교육훈련 서비스품질요인이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on Effects of Educational Training Service Quality Factors on Customer Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 교육훈련기관이 기업체의 종업원을 위탁받아 실시하는 교육훈련을 연구대상으로 하여 교육훈련의 서비스품질 요인을 강사, 교육프로그램, 시설, 교육생에 대한 배려성으로 구분하고 각 차원이 고객만족, 재구매 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다.
실증조사 기간은 2010년 5월 3일부터 5월 11일까지 실시하였으며 설문지는 총 260부를 배포하여 총 215부를 회수하였고 이 중 이용이 불가능한 설문지 6부를 제외한 209부가 분석에 이용되었다.
조사 대상자로는 창원국가산업단지내 기업체의 근무자로서 기업교육 훈련기관을 통해 외부 위탁 교육훈련 서비스를 경험해 본 사람을 대상으로 하였다.
모든 분석은 SPSS 10.0 for Windows를 이용하였고 연구대상자들의 일반적인 특성을 살펴보기 위하여 빈도와 백분율을 사용하였으며, 척도의 타당성 분석을 위한 요인분석, 신뢰성분석을 실시하였다. 가설검증을 위하여 회귀분석, t 검정, ANOVA분석을 실행하였다.
분석결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 본 연구에서 제시한 교육훈련의 서비스품질요인에 대한 고객 만족은 강사요인이 가장 큰 영향을 미치며 교육생에 대한 배려성, 교육프로그램 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며 마지막으로 시설요인이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
둘째, 본 연구는 고객만족과 재구매 의도 간에 긍정적인 영향관계가 있다는 연구결과를 얻었다.
이러한 연구결과가 제공해 주는 시사점과 응용방안을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 교육훈련기관은 기업의 인재양성을 위해서 교육훈련의 품질 향상에 노력해 왔으나 가장 중요한 요인인 강사에 대한 지원이 어떤 수준에서 이루어져 왔는지를 점검해야 하겠다. 또한 강사의 경쟁력을 유지하기 위한 체계 마련이 필요하다.
둘째, 교육생 개개인에게 “나는 많은 관심과 지도를 받고 있다”라는 느낌을 전달할 수 있도록 직원과 강사는 친절과 열정으로 교육생을 배려하고 응대해야 하며 이와 같은 마인드 함양을 위한 서비스교육 체계가 마련되어야 한다.
셋째, 교육훈련기관은 교육 컨텐츠 개발을 위한 아낌없는 R&D 투자를 실시해야 하겠다.
넷째, 교육생이 교육에 몰입하는데 도움을 줄 수 있도록 충분히 배려된 교육시절이 제공되어야 하겠다.
본 연구의 결과는 교육훈련기관이 나아가야 할 교육서비스의 마케팅 방향을 제공하고, 기업에게는 효과적인 교육서비스를 제공함으로써 경쟁력 있는 인재 양성에 기여하고자 하는데 의의가 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study divided the service quality factors of educational training into instructors, educational programs, facilities and consideration for trainees for educational training institutions which are consigned to educate enterprise's employees and analyzed how each level influences customer satisfaction and repurchase intention.
The practical investigation period was from May 3 to May 11, 2010 and 260 sets of questionnaires were distributed to collect 215 sets and among them, unusable 6 sets of the questionnaires were excluded and 209 sets were used for analysis.
The subjects of investigation were workers of enterprises within the Changwon National Industrial Complex who experienced outside consigned educational training services through enterprise educational training institutions.
As for all the analysis, SPSS 10.0 for Windows was used and in order to examine general characteristics of the subjects of the study, frequency and percentage were used and the factor analysis and reliability analysis were performed for propriety analysis of a measure. For hypothesis testing, regression analysis, t-test and ANOVA analysis were performed.
The results of the analysis can be summarized as below. First, the customer satisfaction about the educational training service quality factors suggested by this study were most influenced by the instructor factor and then consideration for trainees and educational program in order and finally, the facility factor was analyzed to influence the customer satisfaction.
Second, this study gained a study result that customer satisfaction and repurchase intent have positive influencing relations.
The suggestions and application plans provided by these study results are as below.
First, the educational training institutions tried to improve educational training quality for upbringing talented people of enterprises but it is necessary to check what kinds of level the most important factor of support for instructors have been conducted. In addition, a system for instructor's competitiveness maintenance is required.
Second, in order to transfer a feeling to each trainee "I am receiving lots of interest and guidance", staff and instructors should kindly and enthusiastically consider and reply to trainees and a service education system for this kind of mind cultivation should be prepared.
Third, the educational training institutions need to execute R&D investment abundantly for the development of educational contents.
Fourth, in order to help trainees commit themselves to education, sufficiently considered educational facilities should be provided.
The results of this study are desired to provide marketing directions of educational services for which educational institutions go and efficient educational services to enterprises to raise competitive talented people.

목차 (Table of Contents)

• 국문요약
• 제 1 장 서 론 = 1
• 제 1 절 연구의 목적 = 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 범위 = 2
• 제 2 장 이론적 배경 = 4
• 제 1 절 교육훈련의 이해 = 4
• 1. 교육훈련의 개념 = 4
• 2. 교육훈련의 목적 = 6
• 제 2 절 교육훈련 서비스품질 = 8
• 1. 서비스의 특성 = 8
• 2. 서비스품질의 개념 = 10
• 3. 서비스품질의 구성차원 = 12
• 4. 교육훈련 서비스품질의 구성차원 = 18
• 제 3 절 고객만족과 재구매 의도 = 26
• 1. 고객만족 = 26
• 2. 재구매 의도 = 28
• 제 3 장 연구 모형 및 가설 설정 = 30
• 제 1 절 연구 모형 = 30
• 제 2 절 가설의 설정 = 30
• 1. 교육훈련 서비스품질과 고객만족의 관계 = 31
• 2. 고객만족과 재구매와의 관계 = 31
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 = 32
• 1. 교육훈련 서비스품질요인 = 32
• 2. 고객만족, 재구매 의도 = 34
• 제 4 절 조사 설계 = 36
• 1. 설문의 구성 = 36
• 2. 표본의 추출과 자료의 분석방법 = 37
• 제 4 장 분석 결과 = 38
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 = 38
• 제 2 절 타당성 및 신뢰성 분석 = 40
• 제 3 절 가설의 검증 = 43
• 1. 교육훈련 서비스품질과 고객만족의 관계 = 43
• 2. 고객만족과 재구매 의도와의 관계 = 45
• 제 5 장 결 론 = 47
• 제 1 절 연구의 요약 = 47
• 제 2 절 연구의 시사점 = 49
• 제 3 절 연구의 한계점 및 제언 = 50
• 참고문헌 = 51
• 부 록 = 56
• ABSTRACT = 61