항공사의 고객만족 교육프로그램이 객실승무원의 감정노동에 미치는 영향 = The Effect of Airline`s Customer Satisfaction Training Program on Emotional Labor of Flight Attendants

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to identify of the effects of Airline``s customer satisfaction training program on emotional labor of flight attendants. In service organizations like airlines, front line employees are required to display positive emotions their intersection with customers. When employees regulate their emotions and express emotions as demanded by the organization, so that they can fulfill the emotional display requirement of the organization, they engage in a distinct from of labor known as emotional labor. Emotional labor is performed through surface acting or deep acting. Surface acting refer to employees`` disingenuous presentation of the prescribed emotion without trying to change their actual feelings, where as in deep acting they try to change their felt emotion in order to bring consistency between their internal emotion and the emotional display requirements of the organization. Employees display more authentic emotions when they engage in deep acting rather than when they engage in surface acting. Display of authentic emotions by service employees positively influence customer satisfaction with service quality. And it influences what customers think about an organization. Surface acting bring about negative effect of emotional labor like emotional exhaustion or emotional dissonance.On the other hand deep acting does not show significant effect on emotional dissonance. Futhermore deep acting is positively associated with personal accomplishment like job satisfaction. Despite its positive effects of deep acting, it has seldom been studied. So this study focused on deep acting rather than surface acting. Service organizations like airlines control their employees emotional labor through the many kinds of mechanism. They require employees to attend the various customer satisfaction training programs for improving service quality for customers. The training program is consist of job-related training and emotional training. So this study tries to find the effect the relationship between customer satisfaction training and emotional labor. A total of 211 questionnaire were collected from the airline company and after screening the data, 207 responses were used in the analysis. The major conclusions of this study were as follows. Contents of training had the negative effect on surface acting and positive effect on deep acting. Trainer and environment had effect on deep acting. But training method had not effect on that. This result of the study indicates that it is able to lead the flight attendants``s deep acting through the customer satisfaction training. This implies that customer satisfaction training on deep acting strategies can bring about positive work outcomes for employees performing emotional labors. This study suggests that service organizations like airlines should know that the customer satisfaction training affects customer``s satisfaction with service quality through its influence on emotional labor, and organizations should device more effective contents, trainer, method and environment of training which can inspire employees to do deep acting and increase customer satisfaction.

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