온라인 증권거래시스템의 e-서비스 품질 및 관계품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구

박현숙,이명진 한국서비스경영학회 2011 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2011 No.11

온라인 기반의 다양한 서비스가 제공되면서 증권시장에서도 온라인 기반의 홈트레이딩 시스템(HTS)을 통해 서비스가 이루어지고 있다. 증권시장에서도 온라인 기반의 서비스에 대한 올바른 이해와 고객 관계구축을 통해 고객 중심의 마케팅을 실현하며, 고객이탈을 막기 위한 절실한 노력을 통해 고객서비스 개선과 전략적 방향을 모색하고자 하였다. 이에 본 연구에서는 온라인 서비스 기반의 서비스 품질과 관계구축을 위해 HTS의 서비스 품질을 e-서비스 품질 관점과 관계품질 관점에서 도출하고, HTS 서비스 품질과 소비자 행동결정요인과의 관계를 규명하고자 하였다. 또한 고객이 가지는 전환장벽 요인이 HTS 서비스 품질과 고객만족 간, 고객만족과 재이용의도 간의 조절효과를 검증하고자 하였다. 분석결과 연구모형으로 제시한 e-서비스 품질 요인에서는 유형성, 보안성, 가격지식, 고객화 요인이, 관계품질 요인에서는 상호작용성과 전문성 요인이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족도와 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 전환장벽의 조절효과에 대한 분석에서는 인간적 관계 요인이 e-서비스 품질 및 관계품질과 상호작용을 통해 고객만족도에, 고객만족도와 재이용의도 간의 유의한 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 온라인 증권거래서비스를 제공하는 기업들이 경쟁력 확보를 위해, e-서비스 품질차원의 노력과 함께, 관계개선을 위한 관계품질에도 지속적인 투자와 노력이 필요함을 시사하고 있으며, 장기적인 관점에서 고객이탈을 막기 위해 고객과의 인간적 관계를 구축하기 위한 다양한 접근이 필요할 것으로 보인다. 이러한 연구는 HTS 분야에서 고객 중심의 마케팅 전략 및 고객이탈에 대한 전략적 시사점을 기대할 수 있을 것이다.

항공사 객실승무원에 대한 서비스 교육훈련과 서비스 지향성 간의 관계

양근애,윤문선,류성민 한국서비스경영학회 2014 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2014 No.11

최근 항공산업은 LCC항공사의 도입과 발전으로 인해 시장의 세분화가 이루어 졌으며, 이로 인해 소비자들의 선택의 폭은 넓어졌다. 항공사는 고객을 확보하기 위해 차별화된 서비스를 제공하기 위하여 다양한 노력을 기울이고 있다. 특히 차별화 된 서비스를 위해서 항공사 객실승무원이 제공하는 인적서비스의 중요성이 더욱 커지면서, 객실승무원의 인적서비스의 강화를 위하여 각 항공사별로 다양한 커리큘럼의 서비스 교육을 이수토록 하고 있다. 본 연구는 이러한 항공사의 객실승무원에 대한 서비스 교육훈련에 초점을 두고 서비스 교육훈련 만족도가 서비스 지향성에 미치는 영향관계를 검증하려는 목적을 지니고 있다. 또한 이러한 관계를 매개하는 변수로 긍정심 리자본의 효과도 함께 검증하였다. A항공사 객실승무원 205명을 표본으로 하여 회귀분석을 통하여 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 교육훈련에 대한 만족도는 객실승무원의 서비스 지향성과 정(+)의 관계를 나타냈다. 둘째, 객실승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도는 긍정심리 자본 중 복원력 및 자기효능감과 정(+)의 관계를 나타냈다. 셋째, 긍정심리자본 중 복원력 및 자기 효능감은 객실승무원의 서비스 지향성과 정(+)의 관계를 나타냈다. 마지막으로 이러한 관계를 통하여 객실승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도는 서비스 지향성에 직접적인 영향뿐만 아니라 긍정심리자본을 매개하여 간접적인 영향도 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과의 시사점, 연구의 한계 및 향후 연구방향도 제시하였다.

서비스 유형별 서비스품질 중요도에 관한 연구

이진수 한국서비스경영학회 2006 서비스경영학회지 Vol.7 No.1

This paper compares the priorities in service quality factors according to the service types. And it explores whether the sequence of serv ice quality pes include service factory, service shop, mass service, and professional s ervice called Service Process Matrix. This paper presumes that the customers have to service types when they get the service. The results are as follows: There are five quality factors su ch as in service types. But the customers tend to give different priority to service quality factors depending on the service ty pes. Tangibles is regarded a s the most ant factor in 이진수서비스경영학회지 제7권 제1호 2006년 3월 4service shop. Whereas in mass service, responsiveness is the pi votal factor. The factors of customer satisfaction are affected by criterion of service choice and service types. In Conclusion, It is important to con sider relationship between service qualit y factors and service types strategically.

기술 기반 서비스 전략을 활용한 미국 피자 기업의 전환전략 분석

박민서,김연성 한국서비스경영학회 2020 서비스경영학회지 Vol.21 No.4

Technological advance is raising a series of changes in service industry thusstudying service strategy in new era is becoming essential. In this study, wedeveloped the practical application of technology-driven service strategy for theU.S. pizza industry, where digital disruption is occuring, represented by Big 3pizza companies. The study also proposed the research model through literature review and analyzed the technology applied in the U.S. pizza industry, resultingin the transformation of service strategies and achievements. Among these threecompanies, only one has shown visible growth, as the other two showmaintenance of the status quo in company sales and scales. This implies thatproviding customers with relational benefits and increasing efficiency of theprocess brings competitive advantages, This study is able to provide guidelinesof service strategy transformation to the domain of pizza industry as well as thebaseline data for future studies on related service industry. 기술의 발전이 서비스 산업에 다양한 변화를 일으킴에 따라 기술의 역할과 기능, 영향력을 고려한 서비스 전략을 연구하는 것은 필수적이라고 판단한다. 이에 본 연구에서는 기술 기반의 서비스 전략의 적용 방안을 디지털 혁신과 이에 기반한 서비스 전환 전략을 보이고 있는 미국 피자 산업을 중심으로 조사하고 분석하여 향후 발전 방안을 제시하는 것을 연구의 목적으로 삼고자 한다. 본 연구는 Huang & Rust(2017)의 기술 기반 서비스 전략에 기초하여 미국 빅3 피자 기업의 서비스 전략의 변화와 성과를 분석하였다. 미국 빅3 피자 기업의 기술 기반 서비스 전략을 분석한 결과, D사는 가장 적극적으로 기술 개발 및 도입을 하여 왔으며 매스서비스 전략을 강화하는 동시에 관계서비스/상호작용적 개인화 전략으로의 전환 중에 있는 것을 파악된다. P사는 서비스의 표준화 및 제공 효율성 제고에 집중하며 매스서비스 전략만을 진행 중이며 감성기술 등 로봇 기술 발전에 따라 관계지향적인 전략으로의 전환도 전망된다. L사의 경우 기업의 전통 모델 확장 및 피자 포털(Pizza Portal) 설치를 통해 고객의 제품 수령 효율을 극대화하는 매스서비스 전략을 진행 중에 있다. 빅3 피자 기업들이 기술 도입 후 성과에 차이가 있었는데, 도미노 피자는 가시적인 성장세를 보인 반면, 나머지 두 기업들은 현상 유지에 머물렀다. 도미노 피자와 나머지 기업들의 차이는 기술 도입의 정도와 관계지향적인 서비스 전략 포지셔닝을 취한 전략적 방향성에 있다. 이러한 분석 결과는 피자산업에서 기술을 통한 프로세스의 효율성 제고뿐만 아니라 고객에게 관계적 혜택을 제공하고 평생고객가치를 극대화를 함으로써 경쟁우위를 달성할 수 있을 것으로 보인다. 기술을 통한 프로세스의 개선은 점차 평준화 될 수 있기 때문에, 기술을 활용하여 고객지향적인 서비스 전략으로 전환하는 것이 필요할 것으로 전망된다. 이러한 시사점은 서비스 전략의 측면에서 국내 피자산업은 물론 외식 프랜차이즈 산업과 외식 산업에도 적용될 수 있을 것으로 보인다.

한국서비스경영학회 이념 및 연구윤리강령 외

편집부(편집자) 한국서비스경영학회 2016 서비스경영학회지 Vol.17 No.5

서비스기업 접점 직원의 매뉴얼 실행수준에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

서창적,이보라 한국서비스경영학회 2012 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2012 No.11

Service is not like product, because service can be different by MOT employees on service industry. Therefore, it is hard to make standardize. Service providing companies are having hard competition, so they are trying to make different levels of services and trying to make service manual to provide certain level of service. Companies are decreasing gap of service level by service manual, even most companies are having those manual in reality, but service are transfer to next step, service manual are not helpful. In this study, we choose five different factors(CEO,s leadership, VOC system management, Education & Training, Monitoring & Compensation, Delegation of authority) to know levels of service manual and level of process. We used those factors to understand the effect to service. Also, this study find that service manual helps to make positive effects on service quality and employee's satisfaction. When we see the our research"s results, five factors are making improvement to service manual process and service manual levels, also service manual performance level affects positive about service quality and employee"s satisfaction. We are strongly recommended those service companies are not just using service manual to improve the service level, but also they should use five factors to help service mamual performance levels in reality.

프랜차이즈 시스템의 관리적 특성과 가맹점장의 리더십이 서비스 품질에 미치는 영향

이인하,김용희,최정일 한국서비스경영학회 2011 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2011 No.5

The food service franchises endlessly pouring out in the market are aiming many efforts to meet the level of rapidly changing customers" various needs. As the kinds of food service franchise services become diverse, they attempt to continue to develop with the aim of constructing their own system, educating their employees and improving customer satisfaction. This study was conducted to investigate how the characteristics of the system for the food service franchise head office to provide affects the improvement of satisfaction of the employee, internal customer and how the leadership of branch manager of the store affects the improvement of employees" satisfaction. And it attempted to investigate how employee satisfaction affects service quality. This study set the managerial characteristics of the food service franchise system and the leadership of the branch manager as independent variable and internal customer satisfaction as the mediating variable and attempted to investigate the relationship between them and dependent variable such as service quality. The results of empirical analysis showed that the managerial characteristics of the food service franchise system such as communication and menu development had a positive effect on internal customer satisfaction and that the transactional leadership and transformative leadership of the branch manager had a positive effect on internal customer satisfaction. And it was found that internal customer satisfaction had a positive effect on the tangibles, reliability, responsiveness and assurance of service quality. Endlessly increasing food service franchises are the task to be continually studied, and it is thought that more active and diverse studies should be conducted in the future than they are at present. Finally, it is expected that to elicit more meaningful findings, future studies will be conducted by more concretely linking with the contents related to the difference in awareness of service quality between part-timer and regular employee, the difference in satisfaction level according to the years of service and age, the difference in satisfaction level according to annual salary and the like in the future.

서비스사회 관점에서의 서비스 개념에 대한 현대적 해석 및 서비스 분류 제안

채종대(Chae, Jongdae), 김현수(Kim, Hyunsoo) 한국서비스경영학회 2018 서비스경영학회지 Vol.19 No.1

Service is a term that has been familiarly used in daily life such as repairing purchased products, friendly customer service, price discounts, and complimentary offerings. As these services were named Service Science (SSME) by IBM in the United States and emerged as an American Innovation Methodology in 2004, global discussions on new definitions and visions quickly began. As the recognition of Service Science (SSME) as a new concept and tool for innovation and increasing productivity in the service industry has grown, there has been a diversity of studies into new service concepts and methodologies from the industrial and business perspectives to date. However, new concepts and perceptions of services have already reached the process of socialization as a new social norm that goes beyond the boundaries of economy and industry. Therefore, this study intends to reinterpret the definition of service concept from the macro perspective of the social dimension, and to suggest a basic service category classification category which can be the basis for new discussion.

고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 직무스트레스, 서비스 지향성, 서비스 제공수준에 미치는 영향

박혜영,김효선 한국서비스경영학회 2020 서비스경영학회지 Vol.21 No.4

The purpose of this study was to investigate the mediating effects of job stress with abusive supervision on the relationship between service orientation and service delivery level. To pursue it, the study was conducted on 244 working at the super-deluxe hotel in Korea and used SPSS 20.0 and AMOS for analysing structural-equation modeling. The results of study shows significant relationships among the variables. Frist, dyfunctional behavior of customers and abusive supervison of supervisors positively impacted on job stress. Second, dyfunctional behavior of customers and abusive supervison of boss negatively influenced on service orientation. Third, job stress negatively influenced on service orientation, which positively impacted on service delivery level. Finally, job stress had fully mediating effect on the relations between dyfunctional behavior of customers and service orientation. These results were discussed in relation to the service management in Korea context, and made significant recommendations for the future researches. 본 연구의 목적은 호텔 산업에서 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 직무스트레스를 매개로 하여 서비스 지향성, 서비스 제공수준에 어떠한 영향을 미치는지를 실증하는데 있다. 연구 목적을 달성하기 위하여 국내 특급호텔에 근무하고 있는 종사자 244명의 설문자료를 SPSS 20.0과 AMOS 20.0을 이용해 분석하였다. 실증결과를 보면, 첫째, 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독행동이 직무스트레스에 정(+)적인 영향을 준다는 가설이 채택되었다. 둘째, 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 서비스 지향성에 부(-)적인 영향을 준다는 가설에서 상사의 비인격적 감독 행동만이 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 직무스트레스가 서비스 지향성에 부(-)적인 영향을 주고 서비스 지향성은 서비스 제공수준에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객불량행동과 서비스 지향성과의 관계에서는 직무스트레스가 완전 매개효과가 있는 것으로 나타났고 상사의 비인격적 감독 행동과 서비스 지향성과의 관계에서는 직무스트레스가 부분 매개효과 역할을 하는 것으로 나타났다. 따라서 서비스 기업의 성과 제고를 위하여 서비스 조직 내 구성원들의 서비스 지향성을 높이는 것이 필요하다. 조직 내 서비스종사자들이 겪을 수 있는 상사의 비인격적 감독 행동을 제어하는 것이 필요하고 종사자들의 직무스트레스를 기업 차원에서 관리하는 프로그램 등을 도입하여 서비스 지향성을 제고해야 할 것으로 본다.

온라인 행동의도에 대한 온라인 서비스품질과 오프라인 서비스의 인지된 위험의 실증연구

이승호(Lee, Seung-Ho), 하홍열(Ha, Hong-Youl) 한국서비스경영학회 2017 서비스경영학회지 Vol.18 No.2

Since consumer behavior has dramatically changed in online and offline shopping, this study focuses the moderating role of offline service provider reputation on online service providers that address reasons of how consumers change in their perceptions and behavioral intentions. This study also aims at investigating the relationship between offline service's perceived risk and online behavioral intentions using the moderator of offline service reputation. In so doing, we analyze a total of 243 questionnaires collected by a professional online research firm. The results show that three types (i.e, interaction quality, outcome quality, and physical environmental quality) of online service quality are significant direct effects on online behavioral intentions, but there is no direct effect between offline service's perceived risks and online behavioral intentions. Interestingly, there are differences between direct determinants and its outcome on moderating role of reputation. In the case of difference, when reputation is low, the moderating effect between perceived risks and behavioral intentions is not significant. Apart from the relationship between online physical service quality and online behavioral intentions, however, when reputation is high, moderating effects on other three relationships are significant, indicating that these relationships improve. Thus, this study helps scholars and managers to identify the key role of offline service provider reputation in online and offline service settings.