유통판매장 종사직원의 고객만족 교육훈련이 고객만족도와 서비스 품질에 미치는 영향 : 농협중앙회 유통판매장 사례를 중심으로 = (A) study on the influence of the Hanaro Mart service encounter training on customer satisfaction and service quality: Focusing on NACF's Hanaro Mart

국문 초록 (Abstract)

유통판매장 종사직원의 고객만족 교육훈련이 고객만족도와 서비스 품질에 미치는 영향
-농협중앙회 유통판매장 사례를 중심으로-

농협의 유통사업은 1970년 장호원농협의 시작으로 2014년을 기점으로 45주년을 맞이하며 사업초기 좋은 물건 값싸게라는 슬로건으로 국내 소비지 유통시장에 새로운 바람을 일으키면서 유통사업을 선도하여 왔다.
그 후 40여년이 경과하면서 대형마트의 치열해진 경쟁 하에서, 고객만족경영과 서비스 품질이 새로운 경쟁의 화두로 부각되고 있으며, 이에 농협에서도 조직, 인력, 교육 등 많은 인적, 시간적, 금전적 자원을 투입하여 고객만족경영을 실천하고 있다.
본 연구의 목적은 첫째, 서비스 교육훈련이 고객만족도에 미치는 영향, 둘째, 서비스 교육훈련이 서비스 품질에 미치는 영향, 셋째, 고객만족도가 서비스 품질에 미치는 영향, 넷째, 고객만족도가 서비스 교육훈련과 서비스 품질에 매개하는지를 검토하고자 한다.
가설1 : 서비스 교육훈련은 고객만족도에 영향을 미칠 것이다.
가설2 : 서비스 교육훈련은 서비스품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설3 : 고객만족도는 서비스품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설4 : 고객만족도는 서비스교육훈련과 서비스품질에 매개할 것이다.
본 논문의 결과는 다음과 같이 첫째, 서비스 교육훈련이 고객만족도에 미치는 영향을 검증한 결과 교육횟수가 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 교육횟수가 많을수록 고객만족도가 높아지는 것으로 나타났다. 그러나 교육훈련의 강사, 학습자, 교육내용 요인은 고객만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 서비스 교육훈련이 서비스품질에 미치는 영향을 검증한 결과 서비스 교육훈련은 서비스 품질에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 서비스품질의 교육전이, 신뢰성, 친절성, 확신공감성 요인을 각각 살펴보면, 강사, 학습자, 교육내용, 교육횟수 요인은 교육전이에 유의한 정(+)의 영향을, 학습자 요인은 신뢰성, 친절성에 유의한 정(+)의 영향을, 강사, 학습자, 교육횟수 요인은 확신공감성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객만족도가 서비스품질에 미치는 영향을 검증한 결과 고객만족도는 서비스품질에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 즉 고객만족도 평가항목과 평가실시만으로는 서비스 품질에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
넷째, 고객만족도는 서비스교육훈련과 서비스품질에 매개하는지를 검증한 결과 서비스 교육훈련이 고객만족도와 서비스품질에는 유의한 결과를 나타내지만, 고객만족도가 서비스품질에 유의한 결과를 나타내지 않으므로 고객만족도가 서비스 품질에 매개하지는 않는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기 및 연구목적 1
• 1. 연구의 배경과 목적 1
• 2. 연구의 방법 및 구성 3
• 제 2 장 이론적 배경 5
• 제 1 절 농협의 유통사업 5
• 제 2 절 고객의 정의 11
• 제 3 절 고객만족 이론 12
• 제 4 절 교육훈련 이론 18
• 제 5 절 고객만족을 위한 교육훈련 21
• 제 6 절 고객만족도 이론 35
• 제 7 절 서비스품질에 관한 연구 37
• 제 3 장 연구조사 방법 49
• 제 1 절 연구모형의 설계 49
• 제 2 절 가설설정 50
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 53
• 제 4 절 설문구성 54
• 제 4 장 실증연구 분석 56
• 제 1 절 조사연구 방법 56
• 제 2 절 신뢰성 및 타당성 검증 57
• 제 3 절 변수간의 상관관계 62
• 제 4 절 가설검증 64
• 제 5 절 농협중앙회 유통사업장 고객만족도 평가 71
• 1. 농협 내 서비스 수준 비교 71
• 2. 서비스 수준 추이분석 72
• 3. 항목별 지역 수준 72
• 4. 경쟁점과의 서비스 수준 74
• 5. 농협중앙회 유통사업장의 고객만족도 평가배점표 75
• 제 5 장 결 론 76
• 1. 연구결과의 요약 76
• 2. 연구의 시사점 78
• 3. 연구의 한계점 및 향후 방향 78
• 참고문헌 80
• 부록: 설문지 87
• ABSTRACT 91