서비스접점 종사원의 서비스교육 만족도가 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 대형할인 마트 서비스접점 종사원의 서비스교육만족도가 직무만족과 속해있는 조직에의 몰입에 주는 영향을 분석하기 위한 목적으로 수행되었다. 이를 위해 서울, 경기 지역에 위치한 대형할인마트에서 고객응대를 담당하고 있는 접점 종사원들을 대상으로 그들이 인식하고 있는 서비스교육 만족도를 조사하고 직무만족과 조직몰입에 주는 영향을 조사하였다. 결과는 다음과 같다. 첫째, 교육만족도는 직무만족에 유의한 영향을 미치며 직무만족의 하위요인인 직무, 동료관계, 보수, 관리감독, 승진 모두에 유의한 영향을 미친다.
둘째, 교육만족도는 조직몰입에 유의한 영향을 미치며 조직몰입의 하위요인인 정서적 몰입, 지속적 몰입, 규범적 몰입 모두에 유의한 영향을 미친다.
셋째, 직무만족은 정서적 몰입에 직무, 보수, 동료관계의 순으로 유의한 영향을 미치며 지속적몰입과 규범적 몰입에는 보수, 승진만이 유의한 영향을 미치고 직무, 동료관계, 관리감독은 유의한 영향을 미치지 않는다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구문제 3
• 3. 용어의 정리 3
• Ⅱ. 이론적 배경 5
• 1. 서비스교육과 교육만족 5
• 가. 서비스교육의 개념 5
• 나. 서비스교육의 필요성 7
• 다. 교육만족의 개념 8
• 라. 교육만족의 영향요인 10
• 2. 직무만족 12
• 가. 직무만족의 개념 12
• 나. 직무만족의 중요성 15
• 3. 조직몰입 19
• 가. 조직몰입 개념 19
• 나. 조직몰입의 결정요인 23
• 4. 선행연구 25
• Ⅲ. 연구 방법 33
• 1. 연구모형 33
• 2. 연구대상 34
• 3. 연구절차 35
• 4. 측정도구 및 설문구성 36
• 가. 서비스교육 만족 측정도구 36
• 나. 직무만족 측정도구 36
• 다. 조직몰입 측정도구 37
• 5. 분석방법 38
• 가. 타당성 및 신뢰성 분석 39
• 1) 교육만족도에 대한 요인분석과 신뢰도 분석 40
• 2) 직무만족에 대한 요인분석과 신뢰도 분석 42
• 3) 조직몰입에 대한 요인분석과 신뢰도 분석 43
• 나. 변인들의 상관관계분석 46
• Ⅳ. 연구 분석결과 48
• 1. 연구문제의 분석 48
• 가. 교육만족도가 직무만족에 미치는 영향 48
• 나. 교육만족도가 조직몰입에 미치는 영향 52
• 다. 직무만족과 조직몰입의 관계 55
• Ⅴ. 결론 및 제언 58
• 1. 연구결과 요약 58
• 2. 연구결과의 시사점 및 제한점 59
• 참고문헌 63
• ABSTRACT 69
• 설문지 72