이 개인은 내면행위는 적게 하게 되고 표면행위는 많이 하게 된다. 넷째, 표현규칙의 공정성에 대한 지각은 긍정적 기분과 감정조절 행위의 관계를 조절한다. 표현규칙이 공정하다고 지각할수록 기분에 관계없이 내면행위를 많이 하게 된다.
이러한 연구결과들을 바탕으로 본 연구는 다음과 같은 이론적, 실무적 시사점을 제공할 수 있다. 이론적 측면에서는 개별적으로 다루어져 오던 감정조절 행위의 선행요인을 살펴 보는 데 있어 감정적인 요인과 인지적인 요인을 한꺼번에 고려했다는 점과 이에 환경적인 요인을 조절 변수로 고려했다는 점을 들 수 있다. 또한 개인 내에서 변화하는 요인들을 보다 적합하게 측정해 낼 수 있는 경험표집방법을 사용했다는 점도 의의가 될 수 있을 것이다.
실무적으로는 종업원으로 하여금 내부귀인을 하도록 훈련하는 교육을 실시하거나 표현규칙을 공정하게 유지하여 종업원들로 하여금 내면행위를 통한 감정조절 행위를 하도록 장려할 수 있을 것이다.
본 연구의 결과를 바탕으로 제시할 수 있는 연구의 제한점 및 향후 연구방향을 다음과 같다. 먼저 표본을 금융서비스업에 종사하는 전화 서비스 상담자를 통해서만 얻었다는 제한점이 있기 때문에 다른 서비스 산업의 면대면 서비스업에 종사하는 종업원을 대상으로 표본을 수집하게 되면 보다 풍부한 연구 결과를 보여 줄 수 있을 것이다. 또한 설문지 응답법에 의존함에 따라 분석방법으로 인한 오류(common method bias)를 가질 수 있으므로 향후에는 실험연구나 정성적 연구를 통해 재연구할 수도 있을 것이다. 이 논문에서는 감정조절 행위를 종속변수로 보았지만 향후에는 감정조절 행위 이후에 나타나는 결과 변인을 종속변수로 두고 이 메커니즘이 조직 유효성에 어떠한 영향을 미칠 수 있는지에 대한 연구를 할 수 있을 것이다.
오늘날 고객과 상호작용하고 있는 서비스직 종사자들이 조직 행위 연구에 있어 중요한 부분을 차지하는 만큼 이에 대한 심층적인 학문연구를 통해 감정노동으로 인해 개인이 얻게 되는 부작용은 최소화하고 조직의 성과는 높일 수 없는 방안을 마련해 볼 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 논문개요 viii
• Ⅰ. 서론 1
• A. 문제제기 및 연구의 목적 1
• B. 연구의 절차 4
• C. 논문의 구성 5
• Ⅱ. 이론적 고찰 6
• A. 감정 노동에서 감정조절 행위의 의미 6
• 1. 감정 노동의 정의 6
• 2. 감정조절 행위 7
• 3. 감정노동에서 감정 측정 13
• B. 감정조절 행위에 영향을 미치는 변수 16
• 1. 감정부조화(Emotional dissonance)에 대한 귀인(Attribution) 16
• 2. 긍정적 기분(Positive Mood) 19
• C. 표현규칙의 공정성에 대한 지각 -귀인 및 긍정적 기분과 감정조절행위 간의 조절효과 20
• 1. 표현규칙의 정의 21
• 2. 표현 규칙의 공정성에 대한 지각의 조절 효과 23
• Ⅲ. 연구모형 및 연구가설 25
• A. 연구모형 25
• B. 연구가설 26
• 1. 감정부조화에 대한 귀인이 감정조절 행위에 미치는 영향에 대한 가설 27
• 2. 긍정적 기분이 감정조절 행위에 미치는 영향에 대한 가설 29
• 3. 표현규칙의 공정성에 대한 지각이 감정부조화에 대한 귀인과 감정조절 행위 간의 관계에 미치는 영향에 대한 가설 30
• 4. 표현규칙의 공정성에 대한 지각이 긍정적 기분과 감정조절 행위 간의 관계에 미치는 영향에 대한 가설 32
• Ⅳ. 연구방법 33
• A. 연구설계 33
• 1. 연구대상 33
• 2. 자료수집 방법 소개 34
• 3. 연구대상의 특성 36
• B. 변수의 조작적 정의 및 측정도구 38
• 1. 감정부조화에 대한 귀인 38
• 2. 긍정적 기분 38
• 3. 감정조절행위 39
• 4. 표현규칙의 공정성에 대한 지각 40
• 5. 통제변수 40
• C. 설문지의 구성 41
• D. 분석방법 43
• Ⅴ 연구결과 48
• A. 측정도구의 타당도 및 신뢰도 검증 48
• 1. 타당도 검증 48
• 2. 신뢰도 검증 50
• B. 상관관계 분석 51
• C. 가설의 검증 53
• D. 연구가설 검증결과의 요약 61
• Ⅵ. 결론 및 논의 62
• A. 연구결과 및 의의 62
• B. 연구의 한계점 및 향후 연구를 위한 제언 65
• 참고문헌 67
• 설문지 81
• Abstract 87