Since foodservice employees serve a customers directly, foodservice industry highly depends on human resources. With the growth of foodservice industry, a buffet restaurant business evolves, so does its customer base. Emotional labor may involve enhan...
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뷔페레스토랑 종사자들의 감정노동이 직무소진, 직무태도, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 = The effects of employees' emotional labor on job burnout, job attitude, and customer orientation in buffet restaurant
한글로보기https://www.riss.kr/link?id=T13687275
- 저자
-
발행사항
부산 : 경성대학교, 2015
-
학위논문사항
학위논문(박사) -- 경성대학교 대학원 , 호텔관광·외식경영학과 , 2015
-
발행연도
2015
-
작성언어
한국어
-
KDC
594.82 판사항(6)
-
DDC
647.95 판사항(23)
-
발행국(도시)
부산
-
형태사항
v, 97장 ; 26 cm
-
일반주기명
지도교수: 이종호
권말부록: 뷔페레스토랑 종사자들의 감정노동이 직무소진, 직무태도, 고객지향성과의 영향관계
참고문헌: 장 77-89 -
소장기관
- 경성대학교 도서관
- 국립중앙도서관
- 경성대학교 도서관
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부가정보
다국어 초록 (Multilingual Abstract)
Since foodservice employees serve a customers directly, foodservice industry highly depends on human resources. With the growth of foodservice industry, a buffet restaurant business evolves, so does its customer base. Emotional labor may involve enhancing, faking, or suppressing emotions to modify the emotional expression. Generally, emotions are managed in response to the display rules for the organization or job. These rules regarding the expectations for emotional expression may be stated explicitly in selection and training materials, or known by observation of coworkers. Many work roles have display rules regarding the emotions that employees should show the public. Although emotional labor may be helpful to the organizational bottom-line, there has been recent work suggesting that managing emotions for pay may be detrimental to the employee. Hochschild (1983) and others have proposed that emotional labor is stressful and may result in burnout. To date, however, the specific mechanisms in understanding the relation of emotional labor with stress outcomes have been unclear. In fact, the previous works have not even agreed on what is meant by emotional labor.
Therefore, this study is designed to examine the antecedents and outcomes of emotional labor, using a survey (quantitative) method, in the context of the buffet restaurant. This study used SPSS 18.0 and AMOS 18.0 to conduct exploratory factor analysis, reliability analysis, ANOVA, correlation analysys, confirmatory factor analysis and SEM. The results of the study revealed that (1) lower rank of occupation was associated with lower level of intention to leave, higher level of job satisfaction and customer orientation, (2) emotional labor significantly affect on job burnout, (3) surface acting significantly affect on intention to leave but no effect on organizational commitment and job satisfaction. In addition, deep acting showed significant association with organizational commitment and job satisfaction. (4) Job burnout significantly affect on intention to leave but no effect on organizational commitment and job satisfaction. (5) We found no significant association between job burnout and customer orientation. (6) Organizational commitment and job satisfaction were not significantly associated with customer orientation.
This study provide interesting implications. First of all, buffet restaurant manager should emphasize on strategic human resource management releasing the emotional labor and empower their employee in order to make the most of employees' ability. Secondly, emotional labor (surface acting and deep acting) is needed to consider by development of service manual, educatioal program. Thirdly, buffet restaurant manager need to emphasize policy development to derive their employees' deep acting. Fourthly, manager need to develop effective communication environment to encourage internal customers and install rest space in order to release job burnout. Lastly, buffet restaurants manager should consider regular or social meeting to create a more family feeling to elevate organizational commitment and job satisfaction.
Therefore, this study is designed to examine the antecedents and outcomes of emotional labor, using a survey (quantitative) method, in the context of the buffet restaurant. This study used SPSS 18.0 and AMOS 18.0 to conduct exploratory factor analysis, reliability analysis, ANOVA, correlation analysys, confirmatory factor analysis and SEM. The results of the study revealed that (1) lower rank of occupation was associated with lower level of intention to leave, higher level of job satisfaction and customer orientation, (2) emotional labor significantly affect on job burnout, (3) surface acting significantly affect on intention to leave but no effect on organizational commitment and job satisfaction. In addition, deep acting showed significant association with organizational commitment and job satisfaction. (4) Job burnout significantly affect on intention to leave but no effect on organizational commitment and job satisfaction. (5) We found no significant association between job burnout and customer orientation. (6) Organizational commitment and job satisfaction were not significantly associated with customer orientation.
This study provide interesting implications. First of all, buffet restaurant manager should emphasize on strategic human resource management releasing the emotional labor and empower their employee in order to make the most of employees' ability. Secondly, emotional labor (surface acting and deep acting) is needed to consider by development of service manual, educatioal program. Thirdly, buffet restaurant manager need to emphasize policy development to derive their employees' deep acting. Fourthly, manager need to develop effective communication environment to encourage internal customers and install rest space in order to release job burnout. Lastly, buffet restaurants manager should consider regular or social meeting to create a more family feeling to elevate organizational commitment and job satisfaction.
Since foodservice employees serve a customers directly, foodservice industry highly depends on human resources. With the growth of foodservice industry, a buffet restaurant business evolves, so does its customer base. Emotional labor may involve enhancing, faking, or suppressing emotions to modify the emotional expression. Generally, emotions are managed in response to the display rules for the organization or job. These rules regarding the expectations for emotional expression may be stated explicitly in selection and training materials, or known by observation of coworkers. Many work roles have display rules regarding the emotions that employees should show the public. Although emotional labor may be helpful to the organizational bottom-line, there has been recent work suggesting that managing emotions for pay may be detrimental to the employee. Hochschild (1983) and others have proposed that emotional labor is stressful and may result in burnout. To date, however, the specific mechanisms in understanding the relation of emotional labor with stress outcomes have been unclear. In fact, the previous works have not even agreed on what is meant by emotional labor.
Therefore, this study is designed to examine the antecedents and outcomes of emotional labor, using a survey (quantitative) method, in the context of the buffet restaurant. This study used SPSS 18.0 and AMOS 18.0 to conduct exploratory factor analysis, reliability analysis, ANOVA, correlation analysys, confirmatory factor analysis and SEM. The results of the study revealed that (1) lower rank of occupation was associated with lower level of intention to leave, higher level of job satisfaction and customer orientation, (2) emotional labor significantly affect on job burnout, (3) surface acting significantly affect on intention to leave but no effect on organizational commitment and job satisfaction. In addition, deep acting showed significant association with organizational commitment and job satisfaction. (4) Job burnout significantly affect on intention to leave but no effect on organizational commitment and job satisfaction. (5) We found no significant association between job burnout and customer orientation. (6) Organizational commitment and job satisfaction were not significantly associated with customer orientation.
This study provide interesting implications. First of all, buffet restaurant manager should emphasize on strategic human resource management releasing the emotional labor and empower their employee in order to make the most of employees' ability. Secondly, emotional labor (surface acting and deep acting) is needed to consider by development of service manual, educatioal program. Thirdly, buffet restaurant manager need to emphasize policy development to derive their employees' deep acting. Fourthly, manager need to develop effective communication environment to encourage internal customers and install rest space in order to release job burnout. Lastly, buffet restaurants manager should consider regular or social meeting to create a more family feeling to elevate organizational commitment and job satisfaction.
목차 (Table of Contents)
- Ⅰ. 서론 1
- 1. 문제 제기 및 연구 목적 1
- 1) 문제 제기 1
- 2) 연구 목적 3
- 2. 연구의 범위 및 방법 6
- Ⅰ. 서론 1
- 1. 문제 제기 및 연구 목적 1
- 1) 문제 제기 1
- 2) 연구 목적 3
- 2. 연구의 범위 및 방법 6
- 1) 연구의 범위 6
- 2) 연구 방법 8
- Ⅱ. 이론적 배경 9
- 1. 뷔페레스토랑의 개념 및 현황 9
- 2. 감정노동 10
- 1) 감정노동의 개념 10
- 2) 감정노동의 구성요소 12
- 3) 감정노동에 관한 선행연구 14
- 3. 직무소진 17
- 1) 직무소진의 개념 17
- 2) 직무소진의 구성요소 19
- 3) 직무소진에 관한 선행연구 19
- 4. 직무태도 22
- 1) 이직의도 22
- 2) 조직몰입 26
- 3) 직무만족 30
- 5. 고객지향성 37
- 1) 고객지향성의 개념 37
- 2) 고객지향성의 구성요소 39
- 3) 고객지향성에 관한 선행연구 40
- Ⅲ. 연구 방법 42
- 1. 연구모형 및 가설설정 42
- 1) 연구모형의 설계 42
- 2) 가설설정 43
- 3) 변수의 조작적 정의 47
- 4) 설문지 구성 50
- 2. 실증조사의 설계 52
- 1) 표본 선정 및 자료의 수집 52
- 2) 분석방법 52
- Ⅳ. 실증분석의 결과 53
- 1. 표본의 기초통계분석 53
- 2. 타당성분석과 신뢰도 55
- 1) 탐색적 요인분석 및 신뢰도분석 55
- 2) 확인적 요인분석 57
- 3) 요인간의 분산분석 60
- 3. 상관관계분석 64
- 4. 가설 검정 65
- 5. 가설채택여부 66
- Ⅴ. 결론 69
- 1. 연구결과 요약 및 시사점 69
- 1) 연구결과의 요약 69
- 2) 연구결과 및 시사점 73
- 2. 연구의 한계 및 향후연구과제 76
- 참고문헌 77
- ABSTRACT 90
- 부록 93
참고문헌 (Reference)
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5. 병원근무 간호사의 소진과 영향 요인, 박재순, 『여성건강간호학회지』, 8, 550-558, , 2002
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8. 호텔종사원의 직무만족과 고객만족의 관계, 조임현, 한국호텔경영학회, 『호텔경영학연구』, 8(1), 159-174, , 1999
9. 서비스직원의 감정노동과 소진에 관한 연구, 한주희, 부경대학교 경영대학원, 부경대학교대학원 석사 학위논문, , 2008
10. 고용형태에 따른 조직몰입과 이직의도 차이 연구, 공문숙, 誠信女子大學校 人力大學院, 성신여자대 학교대학원 석사학위논문, , 2002
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10. 고용형태에 따른 조직몰입과 이직의도 차이 연구, 공문숙, 誠信女子大學校 人力大學院, 성신여자대 학교대학원 석사학위논문, , 2002
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12. 호텔 종사원의 직무특성과 이직의도에 관한 연구, 조의영, 『관광경영연구』, 22, 18-19, , 2004
13. 리더십 유형이 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향, 이상선 , 경희대학교 관 광대학원 석사학위논문, 23, , 2011
14. “감정노동이 감정소진과 직무만족에 미치는 영향, 허찬영, 김태성, 대한경영학회, 『대한경 영학회지』, 25(9), 3761-3780, , 2012
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63. “노인전문요양시설 생활지도원의 감정노동이 소진에 미치는 영향에 관한 연구”, 이유정, 연세대학교대학원 석사학위논문, , 2003
64. 호텔의 전사적 품질경영이 고객만족과 종사원 직무만족에 미치는 영향에 관한연구, 박정화, 세종대학교대학원 박사학위논문, , 1996
65. 교육행정직의 직무특성, 목표지향성, 학습조직준비도 및 직무만족도의 인과적 관계, 박미숙, 박미숙, 인하대학교 일반대학원, 인하대학교대학원 박사학위논문, , 2009
66. 부산지역아동복지교사의 직업스트레스가 직무만족에 미치는 영향 요인에 대한 연구, 이지훈, 동명대학교대학원 석사학위논문, , 2012
67. 호텔종사원의 감정노동과 직무성과(조직몰입, 직무만족, 이직의도)의 상관관계 분석, 김헌영, 『여행학연구』, 29, 127-144, , 2008
69. 개인특성, 고객과의 상호작용 특성 그리고 관리기제가 감정노동 수행전략에 미치는 효과, 김상표, 『경영학연구』, 36(2), 355-384, , 2009
70. 커피전문점 종사원의 서비스지향성과 직무만족,조직몰입 및 고객지향성 간의 다차원 관계, 서진우, 김맹진, 『관광학연구』, 25(4), 297-315, , 2010
71. 감정노동이 소진에 미치는 영향: 스트레스 대처전략과 사회적 지지의 조절효과를 중심으로, 최영경, 경북대학교대학원 석사학위논문, , 2011
72. 호텔 기업의 내부마케팅활동이 종사원의 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향, 한진수, 김은정, 『호텔경영학연구』, 14(3), 191-213, , 2005
73. 서비스제공자와 고객 간 관계의 질에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 :국영보험을 중심으로, 이순곤, 청주대학교대학원 박사학위논문, , 2004
74. 주얼리산업종사원의감정노동이감정부조화,직무스트레스,직 무만족에미치는영향에관한연구, 배인열, 경기대학교 서비스경영전문대학원, 경기대학교대학원 박사학위논문, , 2013
75. 패밀리 레스토랑의 가격할인이 종사원의 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구, 김대철, 박희자, 정미란, 『관광학연구』, 31(4), 383-403, , 2007
76. 직무착근도가 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향에 관한연구: LMX질의 조절효과를 중심으로, 박근도 , 경기대학교대학원 박사학위논문, , 2011
77. 호텔 종사원의 직무만족과 고객지향성의 영향관계에서 사회적 유능성의 조절효과에 관한 연구, 서광열, 서광열, 경기대학교 일반대학원, 경기대학교대학원 박사학위논문, , 2009
78. 카지노 종사원의 직무특성이 고객지향성 및 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구 『외식경영학회』, 신혜숙, 12(2), 53-73, , 2009
79. 영업사원의 지각된 감정노동 활동이 직무소진,직무열의에 의한 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향, 김남기, 전북대학교대학원 박사학위논문, , 2011
80. 종사원의 고객지향성이 충성고객의 불평의도와 구전의도에 미치는 영향 : 충성도 유형의 조절효과 분석, 정호선, 경기대학교, 경기대학교대학원 박사학위논문, , 2007
82. 서비스 접점 종사원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향에 관한 연구:감성지능의 조절효과를 중심으로, 문릉안, 세종대학교대학원 석사학위논문, , 2011
83. 호텔직원들의 임파워먼트 유형이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향: 서울지역 특등급 호텔을 중심으로, 임재문, 『호텔리조트연구』9(2), 23-36, , 2010
84. 호텔 외식경영 특집: 개인-환경 적합이 직무만족과조직몰입에 미치는 영향 ; 특1급 호텔 레스토랑을 중심으로, 정규엽, 이용기, 이두진, 『관광 학연구』, 30(5), 277-297, , 2006
85. 호텔 조직문화유형이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 연구: 서울지역 특1등급 호텔 조리사를 대상으로, 김신원, 청운대학교 정보산업대학원 석 사학위논문, , 2010
87. 감정노동의 결과에 대한 한국과 미국간의 비교연구 ?호텔종업원의 감정노동과 직무스트레스와의 관계를 중심으로-, 김민주, 『한국호텔경영학연구』, 15(1), 35-57, , 2006
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