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          고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 직무스트레스, 서비스 지향성, 서비스 제공수준에 미치는 영향

          박혜영,김효선 한국서비스경영학회 2020 서비스경영학회지 Vol.21 No.4

          The purpose of this study was to investigate the mediating effects of job stress with abusive supervision on the relationship between service orientation and service delivery level. To pursue it, the study was conducted on 244 working at the super-deluxe hotel in Korea and used SPSS 20.0 and AMOS for analysing structural-equation modeling. The results of study shows significant relationships among the variables. Frist, dyfunctional behavior of customers and abusive supervison of supervisors positively impacted on job stress. Second, dyfunctional behavior of customers and abusive supervison of boss negatively influenced on service orientation. Third, job stress negatively influenced on service orientation, which positively impacted on service delivery level. Finally, job stress had fully mediating effect on the relations between dyfunctional behavior of customers and service orientation. These results were discussed in relation to the service management in Korea context, and made significant recommendations for the future researches. 본 연구의 목적은 호텔 산업에서 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 직무스트레스를 매개로 하여 서비스 지향성, 서비스 제공수준에 어떠한 영향을 미치는지를 실증하는데 있다. 연구 목적을 달성하기 위하여 국내 특급호텔에 근무하고 있는 종사자 244명의 설문자료를 SPSS 20.0과 AMOS 20.0을 이용해 분석하였다. 실증결과를 보면, 첫째, 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독행동이 직무스트레스에 정(+)적인 영향을 준다는 가설이 채택되었다. 둘째, 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 서비스 지향성에 부(-)적인 영향을 준다는 가설에서 상사의 비인격적 감독 행동만이 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 직무스트레스가 서비스 지향성에 부(-)적인 영향을 주고 서비스 지향성은 서비스 제공수준에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객불량행동과 서비스 지향성과의 관계에서는 직무스트레스가 완전 매개효과가 있는 것으로 나타났고 상사의 비인격적 감독 행동과 서비스 지향성과의 관계에서는 직무스트레스가 부분 매개효과 역할을 하는 것으로 나타났다. 따라서 서비스 기업의 성과 제고를 위하여 서비스 조직 내 구성원들의 서비스 지향성을 높이는 것이 필요하다. 조직 내 서비스종사자들이 겪을 수 있는 상사의 비인격적 감독 행동을 제어하는 것이 필요하고 종사자들의 직무스트레스를 기업 차원에서 관리하는 프로그램 등을 도입하여 서비스 지향성을 제고해야 할 것으로 본다.

        • KCI등재

          직장 내 괴롭힘이 고객지향성에 미치는 영향: 서비스 정당성의 매개효과, 집단주의의 조절효과

          강성호,조윤형 한국서비스경영학회 2020 서비스경영학회지 Vol.21 No.4

          The purpose of this study was to investigate the relationship between workplace bullying, perceived service legitimacy, collectivistic orientation and customer orientation in medical service context. We check the process in which bullying in the workplace leads to customer-orientation also perceived service legitimacy mediate between workplace bullying and customer orientation. Specially examined the moderate effect of collectivistic orientation on the workplace bullying and service legitimacy relationship. Finally we conducted moderated mediation test(conditionally indirect effect). Workplace bullying was divided into individual-related, work-related and threat, which were gathered overall impact of workplace bullying. We set the direct effect, mediated effect, moderate effect, and moderated mediation effect hypotheses. To test hypotheses, total of 243 questionnaires are used for final analysis. To overcome the common method problems, 2nd time collect questionnaires with time lag of three months. The this study results are as follows. First, workplace bullying decreased perceived service legitimacy. Second, perceived service legitimacy was increased customer orientation. Third, perceived service legitimacy mediate the relationship between workplace bullying and customer orientation. Fourth, collectivistic orientation moderated workplace bullying on perceived service legitimacy. Finally, moderated mediation effect(conditional indirect effect) of perceived service legitimacy are supported. We found that workplace bullying are determinants of customer orientation and perceived service legitimacy as a mediator role of those of relationships. Like ‘Tae-Um’, in the media at hospitals providing medical services, bullying in the workplace have negative impact, especially reducing the perceived legitimacy of services, which in turn customer orientation decreased. 본 연구는 서비스 분야 중 의료서비스를 제공하는 병원에서 근무하고 있는 간호사들을 대상으로 직장 내 괴롭힘, 서비스 정당성, 집단주의 그리고 고객지향성과의 관계를 살펴보고자 수행되었다. 직장 내 괴롭힘이 고객지향성으로 이어지는 과정 측면에서 서비스 정당성의 매개효과를 확인하였으며, 직장 내 괴롭힘이 서비스 정당성에 미치는 영향력에 대한 집단주의 조절효과를 살펴보았다. 또한 매개효과와 조절효과를 모두 고려한 조절된 매개효과도 살펴보았다. 직장 내 괴롭힘은 인격관련, 업무관련 그리고 물리적/신체적 위협으로 나누었는데 전반적인 직장 내 괴롭힘의 영향력을 살펴보기 위해 하나의 변수로 묶어서 분석을 실시하였다. 직접효과, 매개효과, 조절효과, 그리고 조절된 매개효과 가설을 설정하였으며 설문을 통해 가설을 검증하였다. OO지역 300병상 이상의 병원에서 근무하고 있는 간호사들을 대상으로 총 243부의 설문을 최종분석에 활용하였다. 동일방법편의 문제를 극복하기 위해 측정은 3개월의 시차를 두고 진행하였다. 본 연구의 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 직장 내 괴롭힘은 서비스 정당성을 낮추고 있었다. 둘째, 서비스 정당성은 고객지향성을 높이고 있었다. 셋째, 서비스 정당성은 직장 내 괴롭힘과 고객지향성과의 관계를 매개하고 있었다. 넷째, 집단주의는 직장 내 괴롭힘이 서비스 정당성에 미치는 영향을 조절하고 있었다. 마지막으로 집단주의로 조절된 서비스 정당성의 매개효과(조건부 간접효과)가 나타나고 있었다. 본 연구를 통해 서비스 조직에서 직장 내 괴롭힘의 의미를 파악할 수 있었는데 의료서비스를 제공하는 병원에서 간호사들을 대상으로 고객지향성에 주요 선행변수로서 직장 내 괴롭힘의 영향력, 서비스 정당성의 영향력을 확인할 수 있었다. 또한 개인의 가치성향인 집단주의의 역할도 확인하였다.

        • KCI등재

          서비스종사자의 이미지메이킹과 커뮤니케이션 능력이 고객지향성에 미치는 영향

          박성아,최정일,오해영,연지영 한국서비스경영학회 2020 서비스경영학회지 Vol.21 No.3

          Individual capabilities of the members are important in service companies that have direct contact with customers through human services. In this perspective, this study attempted to evaluate how characteristic factors such as image making and communication capabilities of service workers, which have recently been emphasized, affect customer orientation through positive psychological capital. This study drew meaningful results based on 204 surveys collected by employees of service companies. First of all, this study found that the internal image management factor rather than the external and social image factor among the image making factors has a positive effect on positive psychological capital, and the verbal communication factor rather than non-verbal communication among the communication capability factors has a positive psychological capital. Based on this empirical result, the paper also confirmed that positive psychological capital had a significant impact on customer orientation. This study finally presents that service workers are more customer-oriented when positive psychological capital is high, and also suggests that the inherent part of service workers is important in forming positive psychological capital. 인적 서비스를 통해 고객과 직접적인 접점을 갖고 있는 서비스 기업에 있어 기업의 성과달성과 경쟁력 확보를 위한 구성원의 역량이 매우 중요하다. 본 연구는 최근에 강조되고 있는 서비스 종사자들의 이미지메이킹과 커뮤니케이션 역량과 같은 특성 요인들이 긍정심리자본을 매개로 하여 고객지향성에 대해 어떻게 영향을 미치는 지를 실증분석하였다. 이를 위해 본 연구는 서울 및 경기도 지역의 서비스 기업에 종사하는 구성원들을 대상으로 수집한 204부의 설문을 바탕으로 의미있는 결과를 도출하였다. 먼저, 이미지메이킹의 요인중 외적, 사회적 이미지 요인보다는 내적 이미지 하위요인이 긍정심리자본에, 커뮤니케이션 능력 요인중 비언어적 커뮤니케이션보다 언어적 커뮤니케이션 하위요인이 긍정심리자본에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 이와 연계하여 긍정심리자본은 고객지향성에 유의미한 영향을 주는 것으로 확인되었다. 본 연구는 서비스종사자가 긍정심리자본이 높을 때 더욱 고객지향적이라는 것을 재확인해주고 있으며, 또한 서비스종사자의 긍정심리자본 형성에 있어 서비스종사자의 내재적인 부분이 중요하다는 점을 강조하고 있다.

        • KCI등재

          항공사의 윤리경영이 조직신뢰, 직무만족 및 조직시민행동에 미치는 영향에 관한연구

          한민아,조동혁,왕효분 한국서비스경영학회 2020 서비스경영학회지 Vol.21 No.2

          Ethical management is recognized as an essential element for the survival and development of a company in an international economic society where market competition is intensifying. Because the airline industry provides services through direct contact with customers, employee behavior through employee ethical values plays a critical role in service quality. Therefore, this study empirically examined the impact of the airline's ethical management on organizational trust, job satisfaction and organizational citizenship behavior among employees of A Airlines in Korea. As a result of research, first, ethical policy and ethical culture have a positive effect on organizational trust, job satisfaction, and organizational citizenship behavior. Second, organizational trust and job satisfaction have a positive effect on organizational citizenship behavior. Lastly, ethical management has a significant effect on organizational citizenship behavior by mediating organizational trust and job satisfaction. Through this study, we seek the theoretical foundation of airlines' ethical management in the 21st century business environment in which ethical management is a key criterion for assessing the competitiveness of companies, and we propose strategies and practices for sustainable development of airlines. 시장경쟁이 심화되고 있는 국제경제사회에서 윤리경영은 기업의 생존과 발전을 위하여 선택이 아닌 필수요소로 인식되고 있다. 항공산업은 고객과 직접 접촉하면서 서비스를 제공하기 때문에 직원의 윤리적 가치를 통해 나타나는 직원행동이 서비스품질에 결정적인 역할을 한다. 따라서 본 연구는 국내 A항공사 직원을 대상으로 항공사의 윤리경영이 조직신뢰, 직무만족 및 조직시민행동에 미치는 영향을 실증적으로 검증하였다. 연구결과, 첫째, 윤리방침과 윤리문화는 조직신뢰, 직무만족, 조직시민행동 모두에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 조직신뢰와 직무만족은 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 윤리경영은 조직신뢰와 직무만족에 매개하여 조직시민행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통하여 윤리경영이 기업의 경쟁력을 평가하는 핵심 기준이 되고 있는 21세기 기업환경에서 항공사 윤리경영의 이론적 기반을 모색하고, 기업의 지속가능한 발전을 위한 전략과 실천 방안을 제시하고자 하는데 본 연구의 의의가 있다.

        • KCI등재

          Mediating role of service value in the perceived service stimuli affecting positive emotion: Perspective of cognitive appraisal theory

          선봉란,한주희 한국서비스경영학회 2013 서비스경영학회지 Vol.14 No.3

          Emotion is a mental status dependent on the human cognitive procedure, and the process of emotion elicitation is intrinsically related to the values that people perceive. The purpose of this study is to investigate the relationship between emotion and service value by employing the framework of cognitive appraisal theory. Specifically, the mediating role of service value affecting emotion was tested. A series of regression test were conducted to analyze data consisting of 406 samples collected across a wide spectrum of American restaurant consumers. The results of the study provide empirical evidence that emotion is elicited through service values.namely, cognitive appraisal dimensions affected by service quality and sacrifice. 감정이란 인간의 인지적 과정에 의존하는 정신적 상태이다. 따라서 감정의 도출과정은 사람들이 인지하는 가치와 본질적으로 연관되어 있다. 이 연구의 목적은 인지평가 이론을 적용하여 감정과 서비스가치의 연관성을 탐구하는 것이다. 구체적으로, 감정에 영향을 미치는 서비스 가치의 매개효과를 검정 하였다. 406개의미국 레스토랑 소비자 샘플로 구성된 데이터를 Baron and Kenny가 제안한 매개효과 검정법을 이용하여 분석하였다. 분석결과, 긍정적 감정은 서비스 질과 희생이라는 경험적 자극에 영향을 받는 서비스 가치의 인지 영역에서 도출될 수 있다는 경험적 증거를 제시하고 있다. 소비자들의 긍정적 감정을 도출해내기 위해 마케터들은 서비스 가치에 영향을 주는 요인들 즉 서비스 질과 희생의 요소들을 주의 깊게 파악할 필요가 있음을 시사하고 있다.

        • 스마트 영상보안감시 서비스 품질이 지속적 사용 의도에 미치는 영향

          최성우(Choi, Sung-woo),한희은(Han, Hee-eun),유영선(You, Young-sun) 한국서비스경영학회 2014 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2014 No.11

          본 연구는 민간영역의 스마트 영상보안감시 시스템을 운용하는 사용자를 대상으로 그들이 느끼는 관리서비스 품질 및 시스템(기능적)서비스 품질에 대해 각각 SERVQUAL 5개 요소인 독립변수, 즉, 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 대응성 요인으로 구분하여 실제 사용고객이 느끼는 심리적 안정과 만족감을 매개변수로 스마트 영상보안감시 시스템의 지속적 사용의도에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 분석 결과, 관리서비스 품질의 신뢰성, 확신성, 유형성, 대응성, 공감성 변수 요인은 심리적 안정과 고객 만족에 유의 하지 않는 것으로 나타났으며, 시스템서비스 품질이 심리적 안정과 고객만족에 일부 유의한 결과를 얻었다. 심리적 안정에는 시스템서비스 품질 요인 중에서 대응성이 유의하게 나타났고, 고객만족에는 대응성과 확신성이 유의한 것으로 나타났다. 여기서 흥미로운 사실은 시스템서비스 품질 요인 중에서 대응성은 부(-)의 영향이 유의하다는 사실이다. 이러한 결과는 실제 CCTV의 사용자들은 멀티미디어 접속 및 접근에 쉽지 않는 인터페이스로 인해 오히려 불편을 느낀다는 것을 보여준다. 따라서 시스템 제조업체는 대응성과 같은 부(-)영향을 미치는 요인을 반영하여 제품 개발을 하여야 할 것이다. 또한 심리적 안정, 고객만족, 지속적 사용 의도 간의 관계는 모두 유의한 것으로 나타났으며, 추가적으로 심리적 안정과 지속적 사용 간의 관계에서 고객 만족의 매개효과를 검정해 보았다. Sobel-test의 매개효과 검정 결과, 고객의 만족은 심리적 안정과 지속적 사용에 매개 역할을 하는 것으로 판명되었다. This thesis is focused on how the users" mental stability and satisfaction would affect on the users" continuous use intention of the smart video surveillance system. For that purpose, I studied the degree of satisfaction in the quality of management and system (functional) service of private smart video surveillance system users, according to SERVQUAL"s five dimensions: reliability, assurance, tangibility, empathy, and responsiveness. As a result of the hypothesis of this research model, the management service has been proved to be disqualified in SERVQUAL"s all five dimensions, and assurance and responsiveness of the system service to be effective to the users" continuous use intention. This research has revealed that the provider of the smart video surveillance system has to focus not on the management services, but on the hardware aspects. With this, developing products optimized for more responsiveness and assurance and surveying the consumers" response will be necessary for the provider to develop more competitive security system and to decrease the customer desertion rate.

        • KCI등재

          서비스유연성의 구성요소, 영향요인 및 운영성과에 관한 연구

          이보라 한국서비스경영학회 2022 서비스경영학회지 Vol.23 No.1

          This study empirically analyzes the relationship between the flexibility component of service firms, organizational capability and service operation performance. The first purpose of this study is to define the concept of service flexibility and find a new dimension of service flexibility. Second, the factors influencing service flexibility are categorized into service leadership capability, service human resource management competency, and service process technical support competency, focusing on organizational capability. Third, classify service flexibility into service level flexibility, service human function flexibility, and service process flexibility, and empirically analyzes the relationship with operational performance. Lastly, it examines whether there are significant differences according to the characteristics of the service process in relation to organizational capability, service flexibility, and operational performance. The results of this study can suggest the following implications. Academically, first, redefines the concept of service flexibility and draws out the components to suggest a conceptual framework for flexibility in service operation management. Second, Identify the relationship between service flexibility components and service operation performance. Third, comprehensive research model of organizational capability, service flexibility and operational performance. Practically, first, emphasizes the importance of service flexibility and enables flexibility in measuring and classifying service firms. Second, exploring the organizational capability management of service providers for service flexibility and operational performance. 본 연구는 서비스유연성의 구성요소와 기업의 조직역량, 서비스운영성과의 관계를 실증 분석하고자 한다. 연구의 목적은 첫째, 서비스기업을 대상으로 서비스유연성의 개념을 정의하고 구성요소를 도출한다. 둘째, 서비스유연성에 영향을 미치는 요인으로 서비스기업 내부의 조직역량을 중심으로 서비스리더십 역량, 서비스인적자원관리 역량, 서비스프로세스 기술지원 역량으로 구분하고 조직역량과 서비스유연성의 관계를 파악한다. 셋째, 서비스유연성의 차원을 크게 서비스 수요대응 유연성, 서비스인적기능 유연성, 서비스개별화유연성으로 구성하고 유연성의 구성요소와 서비스기업의 운영성과의 관계를 규명한다. 이를 위해 서비스기업의 접점 근무자를 대상으로 설문조사를 실시하고 총 436개의 자료를 회수하여 최종적으로 410개의 유효응답을 실증분석에 사용하였다. 구조방정식 모형 분석을 실시하여 가설을 검증한 결과 서비스리더십 역량은 서비스 수요대응 유연성, 서비스인적기능 유연성, 서비스개별화유연성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스인적자원 관리역량도 서비스 수요대응 유연성, 서비스인적기능 유연성, 서비스프로세스 유연성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스프로세스 기술지원역량도 서비스 수요대응 유연성, 서비스인적기능 유연성, 서비스개별화유연성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스유연성의 구성요소가 서비스운영성과에 미치는 영향을 검증한 결과, 서비스 수요대응 유연성과 서비스개별화유연성은 운영성과에 유의한 정(+)의 영향이 나타났으나, 서비스인적기능 유연성은 운영성과에 직접적인 영향을 미치지 않고 서비스 수요대응 유연성과 서비스개별화유연성을 통해 운영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

        • KCI등재후보

          서비스 유형별 서비스품질 중요도에 관한 연구

          이진수 한국서비스경영학회 2006 서비스경영학회지 Vol.7 No.1

          This paper compares the priorities in service quality factors according to the service types. And it explores whether the sequence of serv ice quality pes include service factory, service shop, mass service, and professional s ervice called Service Process Matrix. This paper presumes that the customers have to service types when they get the service. The results are as follows: There are five quality factors su ch as in service types. But the customers tend to give different priority to service quality factors depending on the service ty pes. Tangibles is regarded a s the most ant factor in 이진수서비스경영학회지 제7권 제1호 2006년 3월 4service shop. Whereas in mass service, responsiveness is the pi votal factor. The factors of customer satisfaction are affected by criterion of service choice and service types. In Conclusion, It is important to con sider relationship between service qualit y factors and service types strategically.

        • 항공사 객실승무원에 대한 서비스 교육훈련과 서비스 지향성 간의 관계

          양근애,윤문선,류성민 한국서비스경영학회 2014 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2014 No.11

          최근 항공산업은 LCC항공사의 도입과 발전으로 인해 시장의 세분화가 이루어 졌으며, 이로 인해 소비자들의 선택의 폭은 넓어졌다. 항공사는 고객을 확보하기 위해 차별화된 서비스를 제공하기 위하여 다양한 노력을 기울이고 있다. 특히 차별화 된 서비스를 위해서 항공사 객실승무원이 제공하는 인적서비스의 중요성이 더욱 커지면서, 객실승무원의 인적서비스의 강화를 위하여 각 항공사별로 다양한 커리큘럼의 서비스 교육을 이수토록 하고 있다. 본 연구는 이러한 항공사의 객실승무원에 대한 서비스 교육훈련에 초점을 두고 서비스 교육훈련 만족도가 서비스 지향성에 미치는 영향관계를 검증하려는 목적을 지니고 있다. 또한 이러한 관계를 매개하는 변수로 긍정심 리자본의 효과도 함께 검증하였다. A항공사 객실승무원 205명을 표본으로 하여 회귀분석을 통하여 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 교육훈련에 대한 만족도는 객실승무원의 서비스 지향성과 정(+)의 관계를 나타냈다. 둘째, 객실승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도는 긍정심리 자본 중 복원력 및 자기효능감과 정(+)의 관계를 나타냈다. 셋째, 긍정심리자본 중 복원력 및 자기 효능감은 객실승무원의 서비스 지향성과 정(+)의 관계를 나타냈다. 마지막으로 이러한 관계를 통하여 객실승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도는 서비스 지향성에 직접적인 영향뿐만 아니라 긍정심리자본을 매개하여 간접적인 영향도 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과의 시사점, 연구의 한계 및 향후 연구방향도 제시하였다.

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