사회복지시설 종사자의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향 연구 : 직무소진의 매개효과를 중심으로 = The influence of emotional labor on turnover intention of workers in social welfare facilities : focusing on the mediating effect of job burnout

국문 초록 (Abstract)

국 문 초 록

사회복지시설 종사자의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향 연구

- 직무소진의 매개효과를 중심으로 -


한성대학교 대학원
행정학과
행정학전공
이 환 정



사회복지 종사자들에 과중한 감정노동은 종사자들을 이직과 극단적 선택으로 몰아가고 있으며 그들의 삶을 피폐하게 만들고 있다. 또 이로 인해 효율적인 복지서비스가 적절히 제공되지 못하고 있어 복지서비스의 효과성 제고를 위해서 감정노동은 종사자 스스로가 감내해야 할 개인의 문제가 아닌 사회적 문제로 접근해야 한다.
고령화 시대를 맞아 노인인구 증가와 노인성 질환자가 급증하고 있는 현실에서 사회복지시설 종사자의 이직은 인력 손실뿐만 아니라 복지서비스 전달체계의 효과성과 복지정책의 실패로 이어지게 된다. 따라서 사회복지시설 종사자의 체계적인 인적관리와 양질의 서비스제공을 위해서는 자신의 감정과는 무관하게 행동하고 표현해야 하는 감정노동의 해결방안이 중요한 과제이다. 감정노동이란 육체적노동과 정신적노동 외에 또 다른 노동으로 자신의 감정과는 무관하게 행동하고 표현해야 하는 감정의 부조화이다 이에 본 연구는 사회복지시설 종사자들을 대상으로 그들이 느끼는 감정노동 표현방법이 직무소진에 미치는 영향과 또 직무소진이 이직의도에 미치는 영향을 실증분석을 통해 검증 하였다.
먼저 사회복지시설 종사자들을 대상으로 설문조사와 이를 바탕으로 기술통계분석(descriptive statistics), 빈도분석(frequency analysis), 신뢰성분석(reliability analysis), 상관분석(correlation analysis)을 실시하였고 , 요인분석(confirmatory factoranalysis)과 구조방정식모형(structural equation model)을 통하여 분석했다.
분석결과를 보면, 첫째, 이직경험의 유. 무에 대해서는 이직경험이 있다고 응답한 사람이 53.2%로 사회복지시설 종사자들에 대한 이직률은 매우 심각했으며, 직무소진의 평균값 측정에서는 시설 유형에 따라 노인복지시설과 그 외 시설(장애인. 아동. 기타)중 노인복지시설 종사자들의 정서적 고갈 정도가 심각한 것으로 나타났다.
둘째, 사회복지시설 종사자들의 감정노동과 직무소진 그리고 이직의도와의 인과 관계를 분석한 결과로 감정노동의 표면행위와 내면행위는 이직의도에 직접적인 영향은 없는 것으로 나타났다. 반면 감정노동에 내면행위는 정서적고갈과 .비인격화, 성취감저하에 부(-)의 영향으로 이직의도를 낮춰주는 간접적 영향을 미쳤다. 또 표면행위는 직무소진의 정서적 고갈ㆍ비인격화ㆍ성취감 저하를 매개로 하여 이직의도에 정(+)의 영향을 미쳐 내면행위와는 반대의 결과를 얻었다. 매개변수인 직무소진이 이직의도에 영향을 미친다는 분석 결과로는 정서적고갈과 비인격화, 성취감저하는 이직의도에 정(+)의 영향을 미친다는 연구결과를 얻었다.
본 연구를 바탕으로 하여 얻어진 시사점은 다음과 같다. 첫째, 감정노동에 내면행위를 끌어 낼 수 있는 관리의 필요성과. 둘째, 사회복지시설종사자들이 받고 있는 스트레스와 직무소진에 대한 완화대책. 셋째, 감정노동자들의 개인별 성향과, 특성에 맞는 업무관리의 필요성이다. 그리고 근무환경개선을 위한 조직에 지속적 관리와 의지가 필요하다고 할 수 있다.
정책적 제언을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동으로 인한 정신적 증상과 질병을 포함하는 산업재해보상보험법 개정의 필요성이다. 감정노동으로 정신적 고통을 호소하는 경우 이에 대한 보호대책은 전무한 실정이기에 이들의 건강권을 지키고 보호하기 위해서는 감정노동을 산업재해로 인정해야 하는 것이다
둘째, 근로기준법의 확대와 정부의 관리감독의 필요성이다. 고용자에 의한 불합리한 횡포를 막고, 감정노동자들의 인권과 건강을 보장하기 위해서는 근로기준법상의 근로조건을 모든 기업체와 사업장으로 확대 적용되어야 하며, 근로조건의 실천이행을 철저히 관리해야만 한다.
셋째, 기업의 과열경쟁 자제와 감정노동자의 보호대책이 필요하다. 기업과 조직의 과열경쟁은 종업원들이 겪는 가장 큰 감정노동의 원인으로 기업에서 추구하는 고객만족 서비스는 어느 한쪽의 일방적 희생이 아니라 기업과 고객, 서비스제공자 모두가 만족하는 사회적 변화인 것이다.
이제 감정노동은 개인적 문제가 아닌 사회적 문제로 감정노동자들을 존중해 주려는 태도의 변화와 그들의 권익보호를 위한 기업과 정부의 적극적인 정책 개선이 시급하다. 정부는 감정노동자 보호법이 제정 될 수 있도록 해야 하며, 기업은 종사원들에게 강도 높은 서비스제공만을 강요하기보다는 법을 준수하며 감정노동자들의 권익보호를 위해 노력해야 한다.


【주요어】감정노동, 내면행위, 표면행위, 직무소진, 이직의도, 정서적고갈

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제1장 서 론 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제2절 연구대상과 방법 4
• 1. 연구대상과 범위 4
• 2. 연구방법 5
• 제2장 이론적 논의 6
• 제1절 감정노동의 의의와 구성요소 6
• 1. 감정노동의 의의 6
• 2. 감정노동의 구성요소 12
• 3. 감정노동에 관한 선행연구 17
• 제2절 이직의도의 의의와 이직모형 25
• 1. 이직 및 이직의도의 의의와 유형 25
• 2. 이직에 관한 모형 30
• 3. 이직의도에 관한 선행연구 34
• 제3절 직무소진의 의의와 구성요소 37
• 1. 직무소진의 의의 37
• 2. 직무소진의 원인과 구성요소 40
• 3. 직무소진에 관한 선행연구 42
• 제4절 감정노동, 직무소진, 이직의도 간의 관계 44
• 1. 감정노동과 이직의도의 관계 44
• 2. 감정노동과 직무소진의 관계 47
• 3. 사회복지시설 종사자의 감정노동과 이직의도 48
• 제3장 연구설계 51
• 제1절 연구모형 및 가설설정 51
• 1. 연구모형 51
• 2. 연구가설의 설정 52
• 제2절 변수의 조작적 정의와 측정 56
• 1. 감정노동 56
• 2. 직무소진 56
• 3. 이직의도 57
• 제3절 자료의 수집 및 분석방법 60
• 1. 자료의 수집 60
• 2. 분석방법 61
• 제4장 분석결과 및 논의 62
• 제1절 인구통계학적 변수 62
• 제2절 기초통계분석 65
• 1. 단순 평균값 비교 65
• 2. 집단 간 평균값 비교(t-test) 72
• 제3절 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검토 90
• 1. 요인분석 90
• 2. 다중회귀분석 결과 94
• 제4절 요인간 경로분석(구조방정식) 98
• 제5장 시사점 및 정책제언 111
• 제1절 연구의 시사점 111
• 1. 이론적 시사점 111
• 2. 관리적 시사점 113
• 제2절 정책적 제언 116
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 과제 120
• 제6장 결 론 121
• 참고문헌 125
• 설문지 135
• ABSTRACT 140