한국서비스경영학회 이념 및 연구윤리강령 외

편집부(편집자) 한국서비스경영학회 2016 서비스경영학회지 Vol.17 No.5

한국서비스경영학회 이념 및 연구윤리강령 외

편집부(편집자) 한국서비스경영학회 2024 서비스경영학회지 Vol.25 No.2

배송형 구독 서비스에 대한 소비자 태도에 관한 탐색적 연구:긍정적 불확실성을 중심으로

박기경 한국서비스경영학회 2023 서비스경영학회지 Vol.24 No.3

팬데믹 전환과 함께 소비의 패러다임이 소유에서 구독 형태로의 급격한 변화가 일어나면서 구독 서비스는 많은 이용자들의 각광을 받고 있다. 이에 본 연구는 보급형과 추천형 대상의 배송형 구독 서비스 이용 경험이 있는 20대~40대 초반의 이용자를 대상으로 구독 서비스에 대한 소비자 반응의 선행요인을 탐구하였다. 결과를 요약하면, 첫째, 서비스의 품질 요인인 신뢰성, 유형성, 공감성이 구독 서비스에 대한 전반적 태도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 이 3가지 요인 외에 긍정적 불확실성도 구독 서비스 태도에 정(+)의 영향을 미쳤으며 긍정적 불확실성 요인을 추가한 연구모형의 설명력이 더 높게 나타났다. 셋째, 긍정적 불확실성과 구독 서비스 태도 간 긍정적 영향 관계는 남성 이용자에게 강하게 나타났다. 본 연구는 새로운 서비스 형태로서 부상하고 있는 구독 서비스에 대한 소비자 반응을 서비스 품질 요인과의 관계로 탐구하면서 다른 서비스와의 차별성을 발견하고 기업의 마케팅 전략 수행에 시사점을 제공하고자 하였다.

서비스 디자인 방법론을 통한 항공여객 서비스 및 인천공항 서비스 개선 제안 연구

임국희,김연성 한국서비스경영학회 2026 서비스경영학회지 Vol.27 No.2

"본 연구는 서비스 디자인 방법론을 적용하여 인천국제공항과 대한항공의 서비스 경험에 대한 개선방안을 제안하는 것을 목적으로 한다. 항공 여행 산업의 경쟁이 심화되고 이용자의 기대가 점차 다양해짐에 따라, 서비스 실패지점(Service Fail Point, SFP)을 식별하고 실현 가능한 개선안을 제시하는 것은 글로벌 경쟁력을 유지하는 데 있어 매우 중요한 과제가 되었다. 본 연구는 질적 사례 연구와 2차 자료 분석을 활용하였으며, 20년 이상의 경력을 보유한 객실 승무원을 통하여 현장의 자료응 수집하였다. 이러한 결과를 바탕으로 세 가지 페르소나를 개발 하였고, 이에 상응하는 고객 여정 지도(Customer Journey Map)와 서비스 청사진(Service Blueprint)를 작성하여 SFP를 체계적으로 식별하고 분석하였다. 또한 공항 체크인에서부터 탑승, 기내 경험에 이르기까지 섀도잉(Shadowing) 기법과 관찰 조사를 수행하여 이용자 경험을 세밀하게 포착하였다. 식별된 SFP 가운데 저비용·차별화·구현 가능성을 우선적으로 고려하여 개선방안을 제안하였다. 특히 해외에서 이미 시행되고 있으나 국내에는 아직 도입되지 않은 서비스를 참고하였다. 본 연구는 서비스디자인 접근법의 적용이 한국을 대표하는 항공사의 서비스 품질을 유의미하게 향상시킬 수 있음을 보여주며, 향후 항공 서비스 분야에서의 적용에 대한 실무적 시사점을 제공한다." "This study aims to propose improvement strategies for the service experiences at Incheon International Airport and Korean Air by applying service design methodologies. As competition in the air travel industry intensifies and user expectations become increasingly diverse, identifying service fail points (SFP) and suggesting feasible improvements have become crucial for maintaining global competitiveness. Using a qualitative case study and secondary data analysis, the study engaged senior flight attendants with over 20 years of experience to gather field insights. Based on these findings, three customer personas were developed, and corresponding customer journey maps and service blueprints were created to systematically identify and analyze SFPs. Shadowing techniques and observational studies were conducted from airport check-in through boarding and in-flight experiences to capture detailed user experiences. Among the identified SFPs, improvement ideas were proposed by prioritizing low-cost, differentiated, and practically implementable solutions, particularly services already implemented abroad but not yet introduced domestically. This study demonstrates that applying service design approaches can meaningfully enhance the service quality of Korea’s leading aviation entities and provides practical implications for future application in the aviation service sector."

금융서비스 실패에 대한 회복만족과 고객의 감정반응 및 행동반응간의 구조적 관계에 대한 연구

이인태 한국서비스경영학회 2023 서비스경영학회지 Vol.24 No.4

In this study, structural relationship between recovery satisfaction due to financial service failure, customer emotional and behavioral responses was demonstrated. It was intended to provide academic and practical implications for this. This study fully reviewed related theories on recovery satisfaction, trust and distrust as emotional responses, and behavioral responses. Finally, eight hypotheses were derived. For statistical verification, data were collected from general customers who experienced financial service failures. The reliability and validity of the collected data were reviewed, and the hypothesis was verified through structural equation model analysis. The impact of recovery satisfaction due to financial service failure on trust and distrust as a customer’s emotional responses, conversion intention to behavioral response, negative word of mouth, and positive word of mouth were all statistically significant. The structural relationships between customer’s emotional and behavioral responses to financial service failures were statistically demonstrated. Through this, academic implications were presented, and practical implications related to the strategy establishment and response of financial service companies were provided. 본 연구에서는 금융서비스 실패에 따른 회복만족과 고객의 감정반응 및 행동반응간의 구조적 관계를 실증하고 이에 대한 학문적·실무적 시사점을 제공하고자 하였다. 이를 위해 회복만족, 감정반응으로 신뢰 및 불신, 행동반응 등에 대한 관련 이론과 기존에 수행되었던 연구들과 논의를 충분히 검토하여 최종적으로 8개의 가설을 도출하였다. 통계적 검증을 위해, 금융 서비스 실패를 경험한 일반 소비자를 대상으로 자료를 수집하였다. 해당 자료에 대해 신뢰성과 타당성을 선행하고, 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 결과적으로 금융 서비스 실패에 따른 회복 만족이 고객의 감정 반응으로 신뢰와 불신, 행동 반응으로 전환의도, 부정적 구전, 긍정적 구전에 미치는 영향 모두 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 금융 서비스 실패에 따른 소비자가 갖는 감정 반응 및 행동 반응 간의 구조적 관계를 살펴보고, 통계적으로 실증함으로써 학문적 시사점을 제시하고, 금융 서비스 기업의 전략 수립 및 대응과 관련한 실무적 시사점을 제공하였다.

카지노 기업의 ESG 경영이 브랜드 이미지와 플로우(Flow)에 미치는 영향 : 환경관여도의 조절효과

고희선,서원석 한국서비스경영학회 2024 서비스경영학회지 Vol.25 No.1

본 연구는 카지노 종사자를 대상으로 카지노 기업의 ESG경영이 브랜드 이미지와 플로우에 미치는 영향관계를 검증하였다. 그 결과 카지노 종사자들이 인지하는 카지노 기업의 ESG경영 중 사회적 요인과 지배구조 요인이 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치고 환경적 요인만이 플로우에 유의하게 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 이 연구결과는 카지노 종사자들을 대상으로 ESG경영에 대한 인식과 관심에 있어서 중요한 개념임을 확인할 수 있었다. 또한 카지노 기업의 ESG경영과 브랜드 이미지와의 관계에서 환경관여도의 조절효과 분석을 통해 ESG경영에서 환경관여도의 중요성을 확인하였다. 본 연구는 카지노 종사자 관점에서 카지노 기업의 ESG경영과 브랜드 이미지, 플로우에 대한 실무적 시사점을 제공한다. 최근 글로벌 경영환경에서 ESG경영은 중요한 이슈로 국내 카지노 기업의 적극적인 ESG경영은 브랜드 이미지와 플로우를 강화시키고 카지노 종사자들의 가치관 확립을 위한 긍정적인 전략이 될 것이다.

고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 직무스트레스, 서비스 지향성, 서비스 제공수준에 미치는 영향

박혜영,김효선 한국서비스경영학회 2020 서비스경영학회지 Vol.21 No.4

The purpose of this study was to investigate the mediating effects of job stress with abusive supervision on the relationship between service orientation and service delivery level. To pursue it, the study was conducted on 244 working at the super-deluxe hotel in Korea and used SPSS 20.0 and AMOS for analysing structural-equation modeling. The results of study shows significant relationships among the variables. Frist, dyfunctional behavior of customers and abusive supervison of supervisors positively impacted on job stress. Second, dyfunctional behavior of customers and abusive supervison of boss negatively influenced on service orientation. Third, job stress negatively influenced on service orientation, which positively impacted on service delivery level. Finally, job stress had fully mediating effect on the relations between dyfunctional behavior of customers and service orientation. These results were discussed in relation to the service management in Korea context, and made significant recommendations for the future researches. 본 연구의 목적은 호텔 산업에서 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 직무스트레스를 매개로 하여 서비스 지향성, 서비스 제공수준에 어떠한 영향을 미치는지를 실증하는데 있다. 연구 목적을 달성하기 위하여 국내 특급호텔에 근무하고 있는 종사자 244명의 설문자료를 SPSS 20.0과 AMOS 20.0을 이용해 분석하였다. 실증결과를 보면, 첫째, 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독행동이 직무스트레스에 정(+)적인 영향을 준다는 가설이 채택되었다. 둘째, 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 서비스 지향성에 부(-)적인 영향을 준다는 가설에서 상사의 비인격적 감독 행동만이 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 직무스트레스가 서비스 지향성에 부(-)적인 영향을 주고 서비스 지향성은 서비스 제공수준에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객불량행동과 서비스 지향성과의 관계에서는 직무스트레스가 완전 매개효과가 있는 것으로 나타났고 상사의 비인격적 감독 행동과 서비스 지향성과의 관계에서는 직무스트레스가 부분 매개효과 역할을 하는 것으로 나타났다. 따라서 서비스 기업의 성과 제고를 위하여 서비스 조직 내 구성원들의 서비스 지향성을 높이는 것이 필요하다. 조직 내 서비스종사자들이 겪을 수 있는 상사의 비인격적 감독 행동을 제어하는 것이 필요하고 종사자들의 직무스트레스를 기업 차원에서 관리하는 프로그램 등을 도입하여 서비스 지향성을 제고해야 할 것으로 본다.

직장 내 괴롭힘이 고객지향성에 미치는 영향: 서비스 정당성의 매개효과, 집단주의의 조절효과

강성호,조윤형 한국서비스경영학회 2020 서비스경영학회지 Vol.21 No.4

The purpose of this study was to investigate the relationship between workplace bullying, perceived service legitimacy, collectivistic orientation and customer orientation in medical service context. We check the process in which bullying in the workplace leads to customer-orientation also perceived service legitimacy mediate between workplace bullying and customer orientation. Specially examined the moderate effect of collectivistic orientation on the workplace bullying and service legitimacy relationship. Finally we conducted moderated mediation test(conditionally indirect effect). Workplace bullying was divided into individual-related, work-related and threat, which were gathered overall impact of workplace bullying. We set the direct effect, mediated effect, moderate effect, and moderated mediation effect hypotheses. To test hypotheses, total of 243 questionnaires are used for final analysis. To overcome the common method problems, 2nd time collect questionnaires with time lag of three months. The this study results are as follows. First, workplace bullying decreased perceived service legitimacy. Second, perceived service legitimacy was increased customer orientation. Third, perceived service legitimacy mediate the relationship between workplace bullying and customer orientation. Fourth, collectivistic orientation moderated workplace bullying on perceived service legitimacy. Finally, moderated mediation effect(conditional indirect effect) of perceived service legitimacy are supported. We found that workplace bullying are determinants of customer orientation and perceived service legitimacy as a mediator role of those of relationships. Like ‘Tae-Um’, in the media at hospitals providing medical services, bullying in the workplace have negative impact, especially reducing the perceived legitimacy of services, which in turn customer orientation decreased. 본 연구는 서비스 분야 중 의료서비스를 제공하는 병원에서 근무하고 있는 간호사들을 대상으로 직장 내 괴롭힘, 서비스 정당성, 집단주의 그리고 고객지향성과의 관계를 살펴보고자 수행되었다. 직장 내 괴롭힘이 고객지향성으로 이어지는 과정 측면에서 서비스 정당성의 매개효과를 확인하였으며, 직장 내 괴롭힘이 서비스 정당성에 미치는 영향력에 대한 집단주의 조절효과를 살펴보았다. 또한 매개효과와 조절효과를 모두 고려한 조절된 매개효과도 살펴보았다. 직장 내 괴롭힘은 인격관련, 업무관련 그리고 물리적/신체적 위협으로 나누었는데 전반적인 직장 내 괴롭힘의 영향력을 살펴보기 위해 하나의 변수로 묶어서 분석을 실시하였다. 직접효과, 매개효과, 조절효과, 그리고 조절된 매개효과 가설을 설정하였으며 설문을 통해 가설을 검증하였다. OO지역 300병상 이상의 병원에서 근무하고 있는 간호사들을 대상으로 총 243부의 설문을 최종분석에 활용하였다. 동일방법편의 문제를 극복하기 위해 측정은 3개월의 시차를 두고 진행하였다. 본 연구의 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 직장 내 괴롭힘은 서비스 정당성을 낮추고 있었다. 둘째, 서비스 정당성은 고객지향성을 높이고 있었다. 셋째, 서비스 정당성은 직장 내 괴롭힘과 고객지향성과의 관계를 매개하고 있었다. 넷째, 집단주의는 직장 내 괴롭힘이 서비스 정당성에 미치는 영향을 조절하고 있었다. 마지막으로 집단주의로 조절된 서비스 정당성의 매개효과(조건부 간접효과)가 나타나고 있었다. 본 연구를 통해 서비스 조직에서 직장 내 괴롭힘의 의미를 파악할 수 있었는데 의료서비스를 제공하는 병원에서 간호사들을 대상으로 고객지향성에 주요 선행변수로서 직장 내 괴롭힘의 영향력, 서비스 정당성의 영향력을 확인할 수 있었다. 또한 개인의 가치성향인 집단주의의 역할도 확인하였다.

항공종사자들의 사회적 자본과 문제 해결 루틴이 서비스 혁신에 미치는 영향에 대한 연구: COVID-19사태의 인지된 불확실성의 조절효과를 중심으로

김민주,김민균 한국서비스경영학회 2024 서비스경영학회지 Vol.25 No.3

본 연구에서는 COVID-19에 대한 항공사 경영진의 인식과 대처 능력의 결정 요인을 검증하고 서비스를 혁신하기 위해 사회 자본 차원과 문제 해결 루틴을 통합하는 서비스 혁신 개념 모델을 제안한다. 항공기업은 COVID-19와 같은 긴급 상황에서 빠른 대응과 적절한 조치를 취해야 한다. 재운항에 대한 인지된 불확실성으로 인해, 기존의 문제 해결 루틴이 거의 소용이 없다는 개념에 대한 경험적 지원을 제고한다(Visentin et al., 2021). 본 연구는 항공기업 종사자들을 대상으로 사회적 자본, 문제 해결 루틴이 서비스 혁신에 어떠한 영향을 미치며 이 COVID-19에서 발생되는 인지된 불확실성의 정도가 조절하는지를 검증하기 위하여 분석한 연구이다. 본 연구를 수행하기 위하여 국내에 소재하고 있는 항공기업을 대상으로 설문조사를 실시하고 선행연구를 통해 가설을 수립하여 가설을 검증하였다. 마지막으로 COVID-19에서 발생되는 인지된 불확실성이 조절효과를 가지는지에 대한 조절효과 분석을 위해 SPSS PROCESS Macro(Hayes, 2017)를 사용하여 분석하였다. 연구결과, 항공종사자들의 사회적 자본은 서비스 혁신에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 문제 해결 루틴은 서비스 혁신에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 사회적 자본과 문제 해결 루틴이 서비스 혁신에 미치는 영향 관계에 COVID-19에서 발생되는 인지된 불확실성의 조절효과에 대한 검증에서도 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

온라인 증권거래시스템의 e-서비스 품질 및 관계품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구

박현숙,이명진 한국서비스경영학회 2011 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2011 No.11

온라인 기반의 다양한 서비스가 제공되면서 증권시장에서도 온라인 기반의 홈트레이딩 시스템(HTS)을 통해 서비스가 이루어지고 있다. 증권시장에서도 온라인 기반의 서비스에 대한 올바른 이해와 고객 관계구축을 통해 고객 중심의 마케팅을 실현하며, 고객이탈을 막기 위한 절실한 노력을 통해 고객서비스 개선과 전략적 방향을 모색하고자 하였다. 이에 본 연구에서는 온라인 서비스 기반의 서비스 품질과 관계구축을 위해 HTS의 서비스 품질을 e-서비스 품질 관점과 관계품질 관점에서 도출하고, HTS 서비스 품질과 소비자 행동결정요인과의 관계를 규명하고자 하였다. 또한 고객이 가지는 전환장벽 요인이 HTS 서비스 품질과 고객만족 간, 고객만족과 재이용의도 간의 조절효과를 검증하고자 하였다. 분석결과 연구모형으로 제시한 e-서비스 품질 요인에서는 유형성, 보안성, 가격지식, 고객화 요인이, 관계품질 요인에서는 상호작용성과 전문성 요인이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족도와 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 전환장벽의 조절효과에 대한 분석에서는 인간적 관계 요인이 e-서비스 품질 및 관계품질과 상호작용을 통해 고객만족도에, 고객만족도와 재이용의도 간의 유의한 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 온라인 증권거래서비스를 제공하는 기업들이 경쟁력 확보를 위해, e-서비스 품질차원의 노력과 함께, 관계개선을 위한 관계품질에도 지속적인 투자와 노력이 필요함을 시사하고 있으며, 장기적인 관점에서 고객이탈을 막기 위해 고객과의 인간적 관계를 구축하기 위한 다양한 접근이 필요할 것으로 보인다. 이러한 연구는 HTS 분야에서 고객 중심의 마케팅 전략 및 고객이탈에 대한 전략적 시사점을 기대할 수 있을 것이다.