공기업에서의 내부마케팅과 고객지향성이 서비스품질과 고객만족에미치는 영향에 관한 연구

정기한,황인호,신재익 한국고객만족경영학회 2007 고객만족경영연구 Vol.9 No.1

Properly managed core competency in the public business can lead to a competitive advantage, an increase in market share and increased profits for the public organization. One of the competitive methods to achieve core competency is incorporating internal marketing in management process. Although collaborative process of internal marketing can be complex and time consuming, when they are done well the rewards can be substantial. Internal marketing is the key and cornerstone to approach superior service and external marketing success. The main purpose of this paper is to examine the relationship between internal marketing and the following process(customer orientation, service quality) leading to the customer satisfaction. Data was collected from employees and customers in the public enterprises. After a self-report and personal interviews were conducted, the 228 sets of data were collected form the public businesses and another 125 sets of data were collected from its own customers. The data were analyzed with SPSS 12.0. The effects of internal marketing on customer orientation, service quality and customer satisfaction were analysed by the series methodology technique.The comprehensive results can be summarized as follows: First, internal marketing has positive effects on customer orientation, service quality, and customer satisfaction. Second, customer orientation also positively affects service quality and customer satisfaction. Finally, service quality effects on customer satisfaction is positively confirmed. The public enterprise is not only required to intensify internal marketing but also to systemize the linkage with customer orientation, service quality, and customer satisfaction, which strengthens the company capabilities in public organization. 본 연구는 공기업 경영에 대한 기존의 마인드를 전환하여 종업원만족을 통한 내부마케팅에서 고객지향, 서비스품질, 그리고 궁극적인 고객만족 수준의 극대화로 확장시킬 수 있는 경영관리 패러다임을 구축하고, 지속적 경쟁우위를 창출할 수 있는 전락적 시사점을 제시하고자 하였다. 연구목적을 위해 국내 공기업의 임직원과 방문고객을 대상으로 내부마케팅의 정도를 평가하고 이러한 내부마케팅의 세부요인들이 고객지향성, 서비스품질, 고객만족에 미치는 영향관계를 확인하였다. 실증연구 결과, 첫째, 내부마케팅의 전반적 구성요인들이 고객지향성, 서비스품질 및 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 내부마케팅요인 중 고객지향성에 대한 영향 정도는 내부커뮤니케이션이 가장 높게, 경영층지원은 가장 낮게 나타났다. 둘째, 고객지향성이 서비스품질과 고객만족에 정(+)의 영향주는 것으로 확인되었다. 또한 고객지향성이 서비스품질에 미치는 영향 보다는 고객만족에 미치는 정도가 보다 높게 나타났다. 셋째, 서비스품질의 구성요인들이 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치고, 구성요소 중 유형성과 공감성이 고객만족의 중요한 영향요인으로 확인되었다. 그리고 분석결과를 바탕으로 시사점을 도출하고 미래 연구방향을 제시하였다.

고객만족 경영이 b to b 영업성과에 미치는 매개된 영향

이지태 ( Ji Tae Lee ),전인수 ( In Soo Jeon ),주인수 ( In Soo Zoo,) 한국고객만족경영학회 2013 고객만족경영연구 Vol.15 No.3

본 연구의 목적은 실무에서 이미 보편화되어 있는 고객만족경영을 분명히 정의하고 이의 성과를 알아보는 것이다. 고객만족경영은 고객만족이란 이타성(altrusim)을 핵심가치로 하는 경영이기 때문에 기존경영과 달리 직접적으로 직무성과에 영향을 미치기보다는 여러 가지 매개된 영향을 통해서 성과에 영향을 미칠 것으로 보고 연구모형을 설계하였다. 이타적 사고나 행동을 할 때 사람들이 갖게 되는 긍정적 감정이나 행동인 공정성, 몰입, 만족, 시민행동 등을 매개변수로 선정했으며 이들 간의 인과적 순서는 합리적 행동이론에 근거하여 정했다. 매개된 연구모형을 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객만족이란 이타성을 경영에 도입한 새로운 경영패러다임인 고객만족경영이 영업성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 고객만족경영은 우리나라 기업의 보이지 않는 경영자산으로 지속적으로 강조할 필요가 있다. 둘째, 이타성을 전제로 한 고객만족경영은 직원들의 긍정적 사고나 행동을 통해 좋은 성과를 가져오는 것으로 밝혀졌다. 따라서 고객만족경영의 효과는 직접적으로 나타나는 것이 아니라 매개변수를 통해서 간접적으로 나타난다고 볼 수 있다. 셋째, 집단성과보다 개인성과를 결과변수로 한 연구모형이 더 우수한 것으로 나타났다. 따라서 직원성과를 높이는 기존의 관리방식인 인센티브나 목표관리에 덧붙여 고객만족경영을 새로운 관리방식으로 볼 수 있다. 끝으로 산업특성이나 시장여건에 따라 고객만족경영의 영향이 다른 것으로 알고 있으나 환경특성은 조절적 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 따라서 "고객만족경영은 어떤 시장상황에서도 유효하다."고 할 수 있다. The purpose of this study is to analyze the influence of customer satisfaction management on the performance of sales force. Customer satisfaction management was adopted by most Korean companies as a new corporate management scheme since Asian Currency Crisis of 1997 and has now settled well in Korea. This study was carried out by recognizing the fact that we still lack sufficient theoretical research in spite of widespread implementation of customer satisfaction management. Our analysis could have been conducted in two different directions: One is the enhancement of corporate performances with much increased customer satisfaction as the result of the implementation of customer satisfaction management. The other one is the enhancement of corporate performances influenced by new convictions and attitude of employees after implementing customer satisfaction management. Although the former had been studied extensively both domestically and overseas, the latter, on the basis of effects caused by employees, had been mostly overlooked. This study was undertaken by focusing on this aspect. Research model was established on the basis of the rational behavioral theory that emphasizes the sequence of "conviction→ attitude → intention for action or action itself". Existing researches based on a similar concept include such researches based on market oriented concept, internal marketing, organizational justice and strategic commitment. The result of our verification on seven hypotheses, or thirteen sub hypotheses, that had been set based on the above theoretical foundations and existing researches, shows that all, with the exception of two hypotheses, supported our research model. The summary of the result of our verification is as follows: First, customer satisfaction management was found to have a substantial effect on the sales force recognition of fairness. In particular, this study was conducted by separately analyzing social fairness and organizational justice. The result showed that customer satisfaction management would give greater influence on social fairness. Secondly, 3 categories of fairness, besides distribution fairness, proved to give positive influence on strategic commitment. It can be assumed that distribution fairness was rejected because of it is classified as an ex post facto fairness. Thirdly, strategic commitment was found to substantially influence job satisfaction and organizational behavior. In particular, its effect on organizational behavior is remarkable due to the nature of the job description of a sales force. Fourthly, strategic commitment influences sales performance through organizational behavior and job satisfaction rather than directly influencing sales performance. Lastly, this study analyzed sales performances of two research models divided into group performance and individual performance, and the result showed that individual performance model was found to be more valid.

비전플랫폼경영, 고객만족, 고객성과간의 인과관계

김계수 ( Gye Soo Kim ),정성택 ( Seong Taek Jeong ) 한국고객만족경영학회 2014 고객만족경영연구 Vol.16 No.4

불확실한 기업환경하에서 탄탄한 경영방식 도입은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 본 연구는 비전플랫폼경영 방식을 도입하여, 탁월한 경영성과를 거두고 있는 p기업을 대상으로 설문조사하여 실증분석한 결과이다. 본 연구에서는 비전플랫폼경영(미션-비전-공유가치), 비전리더십, 고객만족(종업원만족), 고객충성도, 그리고 경영성과 관련 연구모델개발과 연구가설을 제시하였다. 본 연구는 비전플랫폼방식을 도입한 p기업의 임직원 200명의 설문자료를 수집하여 구조방정식모델로 분석하였다. 분석결과, 가설1(비전플랫폼 경영은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다)은 기각되었다. 가설2(비전리더십은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다)는 채택 되었다. 가설3(고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다)은 채택되었다. 가설4(고객만족은 고객성과에 유의한 영향을 미칠 것이다)는 채택되었다. 본 연구결과를 토대로, 고객관련 전략적인 시사점을 실무분야에 제공할 것이다. In turbulent business era, Company should inspire employee action. CEO must translate the vision platform(mission, vision, core value) to pictures with vivid description of what it will be like to achieve goal. Generally, great company is to preserve the core and stimulate progress with vision platform management and vision leadership. In this research, We made the conceptual frameworks for SEM(Structural Equation Modeling) and empirical research. Developing conceptual frameworks is an important step in theory building and theory testing. This research model was developed by strong theoretical foundation which is SPC(Service Profit Chain) model, and systematical model. Questionnaire was developed, and data was collected and analyzed for this study. The analysis was conducted using SEM(Structural Equation Modeling). Results show that vision leadership is important drivers in employee customer satisfaction. Employee customer satisfaction is strongly impact on customer loyalty and business performance. Customer loyalty is strongly impact on business performance.

고객만족이 브랜드 자산가치, 수익성, 기업 가치에 미치는 영향에 관한 연구:한국산업을 중심으로

이형재 한국고객만족경영학회 2007 고객만족경영연구 Vol.9 No.1

Customer satisfaction(CS) tends to be included in vision, management policy, and philosophy of successful CEO. CS is pervasive as a normative task for firms in all industries. The proposed conceptual framework integrates the existing research models, and further provides a whole process of CS including brand equity, firm profitability, and firm value.The key results of the conceptual models are summarized as follows. First, CS has a significant effect on brand power or brand equity. CS in the previous year as well as CS in the current year affect brand equity with a time lag, but the effect decays over time. Second, brand equity has no significant influence on firm value. Since a firm usually carries multiple brands, equity of a specific brand has a limited effect on the value of the firm. Third, operating income on total asset among indices of profitability affects the firm value measured by economic value added(EVA). Other indices of firm profitability do not have significant effects on firm value. Fourth, CS has no direct effect on EVA, but profitability plays an mediating role in the effect. One of the managerial implications of this study enables firms to evaluate the efficiency of CS management with the brand-level and firm-level framework of CS. The evaluation system of CS-driven activities based on the proposed framework provides a guideline for efficient allocation of firms' limited resources. 주요 기업들의 비전 및 경영방침과 성공적인 CEO의 경영철학에는 거의 예외 없이 고객만족이 포함되어 있다. 고객만족이 기업이 추구해야 할 규범적이고 당면한 명제라는 인식이 전 산업 내에 확산되어 있다고 볼 수 있다. 그런데 고객만족경영이 기업이나 조직의 재무적 성과 및 비재무적 성과에 중요한 영향을 미친다는 것이 여러 기업의 사례를 통해 입증되고 있다. 본 연구의 개념적 모형은 고객만족에 관한 기존의 모형들을 통합하여, 고객만족의 제고, 브랜드 가치 및 기업 가치, 그리고 기업의 수익성의 일련의 고객만족경영 과정을 전체적으로 보는 것이다. 실증분석의 결과를 요약하면, 첫째, 고객만족이 브랜드 파워나 브랜드 자산 가치(brand equity)에 유의한 영향을 미치고 있다. 당해 연도의 고객만족도 뿐 아니라 과거의 고객만족도는 시차를 두고 미래의 브랜드 자산 가치에 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 표준화 계수에 의하면 지난 연도의 고객만족도는 당해 연도보다 적은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 브랜드 파워 또는 브랜드 자산 가치는 기업의 수익성에 유의적인 영향을 미치지 않는다는 것이다. 브랜드 수준의 브랜드 가치가 복수의 다양한 브랜드를 출시하여 관리하는 전체 기업의 수익성에 미치는 영향에는 한계가 있다. 셋째, 기업의 수익성 중 총자산영업이익은 기업의 경제적 부가가치(EVA)에 유의적인 영향을 미친다. 다른 수익성 지표, 총자산순이익률과 매출총이익이 기업 가치에 미치는 영향은 유의하지 않았다. 넷째, 고객만족은 EVA에 직접적인 영향을 미치지 않고 기업의 수익성을 매개변수로 하여 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 본 연구의 실무적 기여는 산정된 브랜드 자산 가치와 기업 가치를 고객만족에 대한 투자와 대비시켜 고객만족경영의 성공여부와 효율성 평가가 가능하게 된다. 이러한 CS-driven 경영활동에 관한 평가 시스템을 구축함으로써 효율적인 기업자원배분의 지침(guidelines)을 제공할 수 있다.

고속도로 휴게소의 서비스품질과 경영관리 능력이 고객만족, 고객충성도, 매출성과에 미치는 영향

최호규 ( Ho Gyu Choi ),이영훈 ( Young Hoon Lee ) 한국고객만족경영학회 2014 고객만족경영연구 Vol.16 No.2

본 연구의 목적은 고속도로 휴게소의 서비스품질과 경영자 관리능력이 고객 만족, 고객충성도, 매출성과에 어떠한 영향을 주는지를 규명하는데 있다. 우리나라는 세계 9위의 고속도로 보유국으로, 고속도로 휴게소 역시 비약적으로 성장하여 2012년 말 휴게소수 185개, 연간 매출규모는 1조원을 넘어서고 있으나, 이용의 양적 증가와 소비구조의 질적 향상에 따른 수용에 미치지 못하고 있는 실정이다. 따라서 본 연구에서는 휴게소 업종 처음으로 상호작용품질(interaction quality), 결과품질(outcome quality), 물리적 환경품질(physical environment quality) 등의 세 가지 서비스품질 차원을 이용하여 측정하였으며, 고객만족, 고객충성도, 매출성과간의 인과관계를 분석하였다. 또한, 고속도로 휴게소 경영자의 경영관리 능력도 고객만족, 고객충성도, 매출성과간의 인과관계를 분석하였다. 분석결과 상호작용품질과 결과품질이 고객만족에 유의한 영향을 미친다는 것을 확인하였으며, 고객만족은 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타나 타 업종의 선행연구와 일치한 결과를 얻었으며, 경영관리 능력은 고객만족과 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에, 처음 시도한 고객의 구매금액으로 측정한 매출성과와의 연계성은 없는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 고속도로 휴게소에서 서비스품질과 경영관리 능력에 의해 형성된 고객만족이 고객충성도를 형성하는데 매우 중요한 매개적 역할을 하는 것으로 볼 수 있다. 이 분석 결과를 토대로 고속도로 휴게소의 서비스품질 개선 방향과 시사점을 제시하였다. This study aims to identify the impact of service quality and CEO`s management abilities in expressway service area business on customer satisfaction, customer loyalty and sales performance. Korea has the world`s ninth largest network of highways. Accordingly, expressway service area business h as rapidly grown. As of the end of 2012, the number of theservice area was over 185; its annual sales ov er one trillion won. However, it fails to meet a qualitative increase and improvement in use and consumpti on structure. This study analyzed the causal relationship between customer satisfaction, customer loyalty and sales perfo rmance through a measurement of service quality using interaction quality, outcome quality and physical e nvironment quality, by Brady & Cronin(2001), in expressway service area business field for the first time. Also, this study analyzed the impact of management abilities of expressway service area business on cust omer satisfaction, customer loyalty and sales performance. According to the findings, interaction quality and outcome quality had a significant impact on customer sa tisfaction, and the customer satisfaction had an impact on customer loyalty. This finding was consistent with those of previous studies in other business fields. Al so, management abilities had a significant impact on customer satisfaction and customer loyalty. On the contrary, it showed that sales performance attempted for the first time, had no connection with other variables, that is, service quality, customer satisfaction, customer loyalty. This outcome shows that the customer satisfaction established by service quality and management abilities in expressway service area business, have a significant mediatingole on customer loyalty. Based on these findings, this study is intended to present future service quality improvement met hods and some considerations in expressway service area business,

KCSI 20년 재조명을 통한 한국 산업발전에의 기여도 분석연구

정헌수 ( Heon Soo Jung ),성동규 ( Dong Gue Sung ),이창백 ( Chang Back Lee ) 한국고객만족경영학회 2012 고객만족경영연구 Vol.14 No.1

KCSI(Korean Customer Satisfaction Index: 한국고객만족지수)가 20주년을 맞이한 현재시점에서 볼 때사회 전체적으로 기업의 성과를 측정하는데 있어 재무적 측정치(financial measures)이외에 비재무적 측정치(Non-financial measures)의 중요성이 날로 증대되고 있음을 볼 수 있다. 특히 전략적인 관점에서 기업의 성과를 평가함에 있어 재무적 측정치들이 포착하지 못하는 추가적인 정보로서의 비재무적 측정치의 역할은 점점 강조되고 있다. 일반적으로 고객만족에 대한 기업들의 관심은 고객만족경영으로 인한 효익 측면에서 설명될 수 있다. 고객만족(customer satisfaction)은 재무적 성과를 가져오기 위한 전 단계로서, 기업경영에 있어 경영자들은 그만큼 높은 관심을 가지고 지켜본다고 할 수 있다. 실제로 많은 기업체들이 고객만족을 기업의 비전으로 제시하고 있으며, 현재 KMAC에서도 기업체 및 공공조직별 고객만족도(KCSI)를 매년 측정하여 각종 언론 매체에 발표하고 있다. 본 연구는 먼저 KCSI가 처음 만들어진 20년 전쯤에 얼마나 기업체들에게 혁신적인 경영 툴로 인식되었는가에 대해 조명한다. 그리고 이전의 이 분야 연구들은 고객만족에 대한 기업들의 관심과 투자가 기업의 성과에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 검증하였으나 일관된 결과를 도출하지 못하고 있다. 따라서 본 연구는 기존의 KCSI 지난 20년간 데이터를 활용해 고객만족과 매출간의 관계가 통계적으로 유의적인 양(+)의 관계를 나타내는지 실증적으로 분석하였다. 검증결과 전 산업에 걸쳐51%정도 기업이 고객만족지수와 매출 간에 통계적으로 유의한 양의 상관관계를 나타내는 것으로 드러났다. 그리고 현재 KMAC에서 사용하는 KCSI의 지수를 타 고객만족 측정 모델들과 비교하여 KCSI의 우수성을 분석, 제시하였다. 마지막으로 본 연구는 한국의 CS우수기업들을 선택, 분석하여 향후많은 기업들이 CS향상을 위한 표본으로 삼도록 제시하였다. This study first reflects innovation that KCSI was raised 20 years ago when it started as a typical Korean customer satisfaction index. Then our study empirically tests whether KCSI affects corporate financial outcomes such as sales, GDP, etc. Furthermore, throughout a statistical analysis this study elaborates on characteristics of KCSI. Finally. this study also shows the excellent CS works of Korean companies such as Kumhoasiana Airline, Samsung Eelectronics, Hyundai Motors, Samsung Everland, Sk-Telecom, Samsung Life Insurance and Kookmin Bank. The results of our study shows that KCSI has strong relations with corporate financial outcomes. 51% of KCSI samples shows statistically significant relations with corporate sales. Our study basically shows that KCSI is the best Korean customer index and has high predictability of companies` financial outcomes.

KNPS와 경영성과간의 인과성 연구

김계수 ( Gye Soo Kim ) 한국고객만족경영학회 2014 고객만족경영연구 Vol.16 No.3

급변하는 경영환경하에서 고객만족과 고객충성도는 경영성과를 결정하는 중요한 요인이다. 고객만족과 경영성과는 기업의 비전과 경영전략이다. 본 연구의 목적은 한국능률협회컨설팅에서 측정한 KNPS(Korean Net Promotor Score)와 경영성과간의 관련성 및 인과성을 실증분석하는데 있다. KNPS는 한국능률협회컨설팅에서 도입되었다. 2007년부터 2012년까지의 한국산업의 고객만족도(KCSI), 순수추천지수(KNPS), 총자산순이익율(ROA)간의 상관분석을 실시한 결과, 한국산업의 고객만족도(KCSI), 순수추천지수(KNPS)간의 관련성은 0.985로 정(+)의 상관관계가 있음을 알 수 있었다. 순수추천지수(KNPS)와 총자산수익율(ROA)의 관련성은 0.326로 정(+)의 상관관계가 있음이 밝혀졌다. 2007년부터 2012년까지 6년 연속 KNPS1위 기업과 총자산수익율(ROA)간의 인과성을 파악하기 위해서 자기교차회귀지연모델(Auto Regressive Cross Lagged Model)분석 방법을 적용한 결과, 2007년 KNPS는 연속해서 매년 KNPS에 영향을 미치며 2007년 ROA는 매년 ROA에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, KNPS 선도기업은 비교기업보다 높은 경영성과를 보이는 것을 알 수 있었다. 본 연구를 통해서 KNPS가 경영성과에 단기적인 효과뿐만아니라 장기 동태적인 효과가 있음을 확인할 수 있었다. 실무자들은 고객들에게 긍정적인 고객경험 제공으로 고객추천지수를 높이기 위한 전략을 마련하고 실행하여야 한다. With turbulent business environment, customer satisfaction and customer loyalty are the most important factors of a business performance. Customer satisfaction and customer loyalty are business mission and business strategy. This study attempts to research the causal effects between KNPS(Korean Net Promoter Score) and Business Performance. The KNPS index was introduced by the KMAC(Korean Management Association Consulting). Our data includes different industries from 2007 to 2012 KNPS. The data on business performance of firms were researched from the KIS-Value database by Korean Information business performance Service Inc. After Auto Regressive Cross Lagged Model Analysis, results show that KNPS(referral intention) effects on firm`s performance. In specific, KNPS leading companies`s business performance is higher than comparison companies. This means that practitioners should consider customer referral strategy in terms of customer experience management.

한국산업의 고객만족도(KCSI)와 재무성과와의 연관관계에 대한 연구

김건우,조인영,황인태 한국고객만족경영학회 2008 고객만족경영연구 Vol.10 No.1

Recently, firms are using KCSI currently showing future-orientated quality growth in the overall national economy, to verify its current position in the industry and to gain a competitive advantage over others.Even though firm’s interests in Customer Satisfaction are increasing drastically and the effects that they give back are quite impressive, its study seems to be insufficient to clarify the actual relationship between the KCSI and the Financial Result as KSCI measures all kinds of products by sectors like industry and productTherefore, in this study, we’ve measured all kinds of products announced by KSCI from 1997 to 2006 and came up with the Customer Satisfaction-Financial Result Relationship analysis, like below.Firstly, the Customer Satisfaction and Financial Result do have positive (+) relationships and positive (+) effects on each other. Secondly, the time needed for Customer Satisfaction to make positive effect on Financial Result can not be actually statically proven. Thirdly, there’s a little gap between the Customer Satisfaction-Financial Result Relationship within manufacturing industry and service industry. Fourthly, KCSI does have effect on all sales whether it’s a licensed firm or an unlicensed firm but it was discovered that unlicensed firm has greater effects on sales. Lastly, changes in ranks of KCSI can not be used statistically and what customer feels and satisfied with are more vital than the rank itself.In conclusion, the aim of this study is to provide a firm with more efficient information so that firms can make realistic approach than to actually identify the relationship between the Customer Satisfaction and Financial Results. 최근 기업들은 국가산업경제의 미래 질적인 성장을 보여주는 KCSI를 이용하여 산업 내에서 기업의 현 위치를 확인하고 향후 관련 산업 및 다른 기업보다 경쟁우위를 확보하려고 다양한 노력들을 기울이고 있다. 그러나 고객만족도에 대한 기업들의 관심과 기업경영활동에 미치는 영향력이 증대되고 있음에도 불구하고 전체 업종별 제품별로 광범위하게 조사되는 고객만족도(KCSI)와 재무성과와의 관계를 규명하는 것이 쉽지 않다보니 체계적인 연구가 미흡하였다. 따라서 본 연구에서는 1997년부터 2006년까지의 KCSI가 발표하는 전체 업종을 대상으로 KCSI와 재무성과와의 연관관계를 다음과 같이 분석하였다. 첫째, 고객만족도와 해당 기업의 매출 간에는 양(+)의 상관관계를 가지며 고객만족도는 기업의 매출에 긍정(+)적인 영향을 미치고 있다. 둘째, 고객만족이 시간을 두고 매출에 영향을 미친다는 시차효과는 통계적으로 유의하지 않았다. 셋째, 제조업과 일반서비스업의 고객만족도와 매출은 의미 있는 차이가 존재하며 제조업(소비재, 내구재)보다는 일반서비스업이 고객만족에 더욱 민감하게 영향을 받는 것으로 나타났다. 넷째, 상장등록기업과 비상장외감기업의 KCSI은 모두 매출액에 영향을 주며 특히 비상장외감기업의 고객만족도가 상장등록기업의 고객만족도 보다 매출에 더 많은 영향을 주는 것으로 분석되었다. 다섯째, KCSI 순위변동이 매출에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 못하였다. 앞의 연구결과를 종합해보면 KCSI의 순위보다는 고객이 느끼는 만족도가 더욱 중요하다는 것을 시사하고 있다. 본 연구의 목적은 고객만족과 재무성과와의 실질적인 관계를 규명하여 고객만족경영을 도입하거나 실현하는 기업들에게 현실적으로 필요한 정보를 제공하는데 그 의미가 있겠다.

4차 산업혁명 시대에서 Holacracy가 종업원 만족과 고객 만족도에 미치는 영향 연구

유병대,배규락,김계수 한국고객만족경영학회 2018 고객만족경영연구 Vol.20 No.1

The purpose of this study is to construct a research model and to execute empirical analysis based on the theoretical background of Holacracy (self management organization) and in a uncertain management circumstances. In particular, this study conducted a questionnaire survey on the members of companies that introduced the self management organization method and confirmed the appropriateness of the research model and the adoption of the research hypothesis. Next, we analyzed the effect of leadership on employee satisfaction and then confirmed the effect of employee satisfaction on customer satisfaction. 본 연구는 경영환경이 불확실한 상황에서 Holacracy(자율경영조직) 관련 이론적 배경을 토대로 연구모델을 구축하고 실증분석을 실시하는데 있다. 특히, 본 연구는 자율경영조직 방식을 도입하고 있는 기업의 구성원들을 대상으로 설문조사를 실시하여 연구모형의 적합성과 연구가설의 채택 여부를 확인하였다. 이어, 리더십이 종업원 만족에 미치는 영향관계를 분석하고 이어 종업원 만족이 고객만족에 미치는 영향을 확인하였다. 자율경영조직 제도를 도입하여 실시하고 있는 기업들의 종사자들을 대상으로 설문지 204부를 수거하였다. 소표본 이고 정규분포 가정에 대한 엄격성이 덜한 PLS프로그램을 통해서 분석한 결과, 자율경영 리더십이 종업원 만족에 에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 종업원 만족은 고객만족에 에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자율경영조직에 대한 자율경영 리더십이 자율경영조직 성패를 가르는 결정요인이라고 할 수 있다. 이는 종업원 만족으로 이어져 조직 가치창출의 원천이라 할 수 있는 고객만족을 높이는 핵심결정 요인임을 알 수 있다.

한국과 중국은행 서비스에서 가치일치성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향: 은행 고객 유형에 따른 조절효과 분석

강만수 ( Man Soo Kang ),하홍열 ( Hong Youl Ha ) 한국고객만족경영학회 2013 고객만족경영연구 Vol.15 No.2

본 연구는 첫째, 한국과 중국의 은행고객을 대상으로 충성도에 대한 가치일치성과 만족의 구조를 비교하고, 둘째, 은행 고객 유형, 즉 한국 은행고객과 중국 은행고객에 따른 조절효과를 비교분석한다. 본 연구의 모형을 측정하고자 한국의 S은행 고객 202명과 중국의 대도시 은행고객 384명을 대상으로 연구를 진행하였다. 본 연구의 조사 결과, 한국의 S은행 고객과 중국의 대도시 은행고객과의 집단적 차이는 T-test결과 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 가설의 검증에서는 한국의 S은행 고객만족이 행위적충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 나머지 가설은 모두 채택되어 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구모형의 조절효과를 살펴보면, 은행고객 유형 즉, 한국의 S은행 고객과 중국의 대도시 은행고객 사이의 조절효과는 가치일치성→고객만족과 고객만족→태도적충성도는 유의확률 0.1 이하로, 고객만족→행위적충성도, 태도적충성도→행위적충성도는 0.05이하로 나타났다. 본 연구의 결과를 바탕으로, 한국의 은행고객과 중국의 은행고객 사이의 유사성과 차이점에 대한 시사점 및 향후 연구에 대한 제언을 제시한다. The average profit of local banks isn`t higher than foreign banks. Up to date, Korean & Chinese banking industries have been trying to ensure profit by the diversification of work. Therefore, this study suggests the direction of policy making which contributes the service improvement of Korean & Chinese banking industry by keeping relationship and the coincidence of value in the service quality of local banks. Using two different samples(Korean S Bank vs. Chinese Banks) from Korean & Chinese banking customers, this study explores how value congruency plays an important role in bridging the relationship between satisfaction and loyalty. This study conducts two surveys with 586 customers in Korea & China. The findings suggest that there is a significant difference of the relationship between satisfaction and behavior loyalty. Specifically, the relationship is insignificant for korean bank customers, wheres it is significant for chinese bank customers. The linkage between attitudinal and behavioral loyalty has a moderated effect on customer type in both data. We discuss implications and further research..