한국서비스경영학회 이념 및 연구윤리강령 외

편집부(편집자) 한국서비스경영학회 2024 서비스경영학회지 Vol.25 No.2

한국서비스경영학회 이념 및 연구윤리강령 외

편집부(편집자) 한국서비스경영학회 2016 서비스경영학회지 Vol.17 No.5

공공 서비스의 기술 요구사항 도출 방법론 제안: 대한민국 우편 배달 서비스의 전기차 도입 사례

윤영진,조일형,유태종 한국서비스경영학회 2022 서비스경영학회지 Vol.23 No.3

The purpose of this paper is to propose the methodology for extracting the technical requirements of RFPs for general public services that has become more complex and increasingly specialized for service providers, government agencies, technology suppliers with the rapid change in technology in the fourth industrial revolution. This study proposes four step process for extracting technology requirements for a request of proposal based on the quality function development (QFD) concept with the Delphi method: 1) Define public service attributes based on Delphi method, 2) Define the engineering characteristics, 3) Develop HOQ to transform the public service attributes to the engineering characteristics, and 4) Extract technical requirements from the result of HOQ. As an application, the proposed methodology's feasibility and effectiveness have been demonstrated for generating technical requirements for Korea Post's adoption of electric vehicles for mail delivery. 본 논문의 목적은 공공 서비스용 RFP의 기술적 요구사항을 추출하는 방법론을 제안하는 것이다. 본 연구에서는 델파이 기법과 QFD(Quality Function Development) 개념을 기반으로 RFP에 관한 기술 요구사항을 추출하는 4단계 프로세스를 제안하였다: 1) 델파이 기법을 통한 공공 서비스 요구사항 도출, 2) 서비스 구축을 위한 기술 항목 도출, 3) HOQ를 통한 기술 요구사항 분석, 4) 기술 요구사항의 중요도를 고려한 기술 요구사항 도출 및 목표 값 설정. 본 연구 방법론의 타당성과 실증성을 입증하기 위해 우정사업본부의 우편 배달용 전기차 채택을 위한 기술 요구사항을 생성하는 데 적용하였다.

지속적인 고객가치 창출을 위한 통합 지원서비스 모델 프레임윅 개발

황혜미,이돈희 한국서비스경영학회 2022 서비스경영학회지 Vol.23 No.3

The purpose of this study is to use relevant cases to develop an integrated support service model for continuous customer value creation. An integrated support service model framework and specific activities were suggested in this study. This model was developed as a three-step process: activities before the point of sale (before service provision, pre-sale), during the point of sale (during service provision, on-sale), and after the point of sale (after service provision, post-sale). The following processes are suggested, each of which has sub-steps. Pre-sale activities include service warranties. On-sale activities are broken into service failure prevention and recovery management, customer experience management, and personalized service management activities. Post-sale activities include service management after the point of sale. In particular, service failure prevention and recovery management are necessary for all three steps. According to the findings of this study, the proposed model that categorizes the services needed from before to after sales by procedures and integrating components would be applied in the service sectors. 본 연구는 지속적인 고객가치 창출을 위한 통합 지원서비스 모델을 개발하기 위해 관련 사례를 분석하였다. 본 연구에서는 통합 지원서비스 모델 프레임윅과 세부 활동을 개발하였다. 본 모델은 3단계의 프로세스로 판매시점 전(서비스 제공 전) 활동, 판매시점 중(서비스 제공 중), 판매시점 이후(서비스 제공 후) 활동으로 개발되었다. 프로세스별 하위단위는 판매시점 전 활동에는 서비스 보증; 판매시점 중 활동에는 서비스 실패예방 및 회복관리, 고객경험관리, 개인화 서비스관리 활동; 판매시점 이후 활동에는 판매 후 서비스관리가 제안되었다. 특히 서비스 실패예방 및 회복관리는 모든 프로세스 단계에서 요구된다. 본 연구결과는 서비스 영역에서 광범위하게 적용될 수 있다.

카지노 기업의 ESG 경영이 브랜드 이미지와 플로우(Flow)에 미치는 영향 : 환경관여도의 조절효과

고희선,서원석 한국서비스경영학회 2024 서비스경영학회지 Vol.25 No.1

본 연구는 카지노 종사자를 대상으로 카지노 기업의 ESG경영이 브랜드 이미지와 플로우에 미치는 영향관계를 검증하였다. 그 결과 카지노 종사자들이 인지하는 카지노 기업의 ESG경영 중 사회적 요인과 지배구조 요인이 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치고 환경적 요인만이 플로우에 유의하게 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 이 연구결과는 카지노 종사자들을 대상으로 ESG경영에 대한 인식과 관심에 있어서 중요한 개념임을 확인할 수 있었다. 또한 카지노 기업의 ESG경영과 브랜드 이미지와의 관계에서 환경관여도의 조절효과 분석을 통해 ESG경영에서 환경관여도의 중요성을 확인하였다. 본 연구는 카지노 종사자 관점에서 카지노 기업의 ESG경영과 브랜드 이미지, 플로우에 대한 실무적 시사점을 제공한다. 최근 글로벌 경영환경에서 ESG경영은 중요한 이슈로 국내 카지노 기업의 적극적인 ESG경영은 브랜드 이미지와 플로우를 강화시키고 카지노 종사자들의 가치관 확립을 위한 긍정적인 전략이 될 것이다.

생명보험회사의 서비스회복 공정성 지각이기업선호도에 미치는 영향: 생명보험 고객의 서비스 불만족 경험 중심으로

서창적,김승진,이인석 한국서비스경영학회 2018 서비스경영학회지 Vol.19 No.1

The focus of our study is to investigate the customers' dissatisfaction experience with services provided by life insurers. In addition, the effect of perceived justices in the service recovery process from the service providers is also examined corporate preference with the help of Structural Equation Modeling(SEM) and AMOS. The result shows that the competency of a person in charge and the service recovery parameters influence significantly to the preference of corporates. In this study, therefore, we propose a study on the recovery of service failure by applying Defects Per Million Opportunities, which can cause customer complaints due to the long-term nature of life insurance. If a capacity of a company's competent (employee) is improved for customers who have raised customer complaints due to service failure, it is possible to maximize the corporate preference for the financial company (life insurance) in order to reduce the number of departing customers and maintaining customers loyalty. 본 연구는 생명보험회사의 고객이 기업에 대한 서비스불만 경험을 중심으로 하였으며, 그 기업의 서비스회복 과정에 대한 공정성 인식이 담당자 역량과 서비스회복을 매개변수로 하여 기업선호도에 미치는 영향을 AMOS를 이용한 구조방정식모델(SEM)로 검증하였다. 검증결과 담당자 역량과 서비스회복의 매개변수는 기업선호도에 유의미한 영향으로 나타났다. 본 연구에서는 생명보험의 장기유지 특성으로 인한 고객불만이 발생할 수 있는 불량발생기회당 결함수(Defects Per Million Opportunities)를 적용하여 서비스실패 회복에 대한 연구가 필요한 이유를 제시하였다. 서비스실패로 인한 고객불만을 제기한 고객에 대해 기업의 담당자(조직원) 역량이 제고된다면, 이탈고객을 줄이고 유지고객을 지키는 차원에서 금융회사(생명보험)에 대한 기업선호도를 극대화할 수 있다.

배송형 구독 서비스에 대한 소비자 태도에 관한 탐색적 연구:긍정적 불확실성을 중심으로

박기경 한국서비스경영학회 2023 서비스경영학회지 Vol.24 No.3

팬데믹 전환과 함께 소비의 패러다임이 소유에서 구독 형태로의 급격한 변화가 일어나면서 구독 서비스는 많은 이용자들의 각광을 받고 있다. 이에 본 연구는 보급형과 추천형 대상의 배송형 구독 서비스 이용 경험이 있는 20대~40대 초반의 이용자를 대상으로 구독 서비스에 대한 소비자 반응의 선행요인을 탐구하였다. 결과를 요약하면, 첫째, 서비스의 품질 요인인 신뢰성, 유형성, 공감성이 구독 서비스에 대한 전반적 태도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 이 3가지 요인 외에 긍정적 불확실성도 구독 서비스 태도에 정(+)의 영향을 미쳤으며 긍정적 불확실성 요인을 추가한 연구모형의 설명력이 더 높게 나타났다. 셋째, 긍정적 불확실성과 구독 서비스 태도 간 긍정적 영향 관계는 남성 이용자에게 강하게 나타났다. 본 연구는 새로운 서비스 형태로서 부상하고 있는 구독 서비스에 대한 소비자 반응을 서비스 품질 요인과의 관계로 탐구하면서 다른 서비스와의 차별성을 발견하고 기업의 마케팅 전략 수행에 시사점을 제공하고자 하였다.

온라인 증권거래시스템의 e-서비스 품질 및 관계품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구

박현숙,이명진 한국서비스경영학회 2011 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2011 No.11

온라인 기반의 다양한 서비스가 제공되면서 증권시장에서도 온라인 기반의 홈트레이딩 시스템(HTS)을 통해 서비스가 이루어지고 있다. 증권시장에서도 온라인 기반의 서비스에 대한 올바른 이해와 고객 관계구축을 통해 고객 중심의 마케팅을 실현하며, 고객이탈을 막기 위한 절실한 노력을 통해 고객서비스 개선과 전략적 방향을 모색하고자 하였다. 이에 본 연구에서는 온라인 서비스 기반의 서비스 품질과 관계구축을 위해 HTS의 서비스 품질을 e-서비스 품질 관점과 관계품질 관점에서 도출하고, HTS 서비스 품질과 소비자 행동결정요인과의 관계를 규명하고자 하였다. 또한 고객이 가지는 전환장벽 요인이 HTS 서비스 품질과 고객만족 간, 고객만족과 재이용의도 간의 조절효과를 검증하고자 하였다. 분석결과 연구모형으로 제시한 e-서비스 품질 요인에서는 유형성, 보안성, 가격지식, 고객화 요인이, 관계품질 요인에서는 상호작용성과 전문성 요인이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족도와 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 전환장벽의 조절효과에 대한 분석에서는 인간적 관계 요인이 e-서비스 품질 및 관계품질과 상호작용을 통해 고객만족도에, 고객만족도와 재이용의도 간의 유의한 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 온라인 증권거래서비스를 제공하는 기업들이 경쟁력 확보를 위해, e-서비스 품질차원의 노력과 함께, 관계개선을 위한 관계품질에도 지속적인 투자와 노력이 필요함을 시사하고 있으며, 장기적인 관점에서 고객이탈을 막기 위해 고객과의 인간적 관계를 구축하기 위한 다양한 접근이 필요할 것으로 보인다. 이러한 연구는 HTS 분야에서 고객 중심의 마케팅 전략 및 고객이탈에 대한 전략적 시사점을 기대할 수 있을 것이다.

서비스 유형별 서비스품질 중요도에 관한 연구

이진수 한국서비스경영학회 2006 서비스경영학회지 Vol.7 No.1

This paper compares the priorities in service quality factors according to the service types. And it explores whether the sequence of serv ice quality pes include service factory, service shop, mass service, and professional s ervice called Service Process Matrix. This paper presumes that the customers have to service types when they get the service. The results are as follows: There are five quality factors su ch as in service types. But the customers tend to give different priority to service quality factors depending on the service ty pes. Tangibles is regarded a s the most ant factor in 이진수서비스경영학회지 제7권 제1호 2006년 3월 4service shop. Whereas in mass service, responsiveness is the pi votal factor. The factors of customer satisfaction are affected by criterion of service choice and service types. In Conclusion, It is important to con sider relationship between service qualit y factors and service types strategically.

서비스 표준화 전략을 활용한 메리메이드 코리아의 품질 개선 및 고객만족경영

정성욱,김호영,김창희 한국서비스경영학회 2023 서비스경영학회지 Vol.24 No.2

서비스업의 고유한 특성으로 인해 높은 품질의 서비스를 일관되게 제공하기 쉽지 않다. 서비스 표준화는 고품질의 제품을 일관되게 제공하기 위한 목적으로 서비스 기업들에 의해서 널리 활용되고 있다. 본 연구는 현장에서의 서비스 표준화 추진 방식과 효과를 살펴보기 위해 사례 연구를 수행하였다. 홈 클리닝 분야의 선두 기업인 메리메이드 코리아를 대상으로 서비스 표준화 수행 체계와 실행 방안을 분석하였다. 메리메이드 코리아는 다양한 방법을 통해 서비스 표준화를 추구하여 왔다. 서비스 표준화를 통해 품질 개선과 고객 만족도 향상을 달성했으며, 고객들에게 높은 품질의 서비스를 안정적으로 제공하는 기업이라는 이미지를 구축할 수 있었다. 메리에이드 사례는 다음과 같은 시사점을 제공한다. 첫째, 서비스 표준화는 계약 체결부터 사후 점검까지 전 과정에 걸쳐 이루어져야 한다. 둘째, 프로세스와 인력관리 모두에 대한 표준화 노력이 필수적이다. 마지막으로 서비스 표준화를 통한 고객 만족 및 고품질 달성을 위한 경영층의 강력한 의지가 필요하다. 본 연구 결과를 바탕으로 서비스 표준화 추진을 위한 주요 실행 방안 및 기업 성과에 미치는 효과에 대한 후속 연구가 기대된다.