중증장애인의 활동보조서비스 제공기관별 만족도 비교 연구

송재숙,정종화 한국장애인재활협회 2009 재활복지 Vol.13 No.1

본 연구는 중증장애인에게 제공되고 있는 우리나라의 활동보조서비스(PAS)에 대하여 서비스 제공기관별(장애인자립생활센터, 장애인복지관, 지역자활센터) 서비스만족도의 차이를 측정하였으며, 그 배경요인에 대하여 고찰하였다. 연구결과를 중심으로 요약하면 다음과 같이 정리할 수 있겠다. 첫째, 서비스제공기관에 따른 만족도의 측정에서는, 서비스내용만족도나 활동보조인 만족도에서 집단 간 차이에 대해 유의미한 결과를 보였고, 나머지에 대해서는 기각되었다. 집단 간 차이에 대한 서비스 만족도의 경우, 지역자활센터, 장애인복지관, 자립생활센터 순으로 만족도가 높게 나타났다. 이에 대한 배경요인의 분석결과, 자립생활이념의 이해정도와 매우 밀접한 관련이 있음을 확인하였으며, 이용자의 IL이념의 이해정도가 높은 집단인 자립생활센터가 PAS 만족도와 서비스내용 만족도에서 낮은 결과를 보였다. 이는 PAS 만족도에 영향을 미치는 요인 중 자립생활이념에 대한 이해정도가 영향요인으로서의 유의미성이 검증되었다. 둘째, 활동보조인 특성에 따른 만족도 요인분석에서 연령이 높을수록(40대 이상), 직업적으로는 전업 활동보조인일수록 만족도가 높은 것으로 나타났다. 또한 활동보조인에 대한 만족도나 제공기관에 대한 만족도는 활동보조인의 경력이 많을수록 낮게 분석되었다. 이는 경력자의 경우 활동보조인의 의사결정력이 커지면서 업무의 능숙함으로 인해 이용자의 욕구를 파악하려 하지 않는 등의 태도로 나타나면서 상호관계의 불균형이 일부 반영되어 전체적으로 서비스만족도에 영향을 끼친 것으로 해석된다. 셋째, PAS 만족도에 영향을 미치는 요인은 활동보조인과의 관계, 코디네이팅, 필요한 시간에 활동보조인의 이용 여부, 이용자의 IL이념에 대한 이해정도, 활동보조시간의 준수로 나타났다. 따라서 본 연구의 결과를 토대로 향후 활동보조서비스 제도개선책으로, 활동보조인에 대한 IL교육의 강화, 장애인특성에 따른 활동보조의 대처기술 개발이 필수적으로 이루어져야 하며, PAS 기관에 대한 모니터링 및 평가 등을 주기적으로 수행하여 서비스 만족도를 높이고 질적 서비스 관리가 이루어져야 할 것이다. The paradigm of the welfare for disabled people is shifting from the approach of institute accommodation through deinstitutionalization and rehabilitation to the idea of independent living. As the paradigm shift, the key service for the heavily disabled people can live independent living in local community is PAS(Personal Assistance Service). The final goal of the welfare for the disabled people is independent living and social integration. Although many institutes(Center for independent living, Welfare centers for people with disabilities, and Regional self-sufficiency promotion center) provide PAS, the systematic research on the comparison of service satisfaction between these institutions and the factors influence on the service satisfaction was rarely executed. The research results are as follows: 1. PAS satisfaction according to the institutes providing PAS : We classified the institutes into 3 such as Center for independent living, Welfare centers for people with disabilities, and Regional self-sufficiency promotion center. We analyzed the results under the hypothesis of PAS satisfaction of PAS consumer will differ according to institute idea, operating type, and operating system. Meaningful results in satisfaction at service contents and personal assistant were derived between groups. 2. PAS satisfaction according to the characteristics of personal assistant : Satisfaction according to the characteristics of personal attendant is analyzed as high when personal assistant is old and personal assistant is a full time personal assistant or a house wife. Although the satisfaction at service contents is analyzed as high when personal attendant has long career as a personal attendant, the satisfaction at personal attendant and the institutes is analyzed as low. 3. Satisfaction according to the understanding of independent living: PAS consumer's satisfaction at the service contents, personal attendant, and the institutes is high when personal attendant understands the spirit of independent living well. Whereas the satisfaction at personal attendant and the institutes is low when PAS consumer understands the idea of independent living well. So, PAS satisfaction is degraded. 4. The factors affecting PAS satisfaction: The factors affecting PAS satisfaction are the relationship between PAS consumer and personal attendant, coordinating, and using personal attendant when PAS consumer needs personal attendant. The most powerful factors are the relationship between PAS consumer and personal attendant, and coordinating.

서비스회복이 불평처리만족과 관계지속의도에 미치는 영향 - 거래·관계특성의 조절 및 매개 효과를 중심으로 -

김주현,윤만희 한국전략마케팅학회 2011 마케팅논집 Vol.19 No.4

본 연구는 서비스회복 수행, 불평처리만족, 관계지속의도와의 관계를 설명하는 기초모델을 구축하고 이 모델에서 작용하는 거래/관계적 특성의 매개 및 조절적 역할을 검토한다. 선행 연구를 통해 결과가 입증된 서비스회복 변수관계에 직접효과 가설 3개(서비스회복→불평처리만족, 불평처리만족→전환비용, 불평처리만족→관계지속의도)를 추가함으로써 기초모델을 구성한 후, 친숙성과 구매방법을 서비스회복과 불평처리만족 관계 사이의 조절 및 매개변수로, 그리고 구매방법과 전환비용은 불평처리만족과 관계지속의도 사이에서 조절변수와 개변수의 역할을 하고 있음을 제안한다. 고객이 보낸 불평편지에 대한 기업의 응답 결과에 대한 평가를 바탕으로 실시한 실증분석에서 본 연구의 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보였다. 주요 변수인 서비스회복 수행은 불평처리만족에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 불평처리만족은 거래관계 특성인 전환비용에 긍정적인 영향을 미치며 전환비용은 관계지속의도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 실패 회복에서 고객이 지각한 공정성은 서비스회복 수행과 불평처리만족사이에서, 전환비용은 불평처리만족과 관계지속의도사이에서 각각 부분매개 역할을 하고 있음을 확인하였다. 그리고 또 다른 관계 특성인 친밀감은 서비스회복 수행과 불평처리만족사이의 관계에서 조절변수의 역할을 하였다. 거래특성인 구매방법에 따라 서비스회복 수행이 불평처리만족에 미치는 영향은 유의미하게 나타났으며, 불평처리만족과 관계지속의도, 전환비용과 관계지속의도의 관계에 있어서도 유의미한 차별성을 보여주었다. This paper proposes a service recovery (base) model that explains the effects of service recovery performance (SRP) on complaint-handling satisfaction (CHS) and relationship continuity intention (RCI), and it investigates the transaction/relationship characteristics that moderate and mediate the relationships among the variables in the base model. In the base model, we add three hypotheses to the replication relationships that have been confirmed in the previous studies. We consider intimacy and purchase mode (online, offline) as the moderating variables for the relationship between SRP and CHS, and purchase mode as another moderator for the relationship between CHS and RCI and the relationship between switching cost and RCI. Fairness and switching cost are also evaluated for their mediation roles in the linkages SRP→CHS and CHS→RCI, respectively. In the empirical studies that used questionnaire responses from 1,352 participants of customer complaint campaign, the result shows a good fitness of base model to the actual data and strong statistical significance in three hypotheses (SRP→CHS, CHS→RCI, switching →RCI) that have not enough explored. It is an interesting finding that once customer's complaint has been handled satisfactorily, it becomes a important source for increasing switching cost. It is found that fairness plays a partial mediation role in relationship between SRP and CHS, while switching cost does in the relationship between CHS and RCI. The intimacy and purchase mode are found to be a effective factor moderating the linkage SRP to complaint handling satisfaction. Another notable finding is that purchase mode not only works differently in influencing between CHS and RCI but also plays between switching cost and RCI.

국내결혼중개서비스 이용소비자의 가입단계별 이용 특성 및 소비자만족도

김민정 ( Kim Min Jeung ),곽민주 ( Gwak Min Joo ) 한국소비자학회 2020 소비자학연구 Vol.31 No.1

본 연구의 목적은 국내결혼중개서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 소비자문제와 만족도 수준을 파악하여 소비자가 질 높은 국내결혼중개서비스를 제공받기 위한 개선방안을 제시하는 것이다. 이를 위해 최근 2년 이내에 국내 결혼중개서비스를 이용해 본 소비자 324명을 대상으로 이용 특성과 소비자만족도 수준을 살펴보았다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 국내결혼중개서비스의 이용 전 특성에서는 지인(가족, 친구, 직장동료 등)을 통해 정보를 획득하는 소비자의 비율이 37.7%로 가장 높았으며, 이용하기 전 가장 우려하는 점은 ‘개인정보 노출’(23.8%)이었다. 이용 시 특성에서는 업체를 선택한 이유로 ‘잘 알려진 업체이기 때문에’(44.8%)가 가장 높은 비율을 보여 많은 소비자가 조건이나 결혼 성공률보다는 브랜드의 명성을 보고 업체를 선택하고 있었다. 주요 상담방법으로 대면보다는 비대면 방법을 이용하고 있었으며, 평균 가입비는 119만원이었다. 이용 후 특성에서는 결혼 성공률(10.8%)이 매우 낮았으며, 개선사항으로 가입비 인하(30.2%), 약정 만남 횟수 증가(24.1%), 등록된 회원에 대한 검증체계 보완(23.5%)이 필요하다고 하였다. 둘째, 국내결혼중개서비스의 하위 영역별 소비자만족도는 서비스의 다양성(3.49점) > 서비스의 신뢰성(3.37점)> 부가혜택 서비스(3.29점) > 서비스의 가격(3.25점)의 순으로 나타나 가격 만족도 수준이 가장 낮았다. 특히, 소비자만족도를 측정하는 15개 문항 중에서 ‘업체에서 제시하고 있는 가입비는 제공하는 서비스에 비해 적절하다’라는 문항이 가장 낮은 점수를 보이고 있어 소비자들은 가입비 대비 제공되는 서비스가 만족스럽지 못하다고 느끼고 있었다. 셋째, 이용 특성에 따른 소비자만족도 수준 차이를 살펴본 결과, 가격이나 이상형 매칭 등과 같은 업체의 본질적인 서비스를 보고 업체를 선택한 소비자는 대체적으로 만족도 수준이 높은 반면, 브랜드의 명성이나 이미지 등을 이유로 업체를 선택하는 소비자는 만족도 수준이 낮았다. 상담방법에서는 대면상담을 이용한 소비자의 만족도 수준이 비대면상담을 이용한 소비자의 만족도 수준보다 높았다. 또한, 평균 가입비보다 낮은 비용을 지불한 소비자, 이성과 3회 이상 만난 경험이 있는 소비자, 결혼에 성공한 소비자의 만족도 수준이 그렇지 않은 소비자의 만족도 수준보다 높은 것으로 나타났다. 넷째, 국내결혼중개서비스의 하위 영역별 소비자만족도에 영향을 미치는 요인을 살펴본 결과, 4개의 하위 영역에 공통적으로 유의미한 영향을 미치는 요인으로 이성과 3회 이상 만난 경험 여부이었으며, 이성과 3회 이상 만난 경험이 있는 소비자는 모든 하위 영역의 소비자만족도 수준이 높은 것으로 나타났다. 그러므로 국내결혼중개서비스업체들은 소비자가 원하는 이상형을 소개받아 지속적인 만남을 유지할 수 있도록 보다 정교한 매칭프로그램을 개발해야 할 것이다. This study set out to investigate consumer issues and satisfaction with marriage brokerage service in the nation and propose their improvement measures to provide consumers with quality marriage brokerage service. For these purposes, the investigator conducted a survey with 324 consumers that used marriage brokerage service in the nation within the last two years to figure out their usage characteristics and satisfaction level. The major findings were as follows: First, the study examined the characteristics before using marriage brokerage service in the nation and found that the highest percentage(37.7%) of consumers obtained information from their acquaintances(family, friends, and colleagues) and that their biggest concern was “exposure of private information”(23.8%). As for their characteristics during the use of the service, the highest proportion(44.8%) of them chose an agency for “broad recognition,” which indicates that many consumers chose an agency for its brand reputation rather than conditions or marriage success rates. They received counseling mainly in non-face to face method instead of face to face one. The average membership fee was 1,190,000 won. The study also examined their characteristics after using marriage brokerage service and found that their marriage success rate was very low(10.8%). They said that there should be improvements including lower membership fees(30.2%), more meetings under contract(24.1%), and reinforced verification system for the registered members(23.5%). Second, the study investigated consumer satisfaction with marriage brokerage service in the nation by the subarea and found that their satisfaction level was the highest in service diversity(3.49 points), which was followed by service reliability(3.37), add-on service(3.29), and service fees(3.25) in the order. Their satisfaction level was the lowest in prices. Of 15 items to measure consumer satisfaction, “The membership fees are proper for the service provided by the agency” scored the lowest points, which means that consumers were not satisfied with the service for its fees. Third, the study examined differences in the consumer satisfaction level according to their usage characteristics and found that consumer satisfaction was overall high when consumers chose an agency for its essential services such as prices and matching of ideal types. When they chose an agency for its brand reputation or image, their satisfaction level was low. The consumer satisfaction level was higher with face to face counseling methods than non-face to face ones. The satisfaction level was higher when consumers paid less than the average membership fees, met with three spouse candidate or more, or succeeded in marriage. Finally, the study examined factors influencing consumer satisfaction with the subareas of marriage brokerage service in the nation. The results show that meeting with three spouse candidates or more had significant effects on all of the four subareas. Those who met with three spouse candidates or more recorded a high satisfaction level across all the subareas. These findings raise a need for marriage brokerage service providers in the nation to develop a more sophisticated matching program so that consumers can have their ideal types introduced to them and maintain meetings with them.

패밀리 레스토랑의 서비스디자인 환경과 서비스충성도 관계에서 인지적 만족과 감정적 만족의 인과적 역할

최철재,류철호 한국브랜드디자인학회 2014 브랜드디자인학연구 Vol.12 No.3

본 연구는 패밀리레스토랑 서비스의 주변환경, 레이아웃 이 고객의 인지적 만족에 미치는 영향과 주변환경, 멋진시설, 레이아웃, 음향장비가 감정적 만족에 미치는 영향을 확인하 였다. 또한 인지적 만족과 감정적 만족 및 서비스 충성도 관 계를 확인하여 경로관계에서 인지적 만족 및 감정적 만족의 인과적 역할을 설명하였다. 자료는 패밀리 레스토랑 이용 경 험이 있는 소비자를 대상으로 수집하였다. SPSS 21.0 및 AM OS 20.0 통계패키지를 이용해 연구가설을 검증하였다. 연구 결과, 첫째, 주변환경, 레이아웃은 인지적 만족 및 감정적 만 족 모두에 영향을 준 반면, 음향장비는 감정적 만족에 영향을 주었다. 둘째, 감정적 만족은 직접적으로 서비스충성도에 영 향을 주지 않고 인지적 만족을 통해 서비스충성도에 영향을 주었다. 따라서 패밀리레스토랑의 서비스충성도를 강화시키기 위해서 마케터는 소비자가 선호하는 주변환경, 레이아웃, 음향장비를 제시하여 감정적으로 만족하게 하고, 서비스를 지속적으로 이용할 수 있도록 긍정적 평가를 유도해야 할 것 이다. 본 연구는 패밀리레스토랑에서 고객의 감정적 만족을 통한 인지적 만족의 역할을 확인하였다. This paper is to identifies how ambient condition and layout have effect on cognitive satisfaction and ambient environment, facility aesthetics, layout and electric equipment have impact on affective satisfaction, and verifies causal relations between cognitive satisfaction and affective satisfaction and service loyalty, and then explains the causal role of cognitive satisfaction and affective satisfaction. A survey study was conducted to collect the data with consumers who have visit experience at family restaurants. SPSS 21.O and AMOS 20.0 were performed to test the research hypothesis. The results of the study are as follows: First, It was found that ambient environment and layout affect on both cognitive satisfaction and affective satisfaction, and electric equipment has influences on affective satisfaction. Second, affective satisfaction has effects on service loyalty, but there are no significance relations between affective satisfaction and service loyalty. In order to strong service loyalty on family restaurant, marketer have to show ambient environment, layout and electric equipment so that their customer will be able to emotionally satisfied, and should be leads to positive evaluation so that their customer will be able to repeat purchase to those services. This research was confirm that role of cognitive satisfaction through affective satisfaction in family restaurant service setting.

카쉐어링 서비스 종합만족도에 영향을 미치는 요인: 서비스품질 만족도, 서비스상품 만족도, 서비스체험 만족도를 중심으로

김민정,이형재 서비스사이언스학회 2019 서비스연구 Vol.9 No.3

With recent dispersion of sharing economy, consumption culture of sharing, instead of ownership, gets wide spread in the age groups of 20-30. Even though the market of car sharing expands rapidly, little research has been done in the area of service quality and consumer behavior regarding car sharing services. Given that future market potential gets larger, it seems highly meaningful to conduct research on customer satisfaction and their usage behavior regarding car sharing services. This paper intends to analyze main factors affecting overall customer satisfaction on car sharing services; satisfaction on service quality, satisfaction on service product, and satisfaction on service experience. Each dimension of the three factors is also analyzed to see if there is any differences between major three brands. Further analysis has been done for checking any effects of gender and usage purpose of customers on the overall customer satisfaction. Key results of the analysis show all the three main factors have significant effect on overall customer satisfaction. Each dimension of service quality has significant effect on satisfaction on service quality. Dimensions of parking lot accessability and vehicle maintenance in service product evaluation, have greater effect on satisfaction on service product. In service experience, positive affect have greater effect than negative affect on satisfaction on service experience. Women users perceive larger overall customer satisfaction on car sharing services than men users. On the types of usage purpose, Users with purpose of tour and dating/meeing friends perceive larger overall customer satisfaction on car sharing services than user without it. Further managerial implications of car sharing services are also provided 최근 공유 경제 문화의 확산으로 소비자의 소비문화가 소유가 아닌 공유로 변화하면서 2030세대를 중심으로 공유 문화가 확산되고 있다. 그러나 차량공유경제시장은 급속도로 성장하는 반면 현재까지 카쉐어링 서비스에 대한 소비자의 행동과 관련된 연구는 많이 진행되지 않았다. 앞으로의 시장성장 가능성을 본다면 카쉐어링 서비스에 대한 서비스품질과 소비자의 이용행태에 관한 연구는 그 의미가 크다고 볼 수 있다. 본 연구는 공유경제(sharing economy)부문의 대표 업태인 카쉐어링 서비스에 대한 전반적인 서비스평가에 관한 연구로 서비스품질 만족도, 서비스상품 만족도, 서비스체험 만족도의 세 부문을 가지고 종합만족도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 각 부문의 차원이 서비스만족도에 미치는 영향력을 카쉐어링 브랜드별로 살펴보고 추가로 이용자의 성별과 이용목적을 구분하여 종합만족도에 미치는 영향력을 분석하였다. 분석결과 서비스품질만족도, 서비스상품만족도, 서비스체험 만족도가 종합 만족도에 미치는 영향은 유의하고, 서비스품질 만족도가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질 차원은 모든 차원에서 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스상품의 차원 중 차고지 접근성 및 차량정비가 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스체험의 차원 중 긍정감정이 부정감정보다 만족도에 미치는 영향이 더 큰 것으로 나타났다. 이용자 성별에 따른 종합만족도에 미치는 영향력의 차이는 여성이 높게 나타났고 이용목적의 유형 중 여행, 데이트 및 친구만남의 목적으로 서비스를 이용할 때 만족도가 높게 나타나는 것으로 확인되었다. 또한 카쉐어링 서비스의 관리적 함의를 제시한다.

무인점포의 고객만족과 신뢰, 관계몰입이 충성도에 미치는 영향 연구

이제원 ( Lee Je Won ) 한국고객만족경영학회 2021 고객만족경영연구 Vol.23 No.2

리테일테크 기술발전과 COVID-19 비대면 활동 증가는 점포 이용과정에서 효과성이 강화된 무인화 점포의 개점을 확산시키며 다양한 분야로 확대되고 있다. 본 연구는 고객만족과 충성도가 온라인과 오프라인에서 제시된 직·간접의 총합적 결과로 형성된다는 선행연구에 근거하고 있으나 무인점포에 직접 적용하는 것에는 한계가 있어 세부적 행동 연구를 통해 이론 확장을 진행하였다. 온ㆍ오프라인에서 연구된 점포 소비자 행동 이론을 무인점포 이용 고객경험과 행동 분석을 위해 고객만족 이후에 나타나는 신뢰와 관계몰입, 그리고 충성도와의 영향력 관계성을 검증하였다. 고객만족을 독립변수의 다차원으로 확대하여 가격만족, 서비스만족, 품질만족으로 제시하였고 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 만족은 무인점포 충성도 강화의 가장 주요 변수로 확인되었다. 무인점포 서비스만족은 신뢰, 관계몰입, 충성도의 모든 변수에 영향력을 제공하는 유일한 변수로 확인되어 변수 강화전략이 요구된다. 둘째, 가격만족과 서비스 만족은 신뢰의 영향력을 강화하는 변수이다. 셋째, 관계몰입은 품질만족과 서비스만족의 영향력이 확인되었다. 무인점포에 대한 관계몰입은 품질만족이 높은 영향력을 제공하고 있으며, 서비스만족도 영향력을 제공하는 것으로 확인되었다. 넷째, 무인점포는 신뢰가 관계몰입에 영향력을 제공하지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 충성도에 직접적 영향력 제공 변수는 가격만족과 서비스만족으로 나타났다. 마지막으로 고객만족과 충성도 간의 신뢰, 관계몰입의 매개효과가 확인되었다. 결과적으로 무인점포 소비자 충성도 강화전략은 가격만족과 서비스만족이며, 품질만족은 관계몰입의 매개효과를 통해 충성도에 영향력을 제공하는 것으로 확인되었다. 온·오프라인 점포 선행연구에서 품질만족은 신뢰와 관계몰입에 영향력을 제공하는 것으로 나타나고 있으나 무인점포의 품질만족은 영향력을 제공하지 않는 것으로 확인되었으며, 무인점포의 서비스품질 영향력이 주요변수로 나타나 고객경험의 충성도 향상을 위한 서비스 마케팅 강화 전략을 제안한다. 본 연구결과는 무인점포에 대한 고객만족과 충성도를 통해 실질적 구매행동으로 진행되는 소비자 의사결정 분석 연구로서 학문적 실무적 시사점과 향후 완전무인점포 등장에 대한 전략적 접근 방안을 제공하고 있다. 연구결과가 무인점포 개점에 따른 일자리 감소 등의 부정적 관점보다는 긍정적 효과성 확대를 통해 무인점포에서의 고객경험 개선과 고관여 제품 판매 등 완전무인화 점포 운영을 위한 선도적 프로세스 구축의 필요성을 제시하는데 주목하고 있다. The development of retail tech and the spread of untact activities are rapidly proliferating the automated operation of stores. This study is based on the previous research that satisfaction and loyalty are formed due to the sum of their direct and indirect factors presented on-line and off-line, but it has been applied to unattended stores, so we have conducted a detailed behavior study. Multidimensional customer satisfaction of unmanned stores(price satisfaction, service satisfaction, and quality satisfaction) is presented as an independent variable. Through the mediated effect of trust and relationship immersion formed after the satisfaction of experience, a way to strengthen loyalty was to strengthen loyalty identified. Research result first showed that service satisfaction had been turned out to be the most major variable in enhancing the loyalty for the automated shop. Since service satisfaction is a sole variable that affects trust, relationship immersion, and loyalty of an unmanned store, a strategy to reinforce this factor is required. Secondly, it shows that trust is a confirmation of the relationship between price satisfaction and service satisfaction. Price satisfaction and service satisfaction provided a high impact on trust. Third, it was possible to determine the influence of service satisfaction and quality satisfaction on relationship immersion. The relationship immersion on the unattended shop was largely affected by quality satisfaction, and the impact of service satisfaction has also been confirmed. In addition, the mediated effect of relationship immersion was verified in the relationship between quality satisfaction and loyalty. Fourth, the influence of trust and relationship immersion did not appear. Fifth, variables that provide a direct influence on loyalty were price satisfaction and service satisfaction. A strategy for enhancing the loyalty of automated stores is required. Finally, the mediated effect of trust between customer satisfaction, loyalty, and relationship immersion has been approved. As a result, the variables in enhancing consumer loyalty in the unattended store are price satisfaction and service satisfaction, and the mediating effect of relationship immersion on quality satisfaction has been identified. Unlike the result of the prior research, trust, relationship from relationship immersion, and quality satisfaction do not influence loyalty in an unmanned store. This finding provides academic and practical implications for automated stores and provides strategic implications for the future appearance of fully self-serviced stores.

공공서비스의 주민만족도: 주민의 특성에 따라 차이가 나는가?

임동진,장순희 서울대학교 한국행정연구소 2014 行政論叢 Vol.52 No.2

The purpose of this study is to figure out differences in citizen satisfaction due to citizen characteristics under the assumption that there is no difference in public services that public agencies provide to citizens, and to suggest theoretical and policy implications. In order to achieve this purpose, this paper discussed the theoretical background, made research hypotheses, and conducted a survey of 616 citizens who have been living at 16 cities and counties) in South Chungcheong Province. Citizen expectations with service is a personal characteristic that affects citizen satisfaction with public services. This means that as citizens’ expectations for public services increases their satisfaction increases. Next, residential area, type of service, difficulty of service, and service area are the environmental characteristics influencing citizen satisfaction . More specifically, residential urban areas have much higher citizen satisfaction than rural counties. Public services such as issuing certificates, permissions, and registrations have much higher satisfaction than public services like questions, proposals, and formal objections. Citizen satisfaction drops the more time public services require. Finally, general public administration and traffic/regional development have much higher satisfaction than public services like public enforcement, social welfare, and culture and sports. 본 연구의 목적은 공공기관이 제공하는 공공서비스의 수준이 차이가 없다는 가정을 토대로 서비스 수요자인 주민들의 특성에 따라 공공서비스의 주민만족도가 차이가 나는지를 규명하고 이에 따른 이론적・정책적 함의를 제시하는 것이다. 이를 위해 이론적 논의를 토대로 연구가설을 설정하였고 연구가설을 규명하기 위해 충남의 15개 시・군 616명의 주민들을 대상으로 공공서비스 주민만족도 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저, 주민특성 중 개인적인 특성(성별, 연령, 기대수준, 직업)으로 공공서비스 주민만족도에 영향을 주는 요인은 기대수준으로 나타났다. 이는 공공서비스에 대한 주민의 기대수준이 높을수록 공공서비스의 주민만족도가 높게 나타난다는 것을 의미한다. 다음으로, 주민특성 중 환경적인 특성으로 공공서비스 주민만족도에 영향을 주는 요인으로 거주지역, 서비스 종류, 서비스 난이도, 서비스 분야로 나타났다. 거주지역별로는 도시지역이 농촌지역보다 만족도가 높은 것으로 나타났다. 서비스 종류별로는 단순증명, 인허가등록 등의 서비스에 대한 만족도가 높은데 반해, 질의/건의, 이의신청 등의 서비스에 대한 만족도가 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 또한 서비스난이도가 높을수록 주민만족도가 반비례적으로 낮아지는 것으로 나타났다. 서비스 분야별로는 일반행정, 교통/지역개발 분야는 만족도가 높은데 반해, 공공질서, 사회복지, 문화체육 분야는 만족도가 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

장애인영역 사회서비스 품질관련 특성과 이용자만족도에 관한 연구1) : 장애아동재활지원서비스의 제공기관 특성과 이용자만족을 중심으로

이용표 한국장애인복지학회 2009 한국장애인복지학 Vol.- No.11

본 연구는 장애인영역의 사회서비스 품질과 영리적 제공주체의 등장에 주목하여, 장애인영역의 대표적인 사회서비스인 장애아동재활지원서비스의 품질관련 특성과 영리적 서비스공급주체가 이용자만족에 미치는 영향을 분석하였다. 조사결과 장애아동재활지원서비스는 지역사회투자사업의 13개 영역의 사회서비스 중 전반적인 이용자만족도가 가장 낮은 서비스 영역에 속하는 것으로 나타났다. 또한 서비스의 중요 측면 인식에서 다 른 서비스영역과 비교할 때 서비스제공자 전문성의 중요성에 관한 인식이 높은 것으로 나타났다. 그리고 장애아동재활지원서비스 제공기관 특성이 이용자만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 제공기관의 영리적 특성은 이용자만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 분석결과를 토대로 장애아동재활지원서비스의 이용자만족을 증진시키기 위한 방안으 로 장애아동재활지원서비스의 제공인력 양성체계를 대학 및 대학원 교육 과정과 통합하는 방안과 서비스가격의 차등부과방안을 제시하였다. 그리고 서비스공급자로서 영리조직의 대안을 모색하기 위해 사회복지법인 설립요건의 완화, 사회적 기업의 활용, 사회복지기업의 신설 등과 같은 정책적 방안을 제시하였다.

관광서비스에서 품질지각이 재구매의도에 미치는 영향: 서비스애착의 매개역할 및 접촉강도의 조절효과

최철재,민대규 대한경영학회 2019 大韓經營學會誌 Vol.32 No.9

In service companies, service front-line employees frequently interact with their customers at service encounter to increase customer satisfaction and induce positive emotions. Such high level of customer satisfaction enhances the level of trust in the service and strengthens the relationship quality. Increasing attachment can ultimately build loyalty. Therefore, when providing services to customers, the contact intensity of the front-line employees can greatly affect the performance of the service company. In addition, building loyalty needs to increase the customer’s attachment to the service. The recent studies suggests that satisfaction is not classifiedas a single concept but as cognitive and affective perspectives. Despite the importance of contact intensity and emotional reinforcement by service front-line employees in the service exchange process. Most of the existing researches focus on relationship between service quality and satisfaction, relationship quality, loyalty. The purpose of this study is to examine the effect of consumer’s perceived service quality on cognitive satisfaction and affective satisfaction and the effect of contact intensity in the relationship between these variables, and identify the mediating role of service attachment in the relationship between service trust and repurchase intention in tourism service setting. For this purpose, we were conducted a questionnaire survey with 264 consumers who had service purchasing experience, and confirmed the validity and reliability of the data using SPSS 21.0 and AMOS 20.0 statistical packages. The research hypothesis was obtained by structural equation modeling(SEM). The results of the study as follows. First, perceived service quality affected both cognitive satisfaction and affective satisfaction. Second, the Moderating effect of contact intensity was confirmed in the relationship between perceived service quality, cognitive satisfaction, and affective satisfaction. Third, both cognitive satisfaction and affective satisfaction affected service trust. Finally, service trust influenced both service attachment and repurchase intentions, but confirmed its mediating role by having a greater impact on service attachment. Therefore, it is necessary to induce positive emotion to the target customers by constructing positive and friendly relationship between the service employees and the customers in various contacts so that the consumers react positively in the situation where the service is delivered. And It should also enable the customer to have an emotional attachment to the service product and brand. 서비스기업에서 서비스 현장종업원은 서비스접점에서 고객과 빈번하게 상호작용하여 고객에게 만족을 높이고 긍정적인 감정을 유발시키며, 이와 같은 높은 수준의 고객만족도는 서비스에 대한 신뢰 수준을 높이고관계품질을 강화시키어 감정적인 애착심을 높임으로써 궁극적으로 충성도를 구축하게 된다. 따라서 서비스제공 시에는 서비스 고객에 대한 현장종업원의 접촉강도에 따라서 서비스기업의 성과에 매우 큰 영향을 미칠수 있다 할 것이며, 또한 충성도 구축을 위해선 서비스에 대한 고객의 애착심을 높일 필요가 있다. 또한 최근의만족 연구에서 만족에는 인지적 요소와 감정적 요소가 공통적으로 내포되어 있어서 만족을 단일개념이 아니라인지적 관점의 만족과 감정적 관점의 만족으로 구분하여 평가할 것을 제안하고 있다. 이와 같이 서비스 교환과정에서 서비스 현장종업원에 의한 접촉강도와 감정강화의 중요성에도 불구하고 대부분 기존 연구에서는 단순하게 서비스품질과 만족 관계 또는 관계품질 및 충성도 관계에 대한 연구가 주종을 이루고 있다. 이러한 차원에서 본 연구에서는 관광서비스를 대상으로 소비자가 지각한 서비스품질이 고객의 인지적 평가및 감정적 평가에 미치는 영향과 접촉 강도에 따른 영향력의 차이를 확인하고, 또한 만족의 구성개념별로서비스신뢰에 미치는 영향력 그리고 서비스신뢰와 재이용의도 관계에서 서비스애착의 매개적 역할을 확인함을 목적으로 하였다. 이를 위해 서비스 구매 경험이 있는 264명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, SPSS 21.0 및 AMOS 20.0 통계 패키지를 사용하여 데이터의 유효성과 신뢰성을 확인하였으며, 구조방정식모형분석(SEM)을 이용하여 연구가설을 검증하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 지각된 관광서비스품질은 인지만족과 감정만족 모두에 영향을 미쳤다. 둘째, 지각된 관광서비스품질, 인지만족 및 감정만족 간 관계에서 접촉강도의 조절효과가 확인되었다. 셋째, 인지만족과 감정만족 모두 서비스신뢰에 영향을 미쳤다. 마지막으로, 서비스신뢰는 서비스애착 및 재구매의도모두에 영향을 미쳤지만 서비스애착에 더 큰 영향을 줌으로써 매개역할을 확인하였다. 따라서 서비스종업원과다양한 접촉을 통해 고객과의 긍정적이고 우호적인 관계를 구축하여 서비스가 제공되는 상황에서 소비자가긍정적으로 반응하도록 함으로써 표적고객에게 긍정적인 감정을 유도해야 할 것이다. 또한 고객이 서비스제품 및 브랜드에 감정적으로 애착을 가질 수 있도록 노력해야 할 것이다.

국세청고객만족센터의 서비스품질, 이용자만족도 및 성과 간의 관계

변정희,배수진,심태섭 한국세무학회 2010 세무학 연구 Vol.27 No.4

This research investigated the service quality of NTS(National Tax Service) Customer Satisfaction Center, and analyzed its effect on user's satisfaction. Also, it found the effects of user's satisfaction on the performance of the Customer Satisfaction Center. In other words, this research analyzed the causal relation model among service quality, user's satisfaction and performance within the tax administration service field. For data collection, this research conducted surveys on the staff accountants of Korean tax preparation offices who used the center by telephone within one year. This research used the method suggested in the marketing research in order to measure service quality. Also, since NTS Customer Satisfaction Center services are usually phone consultations,this research reflected the measurement methods of call-center and information system related service qualities. Additionally, it reflected the performance measurement method of public service quality evaluation model in order to reflect the character of tax administration services. Measurements of variables are as follows. First, service quality which is an independent variable was categorized in four dimensions of service quality(expertise of consultant, attitude of consultant, technological aspects of phone connection, individual sympathy for users) through factor analysis. Next, the dependent variables are measured as user's satisfaction and performances of the Customer Satisfaction Center. Collected data were analyzed with AMOS, a structural equation model. As a result, when the expertise of consultants and technological aspects of phone connection were enhanced, user's satisfaction increased significantly. Also, user's satisfaction positively affected the performance of the Customer Satisfaction Center. Such research results show that the Customer Satisfaction Center can obtain support and reliability from taxpayers by improving service qualities regarding the technological aspects of phone connection and expertise of consultants. 본 연구는 과세당국이 고객 섬김 세정의 일환으로 납세자에게 세무상담서비스를 제공하기 위해운영하고 있는 국세청고객만족센터의 서비스품질을 측정하고, 서비스품질이 이용자의 만족도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 또한 이러한 이용자만족도가 고객만족센터의 성과향상에 미치는영향을 파악하고자 하였다. 즉, 세무행정서비스 분야에서 서비스품질, 이용자만족도 및 성과간의 인과관계 모형을 분석하였다. 이와 같이 본 연구는 서비스품질의 기대효과를 분석함으로써, 향후 서비스품질 개선 노력이 세무당국의 전체적인 성과에 미치는 영향을 제시하고자 하였다. 자료수집을 위해 최근 1년 내에 국세청고객만족센터의 서비스를 실제로 이용한 경험이 있는 세무대리인사무실 근무자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이 중 전화상담서비스를 이용한 경험이있는 총 204개의 표본이 분석에 이용되었다. 본 연구는 서비스품질의 측정방법으로 기존의 마케팅 연구에서 주로 제시되어 온 측정방법을 이용하였다. 또한 국세청고객만족센터서비스는 주로 전화상담으로 이루어지므로, 콜센터의 서비스품질 및 정보시스템 관련 서비스품질의 측정방법을 반영하였다. 추가로, 대부분의 기존 연구가 기업을 대상으로 제시된 모형이기 때문에, 세무행정서비스의 성과측정과 차이가 있을 수 있으므로 공공부문 서비스품질 평가모형의 성과측정방법을 반영하여 자료를 수집하였다. 구체적인 변수의 측정은다음과 같다. 우선 독립변수인 서비스품질은 17개의 측정항목으로 측정하여 요인분석을 통하여 4가지 품질차원(상담원의 전문성, 상담원의 응대태도, 전화접속의 기술적 측면, 이용자에 대한 개별적공감)으로 압축되었다. 다음으로 종속변수는 3가지 항목(처리과정, 처리결과, 처리시간)으로 측정된이용자만족도와 지지 및 신뢰를 의미하는 4가지 항목(추천, 권유, 감정, 이용)으로 측정된 고객만족센터의 성과로 구성되었다. 수집된 자료를 구조방정식모형인 AMOS를 이용하여 분석한 결과, 국세청고객만족센터의 서비스품질 차원 중 상담원의 전문성과 전화접속의 기술적 측면에 대한 품질이 증가할수록 서비스이용자의 만족도를 유의적으로 증가시키는 것으로 나타났으며, 이용자만족도는 고객만족센터의 성과를 유의적으로 증가시키는 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과를 통해, 과세당국이 국세청고객만족센터서비스의 전화접속의 기술적 측면과 상담원의 전문성 부문의 서비스품질을 향상시킴으로써, 고객만족센터에 대한 납세자의 지지 및 신뢰를 향상시킬 수 있음을 제시할수 있다.