감정노동과 조직몰입의 관계에서 사회적 지원의 매개효과 연구

최정임,전순영 한국기업경영학회 2014 기업경영연구 Vol.21 No.3

Emotion of humans has been regarded to be a factor that impedes efficiency of the work at the field in the perspective of business administration. The general concept of emotion of humans specified in the emotional labor is to maintain ego and a prerequisite for seamless interaction with others. This study has implemented objective research on the importance of emotional control of members as well as the concept of emotional labor. Placing priority on the awareness of social support (organizational support and supervisor support), organizational performance laid stress on by the organization(organizational commitment), this study has focused on a degree of emotional labor that they tend to experience in the procedure of consultation. Hereupon, this study has comprehensively analyzed how an exogenous variable of a degree of emotional labor influenced on the endogenous variable of social support (perception of organizational support and perception of supervisor support), organizational commitment in terms of types of behavior. First of all, as for research model I designed to identify relation of emotional labor and organizational commitment of performance, it was confirmed that a degree of emotional commitment significantly influenced on the organizational commitment of performance. Path coefficient estimate was -.149 that was not standardized. Standardized path coefficient estimate was -.108, and standard deviation was .084. Hereupon, C.R value was reported as -1.780 that was significant in the level of 10%. Hereupon, a degree of emotional labor was turned out to negatively influence on organizational commitment. Secondly, as for how a degree of emotional labor influenced on social support recognized by consultants, organizational support was significantly recognized in the level of less than 1%. In addition, perception of supervisor support was confirmed to be significant in the level of less than 10%. Furthermore, it was confirmed that a degree of emotional labor influenced on the perception of supervisor support. Third, according to the result of how social support influenced on organizational commitment of consultants, awareness of organizational support was analyzed to be significant in the level of 1% that was positively related to the organizational commitment. In addition, awareness of supervisor support positively influenced on the organizational commitment in the level of 1%. Fourth, according to the result of verifying hypothesis that social support might have mediating effect on the relationship between a degree of emotional labor and organizational commitment, an indirect effect with awareness of organizational support as a parameter had -.191 of non-standard path coefficient and -.013 as standard path coefficient. In addition, statistics of verification was -9.405 and also confirmed to be significant in the level of less than 1%. Furthermore, an indirect effect of perception of supervisor support was turned out to significantly influence on it in the level of less than 1%. 감정의 인식 또는 감정관리가 직업인 조직구성원들도 있다. 이를 감정노동자라고 하며, 정신이나 육체가 아닌 주로 감정을 쓰는 직무를 수행함으로써 보수를 받는 직업을 가진 노동자를 의미한다. 특히 서비스 산업에 종사하는 종업원들의 감정표현 행위는 고객만족 센터의 작업 과정의 특성으로 기업의 이윤을 창출하는 것에 직접적인 영향을 미치고 또한 종업원들이 고객에게 제공하는 감정노동은 기업의 철저한 통제와 교육에 의해 이루어지는 것이 일반적이다. 본 연구는 감정노동이라는 개념과 구성원들의 감정 관리의 중요성에 대해 실증적 연구를 실시하였다. 고객과 직접 대면하는 고객센터 상담원을 표본으로 사회적 지원에 대한 인식, 조직에서 중시되는 조직성과(조직몰입)에 중점을 두고 이들이 상담과정에서 겪게 되는 감정노동 정도에 대해 주목하였다. 외생변수인 감정노동 정도가 내생변수인 사회적 지원(조직지원인식, 상사지원인식), 조직몰입에 어떠한 행태로 영향을 미치는 지를 종합적으로 분석하였다. 설문을 통해 수집된 252개의 자료는 AMOS 18과 PASW Statistics 18 패키지 프로그램을 이용하여 통계처리 하였으며, 변수의 효과 행태를 분석하기 위하여 구조방정식 모형(SEM)을 활용하였다.

공공기관 감정노동자의 표면행위와 감정소모- 조직지원과 상사지원의 조절효과 -

한수진,강소라 대한경영정보학회 2018 경영과 정보연구 Vol.37 No.4

Emotional labor is now emphasized as a very important concept not only for private companies but also for public servants who perform public affairs in public institutions, but relatively theoretical research is lacking. The purpose of this study is to examine the negative effects of the surface acting on emotional labor and to examine the moderating effect of social support to reduce it. As for the social support, we distinguished between POS support and supervisor support. Furthermore, we found that any support among POS and supervisor support has a large effect on the relationship between surface acting and emotional exhaustion. In order to verify this research model and hypothesis, we conducted 250 employees who perform civil affairs in public institutions. The results of this study are summarized as follows. First, it was found that surface acting had a very significant effect on emotional exhaustion. The increase in emotional exhaustion due to the incongruity between inner emotions and display emotions appeared to be the same as the results of research on existing private companies. Second, both POS and supervisor support significantly reduce the relationship between surface acting and emotional exhaustion. Third, the moderating effect of POS and supervisor support showed that the control effect of superiors' support was stronger, so that the surface act reduced the influence of emotional exhaustion more strongly. The results of this study refer to the importance of emotional labor education for civil servants performing civil affairs. In addition, it suggests that various programs should be provided to relieve emotional exhaustion and stress of civil service officials. In addition, it suggests a more aggressive organizational support design for high-level POS. 민간 기업에서 뿐만이 아니라 공공기관의 대민업무를 수행하는 공무원들에게도 중요한 개념으로 강조되고 있는 감정노동은 그 중요성에도 불구하고 상대적으로 이론적 연구는 부족한 상황이다. 본 논문은 민원업무를 수행하는 공무원들을 대상으로 감정노동 중 표면행위의 부정적 영향을 파악하고 이를 줄이기 위한사회적 지원의 조절영향을 검증하는 것으로 연구목적으로 하였다. 사회적 지원으로는 조직지원인식(POS) 와 상사지원을 구분하여 그 완화효과를 파악하였으며, 더 나아가 어떠한 지원이 보다 효과가 큰가를 파악하였다. 본 연구모델과 가설을 검증하기 위하여 공공기관에서 민원을 처리하는 업무를 수행하는 종업원250명을 대상으로 진행하였다. 본 연구 결과들을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 표면행위는 감정소모에 매우유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 내면의 감정과 표현된 감정 간의 부조화로 인한 감정소모의 증가는 기존의 민간 기업들을 대상으로 한 연구결과와 동일하게 나타났다. 둘째, POS와 상사 지원 모두 표면행위와 감정소모 간의 관계를 유의하게 줄이는 것으로 나타났다. 셋째, POS와 상사지원의 조절효과는상사지원의 조절효과가 보다 강하게 나타남으로써 표면행위가 감정소모의 영향을 보다 강하게 줄여주는것으로 나타났다. 본 연구 결과는 민원업무를 수행하는 공무원들 대상의 감정노동 교육 실시의 중요성과민원담당 공무원들의 감정소진과 스트레스를 해소할 수 있는 다양한 프로그램들이 제공되어야 함을 시사하고 있다. 더불어, 높은 수준의 POS와 상사지원을 위한 보다 적극적인 조직 지원제도 및 리더십훈련 설계의 필요성을 제안하고 있다.

직무특성과 정서노동이 직무몰입과 혁신성향에 미치는 영향

조윤형(Cho, Yoon-hyung),김태진(Kim, Tae-jin),조영호(Cho, Yung-ho) 한국인사관리학회 2011 조직과 인사관리연구 Vol.35 No.3

본 연구는 직무특성과 정서노동이 직무몰입과 혁신성향에 미치는 영향력과 이들 사이의 관계에 있어서 사회적 지원의 조절효과를 실증적으로 규명하는데 목적이 있다. 직무특성은 기술 다양성, 과업정체성, 자율성으로 구분하였으며, 정서노동은 감정표현 빈도, 긍정적 감정표현 노력, 감정부조화로 구분하였다. 조직구성원들의 사회적 지원 인식 수준에 따라 직무자원으로서의 직무특성과 직무요구로서의 정서노동이 직무몰입과 혁신성향에 미치는 영향력이 달라질 것으로 보았으며 설문을 통해 실증분석을 실시하였다. 표본은 서울과 경기도 소재의 서비스업과 일반제조업에 근무하고 있는 조직구성원들을 대상으로 하였으며 총 288개의 설문지가 분석에 활용되었다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 직무특성 변수들인 기술다양성, 과업정체성, 자율성이 직무몰입과 혁신성향에 대부분 유의미한 긍정적인 영향력을 보이는 것으로 나타났다. 둘째, 정서노동 변수들인 감정표현 빈도, 긍정적 감정표현 노력, 감정부조화는 직무몰입과 혁신성향에 유의미한 영향력을 보이고 있는데 긍정적 감정표현 노력은 긍정적인 영향력을 보이고 있으며, 감정부조화는 부정적인 영향력을 보이고 있었다. 셋째, 사회적 자원은 직무몰입과 혁신성향 모두에 유의미한 긍정적인 영향력을 보이는 것으로 나타났다. 마지막으로 사회적 지원은 정서노동과 직무몰입, 혁신성향과의 관계에서 조절효과를 보이고 있었는데 사회적 지원이 높은 경우에 긍정적 감정표현 노력 수준이 높을수록 직무몰입이 더욱 낮아지고 있었으며, 감정부조화가 높을수록 더욱 혁신성향이 높아지는 것으로 나타났다. 본 연구는 직무특성과 정서노동이 직무몰입과 혁신성향에 미치는 영향력에 있어서 사회적 지원의 역할을 밝혔다는 점에서 의의를 가질 수 있다. This study examines not only the influences of job characteristics, emotional labor on job involvement and innovativeness but also verifies the role of social support as a moderator. job characteristics consists of three variables such as skill variety, task identity and autonomy. emotional labor consists of three variables such as frequency of emotion expression, effort of positive emotion expression and emotional dissonance. social support is conceptualized as supervisor and team member’s support. Main effect and moderating effect hypotheses are as derived. to test of hypotheses, survey method was performed. samples are corporate employees engaged in service and manufacturing industries. total of 288 questionnaires are used for analysis. the results can be summarized as follows. First, as main effect hypotheses predict, job characteristics(skill variety, task identity and autonomy) impact positively on the job involvement and innovativeness except task identity impact on job involvement. second, emotional labor, specially effort of positive emotion expression impact positively both job involvement and innovativeness. emotional dissonance impact negatively on job involvement. however, frequency of emotion expression does not affect significantly job involvement and innovativeness. third, social support impact positively on the job involvement and innovativeness. fourth, as for the moderating effect hypothesis, social support partially moderate between emotional labor and job involvement, innovativeness that is social support moderate between effort of positive emotion expression and job involvement, also emotional dissonance and innovativeness. Based on the results, job characteristics are expected job-resource, and emotional labor are expected job-demand that means two variables are important determinants on job involvement and innovativeness based on job resource-demand model. turning to the social support, social support’s main effect hypothesis are supported that means if some employees are perceived high on social support, then increase job involvement and employees’ innovative behavior. all of main effect results implies that job involvement and innovativeness depends on job characteristics, emotional labor and social support. moderating effect result implies that social support as a moderator relationship emotional labor and job involvement, innovativeness. this indicates that social support is very important to improve support in relation to emotional labor and job involvement, innovativeness.

보육교사의 정서역량이 교사-영유아 상호작용에 미치는 영향: 행복감과 사회적지지의 매개효과

허송연,김정희 학습자중심교과교육학회 2023 학습자중심교과교육연구 Vol.23 No.23

목적 본 연구의 목적은 보육교사의 정서역량과 행복감, 그리고 사회적지지가 교사-영유아 상호작용에 얼마나 영향을 미치는지 살펴보고, 보육교사의 정서역량이 교사-영유아 상호작용에 미치는 영향에서 행복감과 사회적지지의 매개효과를 검증하는 것이다. 방법 이를 위하여 위해 G도에 소재하고 있는 어린이집에 재직 중인 보육교사 625명을 연구대상으로 직접방문과 우편 및 Google 설문지를 배부하고 회수하여 분석하였으며, 자료처리는 SPSS 22.0 프로그램과 AMOS 22.0 프로그램을 사용하여 이용하여 상관관계분석, Ducan의 사후검증분석, 행복감과 사회적지지의 매개효과를 검증하기 위해 부트스트래핑을 실시하였다. 결과 연구의결과 첫째, 보육교사의 정서역량, 행복감과 사회적지지, 교사-영유아 상호작용 간의 구조적 관계를 확인한 결과 보육교사의 정서역량, 행복감과 사회적지지 모두 교사-영유아 상호작용에 직접적 영향을 주는 주요 요인임을 확인하였다. 둘째, 보육교사의 행복감은 정서역량이 교사-영유아 상호작용에 영향을 미치는 과정에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이는 질 높은 교사-영유아의 상호작용을 위해서는 보육교사의 행복감이 뒷받침될 때 교사-영유아 상호작용을 더욱 증진한다고 볼 수 있다. 셋째, 보육교사의 사회적지지는 정서역량이 교사-영유아 상호작용에 영향을 미치는 과정에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 결론 보육교사의 정서역량과 행복감, 그리고 사회적지지는 교사-영유아 상호작용에 의미있는 영향을 미치는 중요한 변인임을 확인하였다. 이에 질 높은 교사-영유아 상호작용을 돕기 위해서는 보육교사들에 대한 이론적 교육만으로는 한계가 있으므로 교사-영유아 상호작용 실행에 매우 중요한 보육교사의 정서역량에 대한 올바른 이해를 가지고 정서역량의 중요성을 인식할 필요가 있다. 따라서 현직 교사들을 대상으로 한 연수에서는 정서역량과 행복감, 사회적지지에 대한 내용을 중요하게 다룰 필요가 있겠다. 또한 추후연구에서는 보육교사의 정서역량과 행복감, 사회적지지의 체계적인 함양을 위한 프로그램 개발의 필요성이 요구되며 보육기관차원에서도 효과적인 정서역량과 행복감, 사회적지지의 지원체계 구축에 대한 검토가 있어야 할 것이다. Objectives The purpose of this study is to examine how child care teachers' emotional competence, happiness, and social support affect teacher-infant interactions and to test the effects of happiness and social support on the relationship between child care teachers' emotional competence and teacher-infant interactions. Methods For this purpose, 625 childcare teachers working in daycare centers located in G-do were analyzed by distributing and collecting Google questionnaires through in-person visits and mail, and data processing was performed using SPSS 22.0 and AMOS 22.0 programs, and correlation analysis, Ducan's post hoc test analysis, and bootstrapping were performed to verify the mediating effects of happiness and social support. Results First, the structural relationships between childcare teachers' emotional competence, happiness and social support, and teacher-infant interaction were examined, and it was found that childcare teachers' emotional competence, happiness and social support are the main factors that directly affect teacher-infant interaction. Second, we found that teachers' happiness plays a mediating role in the process by which emotional competence affects teacher-infant interaction. This suggests that high quality teacher-infant interactions are more likely to be enhanced when they are supported by teachers' happiness. Third, child care workers' social support mediated the effect of emotional competence on teacher-infant interactions. Conclusions We found that child care workers' emotional competence, happiness, and social support are important variables that have a meaningful impact on teacher-infant interaction. In order to support high-quality teacher-infant interaction, it is necessary to recognize the importance of emotional competence with a proper understanding of the emotional competence of childcare teachers, which is crucial for the implementation of teacher-infant interaction, as theoretical training for childcare teachers is limited. Therefore, it is necessary to emphasize the importance of emotional competence, happiness, and social support in training programs for in-service teachers. Furthermore, future studies should develop programs to systematically cultivate the emotional competence, happiness, and social support of childcare teachers, and examine the establishment of effective emotional competence, happiness, and social support support systems at the level of childcare institutions.

감정노동에 대한 정서적·인지적 상사지원이 정서적 탈진감과 직무만족에 미치는 차별적 영향

서덕숙(Seo, Duk Sook),김중인(Kim, Joong In) 한국서비스경영학회 2017 서비스경영학회지 Vol.18 No.1

The positive effects of supervisory support have been proved in so many studies for a long time. However, several recent studies showed that the effects of the supervisory support for emotional labor were non-significant or negative depending on dependent variables or industries. Empirical studies investigating the causes of the in consistent results have not been performed yet. Therefore, this study aims to investigate not only the different effects of overall, emotional and cognitive supervisory support for emotional labor on emotional exhaustion and job satisfaction, but also the cause of the different effects. The result from an empirical study on fashion salesperson shows that overall supervisory support has non-significant effect on emotional exhaustion and significant effect on job satisfaction. To investigate the cause of the different effects, overall supervisory support is divided into emotional and supervisory support. Emotional support has non-significant effects on emotional exhaustion and job satisfaction, but cognitive support has significant effects on emotional exhaustion and job satisfaction. Additionally, the offsetting effect of emotional and supervisory support on emotional exhaustion results in the non-significant effects of overall supervisory support on emotional exhaustion. The implications of the results and future research are suggested.

지역아동센터 종사자의 아동 정서지원서비스에 대한 인식 및 제공 경험

양심영,양소남 한국학교사회복지학회 2021 학교사회복지 Vol.- No.56

This study explores perceptions and service provision experiences of directors who dealt with emotional problems of children in community children’s centers. Discussion is focused on how workers should provide emotional support for solving emotional problems of children. Qualitative methodologies were used. Semi-structured in-depth interview was conducted with eight participants. Data was analyzed using the constant comparative method and thematic analysis. Results indicated that there was a uncertainty in definition and category of emotional difficulties. Furthermore participants faced a various spectrum of emotional difficulties and experienced a dilemma, which caused by ambiguous intervention boundary. As for the results, the main themes of emotional support experience were analyzed into ‘ambiguity in emotional intervention of children’, ‘an approach to emotional needs(assessment of emotional needs and direct intervention among children, difficult partnership with parents, community resources network relied on individual competencies)’, and ‘resolve the gap between limitation of reality and systematic emotional support’. This study suggests that the followings are elements to effective emotional support in community child centers : clarification of concepts for the definition and categorization of emotional difficulties; building partnership with parents; development of system for networking community resources; and development of manuals for emotional problem solving and education and programs for workers. Based on the results, strategies were discussed in order to develop an integrated support service that could effectively help child’s emotional stability. 본 연구는 지역아동센터 이용 아동의 정서적 문제에 대처하는 종사자의 서비스 제공 경험을 탐색하고 아동의 정서적 문제해결을 위한 정서지원이 어떠한 방향으로 수행되어야 하는지에 초점을 맞추어 논의를 진행하였다. 자료수집을 위해 반구조화된 심층면접을 사용하였으며 8명의 종사자가 연구에 참여하였다. 분석결과 정서문제의 정의와 범주가 명확하지 않은 상황에서 종사자들은 다양한 스펙트럼의 정서문제와 마주하고 있었으며 불명확한 개입의 경계로 인해 딜레마를 경험하고 있었다. 정서지원 경험의 핵심주제는 아동 정서개입에 있어서의 모호성, 정서적 욕구에 대한 대응(아동의 정서적 욕구사정과 직접 개입, 쉽지 않은 부모와의 협력, 개인 역량에 의존하는 지역자원 연계), 현실적 제약과 체계적인 정서지원을 위한 간극 해소 방안으로 분석되었다. 효과적인 정서지원을 위해서는 정서문제의 정의와 범주화에 대한 명확화, 부모와의 협력관계형성, 자원연계를 위한 시스템 마련, 정서문제 해결을 위한 매뉴얼과 종사자 교육 및 프로그램 개발이 요구된다. 분석된 연구결과를 토대로 아동의 정서적 안정을 효과적으로 지원할 수 있는 통합적인 지원방안 마련을 위한 전략을 모색하였다.

감정노동이 재무성과에 미치는 영향

최정임(Choi, Joungim),전순영(Jun, Soonyoung) 한국비서학회 2014 비서·사무경영연구 Vol.23 No.2

본 연구는 감정노동이라는 개념과 구성원들의 감정 관리의 중요성에 대해 실증적 연구를 실시하였다. 고객과 직접 대면하는 고객센터 상담원을 표본으로 사회적 지원에 대한 인식, 조직에서 중시되는 재무성과(인당매출액)에 중점을 두고 이들이 상담과정에서 겪게 되는 감정노동 정도에 대해 주목하였다. 외생변수인 감정노동 정도가 내생변수인 사회적지원(조직지원인식, 상사지원인식), 인당매출액에 어떠한 행태로 영향을 미치는 지를 종합적으로 분석하였다. 직·간접적인 영향을 구분하여 연구모형을 제시하고 선행연구를 토대로 가설을 설정하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 정도는 재무성과 인당매출액에 영향을 미칠 것이라는 가설에 대한 영향을 검증한 결과 감정노동 정도는 인당매출액에 유의적인 영향을 미치고 있지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 사회적 지원은 재무성과 인당매출액에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과 조직지원인식은 1% 이하수준에서 유의한 것으로 나타났으며, 반면 상사지원인식은 인당매출액과 유의하지 않은 것으로 분석되었다. 셋째, 사회적 지원에 대한 감정노동 정도와 재무성과 인당매출액의 관계에 있어서 매개효과가 있을 것이라는 가설을 분석한 결과 조직지원인식에 대한 간접효과는 통계적으로 1% 이하수준으로 인당매출액에 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 반면, 상사지원인식의 간접효과는 유의하지 않은 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 고객센터 상담원들에 대한 매개변수 중 조직지원인식을 통하여 인당매출액에 대한 간접효과를 기대할 수 있으며, 감정노동 정도를 상사나 조직이 직접 관리하는데 있어 어려운 부분이 존재하므로 조직지원인식을 통해 감정노동 정도와 함께 인당매출액을 관리하는데 효과를 기대할 수 있다. 또한 감정노동의 정도와 재무성과(인당매출액)에 대한 연구의 진행이 거의 없는 실정이므로 인당매출액에 대한 사회적 지원 중 조직지원인식이 감정노동에 대한 재무성과(인당매출액)에 간접적인 영향을 미치는 것으로 분석되어 의미가 있다고 할 수 있다. Emotion of humans has been regarded to be a factor that impedes efficiency of the work at the field in the perspective of business administration. More precisely, emotion has been recognized as what should be suppressed. However, the influence of emotion of members on the organization started increasing, it is currently recommended to control the emotion of members through the organization. This study has implemented objective research on the importance of emotional control of members as well as the concept of emotional labor. Placing priority on the awareness of social support (organizational support and supervisor support), and financial performance (per-person sales), this study has focused on a degree of emotional labor that they tend to experience in the procedure of consultation. Hereupon, this study has comprehensively analyzed how an exogenous variable of a degree of emotional labor influenced on the endogenous variable of social support (perception of organizational support and perception of supervisor support), and per-person sales in terms of types of behavior. The results of analysis on research model on the relation of emotional labor and per-person sales of financial performance are as follows. First of all, according to the result of verifying results of how a degree of emotional labor influenced on the per-person sales of financial performance, path coefficient estimate was -.031, standard path coefficient estimate was -.054, and C.R value was reported as -.783. Hereupon, they were confirmed not to be significantly influenced. Secondly, according to the result of verifying hypothesis that social support might influence on per-person sales, path coefficient estimate of perception of organizational support was -.077, standard path coefficient estimate was -.264, and standard deviation was .020. Hereupon, C.R value was reported as -3.886, and it was significant in the level of less than 1%. On the other hand, perception of supervisor support was analyzed not to be significant with per-person sales. Third, according to the result of verifying hypothesis that social support might have a mediating effect on the relationship between a degree of emotional labor and per-person sales of financial performance, an indirect effect had .035 of non-standard path coefficient, .061 of standard path coefficient, and statistics of verifying the significance of 3.850. Hereupon, it was confirmed that they were positively related in a level of less than 1%. In other words, it was confirmed that there was a mediating effect on the per-person sales through perception of organizational support. On the other hand, an indirect effect of perception of supervisor support was analyzed not to be significant.

조직구성원의 직무만족에 미치는 감정노동의 영향과 조직지원인식의 조절효과 분석

전순영(Soonyoung Jun) 대한경영학회 2015 大韓經營學會誌 Vol.28 No.12

감정노동과 소진, 이직이도의 관계와 사회적 지원의 조절효과 (스포츠센터 종사자를 대상으로)

박유찬 한국사회체육학회 2019 한국사회체육학회지 Vol.0 No.77

Purpose: The purpose of this study is to investigate regulation effecst of social support through relationships among emotional labor, burnout and turnover intention. Tuhs, the study is to make new perception o f emotional labor to the individual workers and to provide additional information of encourage collaboration on political, institutional and social aspects of emotional labor issues. Method: In this study, total 300 questionnaires were collected from 04 sports centers in Gwang-ju, but finall y 224 questionnaires were utilized for data analysis. All data were analyzed by SPSS statistics program ver. 21.0 (frequency analysis, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, internal consistency analysis (Cronbach’s α). Also, hierarchial regression analysis was used for verifying causal relationship and moderating effects of social support among emotional labor, burnout and turnover intention. The significance level was set at α=.05. Results: First, the surface behavior (sub-factor of emotional labor)n ifluenced emotional exhaustion (subfactor of burnout). The impersonality (sub-factor of burnout) affected both inner and surface behavior (subfactor of emotional labor). Additionally, inner behavior posivtiely influenced reduction of self-fulfillment (subfactor of emotional labor) but surface behavior negatively affected reduction of self-fulfillment. This result indicated that emotional exhaustion, impersonality and reduction of self-fulfillment were strongly related to social support, but emotional labor and burnout were not related with the social support. Second, the turnover intention of employees of sports center was decreased by the sruface behavior and was also reduced by th e social support. However, relationship between emotional labor and turnover intention was not affected by the social support. Conclusion: In the environment of emotional labor, burnout and turnovern itention of employees in the sports center should be reduced by taking a psychological training program for improving the inner behavior. In addition, official manual of customer responses which is considering employee’s circumstance should be established. Also, they should have mentoring program with senior employees and peer collaboration program to communicate with colleagues. All of them should be considered individually and organizationally.

보육교사의 정서노동이 직무만족에 미치는 영향: 정서지능과 사회적 지지의 조절효과를 중심으로

김수연,조혜진 한국영유아교원교육학회 2015 유아교육학논집 Vol.19 No.3

The purpose of this study was to analyze the effects of emotional labor on job satisfaction of child-care teachers and to examine moderating effects of emotional intelligence and social support. A total of 655 teachers who work in day care centers across the nation responded to the questionnaire. This study was carried out a regression analysis and hierarchical multiple regression analysis based on the research question. The findings of the study were as follows:; first, as a result of the analysis as to the effect of emotional labor on job satisfaction, surface acting and deep acting of child-care teacher has an effect on job satisfaction. Second, the analysis as to moderating effect of emotional intelligence among emotional labor on job satisfaction shows that emotional intelligence had moderating effects on the relation between deep acting in emotional labor and job satisfaction of child-care teachers. Third, the analysis as to moderating effect of social supports among emotional labor on job satisfaction shows that social supports had moderating effects on the relation between deep acting in emotional labor and job satisfaction of child-care teachers. Therefore child-care teachers should have the right understanding of emotional labor and be aware of its importance, and emotional labor should be given more emphasis in teacher training courses. In the future, research efforts should be channeled into the development of emotional intelligence programs, and every institution should consider setting up an effective support system. 본 연구의 목적은 보육교사의 정서노동이 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고, 정서노동과 직무만족의 관계에서 정서지능과 사회적 지지의 조절효과를 알아보는 것이다. 이를 위하여 전국의 보육교사 655명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 수집된 자료는 연구문제에 따라 단순회귀분석과 위계적 중다회귀분석을 실시하였다. 연구결과 첫째, 정서노동 유형 중 표면행동과 내면행동은 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 보육교사의 내면행동과 직무만족의 관계에서 정서지능은 내면행동이 직무만족에 미치는 긍정적 영향을 촉진시키는 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 셋째, 보육교사의 내면행동과 직무만족의 관계에서 사회적 지지는 내면행동이 직무만족에 미치는 긍정적 영향을 촉진시키는 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 보육교사의 정서노동이 직무만족에 긍정적인 영향을 미칠 수 있도록 보육교사의 정서지능 강화를 위한 프로그램 개발과 기관 내에서의 지지적인 지원체계를 강화할 수 있는 방안이 필요함을 시사한다.