한국서비스경영학회 이념 및 연구윤리강령 외

편집부(편집자) 한국서비스경영학회 2016 서비스경영학회지 Vol.17 No.5

AI 추천시스템 기반 패션 구독 서비스 특성과 사용 의도와의 관계에 관한 연구

김혜경,도미라,최재섭,최정일 한국서비스경영학회 2023 서비스경영학회지 Vol.24 No.1

The AI-recommended system-based fashion subscription services are becoming a shopping model that provides new shopping methods through convergence with deep learning AI technology to meet consumers' personalization, fashion styling, and shopping needs. However, previous studies related to the fashion business mainly focused on developing AI recommendation systems or studying AI application cases, but there is a limit to understanding the behavioral patterns of fashion consumers. Therefore, it is meaningful to analyze consumers' purchasing intention to use these new technology-based subscription services. This study attempted to identify the main causal variables that affect the intention to use the fashion subscription service. The proposed research model and hypothesis were verified through a Partial Least Squares Structural Equation Modeling based on a survey of 430 consumers. It examined the relationship between these factors affecting the intention to use through perceived value based on the value-based adoption model. This research found that service convenience has a major influence on perceived usefulness in relation to benefits, and recency on perceived enjoyment. On the contrary, it was found that special preferential benefits for privacy concern and recency for subscription costs had the greatest positive and negative effects, respectively. In the case of AI-recommended system-based fashion subscription services, this study also suggested it is important to provide customers with a convenient, easy-to-use system and up-to-date products. It is also theoretically meaningful to apply the value-based acceptance model in the relationship between he characteristics of AI recommendation-based subscription services and intention to use. AI 추천 시스템 기반 패션 구독 서비스는 딥러닝 AI 기술과 융합해 소비자의 개인화, 패션 스타일링, 쇼핑 욕구를 충족시켜 새로운 쇼핑 방법을 제공하는 쇼핑 모델로 자리 잡고 있다. 그러나 패션사업과 관련된 선행연구들은 주로 AI 추천 시스템 개발이나 AI 적용 사례 연구에 초점을 맞췄지만 패션 소비자들의 행동 패턴을 이해하는 데는 한계가 있다. 따라서 본 연구는 이러한 신기술 기반의 구독 서비스 관련 소비자들의 구매의도를 분석하고자 하는데 의의를 둘 수 있다. 본 연구는 패션 구독 서비스 사용의도에 영향을 미치는 주요 원인변수를 규명하고자 하였다. 본 연구에서 제안된 연구 모델과 가설은 소비자 430명을 대상으로 한 설문조사를 바탕으로 PLS-SEM 방법을 통해 검증하였다. 본 연구는 가치기반수용모델을 중심으로 AI 추천시스템 기반의 패션 구독 서비스 특성 요인을 설정하고 이러한 요인들이 지각된 가치를 매개로 사용의도에 영향을 미치는 관계들을 실증분석하였다.실증분석의 결과로, 지각된 편익과 관련하여 지각된 유용성에는 서비스 편의성이, 지각된 즐거움에는 최신성이 주요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반대로, 지각된 비용관련 개인정보우려에는 특별우대혜택이, 구독비용에 대해서는 최신성이 각각 가장 큰 정의, 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. AI 추천시스템 기반패션 구독 서비스의 경우 실무적으로는 고객에게 편리하고 사용이 간편한 시스템을 제공하고 최신성이 높은 상품을 제공해야 한다는 시사점을 확인할 수 있었다. 다른 한편, AI 추천시스템 기반의 구독서비스 특성과 사용의도와의 관계에서 가치기반수용모델의 지각된 가치를 매개로 신기술기반의 서비스와 사용의도사이의 관계를 규명했다는데 이론적 의의를 갖는다.

고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 직무스트레스, 서비스 지향성, 서비스 제공수준에 미치는 영향

박혜영,김효선 한국서비스경영학회 2020 서비스경영학회지 Vol.21 No.4

The purpose of this study was to investigate the mediating effects of job stress with abusive supervision on the relationship between service orientation and service delivery level. To pursue it, the study was conducted on 244 working at the super-deluxe hotel in Korea and used SPSS 20.0 and AMOS for analysing structural-equation modeling. The results of study shows significant relationships among the variables. Frist, dyfunctional behavior of customers and abusive supervison of supervisors positively impacted on job stress. Second, dyfunctional behavior of customers and abusive supervison of boss negatively influenced on service orientation. Third, job stress negatively influenced on service orientation, which positively impacted on service delivery level. Finally, job stress had fully mediating effect on the relations between dyfunctional behavior of customers and service orientation. These results were discussed in relation to the service management in Korea context, and made significant recommendations for the future researches. 본 연구의 목적은 호텔 산업에서 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 직무스트레스를 매개로 하여 서비스 지향성, 서비스 제공수준에 어떠한 영향을 미치는지를 실증하는데 있다. 연구 목적을 달성하기 위하여 국내 특급호텔에 근무하고 있는 종사자 244명의 설문자료를 SPSS 20.0과 AMOS 20.0을 이용해 분석하였다. 실증결과를 보면, 첫째, 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독행동이 직무스트레스에 정(+)적인 영향을 준다는 가설이 채택되었다. 둘째, 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 서비스 지향성에 부(-)적인 영향을 준다는 가설에서 상사의 비인격적 감독 행동만이 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 직무스트레스가 서비스 지향성에 부(-)적인 영향을 주고 서비스 지향성은 서비스 제공수준에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객불량행동과 서비스 지향성과의 관계에서는 직무스트레스가 완전 매개효과가 있는 것으로 나타났고 상사의 비인격적 감독 행동과 서비스 지향성과의 관계에서는 직무스트레스가 부분 매개효과 역할을 하는 것으로 나타났다. 따라서 서비스 기업의 성과 제고를 위하여 서비스 조직 내 구성원들의 서비스 지향성을 높이는 것이 필요하다. 조직 내 서비스종사자들이 겪을 수 있는 상사의 비인격적 감독 행동을 제어하는 것이 필요하고 종사자들의 직무스트레스를 기업 차원에서 관리하는 프로그램 등을 도입하여 서비스 지향성을 제고해야 할 것으로 본다.

서비스유연성의 구성요소, 영향요인 및 운영성과에 관한 연구

이보라 한국서비스경영학회 2022 서비스경영학회지 Vol.23 No.1

This study empirically analyzes the relationship between the flexibility component of service firms, organizational capability and service operation performance. The first purpose of this study is to define the concept of service flexibility and find a new dimension of service flexibility. Second, the factors influencing service flexibility are categorized into service leadership capability, service human resource management competency, and service process technical support competency, focusing on organizational capability. Third, classify service flexibility into service level flexibility, service human function flexibility, and service process flexibility, and empirically analyzes the relationship with operational performance. Lastly, it examines whether there are significant differences according to the characteristics of the service process in relation to organizational capability, service flexibility, and operational performance. The results of this study can suggest the following implications. Academically, first, redefines the concept of service flexibility and draws out the components to suggest a conceptual framework for flexibility in service operation management. Second, Identify the relationship between service flexibility components and service operation performance. Third, comprehensive research model of organizational capability, service flexibility and operational performance. Practically, first, emphasizes the importance of service flexibility and enables flexibility in measuring and classifying service firms. Second, exploring the organizational capability management of service providers for service flexibility and operational performance. 본 연구는 서비스유연성의 구성요소와 기업의 조직역량, 서비스운영성과의 관계를 실증 분석하고자 한다. 연구의 목적은 첫째, 서비스기업을 대상으로 서비스유연성의 개념을 정의하고 구성요소를 도출한다. 둘째, 서비스유연성에 영향을 미치는 요인으로 서비스기업 내부의 조직역량을 중심으로 서비스리더십 역량, 서비스인적자원관리 역량, 서비스프로세스 기술지원 역량으로 구분하고 조직역량과 서비스유연성의 관계를 파악한다. 셋째, 서비스유연성의 차원을 크게 서비스 수요대응 유연성, 서비스인적기능 유연성, 서비스개별화유연성으로 구성하고 유연성의 구성요소와 서비스기업의 운영성과의 관계를 규명한다. 이를 위해 서비스기업의 접점 근무자를 대상으로 설문조사를 실시하고 총 436개의 자료를 회수하여 최종적으로 410개의 유효응답을 실증분석에 사용하였다. 구조방정식 모형 분석을 실시하여 가설을 검증한 결과 서비스리더십 역량은 서비스 수요대응 유연성, 서비스인적기능 유연성, 서비스개별화유연성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스인적자원 관리역량도 서비스 수요대응 유연성, 서비스인적기능 유연성, 서비스프로세스 유연성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스프로세스 기술지원역량도 서비스 수요대응 유연성, 서비스인적기능 유연성, 서비스개별화유연성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스유연성의 구성요소가 서비스운영성과에 미치는 영향을 검증한 결과, 서비스 수요대응 유연성과 서비스개별화유연성은 운영성과에 유의한 정(+)의 영향이 나타났으나, 서비스인적기능 유연성은 운영성과에 직접적인 영향을 미치지 않고 서비스 수요대응 유연성과 서비스개별화유연성을 통해 운영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

공공 서비스의 기술 요구사항 도출 방법론 제안: 대한민국 우편 배달 서비스의 전기차 도입 사례

윤영진,조일형,유태종 한국서비스경영학회 2022 서비스경영학회지 Vol.23 No.3

The purpose of this paper is to propose the methodology for extracting the technical requirements of RFPs for general public services that has become more complex and increasingly specialized for service providers, government agencies, technology suppliers with the rapid change in technology in the fourth industrial revolution. This study proposes four step process for extracting technology requirements for a request of proposal based on the quality function development (QFD) concept with the Delphi method: 1) Define public service attributes based on Delphi method, 2) Define the engineering characteristics, 3) Develop HOQ to transform the public service attributes to the engineering characteristics, and 4) Extract technical requirements from the result of HOQ. As an application, the proposed methodology's feasibility and effectiveness have been demonstrated for generating technical requirements for Korea Post's adoption of electric vehicles for mail delivery. 본 논문의 목적은 공공 서비스용 RFP의 기술적 요구사항을 추출하는 방법론을 제안하는 것이다. 본 연구에서는 델파이 기법과 QFD(Quality Function Development) 개념을 기반으로 RFP에 관한 기술 요구사항을 추출하는 4단계 프로세스를 제안하였다: 1) 델파이 기법을 통한 공공 서비스 요구사항 도출, 2) 서비스 구축을 위한 기술 항목 도출, 3) HOQ를 통한 기술 요구사항 분석, 4) 기술 요구사항의 중요도를 고려한 기술 요구사항 도출 및 목표 값 설정. 본 연구 방법론의 타당성과 실증성을 입증하기 위해 우정사업본부의 우편 배달용 전기차 채택을 위한 기술 요구사항을 생성하는 데 적용하였다.

스포츠서비스산업 유망업종 평가를 위한 지표 선정과 적용에 관한 연구

신성연 한국서비스경영학회 2022 서비스경영학회지 Vol.23 No.5

The primary purpose of this study was to prepare standards and grounds for selecting promising sports service industries with high growth potential. The conceptual definition of promising sports service industries was explicitly presented to achieve this research goal. Furthermore, indicators for selecting promising industries were developed to prepare evidence to ensure the efficiency and effectiveness of sports service industry promotion and support policies. The study’s main content included a review of previous studies conducted to clarify the precise definition of promising sports industries. Next, quantitative and qualitative factors, the criteria for evaluating promising sports service industries, were derived to verify the indicators’ suitability. In addition, the prospects of individual sports service industries were evaluated through indicator analysis. Finally, future directions for establishing support policies were explored. 본 연구는 스포츠서비스산업 분야의 높은 성장 가능성을 보유한 유망업종을 평가하기 위한 지표를 선정하는 것을 주된 연구목적으로 설정하였다. 연구목적 달성을 위해 선행연구에 대한 다각적인 검토를 실시하여 스포츠서비스산업 유망업종을 평가하기 위한 지표를 도출하였다. 그리고 지표의 적합성 평가에 대한 단계적 검증을 실시하여 업종의 유망성을 분석하기 위한 기준을 제시하였다. 또한, 도출된 지표를 바탕으로 스포츠서비스업종별 유망성성과 관련된 역량을 평가하여 향후 지속적인 성장을 통해 스포츠산업 분야 경제 활성화와 고용 등에 기여도가 높을 것으로 전망되는 업종들을 확인하였다. 연구의 결론에는 연구결과를 바탕으로 정책수립 의사결정과정의 근거가 되는 시사점과 논의를 제시하고 있다.

온라인 증권거래시스템의 e-서비스 품질 및 관계품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구

박현숙,이명진 한국서비스경영학회 2011 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2011 No.11

온라인 기반의 다양한 서비스가 제공되면서 증권시장에서도 온라인 기반의 홈트레이딩 시스템(HTS)을 통해 서비스가 이루어지고 있다. 증권시장에서도 온라인 기반의 서비스에 대한 올바른 이해와 고객 관계구축을 통해 고객 중심의 마케팅을 실현하며, 고객이탈을 막기 위한 절실한 노력을 통해 고객서비스 개선과 전략적 방향을 모색하고자 하였다. 이에 본 연구에서는 온라인 서비스 기반의 서비스 품질과 관계구축을 위해 HTS의 서비스 품질을 e-서비스 품질 관점과 관계품질 관점에서 도출하고, HTS 서비스 품질과 소비자 행동결정요인과의 관계를 규명하고자 하였다. 또한 고객이 가지는 전환장벽 요인이 HTS 서비스 품질과 고객만족 간, 고객만족과 재이용의도 간의 조절효과를 검증하고자 하였다. 분석결과 연구모형으로 제시한 e-서비스 품질 요인에서는 유형성, 보안성, 가격지식, 고객화 요인이, 관계품질 요인에서는 상호작용성과 전문성 요인이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족도와 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 전환장벽의 조절효과에 대한 분석에서는 인간적 관계 요인이 e-서비스 품질 및 관계품질과 상호작용을 통해 고객만족도에, 고객만족도와 재이용의도 간의 유의한 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 온라인 증권거래서비스를 제공하는 기업들이 경쟁력 확보를 위해, e-서비스 품질차원의 노력과 함께, 관계개선을 위한 관계품질에도 지속적인 투자와 노력이 필요함을 시사하고 있으며, 장기적인 관점에서 고객이탈을 막기 위해 고객과의 인간적 관계를 구축하기 위한 다양한 접근이 필요할 것으로 보인다. 이러한 연구는 HTS 분야에서 고객 중심의 마케팅 전략 및 고객이탈에 대한 전략적 시사점을 기대할 수 있을 것이다.

조직공정성이 서비스접점구성원의 인게이지먼트와 고객지향성에 미치는 영향

정현석 한국서비스경영학회 2023 서비스경영학회지 Vol.24 No.1

This study defined the concepts of organization justice, employees' engagement, customer orientation, which are becoming increasingly important and necessary in service industry. Also, by verifying the relationship among these factors based on theoretical and empirical researches, it proposed strategic implications for service firms to reinforce their competitiveness. The results of the analysis in this study are as follows. First, the factors of distribution, procedural, interaction justice had significant effects on empolyees' engagement. Second, the factors of distribution, procedural, interaction justice had significant effects on customer orientation. Third, empolyees' engagement. had a significant effect on customer orientation. The results suggest that organization justice is a highly effective method of improving engagement and customer orientation of the frontline employees. Reasons and implications of these observed relationships are discussed. 본 연구는 서비스기업에서 가장 중요한 역할을 하는 서비스접점구성원의 고객지향성에 영향을 미칠 수 있는 요인을 찾고자 한다. 이를 위해 서비스접점구성원의 고객지향성에 영향을 줄 수 있는 조직공정성과 인게이지먼트를 설명하고 이들 간의 관계를 이론 및 실증적으로 검증하였다. 본 연구를 위하여 서비스업 고객접점에서 근무하는 구성원 290명을 대상으로 분석을 실시하였다. 본 연구의 분석결과를 살펴보면 첫째, 서비스기업의 조직공정성은 구성원의 인게이지먼트에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스기업의 조직공정성은 고객지향성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 구성원 인게지먼트는 고객지향성에 긍정적 영향이 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스기업에서 관한 기본적인 정보를 제공하고 있다.

보수교육서비스 품질이 교사효능감에 미치는 영향에 관한 연구

노혜란,백성희,조동혁 한국서비스경영학회 2022 서비스경영학회지 Vol.23 No.1

Recently, as the public interest in childcare service has been increasing, the expectation on the performance of daycare teachers has been increasing as well, as it is the key factor in the quality of childcare service. In order to improve the quality of childcare service, the expertise of daycare teachers has to be reinforced through high-quality in-service education. Therefore, this study verifies the effect of the quality of in-service education on the self-efficacy of daycare teachers with the purpose of increasing the self-efficacy of daycare teachers in childcare service sites. As the result, first, the quality of education service, which includes faculty, education program, and administration, positively affected self-directed learning. Second, faculty and education program showed a positive effect on learning flow. Third, self-directed learning and learning flow positively affected the self-efficacy of the teachers. Fourth, self-directed learning and learning flow positively affected the satisfaction of education. Fifth, the satisfaction of education positively affected the self-efficacy of the teachers. Lastly, faculty, education program, and administration showed a significant effect on the self-efficacy of the teachers through providing self-directed learning, learning flow, and satisfaction of education. This research holds practical significance in that it provides a fundamental resource that can aid increasing the expertise and capability of daycare teachers through in-service education service in this moment, when the expectation on daycare teachers to perform their roles successfully in childcare service sites are increasing. 최근 보육의 공공성이 확대되면서 보육서비스의 질을 결정하는 핵심 요인으로서 보육교사의 역할수행에 대한 기대 또한 증대되고 있다. 보육서비스의 질적 개선을 도모하기 위해서는 높은 품질의 보수교육서비스를 통하여 보육교사의 전문성을 강화하고, 이를 통해 교사효능감을 고취시켜 보육현장에서 보육교사로서의 역할을 성공적으로 수행하도록 돕는 것이 당면 과제라고 할 수 있다. 따라서 본 연구는 보육현장에서 보육교사의 교사효능감을 고취시키고자, 보수교육 서비스품질이 보육교사의 교사효능감에 미치는 영향을 검증하였다. 연구결과, 첫째, 교육서비스 품질로서 교수진, 교육프로그램 및 행정서비스는 자기주도학습에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 교수진과 교육프로그램은 학습몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 자기주도학습 및 학습몰입은 교사효능감에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 자기주도학습 및 학습몰입은 교육만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 교육만족도는 교사효능감에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 교수진, 교육프로그램 및 행정서비스는 자기주도학습, 학습몰입 및 교육만족도를 통하여 교사효능감에에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 보육현장에서 보육교사의 성공적인 역할수행에 대한 기대가 증대되고 있는 현 시점에서, 보수교육서비스를 통하여 보육교사의 전문성 및 역량을 제고시킬 수 있는 기초적인 자료를 제공하였다는 점을 본 연구의 의의라 할 수 있다.

서비스 유형별 서비스품질 중요도에 관한 연구

이진수 한국서비스경영학회 2006 서비스경영학회지 Vol.7 No.1

This paper compares the priorities in service quality factors according to the service types. And it explores whether the sequence of serv ice quality pes include service factory, service shop, mass service, and professional s ervice called Service Process Matrix. This paper presumes that the customers have to service types when they get the service. The results are as follows: There are five quality factors su ch as in service types. But the customers tend to give different priority to service quality factors depending on the service ty pes. Tangibles is regarded a s the most ant factor in 이진수서비스경영학회지 제7권 제1호 2006년 3월 4service shop. Whereas in mass service, responsiveness is the pi votal factor. The factors of customer satisfaction are affected by criterion of service choice and service types. In Conclusion, It is important to con sider relationship between service qualit y factors and service types strategically.