감정노동(emotional labor)의 역동성에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

최근 서비스 산업에서는 감정노동(emotional labor)이 직무의 일부로 수행되고 있고, 지속적으로 증가하고 있는 상황이다. 이로 인해 조직에서는 감정노동(emotional labor)의 관리가 기업의 성과와 경쟁력을 강화하는 주요한 요인이 되고 있다. 본 연구에서는 감정노동(emotional labor)의 유형에 따른 긍정적, 부정적 효과성 차이를 검증하고, 감정노동(emotional labor)에 미치는 영향요인의 도출을 통해 조직차원에서의 적극적 관리를 통한 감정노동의 긍정성이 순환될 수 있는 방향을 제시하고자 하였다.
본 연구에서는 간호사를 대상으로 첫째, 기존 감정노동(emotional labor) 연구에서 나타나고 있는 감정노동과 효과간의 비일관성, 감정노동의 긍정적, 부정적 효과의 혼재성을 해소하기 위하여, 감정노동(emotional labor)의 유형을 내면행위와 표면행위로 분류하여, 유형에 따른 차별적 효과성을 검증하고자 하였다. 이에 긍정적 측면의 내면행위(deep acting)와 조직시민행동(OCB), 부정적 측면의 표면행위(surface acting)와 이직의도(turnover intention)간의 영향관계를 살펴보았다.
둘째, 감정노동(emotional labor)에 미치는 영향요인으로는, 선행변수로 개인과 조직관계 인지 측면의 심리적 계약, 조절변수로 개인과 리더간 관계 인지 측면의 리더-부하 교환관계(LMX)를 살펴보았다.
또한, 감정노동(emotional labor) 유형에 따른 과정연구 측면에서, 내면행위와 조직시민행동 관계에서는 진정성(authenticity)을, 표면행위와 이직의도 관계에서는 감정소진(emotional exhaustion)을 매개변수로 살펴보고자 하였다.
실증 분석결과 내면행위와 진정성(authenticity) 및 조직시민행동, 표면행위와 감정소진(emotional exhaustion) 및 이직의도와의 관계는 유의하게 나타났고, 심리적 계약의 관계적 계약과 내면행위, 거래적 계약과 표면행위와의 관계도 유의하게 나타났다.
그리고, 리더-부하 교환관계(LMX)는 내면행위 및 표면행위와 진정성간의 관계, 내면행위와 감정소진간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 또한 진정성(authenticity)이 내면행위와 조직시민행동간의 관계를 매개하는 것으로 나타났고, 감정소진(emotional exhaustion)은 표면행위와 이직의도 관계를 매개하는 것으로 나타났다.
본 연구는 이론적 측면에서 감정노동(emotional labor)유형 분류를 통해, 결과 및 효과의 비일관성 및 혼재성을 해소하였고, 감정노동(emotional labor)의 긍정적(내면행위), 부정적(표면행위) 감정표현에 따른 태도와 행동의 차이를 제시하였다. 그리고 심리적 계약 유형과 감정노동 유형과의 상대적 영향관계를 제시하였으며, 감정노동(emotional labor) 유형에 따른 과정 모형을 제시하였다. 마지막으로 조직에서 관리 및 통제 가능한 변수로서 리더-부하 교환관계(LMX)의 긍정적 효과성을 실증 분석하였다는 점에서 연구의 의의를 가진다. 실무적으로도 조직에서 체계적 교육훈련 및 공식적/비공식적 사회화를 통해 내면행위를 고양시킬 필요성과 리더와 부하간의 긍정적 관계 형성 노력과 리더의 역할이 중요함을 제시하고 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 1
• 제2절 연구범위 및 과제 8
• 제2장 이론적 배경 10
• 제1절 감정노동 연구 10
• 1. 감정노동 연구의 중요성 10
• 2. 감정노동의 정의 및 유형 11
• 3. 감정노동의 부정적 접근과 긍정적 접근 20
• 4. 감정노동의 선행요인 23
• 5. 감정노동의 결과요인 33
• 제2절 심리적 계약 44
• 1. 감정노동의 선행요인 연구 필요성 44
• 2. 심리적 계약의 정의 및 특징 46
• 3. 심리적 계약의 결과요인 50
• 제3절 감정노동과 성과변수간의 프로세스 요인 52
• 1. 프로세스 요인의 연구 필요성 및 기존 연구 52
• 2. 프로세스 변수로서의 부정적 관점: 감정소진 54
• 3. 프로세스 변수로서의 긍정적 관점: 진정성 58
• 제4절 리더-부하의 교환관계(LMX) 66
• 1. 상황요인 연구의 필요성 66
• 2. 감정노동과 결과변수간의 영향관계에서 상황요인 기존연구 69
• 3. 리더-부하의 교환관계(LMX) 70
• 제3장 연구모형 및 가설설정 82
• 제1절 연구모형 82
• 제2절 가설설정 83
• 1. 심리적계약과 감정노동 83
• 2. 감정노동과 진정성 및 감정소진 86
• 3. 진정성과 조직시민행동, 감정소진과 이직의도 92
• 4. 감정노동과 조직시민행동 및 이직의도 98
• 5. 진정성의 매개효과 101
• 6. 감정소진의 매개효과 103
• 7. 리더-부하관계(LMX)의 조절효과 104
• 제4장 연구방법 111
• 제1절 변수의 조작적 정의 및 측정방법 111
• 제2절 설문의 구성 115
• 제5장 연구결과 116
• 제1절 표본의 구성 116
• 제2절 변수의 신뢰성 및 타당성 118
• 제3절 가설의 검증 122
• 1. 상관관계 분석 122
• 2. 가설검증 127
• 제6장 결론 157
• 제1절 연구결과 요약 및 논의 157
• 제2절 시사점 163
• 제3절 한계점 및 향후 연구과제 169
• [참고 문헌] 171
• [설문지] 203