여행업 종사자의 감정노동과 직무스트레스와의 관계 : 한국과 중국 간의 비교 = Relationships between emotional labor and job stress among employees of travel industry : a case of Korea and China

국문 초록 (Abstract)

감정노동에 관한 다수의 경험적 연구들에서 감정노동이 종업원에게 미치는 영향이 논의되었고, 감정노동과 결과변수 간의 인과관계에서 조절변수가 되는 요인들을 추출한 바 있다. 그러나 문화적 요인이나 국가 별 차이 등 거시적인 변수들이 조절변수로서 작용하는가 하는 점에 대한 연구는 이루어지 않았다. 본 연구는 서비스산업의 발전 정도에 따라서 감정노동의 강도와 감정노동의 결과변수 간의 관계가 차이를 보인다는 가정 하에 한국과 중국의 여행업종사자를 대상으로 비교 연구를 수행하였다. 한국은 서비스산업의 경제적 비중이 높아지는 후기산업사회에 진입하였지만, 중국은 산업사회의 성격이 더 강하므로, 서비스산업의 발전이라는 면에서 한국이 중국을 앞서 있다고 판단된다.
2014년 3월1일부터 2014년 4월 15일까지 45일간 한국과 중국에서 여행업 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 여행업종사자는 투어 가이드와 여행사의 영업상담 직원으로 구성되었다. 총 501개의 유효 표본을 확보하여 수집한 데이터를 분석함으로써 다음과 같은 연구 결과를 도출하였다(중국인 표본 308, 한국인 표본 193).
첫째, 한국과 중국의 여행업 종사자 간의 감정노동 강도 차이를 검증하였는데, 서비스산업의 경쟁력이 약하고, 종사자들의 규범 준수의식이 약한 중국의 감정 노동 강도가 한국보다 낮게 나타났다.
둘째, 본 연구에서는 표면행위에 비하여 심층행위는 인위적인 노력이 더 요구되므로 중국의 여행업 종사자는 주로 표면행위의 강도가 높고 한국의 여행업 종사자는 심층행위의 강도가 상대적으로 높을 것으로 가정하였다. 그러나 데이터 분석의 결과를 보면 표면행위나 심충행위 모두 한국의 여행업종사자의 평균값이 높은 것으로 나타났다.
셋째, 본 연구에서는 감정노동과 감정노동의 결과변수 간의 관계가 한국과 중국 집단에서 다르게 나타날 것으로 가정하였다. 그러나 데이터 분석 과정에서 이러한 추론은 지지되지 못하였다.
넷째, 본 연구에서는 감정노동 강도가 낮은 중국의 경우 고객과의 접촉시간이 길어지고 접촉횟수가 누적되더라도 감정노동으로 인한 영향의 변화는 크지 않을 것으로 가정하였다. 반면에 감정노동 강도가 높은 한국의 경우 고객과의 상호작용 정도에 따라서 감정노동이 감정노동자에게 미치는 영향은 차이가 있을 것으로 추론하였다. 데이터 분석의 결과 한국인 여행업종사자를 대상으로 한 인과관계 분석에서만 가이드 집단과 영업 상담직 집단의 차이가 발견되었다.
본 연구의 분석결과들은 감정노동의 강도에 영향을 미치는 요인, 그리고 감정노동과 결과변수 간의 관계를 조절하는 변수를 추출하는 작업에 있어서 서비스산업의 발전 수준 등 거시적인 변수들도 중요하게 취급되어야 함을 시사하고 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구 문제의 제기 1
• 제 2 절 연구 목적 5
• 제 2 장 문헌 고찰 7
• 제 1 절 감정노동의 정의와 구성요소 7
• 제 2 절 감정노동의 대응방식 11
• 제 3 절 감정노동의 선행요인 및 결과 14
• 제 4 절 감정노동과 감정노동의 결과 간의 조절요인 19
• 제 5 절 중국의 감정노동 연구동향 22
• 제 3 장 연구 설계 25
• 제 1 절 한국과 중국의 서비스산업 경쟁력 25
• 제 2 절 연구 가설 28
• 제 3 절 데이터 수집과 분석방법 33
• 제 4 절 변수의 측정 34
• 제 4 장 분석결과와 해석 38
• 제 1 절 응답자의 일반적 특성 38
• 제 2 절 측정척도의 신뢰성 및 타당성 검증 40
• 1. 감정노동 수행방식의 측정척도를 대상으로 한 탐색적 요인분석과 신뢰도분석 40
• 2. 감정노동 강도의 측정문항을 대상으로 한 탐색적 요인분석과 신뢰도분석 43
• 3. 직무스트레스의 측정문항을 대상으로 한 탐색적 요인분석과 신뢰도분석 46
• 제 3 절 감정노동 강도와 감정노동 수행방식에 대한 한·중 간 비교분석: 가설1, 가설2, 가설3 검증 48
• 1. 감정노동의 강도에 대한 한·중 간 비교 분석 48
• 2. 감정노동 수행방식에 대한 한·중 간 비교 분석 49
• 제 4 절 감정노동과 직무스트레스 간의 인과관계분석: 가설4 검증 51
• 제 5 절 고객과의 상호작용유형에 따른 감정노동 강도와 직무스트레스 간의 인과관계 차이분석 55
• 1. 가이드집단의 감정노동 강도와 직무스트레스 간의 인과관계 분석 55
• 2. 여행사 영업상담직원 집단의 감정노동 강도와 직무스트레스 간의 인과관계 분석 56
• 제 6 절 고객과의 상호작용에 따른 차이에 대한 한국인 집단과 중국인 집단의 비교 분석: 가설 5 검증 59
• 1. 중국의 가이드와 영업상담 직원 간의 비교분석 59
• 2. 한국의 가이드와 영업상담 직원 간의 비교분석 61
• 3. 분석결과의 배경 파악을 위한 추가 분석 64
• 제 5 장 결론 68
• 제 1 절 분석결과의 요약 68
• 제 2 절 논의 71
• 참고문헌 76
• 부 록 1 84
• 부 록 2 87
• Abstract 90