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ア ァ カ サ ザ タ ダ ナ ハ バ パ マ ヤ ャ ラ ワ ヮ ン イ ィ キ ギ シ ジ チ ヂ ニ ヒ ビ ピ ミ リ ウ ゥ ク グ ス ズ ツ ヅ ッ ヌ フ ブ プ ム ユ ュ ル エ ェ ケ ゲ セ ゼ テ デ ヘ ベ ペ メ レ オ ォ コ ゴ ソ ゾ ト ド ノ ホ ボ ポ モ ヨ ョ ロ ヲ ―

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      항공사 승무원의 감정노동이 직무소진과 서비스 품질에 미치는 영향 : 일 몰입과 자기효능감의 조절효과를 중심으로 = A study on the effect of flight attendant's emotional labor on the job burnout and service quality : focusing on control effect of work flow at work and self-efficacy

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      https://www.riss.kr/link?id=T13732503

      • 저자
      • 발행사항

        수원 : 경기대학교, 2015

      • 학위논문사항
      • 발행연도

        2015

      • 작성언어

        한국어

      • KDC

        326.371 판사항(6)

      • DDC

        387.74 판사항(23)

      • 발행국(도시)

        경기도

      • 형태사항

        xi, 183 p. ; 26 cm

      • 일반주기명

        권말부록: 설문지
        참고문헌: p. 144-169

      • 소장기관
        • 경기대학교 금화도서관(서울캠퍼스) 소장기관정보
        • 경기대학교 중앙도서관(수원캠퍼스) 소장기관정보
        • 국립중앙도서관 국립중앙도서관 우편복사 서비스

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      다국어 초록 (Multilingual Abstract) kakao i 다국어 번역

      영어
      한국어
      Modern industries tend to operate mass production and mass marketing of goods and services to universal consumers. In the past, conventional pattern had been producing and then unilaterally supplying goods or services to consumers simply for maximum profits, rather than for satisfying consumers’ needs. However such business pattern has shifted, in modern days, to producing what pursues consumers’ satisfaction, and selling it ‘the way consumers want’, based on ‘intensive research on consumers’ needs’. Thus, whether for goods or for services, the very last step of the selling may be regarded as to provide the consumer with ‘service’, which includes selling the product. Particularly when the consumers’ rights are regarded as the highest priority and their voices being heard, the last encountering point of service to consumers becomes very important, which brings the concept of ‘emotional labor’. How the emotional labor affects service quality will then become the most important agenda in the service industry.
      In this research, we conducted a general study on how flight attendant’s ‘job burnout’ is affected by emotional labor as the service interaction with customers repeat through his/her tenure, and then how the service quality is affected by such job burnout as a result. At the same time, we tried to find a clue regarding whether job burnouts may effectively be reduced by such personal characters as ‘work flow at work’ and ‘self-efficacy’, which have been emphasized recently. Also we reviewed how the service quality is affected by personal work flow at work and self-efficacy.
      The purpose of this research was to examine the airline companies’ customer service protocols and the flight attendants’ perception in regards to achieving and maintaining the service quality, which is the airline industry’s highest value and goal, and then to find out how flight attendants’ behaviors and work-life quality are affected by such perception. Further, this research intended to seek various solutions to reach the goal of service quality improvement for both airlines and flight attendants.
      To achieve these purposes, we investigated how flight attendants’ job burnouts from emotional labor and personal characters influenced service quality, by surveying 300 flight attendants on active duty at ‘A’ airline company, who were all paired up as team manager and staff in each couple. The research was performed by following points:
      First, in order to understand how flight crews’ emotional labor affects job burnout, we examined, through prior articles search, theoretical bases and relations of ‘work flow at work’ as personal character, self-efficacy, and service quality as final result factor and performance indicator, as well as the concept of emotional labor and job burnout, their prior and resulting factors. We adapted Conservation of Resources (COR) theory to establish the ground and relations of various factors.
      Second, we investigated the relation between emotional labor and job burnout, and examined the controlling effect of work flow at work and self-efficacy. Then we performed empirical review on whether these factors may reduce job burnout consequences.
      Third, we wanted to analyze how job burnouts due to emotional labor along with work flow at work and self-efficacy may influence the service quality, which is airlines’ ultimate performance indicator.
      As a result, the most significant conclusions are:
      First, flight attendants’ emotional labor exists way more widely and deeply than we know, and it easily leads to emotional burnout problem. It is probable that far more burnout cases may arise in the future. These job burnouts influence the service quality of the airlines considerably, which may negatively affect the flight crew’s professional career as well as the airline’s revenue.
      Second, as we took note of work flow at work and self-efficacy, controlling such personal character may affect specific sub-factors of each factor and present meaningful control effects. Our conclusion is that such personal character may have control effect of reducing job burnouts.
      Lastly, it was observed that service quality is affected directly and negatively by job burnouts, and that reducing job burnouts is a very important key to improve service quality. We were also able to observe that work flow at work and self-efficacy directly improve the service quality, which explains that they have both controlling and directing effect.
      Service quality is the most important and critical element not only to airline companies but to all service industries. Thus, we can conclude that significant improvement of service quality may not be achieved if the airlines or service industry fail to detect their employees’ emotional labor reality and to execute various programs to prevent such shifts toward job burnouts.
      Especially the airlines need to take actions to implement programs to minimize negative effects of emotional labor, since it is one of the businesses where emotional labor happens the most. In case of airlines, due to the nature of business reality, combination of flight crews changes often and thus each crew gets to work with new peers, which brings the ‘fit’ issue among colleagues that is uneasy to resolve systematically. Therefore, airlines provide their employees with solutions to elevate loyalty, self-confidence and self-respect through various activities – such as small group activities with outside groups, voluntary works, mentoring programs, lecture programs, or fine-tuned flight schedules that may give substantial breaks to the crews.
      Most importantly, however, it is the best solution that each flight attendant can minimize job burnout from emotional labor by elevating self-efficacy at work, recognizing the professional mission that each crew’s role is to provide safety and comfort to each and every customer, not emotional labor.
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      Modern industries tend to operate mass production and mass marketing of goods and services to universal consumers. In the past, conventional pattern had been producing and then unilaterally supplying goods or services to consumers simply for maximum p...

      Modern industries tend to operate mass production and mass marketing of goods and services to universal consumers. In the past, conventional pattern had been producing and then unilaterally supplying goods or services to consumers simply for maximum profits, rather than for satisfying consumers’ needs. However such business pattern has shifted, in modern days, to producing what pursues consumers’ satisfaction, and selling it ‘the way consumers want’, based on ‘intensive research on consumers’ needs’. Thus, whether for goods or for services, the very last step of the selling may be regarded as to provide the consumer with ‘service’, which includes selling the product. Particularly when the consumers’ rights are regarded as the highest priority and their voices being heard, the last encountering point of service to consumers becomes very important, which brings the concept of ‘emotional labor’. How the emotional labor affects service quality will then become the most important agenda in the service industry.
      In this research, we conducted a general study on how flight attendant’s ‘job burnout’ is affected by emotional labor as the service interaction with customers repeat through his/her tenure, and then how the service quality is affected by such job burnout as a result. At the same time, we tried to find a clue regarding whether job burnouts may effectively be reduced by such personal characters as ‘work flow at work’ and ‘self-efficacy’, which have been emphasized recently. Also we reviewed how the service quality is affected by personal work flow at work and self-efficacy.
      The purpose of this research was to examine the airline companies’ customer service protocols and the flight attendants’ perception in regards to achieving and maintaining the service quality, which is the airline industry’s highest value and goal, and then to find out how flight attendants’ behaviors and work-life quality are affected by such perception. Further, this research intended to seek various solutions to reach the goal of service quality improvement for both airlines and flight attendants.
      To achieve these purposes, we investigated how flight attendants’ job burnouts from emotional labor and personal characters influenced service quality, by surveying 300 flight attendants on active duty at ‘A’ airline company, who were all paired up as team manager and staff in each couple. The research was performed by following points:
      First, in order to understand how flight crews’ emotional labor affects job burnout, we examined, through prior articles search, theoretical bases and relations of ‘work flow at work’ as personal character, self-efficacy, and service quality as final result factor and performance indicator, as well as the concept of emotional labor and job burnout, their prior and resulting factors. We adapted Conservation of Resources (COR) theory to establish the ground and relations of various factors.
      Second, we investigated the relation between emotional labor and job burnout, and examined the controlling effect of work flow at work and self-efficacy. Then we performed empirical review on whether these factors may reduce job burnout consequences.
      Third, we wanted to analyze how job burnouts due to emotional labor along with work flow at work and self-efficacy may influence the service quality, which is airlines’ ultimate performance indicator.
      As a result, the most significant conclusions are:
      First, flight attendants’ emotional labor exists way more widely and deeply than we know, and it easily leads to emotional burnout problem. It is probable that far more burnout cases may arise in the future. These job burnouts influence the service quality of the airlines considerably, which may negatively affect the flight crew’s professional career as well as the airline’s revenue.
      Second, as we took note of work flow at work and self-efficacy, controlling such personal character may affect specific sub-factors of each factor and present meaningful control effects. Our conclusion is that such personal character may have control effect of reducing job burnouts.
      Lastly, it was observed that service quality is affected directly and negatively by job burnouts, and that reducing job burnouts is a very important key to improve service quality. We were also able to observe that work flow at work and self-efficacy directly improve the service quality, which explains that they have both controlling and directing effect.
      Service quality is the most important and critical element not only to airline companies but to all service industries. Thus, we can conclude that significant improvement of service quality may not be achieved if the airlines or service industry fail to detect their employees’ emotional labor reality and to execute various programs to prevent such shifts toward job burnouts.
      Especially the airlines need to take actions to implement programs to minimize negative effects of emotional labor, since it is one of the businesses where emotional labor happens the most. In case of airlines, due to the nature of business reality, combination of flight crews changes often and thus each crew gets to work with new peers, which brings the ‘fit’ issue among colleagues that is uneasy to resolve systematically. Therefore, airlines provide their employees with solutions to elevate loyalty, self-confidence and self-respect through various activities – such as small group activities with outside groups, voluntary works, mentoring programs, lecture programs, or fine-tuned flight schedules that may give substantial breaks to the crews.
      Most importantly, however, it is the best solution that each flight attendant can minimize job burnout from emotional labor by elevating self-efficacy at work, recognizing the professional mission that each crew’s role is to provide safety and comfort to each and every customer, not emotional labor.

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      국문 초록 (Abstract) kakao i 다국어 번역

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      현대 산업은 재화와 서비스를 생산하여 불특정 다수의 많은 소비자에게 대량으로 판매하는 경영과정을 보이고 있다. 과거 전통적인 방식에서는 소비자의 요구를 충족시킨다는 것보다는 이윤극대화를 위하여 정해진 재화나 서비스를 만들어서 일방적으로 밀어내는 판매형태를 영위해 왔다. 하지만 현대의 판매방식은 사전에 ‘소비자 요구에 대한 철저한 조사’를 바탕으로 소비자 만족을 추구하는 상품을 생산하고 ‘소비자가 원하는 방식으로’ 판매하는 구조로 변화되었다. 물론 이 과정에서 판매상품이 재화이든 서비스이든 마지막 과정은 판매를 비롯한 서비스제공이라는 점에서 현대 모든 산업의 마지막 생산 재화는 서비스라고 해도 무방하다고 본다. 특히 소비자 권리가 최우선시 되고 소비자의 목소리가 높아질수록 서비스 접점과정은 매우 종요한 과정이며 그에 따른 종업원의 감정노동 개념과 궁극적으로 서비스품질에 미치는 영향은 서비스산업에서 무엇보다 중요한 과제가 될 것이다.
      본 연구에서는 승무원의 근무기간에 따라 고객과의 서비스 상호작용이 지속되면서 감정노동이 개인의 직무소진에 어떻게 영향을 미치는지와 그 결과 직무소진으로 인하여 항공사의 최고 지향점인 서비스품질에는 어떤 결과로 나타나는지에 대하여 종합적으로 연구해 보았다. 동시에 최근 중요성이 강조되고 있는 일 몰입과 자기효능감과 같은 개인속성이 감정노동으로 인한 직무소진을 효과적으로 줄여줄 수 있는지에 대한 루트를 찾고자 하였다. 또한 개인의 일 몰입과 자기효능감 등이 성과지표인 서비스품질에 미치는 영향에 대하여 함께 살펴보았다.
      본 연구의 목적은 항공 산업의 최고의 지향점이자 중요한 가치인 서비스품질 유지 및 관리 형태와 관련하여 항공사의 대 고객서비스 제도와 그에 따른 승무원의 지각을 검증하고 이와 같은 지각이 서비스 행동 및 직장에서의 삶의 질에 어떤 영향을 미치는지를 파악해 보고자 하는 것이었다. 나아가 본 연구는 서비스품질 제고에 대한 항공사와 승무원 개인의 목적을 동시에 만족시킬 수 있는 다양한 방안들을 찾고자 하는 것에 의의와 목적이 있다.
      이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구는 항공사 승무원의 감정노동에 따른 직무소진과 개인적 속성 등이 서비스품질에 미치는 영향을 분석하고자 현직에 근무하고 있는 A항공사 승무원 300명을 대상으로 팀원과 매니저(팀 관리자)를 pair로 묶어 다각적인 설문조사를 실시하였으며 다음과 같은 과정으로 연구를 진행하였다.
      첫째, 승무원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향을 알아보기 위하여 감정노동과 직무소진의 개념, 선행 및 결과요인에 대하여 알아보고 개인적 속성인 일 몰입과 자기효능감 그리고 최종 결과변수로서 성과지표인 서비스품질 등의 이론적 근거 및 관계에 관하여 선행연구를 중심으로 살펴보았다. 이 과정에서 여러 변수들의 근거 및 관계설정을 위하여 자원보존이론을 바탕으로 고찰해 보았다.
      둘째, 감정노동이 직무소진에 미치는 영향을 분석하는 과정에서 일 몰입과 자기효능감의 조절효과에 대하여 살펴봄으로써 이들 변수가 직무소진을 줄일 수 있는지에 대하여 실증적인 조사를 통하여 중점적으로 밝혀보고자 하였다.
      셋째, 결과적으로 감정노동으로 인한 직무소진 및 일 몰입과 자기효능감이 항공사의 최종 성과지표인 서비스품질에 미치는 여러 영향을 분석해보고자 하였다.
      본 연구의 결과 가장 주목되는 결론은,
      첫째, 항공사 승무원들의 감정노동은 우리가 알고 있는 것보다 훨씬 광범위하고 깊게 자리 잡고 있으며 실무에서는 실제로 감정소진의 문제로 쉽게 이어지고 있으며 향후 더 많은 소진사례로 확대 될 수 있다는 개연성을 보인다는 점이다. 또한 이와 같은 직무소진은 항공사에서 가장 중요시되는 서비스품질에 상당한 영향을 미치고 있으며 이는 승무원 개인의 직업적 어려움과 함께 회사의 수익 향상에도 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 결과이다.
      둘째, 이와 같은 과정에서 우리가 주목했던 일 몰입이나 자기효능감과 같은 개인적 속성의 조절효과는 각 변수요인의 특정 하위요인 간에 유의미한 조절효과를 보임으로써 직무소진을 줄여주는 조절효과를 나타내는 것으로 결론지었다.
      마지막으로, 직무소진은 서비스품질에 직접적으로 부정적인 영향을 미침으로써 서비스 품질개선을 위한 직무소진의 감소가 매우 중요한 요소임을 보여주었다. 또한 일 몰입과 자기효능감은 서비스품질을 직접적으로 증진시킴으로써 조절효과 및 직접적 효과 모두 존재함을 알 수 있었다.
      서비스품질은 항공사 뿐 만 아니라 모든 서비스산업에서 가장 중요한 목표지향점이며 서비스기업의 생명과도 같은 중요요인이다. 따라서 서비스산업 특히 항공사에서 승무원의 감정노동으로 인한 변화를 감지하지 못하고 그에 맞는 여러 가지 프로그램을 시행하여 직무소진으로 이어지는 경로를 차단하지 못한다면 서비스품질의 획기적인 개선은 어렵다는 결론에 이른다.
      특히 항공사와 같이 감정노동을 주로 하는 기업에서는 종업원들의 감정노동으로 인한 부작용을 최소화하는 제도들을 더욱 적극적으로 시행하여야 한다. 항공사의 경우는 업무특성상 함께 비행하는 동료들이 수시로 바뀜으로써 동료 간의 적합성 제고를 통한 조직적 해소방법이 타 기업에 비하여 부족한 현실이다. 이에 따라 항공사에서는 비정형적 활동을 통하여 소속감과 일에 대한 자신감, 자아존중감 등을 제고시킬 수 있는 방안들을 실시하는데, 소그룹별 사외교류, 봉사활동, 멘토링 제도, 명사강의 개최 등의 방안과 실질적인 휴식을 제공할 수 있는 정교한 비행 스케줄링 제도 실시 등이 그것이다.
      하지만 무엇보다 중요한 것은 각 개인이 자신이 하고 있는 승무원 역할이 단순한 감정노동에 국한되지 않고 고객 한 사람 한사람에게 안전과 즐거움을 줄 수 있다는 직업적 소명의식을 갖고 일에서의 자기효능감을 높여 가는 것이 감정노동으로 인한 직무소진을 최소화 시킬 수 있다는 최적의 방안이다.
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      현대 산업은 재화와 서비스를 생산하여 불특정 다수의 많은 소비자에게 대량으로 판매하는 경영과정을 보이고 있다. 과거 전통적인 방식에서는 소비자의 요구를 충족시킨다는 것보다는 이...

      현대 산업은 재화와 서비스를 생산하여 불특정 다수의 많은 소비자에게 대량으로 판매하는 경영과정을 보이고 있다. 과거 전통적인 방식에서는 소비자의 요구를 충족시킨다는 것보다는 이윤극대화를 위하여 정해진 재화나 서비스를 만들어서 일방적으로 밀어내는 판매형태를 영위해 왔다. 하지만 현대의 판매방식은 사전에 ‘소비자 요구에 대한 철저한 조사’를 바탕으로 소비자 만족을 추구하는 상품을 생산하고 ‘소비자가 원하는 방식으로’ 판매하는 구조로 변화되었다. 물론 이 과정에서 판매상품이 재화이든 서비스이든 마지막 과정은 판매를 비롯한 서비스제공이라는 점에서 현대 모든 산업의 마지막 생산 재화는 서비스라고 해도 무방하다고 본다. 특히 소비자 권리가 최우선시 되고 소비자의 목소리가 높아질수록 서비스 접점과정은 매우 종요한 과정이며 그에 따른 종업원의 감정노동 개념과 궁극적으로 서비스품질에 미치는 영향은 서비스산업에서 무엇보다 중요한 과제가 될 것이다.
      본 연구에서는 승무원의 근무기간에 따라 고객과의 서비스 상호작용이 지속되면서 감정노동이 개인의 직무소진에 어떻게 영향을 미치는지와 그 결과 직무소진으로 인하여 항공사의 최고 지향점인 서비스품질에는 어떤 결과로 나타나는지에 대하여 종합적으로 연구해 보았다. 동시에 최근 중요성이 강조되고 있는 일 몰입과 자기효능감과 같은 개인속성이 감정노동으로 인한 직무소진을 효과적으로 줄여줄 수 있는지에 대한 루트를 찾고자 하였다. 또한 개인의 일 몰입과 자기효능감 등이 성과지표인 서비스품질에 미치는 영향에 대하여 함께 살펴보았다.
      본 연구의 목적은 항공 산업의 최고의 지향점이자 중요한 가치인 서비스품질 유지 및 관리 형태와 관련하여 항공사의 대 고객서비스 제도와 그에 따른 승무원의 지각을 검증하고 이와 같은 지각이 서비스 행동 및 직장에서의 삶의 질에 어떤 영향을 미치는지를 파악해 보고자 하는 것이었다. 나아가 본 연구는 서비스품질 제고에 대한 항공사와 승무원 개인의 목적을 동시에 만족시킬 수 있는 다양한 방안들을 찾고자 하는 것에 의의와 목적이 있다.
      이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구는 항공사 승무원의 감정노동에 따른 직무소진과 개인적 속성 등이 서비스품질에 미치는 영향을 분석하고자 현직에 근무하고 있는 A항공사 승무원 300명을 대상으로 팀원과 매니저(팀 관리자)를 pair로 묶어 다각적인 설문조사를 실시하였으며 다음과 같은 과정으로 연구를 진행하였다.
      첫째, 승무원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향을 알아보기 위하여 감정노동과 직무소진의 개념, 선행 및 결과요인에 대하여 알아보고 개인적 속성인 일 몰입과 자기효능감 그리고 최종 결과변수로서 성과지표인 서비스품질 등의 이론적 근거 및 관계에 관하여 선행연구를 중심으로 살펴보았다. 이 과정에서 여러 변수들의 근거 및 관계설정을 위하여 자원보존이론을 바탕으로 고찰해 보았다.
      둘째, 감정노동이 직무소진에 미치는 영향을 분석하는 과정에서 일 몰입과 자기효능감의 조절효과에 대하여 살펴봄으로써 이들 변수가 직무소진을 줄일 수 있는지에 대하여 실증적인 조사를 통하여 중점적으로 밝혀보고자 하였다.
      셋째, 결과적으로 감정노동으로 인한 직무소진 및 일 몰입과 자기효능감이 항공사의 최종 성과지표인 서비스품질에 미치는 여러 영향을 분석해보고자 하였다.
      본 연구의 결과 가장 주목되는 결론은,
      첫째, 항공사 승무원들의 감정노동은 우리가 알고 있는 것보다 훨씬 광범위하고 깊게 자리 잡고 있으며 실무에서는 실제로 감정소진의 문제로 쉽게 이어지고 있으며 향후 더 많은 소진사례로 확대 될 수 있다는 개연성을 보인다는 점이다. 또한 이와 같은 직무소진은 항공사에서 가장 중요시되는 서비스품질에 상당한 영향을 미치고 있으며 이는 승무원 개인의 직업적 어려움과 함께 회사의 수익 향상에도 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 결과이다.
      둘째, 이와 같은 과정에서 우리가 주목했던 일 몰입이나 자기효능감과 같은 개인적 속성의 조절효과는 각 변수요인의 특정 하위요인 간에 유의미한 조절효과를 보임으로써 직무소진을 줄여주는 조절효과를 나타내는 것으로 결론지었다.
      마지막으로, 직무소진은 서비스품질에 직접적으로 부정적인 영향을 미침으로써 서비스 품질개선을 위한 직무소진의 감소가 매우 중요한 요소임을 보여주었다. 또한 일 몰입과 자기효능감은 서비스품질을 직접적으로 증진시킴으로써 조절효과 및 직접적 효과 모두 존재함을 알 수 있었다.
      서비스품질은 항공사 뿐 만 아니라 모든 서비스산업에서 가장 중요한 목표지향점이며 서비스기업의 생명과도 같은 중요요인이다. 따라서 서비스산업 특히 항공사에서 승무원의 감정노동으로 인한 변화를 감지하지 못하고 그에 맞는 여러 가지 프로그램을 시행하여 직무소진으로 이어지는 경로를 차단하지 못한다면 서비스품질의 획기적인 개선은 어렵다는 결론에 이른다.
      특히 항공사와 같이 감정노동을 주로 하는 기업에서는 종업원들의 감정노동으로 인한 부작용을 최소화하는 제도들을 더욱 적극적으로 시행하여야 한다. 항공사의 경우는 업무특성상 함께 비행하는 동료들이 수시로 바뀜으로써 동료 간의 적합성 제고를 통한 조직적 해소방법이 타 기업에 비하여 부족한 현실이다. 이에 따라 항공사에서는 비정형적 활동을 통하여 소속감과 일에 대한 자신감, 자아존중감 등을 제고시킬 수 있는 방안들을 실시하는데, 소그룹별 사외교류, 봉사활동, 멘토링 제도, 명사강의 개최 등의 방안과 실질적인 휴식을 제공할 수 있는 정교한 비행 스케줄링 제도 실시 등이 그것이다.
      하지만 무엇보다 중요한 것은 각 개인이 자신이 하고 있는 승무원 역할이 단순한 감정노동에 국한되지 않고 고객 한 사람 한사람에게 안전과 즐거움을 줄 수 있다는 직업적 소명의식을 갖고 일에서의 자기효능감을 높여 가는 것이 감정노동으로 인한 직무소진을 최소화 시킬 수 있다는 최적의 방안이다.

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      목차 (Table of Contents)

      • 제 1 장 서 론 1
      • 제 1 절 연구의 배경 1
      • 제 2 절 연구의 목적과 의의 4
      • 제 3 절 연구의 방법과 범위 5
      • 제 1 장 서 론 1
      • 제 1 절 연구의 배경 1
      • 제 2 절 연구의 목적과 의의 4
      • 제 3 절 연구의 방법과 범위 5
      • 제 2 장 이론적 배경 8
      • 제 1 절 항공사 서비스와 승무원의 특징 8
      • 제 2 절 승무원의 감정노동 10
      • 1. 감정노동의 일반적 개념 10
      • 2. 승무원의 감정노동 17
      • 3. 감정노동의 구성차원 18
      • 4. 감정노동의 결과요인에 대한 선행연구 23
      • 제 3 절 직무소진의 개념과 자원보존이론 25
      • 1. 소진의 일반적 개념 25
      • 2. 자원보존이론 27
      • 3. 항공사 승무원의 소진 30
      • 4. 소진의 구성차원 32
      • 5. 소진의 선행요인 34
      • 6. 소진의 결과요인 35
      • 제 4 절 일 몰입 38
      • 1. 일 몰입의 개념 38
      • 2. 항공사 승무원의 일 몰입 44
      • 3. 일 몰입의 구성차원 45
      • 4. 일 몰입의 결과요인 49
      • 제 5 절 자기효능감(Self–Efficacy) 53
      • 1. 자기효능감의 일반적 개념 53
      • 2. 항공사 승무원의 자기효능감 56
      • 3. 자기효능감의 구성차원 57
      • 4. 자기효능감의 영향 및 결과요인 59
      • 제 6 절 항공사 승무원의 서비스품질 63
      • 1. 서비스품질의 일반적 개념 63
      • 2. 항공사 승무원의 서비스품질 65
      • 3. 서비스 구성차원 66
      • 4. 서비스품질의 선행요인 71
      • 제 7 절 변수간의 관계에 대한 선행연구 75
      • 1. 감정노동과 직무소진의 관계 75
      • 2. 직무소진과 서비스품질에 대한 영향 77
      • 3. 승무원의 일 몰입과 서비스품질의 관계 78
      • 4. 승무원의 자기효능감과 서비스품질의 관계 81
      • 5. 일 몰입과 자기효능감의 조절효과에 관한 변수 간 관계 82
      • 제 3 장 조사 설계와 분석방법 84
      • 제 1 절 조사 설계 84
      • 1. 연구 모형 84
      • 2. 연구가설의 설정 86
      • 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정 96
      • 제 4 장 실증 분석 100
      • 제 1 절 표본의 일반적 특성 100
      • 제 2 절 타당성과 신뢰도 검증연구결과의 요약 101
      • 1. 구성개념 타당성 검증 102
      • 2. 신뢰도 검증 106
      • 제 3 절 실증분석 결과 107
      • 1. 평균, 표준편차, 상관관계 분석 107
      • 2. 직무소진에 대한 감정노동의 주 효과 검증결과 109
      • 3. 감정노동-직무소진 간 관계에 대한 일 몰입의 조절효과
      • 검증 114
      • 4. 자기효능감의 조절효과 검증을 위한 회귀분석 결과 124
      • 5. 서비스 품질에 대한 효과 검증 132
      • 제 5 장 결 론 137
      • 제 1 절 연구결과의 요약 137
      • 제 2 절 연구의 시사점 139
      • 제 3 절 연구의 한계점 및 추후 연구과제 142
      • 참고문헌 144
      • 부 록 170
      • Abstract 180
      더보기

      참고문헌 (Reference)

      1. 「전계서」, 오동근, 이영석, 서용원, 김명언, Hochschild.A.R.(2010),감정노동,Hochschild.R,EmotionalLabour(이가람 역)서울;이매진, , 2004

      2. “감정노동의 작업별 실태”, 한상근, KRIVET IssuesBrief.제26호한국 직업능력개발원, , 2013

      3. “한국인의 가치관과 사회의식", 김경동, 서울;「박영사」, , 1992

      4. 감정노동의 역동성에 관한 연구, 장재규, 고려대학교, 고려대학교 대학원 박사 학위논문,pp.43-54, , 2011

      5. “일에 대한 가치관의 이론적 고찰”, 이정언, 「경영연구」제7권제1호, , 2006

      6. 한국형 일몰입 척도 개발 및 타당화 연구, 박근수 ( Geun Soo Park ), 유태용 ( Tae Yong Yoo ), 한국심리학회, 「한국 심리학회지;산업 및 조직」제20권2호,pp.81-112, , 2007

      7. 항공사 서비스품질의 중요도와 만족도 연구, 박수영 ( Soo Young Park ), 이미혜 ( Mi Hye Lee ), 한국기업경영학회, 「기업경영연구」,16,pp.201-222, , 2009

      8. 우리나라 관광산업의 서비스품질의 발전방향, 심현철 ( Hyun Chul Shim ), 관광경영학회, 「관광경영연구」제13권제2호,pp.156-176, , 2009

      9. “삶의 지향성에 따른 일과 여과의 의미 분석”, 김지선, 이훈, 「관광연구 논총」제20권제1호,pp.79-100, , 2008

      10. “다수준 분석을 통한 일과 삶의 균형에 관한 연구”, 이혜정, 한양대학교 박사 학위논문,pp.115-122, , 2012

      1. 「전계서」, 오동근, 이영석, 서용원, 김명언, Hochschild.A.R.(2010),감정노동,Hochschild.R,EmotionalLabour(이가람 역)서울;이매진, , 2004

      2. “감정노동의 작업별 실태”, 한상근, KRIVET IssuesBrief.제26호한국 직업능력개발원, , 2013

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      5. “일에 대한 가치관의 이론적 고찰”, 이정언, 「경영연구」제7권제1호, , 2006

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      7. 항공사 서비스품질의 중요도와 만족도 연구, 박수영 ( Soo Young Park ), 이미혜 ( Mi Hye Lee ), 한국기업경영학회, 「기업경영연구」,16,pp.201-222, , 2009

      8. 우리나라 관광산업의 서비스품질의 발전방향, 심현철 ( Hyun Chul Shim ), 관광경영학회, 「관광경영연구」제13권제2호,pp.156-176, , 2009

      9. “삶의 지향성에 따른 일과 여과의 의미 분석”, 김지선, 이훈, 「관광연구 논총」제20권제1호,pp.79-100, , 2008

      10. “다수준 분석을 통한 일과 삶의 균형에 관한 연구”, 이혜정, 한양대학교 박사 학위논문,pp.115-122, , 2012

      11. “호텔 해고 판례와 노사관계 공정성 지각에 관한 연구”, 백유경, 세종대학교 대학원 박사학위 논문,pp.108-112, , 2004

      12. “다면평가 피드백 수용도 결정요인과 결과에 대한연구”, 김정진, 박경규, 「한국경영학회」제37권4호,pp.661-689, , 2008

      13. 감정 노동 프로세스에서 감정 부조화의 역할에 대한 재고찰, 강원경, 김민수, 「경영논총」제24권1호,pp.1-17, , 2006

      14. 개인적 특성과 온라인 커뮤니케이션 매체 이용패턴 간의 관계, 조남재, 박상혁, 「MIS연구」제13권,pp.81-100, , 2001

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      32. “팀장의 리더십 유형이 팀커뮤니케이션 방법과 팀효과성에 미치는 영향”, 서성희, 연세대학교 교육대학원 석사학위 논문, , 2002

      33. 근로자의 성향적 특성과 직무소진의 관계:자기효능감의 조절효과를 중심으로, 한광현, 「한국경영학회」제18권제2호,pp.531-555, , 2005

      34. “자율성과 종사원 동기 부여가 호텔 객실부종사원의 직무 만족에 미치는 영향”, 최병호, 정명보, 유행주, 한국호텔관광학회, 호텔 관광연구 제7권1호 「한국호텔 관광학회」,pp.131-144, , 2005

      35. 레스토랑 서비스품질이 지각된 가치와 만족 및 행동의도에 미치는 영향관계 연구, 이정학, 「관광학 연구」31(5),pp.97-118, , 2007

      36. 고객의 항공승무원에 대한 유사성 지각과 서비스품질, 신뢰, 충성도와의 인과관계, 이원화, 이원화, 계명대학교 대학원, 계명대학교 박사학위 논문,pp.32-36, , 2009

      37. “일 가치감에 미치는 일가치감 결정요인의 효과-TVC프로그램을 이용한 현장실험”, 이영석, 오동근, 한국산업및조직심리학회, 「한국심리학회지」제17권제3호,pp.401-418, , 2004

      38. “지속적 학습활동이 직무만족과 서비스품질에 미치는 영향;자기효능감 조절효과”, 박계홍, 문재승, 최용암, 「HRD연구」Vol.16.pp.27-58, , 2014

      39. 비정규직 여성노동자의 고용구조와 노동통제-백화점 판매직여성노동자를 중심으로-, 구미현, 충남대학원 박사학위논문,pp.23-29, , 2002

      40. 항공사 서비스 회복 공정성과 신뢰도의 관계에서 관계 마케팅 요인의 조절효과 연구, 이동선, 「관광경영연구」제13권제1호, pp.156-176, , 2009

      41. 서비스직에서 직무요구와 직무자원이 직무탈진에 미치는 영향과 개인특성의 조절효과, 윤장원, 「대한 경영학회」제19권제6호,pp.2531-2559, , 2006

      42. 호텔기업 종사자의 심리적 주인의식에 관한 연구-직무특 성과 사회적 지원을 중심으로-, 김광근, 김용철, 「관광연구」제25권제1호,pp.461-484, , 2010

      43. 개인특성, 고객과의 상호작용 특성 그리고 관리기제가 감정노동수행전략에 미치는 효과, 김상표, 「경영학연구」제36권제2호, pp.355-384, , 2007

      44. 항공사 조직건강이 고객지향성에 미치는 영향 : 정신적 스트레스의 매개효과를 중심으로, 박혜영, 「항공경영학회」제11권제4호,pp.125-149, , 2013

      45. 항공사 객실승무원이 지각하는 리더-멤버교환관계, 임파워먼트, 조직몰입간의 구조적 관계, 이용일, 김순희, 「관광연구」제24권제3호,pp.125-146, , 2009

      46. “항공사 서비스 접점 직원들의 상사지원 및 자아효능감이직무관여에 미치는영향”,「관광, 조주은, 레저연구」제24권제3호,pp.205-223, , 2012

      47. 서비스 제공자의 지각된 감정노동이 소진및 고객지향성에 미치는 효과;감정지능의 조졀효과, 배병렬, 김남기, 「산업경제연구」제25권제1호,pp.497-451, , 2012

      48. 서비스직 근로자의 우울에 영향을미치는 요인-감정노동 종사자의 직무스트레스를 중심으로-, 김순례 ( Soon Lae Kim ), 이경용 ( Kyung Yong Rhee ), 이복임 ( Bok Im Lee ), 정혜선 ( Hye Sun Jung ), 지역사회간호학회, 「지역사회간호학회지」제15권제4호,pp.566-576, , 2004

      49. “물리적 조리환경과 직무편의성,자기유능감이 호텔조리종사원의 직무잔족에 미치는 영향,”, 정진우, 조용범, 「관광레저연구」18(1),pp.27-45, , 2006

      50. “항공사 조직건강이 조직 몰입에 미치는 구조적 영향분석-직무만족의 매개효과를 중심으로-”, 박혜영 ( Hye Young Park ), 대한관광경영학회, 「관광연구」제28권제3호,pp.75-97, , 2013

      51. 항공사서비스품질이 고객만족, 전환장벽 및 고객충성도에 미치는 영향 : 저가항공사를 중심으로, 박정향, 박정향, 계명대학교 대학원, 계명대학교 박사학위논문,pp.73-77, , 2009

      52. “호텔종사원의 대인관계 스트레스에 따른 자기효능감이 조직몰입 및 직무성과에 이치는 영향”, 박종철, 윤용보, 「관광연구 저널」제28권제6호,pp.133-138, , 2013

      53. 종업원의 직무만족과 조직의 서비스지향성이 종업원의 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구, 박성연, 「한국마케팅 저널」2(1),pp.99-117, , 2000

      54. “항공사 승무원 가치 제안에 대한 중요성 지각이 구성원의 직무 만족,이직 의도에 미치는 영향”, 한정혜, 세종대학교 박사학위 논문,pp.82-84, , 2012

      55. 한국 일반항공사와 저가항공사의 서비스가치 결정요인에 관한 비교연구 : 서울-제주 구간 중심으로, 조영희, 경기대학교 대학원박사학위 논문,pp.98-102, , 2010

      56. 대학 행정직원의 직무만족 조직몰입 고객지향성 간의 관련성 연구;조직몰입의 매개효과를 중심으로, 류은영, 서인덕, 노종대, 대한경영학회, 「대한경영학회지」제23권80호,pp.1705-1734, , 2010

      57. “호텔 종업원의 직무만족과 서비스 제공수준 및 성과에관한 연구,서울지역 특1급호텔을 중심으로”, 원,융희, 세종대학교, 세종대학교 박사 학위논문, , 1992

      58. 항공사 객실승무원의 셀프리더십이 서비스 지향성에 미치는 영향 -자기효능감의 매개효과를 중심으로-, 심지연 ( Ji Youn Shim ), 이승호 ( Seug Ho Lee ), 이형룡 ( Hyung Ryong Lee ), 한국항공경영학회, 「한국항공경영학회지」제11권제1호,pp.3-26, , 2013

      59. “판매원의 감정부조화와 심리적 .행동적 반응의 관계 ;감정지능과 사회적지원의 조절 효과를 주임으로”, 김상희, 「경영학 연구」제36권 제2호,pp.355-384, , 2008

      60. “조직차원의 경력관리가 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구-내재화 및 자기효능감의 매개를 중심으로”, 김진철, 문목민, , 2011

      61. “항공사 승무원들이 지각하는 가치에 의거한 교육훈련과자아존중,직무존중,직무몰입간관계에 대한 연구”, 황혜진, 「호텔 관광경영연구」제22집,pp.147-176, , 2008

      62. “학교급식 조리 종사자의 직무만족도에 영향을 미치는 직무소진,직무 관여 및 조리작업 안전에 대한 인식”, 송남청, 이경은, 이혜상(Hye Sang Lee), 대한지역사회영양학회, 「대한지역영양학회지」제12권제5호,pp.606-616, , 2007

      63. 감정노동의 결과에 대한 한국과 미국간의 비교연구 ?호텔종업원의 감정노동과 직무스트레스와의 관계를 중심으로-, 김민주, 「호텔경영학연구」15(1),pp.35-57, , 2006

      64. 돌봄 사회서비스 종사자의 감정노동이 소진에 미치는 영향에 관한 연구 - 일가치감 및 조직지원인식의 조절효과 분석, 김유나, 「한국사회복지조사연구」제37권,pp.123-148, , 2013

      65. “교사의 소명의식이 삶의 만족도에 미치는 영향;일의의미,소명수행의식,삶의 의미,직업만족의 매개효과를 중심으로”, 이지연, 장진이, 한국심리학회, 「한국심리학회」상담 및 심리치료 제26권제1호,pp.123-146, , 2014

      66. 판매원의 서비스는 꾸며진 것인가?,진정한 것인가?:판매원의 감정 노동에 관한 고객의 지각된 진정성이 서비스품질평가에 미치는 영향, 김상희, 마케팅연구」24(1),pp.1-33, , 2009

      67. “판매원의 서비스는 꾸며진 것인가?진정한 것인가?:판매원의 감정노동에 관한 고객의 지각된 진정성이 서비스 품질평가에치는 영향”, 김상희, 「마케팅연구」24(1),pp.1-33, , 2009

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