CS교육이 직무만족도 향상에 미치는 영향력 분석 : 'K' 공공기관을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 K공공기관의 CS교육을 서비스 마인드, 표정, 인사 예절 등의 직장예절 영역과 전화매너, 대화법 등의 커뮤니케이션 영역, 대인관계 유형별 응대 및 불만고객관리 교육의 3개 영역으로 분류하여 각 영역의 만족도와 직원들의 직무만족에 미치는 영향력을 분석하고, 직무만족도를 향상시키는 CS교육의 요인을 탐색하는 데 목적이 있다.
연구문제는 첫째, CS교육 중 3가지 영역에 대한 학습자 만족도는 어떠한가? 둘째, CS교육 3가지 영역 만족도와 성별, 부서별, 직급별 차이를 분석한다. 셋째, CS교육 만족도가 직무만족도에 미치는 영향요인을 탐색하고 효율적인 CS교육프로그램 개선방안을 모색하는데 있다.
연구문제를 검증하기 위해 K공공기관에 근무하는 직원 195명(남자 107명 여자 88명)을 연구대상으로 선정하였다. 수집된 자료는 독립표본 t-검증, 일원분산분석(one-way ANOVA), Stepwise 방식의 회귀분석을 실시하였다.
연구결과, 첫째 CS교육 영역 모두 대체적으로 만족하는 경향을 보이는 것으로 나타났다.
둘째, CS교육 영역이 성별, 부서별, 직급별 CS교육 만족도의 차이가 유의한 것으로 나타났다. 특히 CS교육영역과 성별, 직급별, 부서별, 직무만족요인의 상관관계를 분석한 결과로 볼 때, CS교육영역 중 커뮤니케이션 교육은 모든 연령, 직급, 부서에 필요한 CS교육영역으로 나타났다.
“K 공공기관을 대상으로 연중 실시하는 CS교육에는 커뮤니케이션 영역을 강화하여 교육구성을 하는 것이 바람직한 프로그램 구성이 될 것이다.
셋째, 모든 CS교육 만족도와 모든 업무 만족도 간에 유의한 정적상관을 보이는 것으로 나타났다.
즉 CS교육에 대한 만족도가 높다고 지각한 대상자들의 직무 만족도 역시 높은 것을 확인할 수 있다. 이는 K기관이 CS교육의 필요성을 중요하게 인식하고 있으며, CS교육을 통해 서비스품질 향상에 기여하고 직원의 직무만족으로 이어져 기관의 최종목적에 부합하는 교육이 될 것이다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구문제 3
• 3. 용어의 정의 4
• 4. 연구의 제한점 5
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. CS의 개념과 이론 6
• 가. 고객만족의 개념 6
• 나. 고객만족(CS) 형성이론 8
• 2. CS교육의 개념 11
• 3. CS교육의 필요성 13
• 가. 민간기관 사례 13
• 나. 공공부문 16
• 4. 직무만족이론 18
• 가. 직무만족 개념 18
• 나. 직무만족의 중요성 26
• 다. 공공기관 직원의 직무만족 27
• Ⅲ. 연구방법 29
• 1. 연구모형 및 분석 방법 29
• 2. 분석대상 30
• 가. K공공기관 현황 31
• 나. 직운교육 현황 31
• 다. CS교육 현황 33
• 3. 조사도구 34
• 4. 조사방법 36
• Ⅳ. 연구의 결과 37
• 1. 연구대상자의 일반적 특징 37
• 2. CS교육에 대한 학습자 만족도 38
• 3. 배경적 변인별 CS교육 만족도 분석 39
• 가. 성별에 따른 CS교육 만족도 39
• 나. 업무부서별 CS교육 만족도 40
• 다. 직급별 CS교육 만족도 43
• 4. CS교육 만족도와 직무만족도의 상관관계 분석 47
• 5. CS교육 만족도와 직무만족도에 미치는 영향력 분석 48
• 가. 일반적 직무만족도의 영향력 분석 48
• 나. 업무만족도의 영향력 48
• 다. 팀워크의 영향력 49
• 라. 리더십, 관리 및 경영의 효과성에 대한 영향력 50
• 마. 급여 및 복리후생에 대한 영향력 51
• 바. 인사, 경력개발 및 교육에 대한 영향력 52
• Ⅴ. 결론 및 제언 54
• 1. 결론 54
• 2. 제언 58
• 참 고 문 헌 59