항공사 객실승무원의 감정 노동 훈련 과정과 구성 요소에 대한 탐색 : A 항공사 승무원에 대한 심층면접 = Emotional Labor of Flight Attendants : Training Process and Actual Work in the Line|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to understand the emotional labor training process among a Korean airline companies flight attendants and their actual emotional work in the line.
The results are as follows. First, during the training process, initial trainees learn how to control their feelings and how to follow the organization's rules by obedience of inspectors' orders. Secondly, flight attendants's emotional labor tend to be decreased when they consider themselves as a part of organization not as persons with personal identity. Thirdly, It was also discovered that good working atmosphere among flight attendants makes the hardness of emotional labor easier. Fourthly, It was also found that flight attendants do deep acting for the good-mannered passenger but do surface acting to the bad-mannered passenger.
The results from this study suggests that the quality of service of airline cabin service varies according to not only service provider's service mind but also service receiver's manner. It also proposes that the quality of service for passengers could change according to the relationship among co-workers. This implies that the company need to provide the attendants with educational program on the nature of emotional labor and service delivery.

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국문 초록 (Abstract)

항공사 객실승무원의 업무는 미소를 포함하는 감정 노동이다. 승무원의 감정 노동에 대한 훈련은 어떻게 이루어지며, 실제 업무에서의 감정 노동 수행은 어떠한지를 알아보기 위해, 현재 비행 근무하는 승무원들을 심층면접하였다.
본 연구 결과, 감정 노동은 승객들과의 관계에서 뿐만 아니라, 동료 승무원들 사이에서도 이루어지고 있었다. 그리하여 승객들과의 상호 관계와 함께 승무원들 간의 관계가 서비스의 질에 영향을 미칠 수 있다는 것을 발견하였다.
이번 연구는, 항공사에서는 승무원들 사이의 관계를 관리함으로써 고객만족을 높일 수 있고, 승객들은 승무원의 서비스에 대해 깊이 이해함으로써 고품질의 서비스를 받을 수 있음을 시사하고 있다.

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항공사 객실승무원의 업무는 미소를 포함하는 감정 노동이다. 승무원의 감정 노동에 대한 훈련은 어떻게 이루어지며, 실제 업무에서의 감정 노동 수행은 어떠한지를 알아보기 위해, 현재 비...

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