호텔종사원의 직업의식에 관한 연구

정현영,전영직 공주영상정보대학 2000 논문집 Vol.7 No.-

호텔 종사원의 직무만족 향상과 직업의식은 고객만족도를 높여주고 결과적으로 호텔의 성과를 제고시키게 된다. 이러한 관점에서 본 연구는 직무만족과 직업의식에 대한 선행연구를 검토하고 유성지역 호텔 종사원들을 대상으로 실증분석을 수행하였다. 본 연구를 통하여 분석된 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔종사원의 교육수준에 따라서 승진만족 요인에 유의적인 차이가 있었다. 즉 교육 수준이 낮을수록 직업의식이 높은 반면에 교육 수준이 높을수록 승진만족에 관해서는 별다른 관심이 없는 것으로 분석되었다. 교육수준이 높은 종사원일수록 승진만족 요인보다는 직업에 대한 소속감, 직업선택의 기쁨, 긍지, 자랑, 장래성 등 직업관에 대한 관심이 높은 것으로 분석되었다. 둘째, 호텔종사원의 근무 부서에 따라서 직업관 승진만족 요인에 있어 유의적인 차이를 보였다. 주방과 레져부서에서 근무하는 종사원들이 다른 부서 종업원들 보다 직업에 대한 소속감 자부심, 장래성 등 직업관에 대한 의식이 높은 것으로 분석되었다. 또한 주방과 객실에 근무하는 종사원들이 승진에 대한 공정성, 기회, 제도와 방법 등 승진만족요인에 대한 의식이 높은 것으로 분석되었다. 셋째, 호텔종사원의 직업의식 중에서 사회적 인식과 가족의 인식에 따른 차이를 살펴본 결과, 직업관과 승진만족 요인 모두 사회와 가족의 인식이 긍정적인 경우가 부정적인 경우보다 직업 의식이 높게 나타났다. 전체적으로 호텔종사원들의 직업의식의 수준은 높은 것으로 나타났으며 특히 남성보다는 여성이, 고학력자보다는 저학력자가, 전공자보다는 비전공자가, 객실이나 식음료 부서보다는 조리 부서의 종업원들이 높게 나타났다. 이러한 현상은 자신의 기대치와 실제 근무조건 사이에 차이가 있음을 반증하는 것으로서 낮은 직무만족과 직업의식 집단에 대한 교육과 근무환경의 변화가 필요한 것으로 생각된다. 또한 호텔근무에 대한 사회적·가족적 인식이 직무만족과 직업의식에 많은 영향을 미치고 있는 것으로 볼 때 아직도 우리 사회에서 호텔근무에 대한 부정적 편견이 도사리고 있음을 확인 할 수 있다. 호텔 종사원의 직업의식과 직무만족을 비교하여 볼 때 직업의식보다 직무만족이 높게 나타났는데 이는 호텔에 종사하는 것이 자신의 이상이나 자아실현을 통한 인격 완성의 계기가 아닌, 자신과 가족의 경제생활을 영위하기 위한 생계유지를 위한 보수획득의 수단으로 여기기 때문인 것으로 생각된다. 본 연구는 유성지역의 호텔종사원들을 연구대상으로 했기 때문에 전체 우리 나라 호텔종사원의 직업의식과 직무만족에 대한 수준이라고 보기에는 한계가 있다. 따라서 향후 연구에서는 지역을 전국적으로 확대시켜 호텔종사원에 대한 직무만족과 직업의식에 대한 연구가 필요하다고 본다.

호텔종사원의 서비스교육이 성과 및 서비스품질에 미치는 영향

최규환,김현주 東亞大學校 社會科學大學 2007 사회과학논집 Vol.26 No.1

호텔기업의 성공여부는 고객과 종사원간의 인적 상호관리에 의한 인간적인 활동이므로 종사원에 대한 서비스 교육 이 지속적으로 연구되고 발전되어 인적서비스의 질적 향상으로 고객을 만족시켜야 한다. 여기에서 유념해야 할 것 은 인간적 상호관리인데 이것은 새로운 서비스교육 패러다임이 요구되는 시대적 요청이 있지만 실제적으로 대부 분의 호텔기업의 직원들은충분히 준비를 하지 못한 채 고객과의 만남에 노출되어 있다. 충분한 서비스교육을 받지 못한직원은 고객을 다루는 방법을 본능적으로 알지 못하며 대처능력이 부족하므로 훌륭한 서비스제공을 위해서 서비스 교육은 매우 중요하며 꼭 필요한 것이다. 고객에게 제공하는 서비스를효율적으로 계획하고 실행하는 것이 중요하지만 그 성패는 고객과 접촉하는 시점 (moment of truth) 에서 이루어지기 때문에 종사원이 고객을 대하는 순간은 서비스 업체들에게는 매우 중요하며(유필화 · 권혁종, 1996), 고객 만족을 위해서는 고객과 접촉하는 종사 원이 경영의 성패를 좌우하는 호텔기업의 중요 환경변수이다. 그러므로 호텔과 같은 서비스 부문을 ‘사람 사업 (people business)’ 또는 ‘인적산업’이라 일컫기도 한다. 한편 이러한 서비스교육의 중요성에 입각하여 국내에서도 호텔종사원 양성기관 및 교육과정도 다양해졌고 호텔 에서도 종사원에대한 교육의 필요성을 느끼고 또 교육이 실시되고는 있지만, 본질적으로 호텔교육훈련 결과에 대한 정확한 평가가 호텔교육에서 매우 중요한 것인데도 불구하고 지금까지 호텔의 교육훈련은 편성과 훈련이라는 측면에만 몰두하여 교육성과에대한 타당하고 신뢰성 높은 평가활동을 거의 도외시했다고 볼 수 있다(조상만, 2000). 따라서 호텔서비스의 차별화, 서비스품질의 향상, 그리고 새로운 시장을 개발하기 위해서는 물적 요인 도 중요하지만 그보다 더욱 중요한 인적요인인 호텔종사원의 서비스품질에 대한 중요성을 인식하여 과학적이고 효율 적이며 현실적인 호텔 교육훈련의 프로그램 연구 및 개선이 필요하다고 본다. 본 연구에서는 이상의 문제제기로부터 호텔종사원의 서비스교육프로그램에 대한 평가가 결과변수인 성과 및 서비스품질에 미치는 영향관계를 분석하고자 한다.

호텔종사원의 직무만족에 관한 연구

전영상,전영직 공주영상정보대학 2001 논문집 Vol.8 No.-

호텔종사원의 직무만족 향상이 고객만족도를 높여주고 결과적으로 호텔의 성과를 제고시키게 된다. 이러한 관점에서 본 연구는 직무만족에 대한 선행연구를 검토하고 대전지역 특2급 호텔종사원들을 대상으로 실증분석을 수행하였다. 본 연구를 통하여 분석된 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔종사원의 성별, 교육수준, 월평균소득에 따라 직무만족에 차이가 있었다. 여성이 남성보다 임금에 대하여 더욱 만족하고, 남성은 타 호텔과의 급료비교, 임금결정방법에 대한 공정성, 보수 및 상여금 등 임금만족 요인에 있어 불만족한 것으로 분석되었다. 또한 교육수준이 낮을수록 직무만족이 높고, 소득이 높을수록 동료로부터의 인정, 회사로부터의 인정성에 있어 직무만족도가 높은 것으로 분석되었다. 둘째, 호텔종사원 중 전공자보다 비전공자들이 업무성취와 근무조건 및 능력 요인 모두에 있어서 직무만족이 높게 나타났으며, 주방과 레저부서에 근무하는 종사원들이 상사와의 인간관계에 있어 직무만족이 높았고, 근무조건 및 능력에 있어서는 주방과 판촉부서 종사원들의 직무만족이 높게 나타났다. 또한 인정성 요인에 있어 직위가 높아질수록 직무에 대한 만족이 높은 것으로 나타났다. 셋째, 호텔종사원의 직무만족에서 사회적 인식이 긍정적일 때 상사와의 인간관계, 업무성취, 임금만족, 근무조건 및 능력 요인에 있어 직무만족이 높았으며, 또한 가족의 인식이 긍정적일 경우는 상사와의 인간관계, 업무성취, 임금만족, 근무조건 및 능력 요인뿐만 아니라 동료와의 관계에 있어서도 직무만족이 높게 나타났다. 전체적으로 호텔종사원들의 직무만족은 높은 것으로 나타났으며, 특히 남성보다는 여성이, 고학력자보다는 저학력자가, 전공자보다는 비전공자가, 객실이나 식음료부서보다는 조리부서의 종사원들이 높게 나타났다. 이러한 현상은 자신의 기대치와 실제 근무조건 사이에 차이가 있음을 반증하는 것으로서 낮은 직무만족에 대한 교육자 근무환경의 변화가 필요한 것으로 생각된다. 또한 호텔근무에 대한 사회적·가족적 인식이 직무만족에 많은 영향을 미치고 있는 것으로 볼 때 아직도 우리 사회에서 호텔근무에 대한 부정적 편견이 도사리고 있음을 확인할 수 있다. 전반적으로 호텔종사원의 직무만족이 높게 나타났는데 이는 호텔에 종사하는 것이 자신의 이상이나 자아실현을 통한 인격완성의 계기가 아닌, 자신과 가족의 경제생활 즉 생계유지를 위한 보수획득의 수단으로 여기기 때문인 것으로 생각된다.

환대산업 서비스 접점 종사원의 감정노동에 대한 비교 연구: 호텔과 항공사

김진경,왕수명 한국관광학회 2019 관광학연구 Vol.43 No.4

This study compared emotional labor and its influence on burnout and turnover intention between service encounter employees of hotels and airlines. A survey was conducted with hotel and airline employees who had a minimum of one year of work experience in guest service encounters. A total of 287 samples were employed to evaluate the theoretical framework and to test the research hypotheses. The results of the analyses showed that emotional labor was conducted in a different way between hotel and airline employees: hotel employees experienced more deep acting than surface acting, whereas airline employees experienced more surface acting than deep acting. Surface acting of both hotel and airline employees influenced the formation of greater burnout; in contrast, deep acting played a significant role to mitigate burnout. The burnout caused by emotional labor had an effect on increasing turnover intention. Lastly, the moderating effect of hotel versus airline employees was found in the relationship between deep acting and burnout. In particular, hotel employees showed a greater impact to reduce burnout by deep acting. Our findings are meaningful through a comparative analysis of emotional labor between hotel and airline service encounter employees and may be utilized as a fundamental study for hotel and airline companies to strategize for effective emotional labor and to benchmark between different areas. 본 연구는 환대산업 내 감정노동이 가장 많은 것으로 알려져 있는 호텔과 항공사 서비스 접점 종사원을 대상으로 감정노동을 연구하며, 감정노동이 감정소진과 이직의도에 미치는 영향을 비교 분석하고자 하였다. 1년 이상 고객 서비스 접점에서 근무하고 있는 호텔과 항공사 종사원을 대상으로 설문을 실시하였으며, 총 287개의 유효한 설문을 바탕으로 연구 모형 평가 및 가설 검증을 하였다. 분석 결과에 따르면, 호텔과 항공사 서비스 접점 종사원의 감정노동은 다르게 행해지고 있으며 호텔 종사원이 내면행위를 더 많이 경험하는 반면 항공사 종사원은 표면행위를 더 많이 경험하는 것으로 나타났다. 호텔 및 항공사 종사원이 경험하는 감정노동의 표면행위는 감정소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는데 반해 내면행위는 감정소진에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 형성된 감정소진은 이직의도를 높이는 부정적 결과를 초래하는 것으로 나타났다. 또한 감정노동과 감정소진간의 영향 관계에 있어 호텔과 항공사 종사원에 따른 조절효과가 검증되었으며, 내면행위가 많이 행해질수록 호텔 종사원의 감정소진이 한층 더 완화되는 것으로 분석되었다. 본 연구는 환대산업 내 호텔과 항공사 서비스 접점 종사원의 감정노동에 대한 비교 분석을 통해 기업 간 벤치마킹의 가능성을 제시할 수 있는 기초자료로서, 향후 호텔 및 항공사 인사 관리자에게 효율적인 감정노동 정책을 수립하는데 활용될 수 있을 것이다.

호텔 종사원의 경력역량이 경력성공 및 기업성과에 미치는 영향 - 부산 L호텔을 중심으로 -

이준혁,박헌진 경남대학교 산업경영연구소 2017 지역산업연구 Vol.40 No.3

본 연구는 호텔 종사원의 경력역량이 경력성공 및 호텔경영성과에 미치는 영향을 파악해 보고자 부산지역의 L호텔의 사례를 조사하였다. 126부의 유효한 종사원 설문서를 통해 SPSS for Window 22.0으로 실증분석을 수행하였다. 연구결과 호텔 종사원들의 경력역량요인은 ‘직장태도’, ‘환경적응력’, ‘커뮤니케이션’, ‘경력인식’ 등으로 도출되었다. 또한 경력성공 속성들은 ‘객관적경력성공’과 ‘주관적 경력성공’ 요인으로 도출되었다. 호텔경영성과는 ‘고객만족’ 및 ‘매출’의 요인으로 도출되었다. 상관관계분석을 시도하여 각 연구단위들 간의 상관관계를 파악하였으며, 객관적 경력성공을 제외하고 모두 유의적인 정(+)의 상관관계가 있음을 파악하였다. 가설검증에서 가설1은 호텔 종사원의 경력역량과 경력성공과의 관계를 알아보았는데, 객관적 경력성공에는 영향력이 없으며, 주관적 경력성공에만 직장태도가 유일하게 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 가설2에서는 호텔 종사원의 경력역량과 호텔경영성과를 파악하였는데, 고객만족에는 직장태도와 커뮤니케이션의 순서로 영향력이 있었으며, 매출에는 유의적인 내용이 없는 것으로 나타났다. 또한 가설3에서는 경력성공과 호텔경영성과 간의 관계를 파악한 결과 주관적 경력성공, 객관적 경력성공의 순서로 고객만족 및 매출에 각각 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 경쟁이 가열되고 있는 부산지역 호텔산업에 좋은 사례를 제공할 것이다. 또한연구결과는 호텔 종사원들의 경력역량개발에 의미있는 시사점을 제공할 것이다. 마지막으로 연구의 한계점 및 시사점을 제시하였다. This study was conducted for identifying the relationship between hotel employees’ career competencies(HECC), career success(CS), and hotel management performance(HMP) of the deluxe hotel in Busan. Data were collected from the employees of L deluxe hotel in Busan. Based on valid 126 questionnaires, empirical analysis was conducted by SPSS for Window 22.0. Through the exploratory factor analysis, we identified HECC factors as ‘workplace attitude’, ‘environmental adaptability’, ‘communication’, and ‘career perception’. We also had significant CS factors as ‘objective career success’, ‘subjective career success’. HMP factors identified as ‘customer satisfaction’ and ‘revenue’. Results showed that HECC factors had not influence on objective career success, however, influence on subjective career success, partially. In the relationship of HECC and HMP, workplace attitude and communication factor had significant effect on customer satisfaction, however, there is no relationship with revenue. CS also had a significant relationship with HMP. Subjective career success had more influence on customer and revenue than objective career success. This result will be a good examples of the current hotel industry in Busan which induces many competitions. According to the results, this study will give some good implications for the hotel human resources management. Finally, the study closes with a discussion of implications for practices, limitations, and suggestions for future research.

호텔종사원의 인적 특성이 재방문의도에 미치는 영향: 호텔이미지와 고객만족의 조절효과

공춘무,정기한 한국경영교육학회 2012 경영교육연구 Vol.27 No.4

호텔서비스 경영에 있어서 중요한 자원 중 하나가 서비스를 하는 인적 자원이다. 서비스 기업들 간에 경쟁 속에서 차별화 할 수 있는 가장 큰 방법은 직원을 통한 서비스 개선이다. 갈수록 호텔종사원의 인적 특성에 관한 중요성이 증가하고 있음에도 불구하고 호텔종사원의 인적 특성을 체계적으로 제시하고 실증적으로 규명한 연구들은 미흡한 실정이다. 이에 따라, 본 연구에서는 이론고찰과 선행연구 검토를 통해 호텔종사원의 인적 특성을 규명하고, 실증분석을 통해 호텔종사원의 인적 특성이 재방문의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 또한 셋째, 호텔종사원의 인적 특성이 재방문의도에 미치는 영향 관계에서 호텔이미지와 고객만족의 조절효과를 살펴보았다. 가설검정을 위해 경로분석을 실시하였으며, 분석 결과에서 호텔종사원의 인적 특성 중 용모와 호감성, 그리고 서비스정신은 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 조절효과를 분석하기 위해 집단분석을 실시하였으며 호텔이미지는 종사원의 용모와 서비스정신이 재방문의도에 미치는 영향에서 유의한 조절효과를 보여주었다. 그리고 고객만족은 종사원의 호감성이 재방문의도에 미치는 영향에서 유의한 조절효과를 보여주었다. The purpose of this study is to examine the importance of human resources in hotel service industry. This study is to analyze effect of employee's personal characteristics on revisit intention. The employee's personal characteristics are categorized as four factors; expertise, appearance, goodwill, and service spirit. The data were collected from 352 customers who visited hotels in Busan and Gyeongnam area. 326 respondents were analyzed via intercept survey based on self-administered questionaries. The findings indicate that first, employee's appearance, goodwill, and service spirit affected positively customer's revisit intention, Second, the high level hotel image and customer satisfaction have moderating effect between some selection attributes of employee's personal characteristics and revisit intention.

호텔 레스토랑 종사원의 교류기억체계가 심리적 안전감 및 혁신행동에 미치는 영향: 서울지역 5성급 호텔을 중심으로

민상현 한국호텔관광학회 2023 호텔관광연구 Vol.25 No.4

본 연구는 국내 호텔시장이 호황을 보이고 있는 상황에서 호텔 종사원의 교류기억체계가 심리적 안전감과 혁신행동에 미치는 영향을 파악하여 호텔기업의 인사관리 측면에서의 효율적인 운영과 경쟁우위 확보를 위한 시사점을 제시하고자 하였다. 연구 목적을 달성하기 위하여 문헌 연구를 토대로 독립변수는 호텔 종사원이 인식하는 교류기억체계의 3개 요인으로 설정하였고, 심리적 안전감과 혁신행동의 요인들을 도출하여 각각 매개변수와 종속변수로 설정하였다. 도출된 변수들을 바탕으로 총 7개의 가설들을 설정하였으며, 5성급 호텔 레스토랑 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하여 246부의 표본을 확보하였다. 실증 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 종사원이 인식하는 교류기억체계는 조정성, 신뢰성, 전문화의 순으로 심리적 안전감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 종사원의 심리적 안전감은 혁신행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 종사원이 인식하는 교류기억체계와 혁신행동 사이에서 심리적 안전감은 부분매개 역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 호텔 종사원을 대상으로 교류기억체계, 심리적 안전감, 혁신행동 변수들을 사용하여 영향관계를 파악한 최초의 논문으로, 기존의 연구들과 차별점을 가진다. 또한 지식의 공유와 협업이 인간 고유의 가치를 극대화시킬 수 있다고 보는 현 4차 산업혁명 사회에서 환대산업 분야의 교류기억체계에 대해 연구함으로써 시대정신을 반영하였다는 점에서도 의미가 있을 것이다.

베트남 호텔 종사원의 고객지향성이 라포르를 통해 관계지속성에 미치는 영향

정갑연 한국상업교육학회 2021 상업교육연구 Vol.35 No.3

코로나19로 인해 베트남 호텔들은 큰 어려움을 겪고 있지만, 다양한 자구책을 통해 포스트 코로 나 시대를 위한 투자를 지속하고 있다. 이러한 상황은 베트남 호텔들 간 경쟁을 치열하게 만들 것 이고, 이때 호텔이 경쟁우위를 누리기 위해서는 종사원의 역할이 매우 중요하다. 그 이유는 종사원 이 고객관점에서 행동을 하면, 고객과 긍정적인 관계가 형성되어, 고객은 호텔과 지속적으로 관계를 맺고자 할 것이기 때문이다. 또한 선행연구들은 종사원의 행위, 라포르, 그리고 고객의 지속적인 관 계의지 간의 관계를 살피는데 부족한 부분이 있었다. 따라서 본 연구는 베트남 호텔을 이용한 고객 들을 대상으로 고객지향성, 즐거운 관계와 개인적 유대감을 내포한 라포르, 그리고 관계지속성 간의 관계를 살펴보고자 하였다. 이를 분석하기 위해 호찌민과 다낭의 베트남 호텔을 이용한 447명의 고 객들을 대상으로 데이터를 수집하였다. 실증분석 결과 고객들이 인식하는 베트남 호텔 종사원의 고객지향성은 고객과 종사원 간 즐거운 관계와 개인적 유대감인 라포르에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객과 종사원 간 즐거운 관계와 개인적 유대감인 라포르는 관계지속성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌 다. 그리고 종사원의 고객지향성은 관계지속성에 직접적인 영향을 미치지는 않았지만, 라포르를 통 해 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 베트남 호텔이 고객과 호의적인 감 정관계와 지속적인 관계 구축에 반드시 필요한 종사원의 고객맞춤화된 서비스 행동 증진을 위한 전 략적인 프로그램 개발에 제언할 수 있다. 또한 라포르 및 고객의 지속적인 관계 의지 향상에 있어 고객지향성의 중요성을 파악함으로써 선행연구들의 확장에 이바지 할 수 있다. Vietnamese hotels are experiencing great difficulties due to Covid-19, but they are continuing to invest to revitalize Post Covid-19 through various management strategies. This situation will intensify competition among Vietnamese hotels, and at this time, the role of employees is very important for hotels to create a competitive advantage. The reason is that when employees act from the customer's point of view, a positive relationship is formed with the customer, and the customer will continue to establish a relationship with the hotel. In addition, previous studies were insufficient in examining the relationship between the employee's behavior, rapport, and the customer's will to continue a relationship. Therefore, this study attempted to examine the relationship between customer orientation of Vietnamese hotel employees, rapport including enjoyable interaction and personal connection, and relationship persistence. To analyze this, data was collected from 447 customers who used Vietnam hotels in Ho Chi Minh and Da Nang. As a result of the empirical analysis, it was found that the customer orientation of Vietnamese hotel employees perceived by customers had a positive effect on Rapport, which is a enjoyable interaction and personal connection between customers and employees. In addition, it was found that rapport, which is a enjoyable interaction and personal connection between customers and employees, has a positive effect on relationship persistence. And the customer orientation of Vietnamese hotel employees did not directly affect relationship persistence, but it was found to have an indirect effect through rapport. The results of this study can suggest the importance of forming a favorable emotional relationship and employee behavior required for Vietnamese hotels to establish long-term relationships with customers. In addition, it can contribute to the expansion of previous studies by understanding the importance of customer orientation in improving the rapport and relationship persistnece of customers and employees.

베트남 호텔 종사원의 감사성향이 라포르를 통해 친소비자행동에 미치는 영향

정갑연,이미숙 경희대학교(국제캠퍼스) 국제지역연구원 2019 아태연구 Vol.26 No.2

With the growth of tourism industry in Vietnam, hotel industry continues to grow, and competition among hotel companies is getting fiercer. In this situation, the management of the employees who directly deal with customers is very important for the continuous growth of hotel companies. Therefore the purpose of this study is to investigate whether employees' grateful disposition in Vietnamese hotel affects the prosocial behavior of employees by constructing Rapport which has enjoyable interaction and personal connection. To measure this, 283 employees of hotel employees in Vietnam were collected. As a result, it was found that the grateful disposition of the hotel employees positively affects both the enjoyable interaction and the personal connection, which are the sub - concept of Rapport. In addition, the enjoyable interaction and the personal connection which is a sub-concept of Rapport, have a positive effect on the employee’s prosocial behavior. This study suggests implications for the development of training programs for Vietnamese hotels, where employees are grateful to customers and build intimate and personal relationships with their customers. 베트남 관광산업의 성장과 함께 호텔 산업은 지속적으로 성장하고 있어 호텔기업들의 경쟁이 치열해지고 있다. 이와 같은 상황에서 호텔기업들이 지속적으로 성장하기 위해서는 고객을 직접적으로 상대하는 종사원들의 관리가 매우 중요하다. 따라서 본 연구는 베트남 호텔 종사원을 대상으로 종사원의 감사성향이 즐거운 관계와 개인적 유대감을 내포한 라포르를 구축하여 종사원들의 친소비자행동에 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 이를 측정하기 위해 베트남에 있는 호텔 종사원 283명의 자료를 수집하였다. 분석결과 베트남 호텔 종사원들의 감사성향은 종사원과 고객 간 라포르의 하위개념인 즐거운 관계와 개인적 유대감 모두에 유의한 영향을 미치는 것을 밝혀냈다. 또한 베트남 호텔 종사원과 고객 간 라포르의 하위개념인 즐거운 관계와 개인적 유대감 모두 종업원의 친소비자행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 베트남 호텔들에게 종사원이 고객에게 감사한 마음을 가지고, 고객과 친밀하고, 개인적인 관계를 구축하게 하는 교육 및 훈련 프로그램 개발에 대한 시사점을 제안하였다.

서비스 접점 종사원의 직무 스트레스 요인과 직무만족에 미치는 영향: 항공사와 호텔 비교

왕수명,김진경 한국관광연구학회 2019 관광연구저널 Vol.33 No.1

본 연구는 환대산업의 대표적인 항공사와 호텔의 서비스 접점 종사원의 직무 스트레스 요인을 비교 분석하며 직무만족 간의 영향 관계를 살펴보고자 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해 정략적 접근을 하며 1년 이상 고객 서비스 접점에서 근무하고 있는 항공사와 호텔 종사원을 대상으로 수집한 287개의 유효한 응답을 바탕으로 한 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 종사원은 호텔 종사원에 비해 감정노동의 표면행위, 업무 과부하, 업무 갈등을 더 많이경험하는 것으로 나타났으며, 이와 대조적으로 호텔 종사원은 감정노동의 내면행위를 더 많이 경험하는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사와 호텔 종사원 모두 감정노동의 내면행위는 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로분석되었다. 셋째, 항공사 서비스 접점 종사원의 직무 스트레스 요인 중 업무 과부하와 업무 모호성은 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 호텔 서비스 접점 종사원의 업무 모호성과 업무 갈등은 직무만족에유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 항공사 종사원의 경우 직무 스트레스 요인인 감정노동의 표면행위와 업무 갈등은 직무만족과 통계적으로 유의하지 않으며, 호텔 종사원의 경우 표면행위와 업무 과부하가 직무만족에 미치는 영향이 통계적으로 유의하지 않은 것으로 분석되었다. 본 연구 결과는 항공사 및 호텔의 인적자원관리 영역에서 이론적 공헌 및 실무적 시사점을 제시한다는 측면에서 의의가 있으며, 각 조직 간 직무 스트레스를 완화하고 직무만족을 높일 수 있는 성공적인 사례를 적용하여 반영할 수 있는 가능성을 제시한다. 또한 연구의한계점 및 향후 연구방향에 대한 논의가 이루어졌다.