고객만족이 브랜드 자산가치, 수익성, 기업 가치에 미치는 영향에 관한 연구:한국산업을 중심으로

이형재 한국고객만족경영학회 2007 고객만족경영연구 Vol.9 No.1

Customer satisfaction(CS) tends to be included in vision, management policy, and philosophy of successful CEO. CS is pervasive as a normative task for firms in all industries. The proposed conceptual framework integrates the existing research models, and further provides a whole process of CS including brand equity, firm profitability, and firm value.The key results of the conceptual models are summarized as follows. First, CS has a significant effect on brand power or brand equity. CS in the previous year as well as CS in the current year affect brand equity with a time lag, but the effect decays over time. Second, brand equity has no significant influence on firm value. Since a firm usually carries multiple brands, equity of a specific brand has a limited effect on the value of the firm. Third, operating income on total asset among indices of profitability affects the firm value measured by economic value added(EVA). Other indices of firm profitability do not have significant effects on firm value. Fourth, CS has no direct effect on EVA, but profitability plays an mediating role in the effect. One of the managerial implications of this study enables firms to evaluate the efficiency of CS management with the brand-level and firm-level framework of CS. The evaluation system of CS-driven activities based on the proposed framework provides a guideline for efficient allocation of firms' limited resources. 주요 기업들의 비전 및 경영방침과 성공적인 CEO의 경영철학에는 거의 예외 없이 고객만족이 포함되어 있다. 고객만족이 기업이 추구해야 할 규범적이고 당면한 명제라는 인식이 전 산업 내에 확산되어 있다고 볼 수 있다. 그런데 고객만족경영이 기업이나 조직의 재무적 성과 및 비재무적 성과에 중요한 영향을 미친다는 것이 여러 기업의 사례를 통해 입증되고 있다. 본 연구의 개념적 모형은 고객만족에 관한 기존의 모형들을 통합하여, 고객만족의 제고, 브랜드 가치 및 기업 가치, 그리고 기업의 수익성의 일련의 고객만족경영 과정을 전체적으로 보는 것이다. 실증분석의 결과를 요약하면, 첫째, 고객만족이 브랜드 파워나 브랜드 자산 가치(brand equity)에 유의한 영향을 미치고 있다. 당해 연도의 고객만족도 뿐 아니라 과거의 고객만족도는 시차를 두고 미래의 브랜드 자산 가치에 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 표준화 계수에 의하면 지난 연도의 고객만족도는 당해 연도보다 적은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 브랜드 파워 또는 브랜드 자산 가치는 기업의 수익성에 유의적인 영향을 미치지 않는다는 것이다. 브랜드 수준의 브랜드 가치가 복수의 다양한 브랜드를 출시하여 관리하는 전체 기업의 수익성에 미치는 영향에는 한계가 있다. 셋째, 기업의 수익성 중 총자산영업이익은 기업의 경제적 부가가치(EVA)에 유의적인 영향을 미친다. 다른 수익성 지표, 총자산순이익률과 매출총이익이 기업 가치에 미치는 영향은 유의하지 않았다. 넷째, 고객만족은 EVA에 직접적인 영향을 미치지 않고 기업의 수익성을 매개변수로 하여 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 본 연구의 실무적 기여는 산정된 브랜드 자산 가치와 기업 가치를 고객만족에 대한 투자와 대비시켜 고객만족경영의 성공여부와 효율성 평가가 가능하게 된다. 이러한 CS-driven 경영활동에 관한 평가 시스템을 구축함으로써 효율적인 기업자원배분의 지침(guidelines)을 제공할 수 있다.

공기업에서의 내부마케팅과 고객지향성이 서비스품질과 고객만족에미치는 영향에 관한 연구

정기한,황인호,신재익 한국고객만족경영학회 2007 고객만족경영연구 Vol.9 No.1

Properly managed core competency in the public business can lead to a competitive advantage, an increase in market share and increased profits for the public organization. One of the competitive methods to achieve core competency is incorporating internal marketing in management process. Although collaborative process of internal marketing can be complex and time consuming, when they are done well the rewards can be substantial. Internal marketing is the key and cornerstone to approach superior service and external marketing success. The main purpose of this paper is to examine the relationship between internal marketing and the following process(customer orientation, service quality) leading to the customer satisfaction. Data was collected from employees and customers in the public enterprises. After a self-report and personal interviews were conducted, the 228 sets of data were collected form the public businesses and another 125 sets of data were collected from its own customers. The data were analyzed with SPSS 12.0. The effects of internal marketing on customer orientation, service quality and customer satisfaction were analysed by the series methodology technique.The comprehensive results can be summarized as follows: First, internal marketing has positive effects on customer orientation, service quality, and customer satisfaction. Second, customer orientation also positively affects service quality and customer satisfaction. Finally, service quality effects on customer satisfaction is positively confirmed. The public enterprise is not only required to intensify internal marketing but also to systemize the linkage with customer orientation, service quality, and customer satisfaction, which strengthens the company capabilities in public organization. 본 연구는 공기업 경영에 대한 기존의 마인드를 전환하여 종업원만족을 통한 내부마케팅에서 고객지향, 서비스품질, 그리고 궁극적인 고객만족 수준의 극대화로 확장시킬 수 있는 경영관리 패러다임을 구축하고, 지속적 경쟁우위를 창출할 수 있는 전락적 시사점을 제시하고자 하였다. 연구목적을 위해 국내 공기업의 임직원과 방문고객을 대상으로 내부마케팅의 정도를 평가하고 이러한 내부마케팅의 세부요인들이 고객지향성, 서비스품질, 고객만족에 미치는 영향관계를 확인하였다. 실증연구 결과, 첫째, 내부마케팅의 전반적 구성요인들이 고객지향성, 서비스품질 및 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 내부마케팅요인 중 고객지향성에 대한 영향 정도는 내부커뮤니케이션이 가장 높게, 경영층지원은 가장 낮게 나타났다. 둘째, 고객지향성이 서비스품질과 고객만족에 정(+)의 영향주는 것으로 확인되었다. 또한 고객지향성이 서비스품질에 미치는 영향 보다는 고객만족에 미치는 정도가 보다 높게 나타났다. 셋째, 서비스품질의 구성요인들이 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치고, 구성요소 중 유형성과 공감성이 고객만족의 중요한 영향요인으로 확인되었다. 그리고 분석결과를 바탕으로 시사점을 도출하고 미래 연구방향을 제시하였다.

4차 산업혁명 시대에서 Holacracy가 종업원 만족과 고객 만족도에 미치는 영향 연구

유병대,배규락,김계수 한국고객만족경영학회 2018 고객만족경영연구 Vol.20 No.1

The purpose of this study is to construct a research model and to execute empirical analysis based on the theoretical background of Holacracy (self management organization) and in a uncertain management circumstances. In particular, this study conducted a questionnaire survey on the members of companies that introduced the self management organization method and confirmed the appropriateness of the research model and the adoption of the research hypothesis. Next, we analyzed the effect of leadership on employee satisfaction and then confirmed the effect of employee satisfaction on customer satisfaction. 본 연구는 경영환경이 불확실한 상황에서 Holacracy(자율경영조직) 관련 이론적 배경을 토대로 연구모델을 구축하고 실증분석을 실시하는데 있다. 특히, 본 연구는 자율경영조직 방식을 도입하고 있는 기업의 구성원들을 대상으로 설문조사를 실시하여 연구모형의 적합성과 연구가설의 채택 여부를 확인하였다. 이어, 리더십이 종업원 만족에 미치는 영향관계를 분석하고 이어 종업원 만족이 고객만족에 미치는 영향을 확인하였다. 자율경영조직 제도를 도입하여 실시하고 있는 기업들의 종사자들을 대상으로 설문지 204부를 수거하였다. 소표본 이고 정규분포 가정에 대한 엄격성이 덜한 PLS프로그램을 통해서 분석한 결과, 자율경영 리더십이 종업원 만족에 에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 종업원 만족은 고객만족에 에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자율경영조직에 대한 자율경영 리더십이 자율경영조직 성패를 가르는 결정요인이라고 할 수 있다. 이는 종업원 만족으로 이어져 조직 가치창출의 원천이라 할 수 있는 고객만족을 높이는 핵심결정 요인임을 알 수 있다.

한국산업의 고객만족도(KCSI)와 재무성과와의 연관관계에 대한 연구

김건우,조인영,황인태 한국고객만족경영학회 2008 고객만족경영연구 Vol.10 No.1

Recently, firms are using KCSI currently showing future-orientated quality growth in the overall national economy, to verify its current position in the industry and to gain a competitive advantage over others.Even though firm’s interests in Customer Satisfaction are increasing drastically and the effects that they give back are quite impressive, its study seems to be insufficient to clarify the actual relationship between the KCSI and the Financial Result as KSCI measures all kinds of products by sectors like industry and productTherefore, in this study, we’ve measured all kinds of products announced by KSCI from 1997 to 2006 and came up with the Customer Satisfaction-Financial Result Relationship analysis, like below.Firstly, the Customer Satisfaction and Financial Result do have positive (+) relationships and positive (+) effects on each other. Secondly, the time needed for Customer Satisfaction to make positive effect on Financial Result can not be actually statically proven. Thirdly, there’s a little gap between the Customer Satisfaction-Financial Result Relationship within manufacturing industry and service industry. Fourthly, KCSI does have effect on all sales whether it’s a licensed firm or an unlicensed firm but it was discovered that unlicensed firm has greater effects on sales. Lastly, changes in ranks of KCSI can not be used statistically and what customer feels and satisfied with are more vital than the rank itself.In conclusion, the aim of this study is to provide a firm with more efficient information so that firms can make realistic approach than to actually identify the relationship between the Customer Satisfaction and Financial Results. 최근 기업들은 국가산업경제의 미래 질적인 성장을 보여주는 KCSI를 이용하여 산업 내에서 기업의 현 위치를 확인하고 향후 관련 산업 및 다른 기업보다 경쟁우위를 확보하려고 다양한 노력들을 기울이고 있다. 그러나 고객만족도에 대한 기업들의 관심과 기업경영활동에 미치는 영향력이 증대되고 있음에도 불구하고 전체 업종별 제품별로 광범위하게 조사되는 고객만족도(KCSI)와 재무성과와의 관계를 규명하는 것이 쉽지 않다보니 체계적인 연구가 미흡하였다. 따라서 본 연구에서는 1997년부터 2006년까지의 KCSI가 발표하는 전체 업종을 대상으로 KCSI와 재무성과와의 연관관계를 다음과 같이 분석하였다. 첫째, 고객만족도와 해당 기업의 매출 간에는 양(+)의 상관관계를 가지며 고객만족도는 기업의 매출에 긍정(+)적인 영향을 미치고 있다. 둘째, 고객만족이 시간을 두고 매출에 영향을 미친다는 시차효과는 통계적으로 유의하지 않았다. 셋째, 제조업과 일반서비스업의 고객만족도와 매출은 의미 있는 차이가 존재하며 제조업(소비재, 내구재)보다는 일반서비스업이 고객만족에 더욱 민감하게 영향을 받는 것으로 나타났다. 넷째, 상장등록기업과 비상장외감기업의 KCSI은 모두 매출액에 영향을 주며 특히 비상장외감기업의 고객만족도가 상장등록기업의 고객만족도 보다 매출에 더 많은 영향을 주는 것으로 분석되었다. 다섯째, KCSI 순위변동이 매출에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 못하였다. 앞의 연구결과를 종합해보면 KCSI의 순위보다는 고객이 느끼는 만족도가 더욱 중요하다는 것을 시사하고 있다. 본 연구의 목적은 고객만족과 재무성과와의 실질적인 관계를 규명하여 고객만족경영을 도입하거나 실현하는 기업들에게 현실적으로 필요한 정보를 제공하는데 그 의미가 있겠다.

O2O시대 고객만족도 속성에 대한 고객충성도의 교차효과: 중국 Airbnb의 사례

장이월,하홍열 한국고객만족경영학회 2022 고객만족경영연구 Vol.24 No.2

This study examines attributes that affect customer satisfaction using Airbnb platform in China, and tests the crossover effect on the satisfaction-loyalty linkage in the O2O platform. To test our proposed hypotheses, a total of 413 usable samples were collected and analyzed them using AMOS 23. First, we confirmed the crossover effect that offline satisfaction directly affects online loyalty, and online satisfaction also affects offline loyalty at the same time. In particular, the crossover effect of satisfaction-loyalty linkage from online to offline was twice higher than that from offline to online. Second, individual-level attributes such as aesthetics, accessibility, and booking service did not have a significant effect on online or offline satisfaction. In line with these observations, the authors discuss theoretical and practical insights and provide further research directions for academic scholars. 본 연구는 Airbnb 플랫폼을 이용한 중국 소비자를 대상으로, 고객만족에 영향을 미치는 속성 및 O2O 플랫폼에서 만족도-충성도 관계에 대한 교차효과를 검증한다. 총 413부 유효한 표본을 가지고, 본 연구에서 제시한 가설을 AMOS 23을 사용하여 분석하였다. 연구결과를 살펴보면, 첫째, 숙박 만족도가 서비스 충성도에 영향을 미치고, 동시에 서비스만족도가 숙박충성도에 영향을 미치는 교차효과를 확인하였다. 특히, 교차효과측면에서 특히 온라인 → 오프라인으로 진행되는 고객만족-충성도의 관계가, 오프라인 → 온라인으로 진행되는 교차효과보다 두 배 높게 나타났다. 둘째, 고객만족에 영향을 미치는 개별 속성 중, 오프라인 숙박 만족도 속성인 심미성과 접근성, 그리고 온라인 서비스 만족도 속성인 예약서비스는 유의한 영향이 나타나지 않았다. 이들 연구결과를 기반으로 연구의 시사점과 한계점을 제시한다.

미용서비스에서 고객이탈의도에 대한 만족고객과 불만족고객의 차이: 구매동기의 조절효과

박주연,하홍열 한국고객만족경영학회 2017 고객만족경영연구 Vol.19 No.4

This study aims at testing the difference of behavioral defected intentions between satisfied and dissatisfied customers associated with variety seeking motive, hedonic/utilitarian motives, and price sensitivity in the beauty salon context. A professional online research firm was employed to conduct a survey and a total of 264 useful responses used to test research hypotheses. We found some interesting results as follows. First, the satisfied customer group relatively lowed behavioral defected intentions compared to the dissatisfied customer group. Second, variety-seeking shopping motives on behavioral defected intentions were highly related to the dissatisfied customer group, rather than the satisfied customer group; however, there was no interaction effect between dis/satisfaction and variety-seeking motives on behavioral defected intentions. Third, the hedonic motive group on behavioral defected intentions was much stronger than the utilitarian motive group. Interestingly, the satisfied customer group who had high price sensitivity showed the possibility of defection compared to the satisfied customer group who had low price sensitivity. Meanwhile, the difference of defection between the dissatisfied customer group who had high price sensitivity and the dissatisfied customer group who had low price sensitivity relatively lowed, rather than the satisfied customer group. In line with these observations, we provide theoretical and practical implications, limitations, and further research directions. 본 연구는 미용서비스 산업에서 다양성 추구 쇼핑동기, 쾌락적/실용적 쇼핑동기, 그리고 가격민감도를 중심으로 만족고객과 불만고객의 이탈행동의도의 차이를 실증연구를 통해 검증하였다. 온라인 리서치 회사의 서베이를 통해 총 263명 응답이 실증분석에 이용되었다. 연구결과에서 크게 네 가지 주요한 결과가 나타났다. 첫째, 만족한 고객그룹은 불만족한 고객그룹에 비하여 이탈행동의도가 상대적으로 낮았다. 둘째, 다양성 추구 쇼핑 동기는 불만족한 고객그룹에서 높은 이탈행동의도를 나타내었으나, 만족/불만족그룹과 다양성 추구쇼핑동기의 상호작용이 나타나지 않았다. 셋째, 쾌락적 추구동기 그룹이 실용적 추구동기 그룹에 비하여 고객이탈행동이 높게 나타났다. 마지막 흥미로운 결과는, 만족하지만 가격민감도가 높은 고객그룹은, 만족하지만 가격민감도가 낮은 고객그룹에 비해 상대적인 이탈행동의도가 높게 나타났다. 반면, 불만족하면서 가격민감도가 높은 고객그룹과 불만족하면서 낮은 가격민감도를 지닌 고객그룹간의 이탈행동의도의 차이는 상대적으로 만족한 그룹보다 낮게 조사되었다. 본 연구결과를 바탕으로 연구자들은 이론적 및 실무적 시사점과 한계점, 그리고 향후연구에 대한 방향을 제시한다.

공기업의 서비스특성이 고객만족도에 미치는 영향 : KTX 브랜드의 조절효과 중심으로

김용래 한국고객만족경영학회 2022 고객만족경영연구 Vol.24 No.2

This study examined the effects of service characteristics of public corporations on customer satisfaction and the role of brands, focusing on KORAIL. The results of this study are as follows. First, the safety management rate and the number of complaints have a very strong negative correlation with customer satisfaction, and the number of complaints has a positive correlation with the safety management rate. Second, the results of government management evaluation showed positive effects on customer satisfaction, and the safety management rate and the number of complaints had negative effects on customer satisfaction. Third, the moderating effect of KTX brand was found to be only interactive in safety management rate and not interaction in the remaining variables. Especially, when the safety management rate increases (if it is not good), it has a negative effect on KTX brand, which eventually has a stronger negative effect on customer satisfaction. This study suggests that the higher safety service, which is the core of public service, in KORAIL contributes to the improvement of KTX brand and corporate image, which ultimately leads to the birth of the best transportation public corporation. Meanwhile, in the case of public transportation companies that provide transportation services, safety management is an important factor in corporate image (CI) and customer satisfaction, which will be a valuable research case for corporate image management in the future 본 연구는 공기업의 서비스특성이 고객만족도에 미치는 영향과 브랜드의 역할에 대하여 코레일을 중심으로 살펴보았다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 안전관리율과 민원발생건수는 고객만족도와 아주 강한 음(-)의 상관관계를, 민원발생건수는 안전관리율과 양(+)의 상관관계를 보이고 있다. 둘째, 정부경영평가결과는 고객만족도에 긍정적으로, 안전관리율과 민원발생건수는 고객만족도에 부정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, KTX 브랜드의 조절효과는 안전관리율에만 상호작용 효과가 있고 나머지 변수에는 상호작용효과가 없는 것으로 나타났다. 특히 안전관리율이 증가할 경우(좋지 못할 경우) KTX 브랜드에 부정적인 영향을 미쳐 결국 고객만족도에 더욱 더 강하게 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구는 코레일의 경우 공공서비스의 핵심인 안전서비스가 좋아질수록 KTX 브랜드와 기업이미지 향상에 기여하고 이는 궁극적으로 최고의 교통공기업으로 거듭날 수 있다는 시사점을 주고 있다. 한편 본 연구결과는 교통서비스를 제공하는 교통공기업의 경우 안전관리는 기업이미지(CI)와 고객만족도에 중요한 요인으로 향후 기업 이미지 관리에 귀중한 연구사례가 될 것이다.

서비스 제공자에 대한 관계혜택 인식이 고객만족, 애호도 및 구전의도에 미치는 영향에 관한 연구

김세범,변충규 한국고객만족경영학회 2009 고객만족경영연구 Vol.11 No.1

The importance of developing and maintaining relationships with customers of service businesses is generally accepted in the marketing literature. The purpose of this paper is to investigate the impact of relational benefits on customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth intention in service business. Based on a theoretical framework regarding the relationship between relational benefits, customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth intention an empirical study using a sample of 287 Hairdresser and bank customers was conducted, and the theoretical model is tested. The results show that relational benefits have a direct positive effect on the customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth intention. The findings suggest that service business can create customer satisfaction through relational strategies that focus on building social benefits, confidence benefits and special treatment benefits. Therefore, service suppliers should be committed to establishing and maintaining relational benefits for customers. 본 연구는 서비스제공자와 고객간의 서비스접점에서 인식하게 되는 관계혜택이 고객만족, 고객애호도 및 구전의도에 미치는 직·간접적인 영향을 서비스유형별로 검증하였다. 이를 위해 선행연구를 바탕으로 한 연구가설과 모형을 수립하여, 미용실과 은행서비스고객을 대상으로 설문조사를 하였다. 본 연구를 통해 고객이 인식하게 되는 사회적 혜택, 신뢰혜택, 특별대우혜택이 고객만족 에 직접적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 제공되는 핵심서비스에 대한 믿음과 확신에 따른 신뢰혜택, 사회적 혜택과 특별대우혜택의 순으로 고객만족에 영향을 미치고 있다. 그리고 관계혜택의 인식은 고객애호도와 구전의도에 직접적인 영향관계가 나타났다. 가설검증 결과 고객이 인식하는 관계혜택은 고객만족에 직접적인 영향 및 고객애호도와 구전의도에 직․간접적으로 영향을 미치는 중요한 변수임을 확인하였으며, 결과변수에 미치는 영향력의 정도는 서비스수준에 따라 차이가 나타났다.

공공부문에서의 고객지향성이 서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향

황윤용,이국용,정성구,최수아 한국고객만족경영학회 2007 고객만족경영연구 Vol.9 No.2

본 연구는 지방자치단체와 같은 행정기관 서비스 역시 고객지향적으로 변해야 한다는데 초점을 두어, 고객지향성이 서비스 품질과 고객만족에 각각 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보았다. 이를 위해 국내 H지역 행정기관을 이용하는 고객들을 대상으로 수집된 252명의 실증자료를 기초로 하여 공공부문의 고객지향성, 서비스 품질, 그리고 고객만족간의 영향력 관계를 검증하였다. 실증분석 결과 긍정적/부정적 고객지향성 두 가지 차원으로 구분된 공공부문의 고객지향성이 서비스 품질(유형성, 확신성, 공감성, 반응성)을 매개로 고객만족에 미치는 영향력 관계를 확인하였다. 특히 긍정적 고객지향성의 경우 네 가지 서비스 품질에 모두 유의적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 부정적 고객지향성의 경우 확신성과 반응성에 부정적인 영향력을 미친다는 점을 확인하였다. 또한 네 가지 행정서비스 품질중 공감성과 반응성이 고객만족에 영향을 미치는 중요 변수임을 확인하였다. 본 연구는 이 같은 분석결과를 바탕으로 공공부문의 고객지향성이 서비스 품질과 고객만족에 중요한 영향요인임을 확인하였으며, 이에 따른 공공관리자들의 전략적 시사점들을 제안하였다. The purpose of this study is to examine the relationships between Public Customer Orientation and Service Quality Customer Satisfaction that experienced the public service in H area, and to find out the effects on the relationships. To identify these relationships, the secondary data or past studies were collected and theoretically arranged. We made the theoretical proposed model to explain the relationships between the constructs, identify the operational definitions and 2 Hypotheses(12 sub-hypotheses) were established, there was executed the survey of 252 in public service customers. Using the collected data, previous performances to confirm the construct validity and internal consistency by EFA(Exploratory Factor Analysis); i.e. factor analysis by SPSS, reliability by cronbach's a, and by the CFA(Confirmative Factor Analysis) and structural equations modelling the proposed model was tested by LISREL. As the result of test that make the relations of used variables clear, we can get the conclusion as followings; First, Customer Orientation of Public Service Sector has the effects positively to the service quality directly and customer satisfaction indirectly. Second, it was significantly tested the effect on the Customer Satisfaction by Service Quality be positive. To increase the Customer Satisfaction, using the public service sector, it would be developed that a variety of methods and ways to raise the customer orientation and service quality.

웹사이트 서비스의 종합적 품질평가 모형에 관한 연구

이경근 한국고객만족경영학회 2004 고객만족경영연구 Vol.6 No.2

The purpose of this study was to develope and test the total quality evaluation model of Web site Services. The research model consists of exogenious variables(easy of use, interactivity, response time, design, customer services, contents quality, trust) and endogenous variables(usefulness, user satisfaction, revisit intention). The analysis results revealed that ease of use was a very significant factor influencing usefulness and customer satisfaction. But interactivity and design were insignificant factors influencing usefulness and customer satisfaction. Contents quality and order process were only significant factors influencing usefulness. Customer services and trust were only significant factors influencing user satisfaction. Usefulness indirectly influences on revisit intention through user satisfaction. User satisfaction was very significant factors influencing revisit intention. The e-Business firms will pursue Web site quality strategically through continuous measurement and improvement by using total quality evaluation model. 인터넷 비즈니스 시대를 맞이하여 e-비즈니스의 성공을 위해서는 경쟁자와 차별화 된 웹 사이트 서비스가 요구된다. 따라서 e-비즈니스 기업들은 웹사이트 고객의 요구를 이해하고 그들의 요구에 적합한 서비스를 개발하고, 나아가 다른 경쟁 사이트보다 우수한 서비스 품 질을 제공해야 한다. 이를 위해서는 종합적 품질경영의 목표인 고객만족을 위한 웹사이트의 전략적 품질지표들에 대한 고객의 지각된 평가와 지속적인 품질개선이 필요하다. 본 연구는 웹사이트 서비스의 종합적인 품질평가모형을 개발하고 모형의 유용성을 검증하 였다.본 연구모형은 외생변수(사용의 용이성, 상호작용성, 반응시간, 디자인, 컨텐츠 품질, 고 객서비스, 주문처리, 신뢰)와 내생변수(유용성, 사용자만족, 재방문의도)로 구성되어 있다. 실증 분석 결과, 사용의 용이성은 유용성과 사용자만족 모두에 유의한 영향을 미치는 요인으로 나 타났다.컨텐츠 품질은 유용성에,고객서비스는 사용자만족에, 주문처리는 유용성에, 신뢰는 사용자만족에만 직접적으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그러나 상호작용성과 디자인은 기존 연구와는 달리 유용성과 사용자만족 모두에 유의하지 않은 영향요인으로 나타났다. 유용 성은 재방문의도에 직접적으로 영향을 미치지 못하고 사용자만족을 통하여 영향을 미치는 것 으로 나타났으며, 사용자만족은 재방문의도에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구모형은 산업에 따라 또는 인터넷 비즈니스 모델 및 상황에 따라 다르게 적용될 수 있지만, e-비즈니스를 수행하는 기업들에게 웹사이트 서비스품질을 전략적으로 추구할 수 있는 측정도구의 토대를 제공하고 있다는데 연구의 의의가 있다.