RISS 학술연구정보서비스

검색
다국어 입력

http://chineseinput.net/에서 pinyin(병음)방식으로 중국어를 변환할 수 있습니다.

변환된 중국어를 복사하여 사용하시면 됩니다.

예시)
  • 中文 을 입력하시려면 zhongwen을 입력하시고 space를누르시면됩니다.
  • 北京 을 입력하시려면 beijing을 입력하시고 space를 누르시면 됩니다.
닫기
    인기검색어 순위 펼치기

    RISS 인기검색어

      검색결과 좁혀 보기

      • 좁혀본 항목

      • 좁혀본 항목 보기순서

        • 원문유무
        • 음성지원유무
          • 원문제공처
          • 등재정보
          • 학술지명
          • 주제분류
          • 발행연도
          • 작성언어
          • 저자

        오늘 본 자료

        • 오늘 본 자료가 없습니다.
        더보기
        • 무료
        • 기관 내 무료
        • 유료
        • KCI등재

          고객자산이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 한·중 화장품 소비자를 대상으로

          조옥문,조동혁 한국고객만족경영학회 2019 고객만족경영연구 Vol.21 No.3

          Recently, competition among companies in the cosmetics industry has intensified due to an increase in cosmetics consumption. With a large number of competitors in the same market, discrimination between products is weakened, and there is a higher probability of customers leaving, which could lead to less loyalty to the brand. Therefore, cosmetics companies are striving to maintain relationships with customers through various customer-based marketing activities. However, in a prior study of cosmetics consumers, a limited number of studies have empirically verified the structural relationships between customer assets, customer satisfaction and customer loyalty. Thus, in order to find ways to secure competitive advantage and realize sustainable growth of cosmetics companies in Korea, this research was designed to verify the effects of customer equity on customer satisfaction and customer loyalty and the difference in recognitions of consumption groups among Korean and Chinese cosmetics consumers. The results of this study are as follows: First, in case of Korean consumers, value equity and brand equity as a constituent of customer assets have a positive effect on customer satisfaction, and brand equity and relationship equity have a positive effect on customer loyalty. Also, customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. Second, in Chinese consumers, brand equity and relationship equity have a positive effect on customer satisfaction, and customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. Third, there is a difference in recognition of customer equity and satisfaction according to consumer group. This study is of academic significance in that it examines empirically the effect of customer equity on customer satisfaction and customer loyalty and difference of recognitions according to customer group in cosmetics industry. The practical significance of this study is that it presented a strategic direction for enhancing the competitiveness of cosmetics companies by suggesting the importance of forming customer equity to enhance customer loyalty in the deepening market competition environment. 최근 들어 화장품 소비의 증가로 화장품 산업에서의 기업 간 경쟁은 심화되고 있다. 동일한 시장에 많은 경쟁자가 늘어나면서 제품 간 차별성이 약해지고, 고객 이탈 확률이 높아지며, 이는 브랜드에 대한 충성도 감소로 이어질 수 있다. 따라서 화장품 기업들은 고객 기반의 다양한 마케팅 활동을 통하여 고객과의 관계를 유지하기 위해 노력하고 있다. 그러나 화장품 소비자를 대상으로 한 선행연구에서 고객자산, 고객만족 및 고객충성도 간의 구조적 인과관계를 실증적으로 검증한 연구는 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 국내 화장품 기업의 경쟁우위 확보 및 지속성장의 실현방안을 모색하고자, 한국과 중국의 화장품 소비자를 대상으로 고객자산이 고객만족 및 고객충에 미치는 영향과 소비 집단에 따른 인식의 차이를 실증적으로 검증하고자 하였다. 연구결과, 첫째, 한국 소비자의 경우 고객자산의 구성요인으로서 가치자산과 브랜드자산이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며, 브랜드자산과 관계자산은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 중국 소비자의 경우 브랜드 자산과 관계자산이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며, 고객만족이 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 소비자 집단에 따른 고객자산과 고객만족의 인식차이가 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 화장품 산업에서 고객자산이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향과 소비자 집단에 따른 인식차이를 실증적으로 검증하였다는 점에서 학문적 의의를 찾을 수 있다. 본 연구를 통하여 나날이 심화되고 있는 시장경쟁 환경에서 고객충성도 향상을 위한 고객자산 형성의 중요성을 제시함으로써 화장품 기업의 경쟁력 제고를 위한 전략적 방향성을 제시하였다는 점이 본 연구의 의의라 할 수 있다.

        • KCI등재

          제품 속성이 고객만족과 고객감동에 미치는 영향

          박상준 ( Sang June Park ), 이영란 ( Yeong Ran Lee ) 한국고객만족경영학회 2015 고객만족경영연구 Vol.17 No.4

          경쟁의 심화로 고객만족은 더 이상 시장성과를 담보하지 못하는 상황에 처하게 되면서, 고객만족을 넘어서 고객을 감성적으로 자극할 수 있는 고객감동이라고 부르는 마케팅 수단에 대한 관심이 증대되고 있다. 그러나 고객감동에 대한 증대되는 관심에 비해 관련 연구의 축척은 더디게 진행되고 있다. 더욱이 “고객만족을 넘어서 고객감동으로”의 슬로건대로 고객만족을 넘어서 고객감동으로 이어질 수 있는지에 관한 명쾌한 답을 도출해 내지 못하고 있는 것이 현실이다. 선행연구에서는 고객만족을 도출할 수 있는 제품 속성차원과 고객감동을 도출해 낼 수 있는 제품 속성차원이 다르다는 연구결과를 제시한 바 있는데 이는 고객만족을 넘어 고객감동 전략을 수립해야 하는 실무자들을 더욱 혼돈스럽게 하고 있다. 왜냐하면 제품 속성차원에 관계없이 마케팅 노력을 통해 만족을 넘어 감동에 이르게 할 수 있다는 상식적인 믿음과 배치기 때문이다. 본 연구는 이러한 고객만족과 고객감동에 대한 상식적인 믿음이 틀린 것인지 아니면 고객만족과 고객감동을 분리하여 설명하고 있는 선행연구를 좀더 체계적으로 재검토해야 하는지 알아보는데 연구의 목적을 두고 있다. 이를 위해 고객만족과 고객감동의 관계에 대한 다른 관점을 갖고 있는 문헌들에 대한 종합적인 검토를 바탕으로, 제품 속성차원(실용적 속성차원과 쾌락적 속성차원)과 고객만족과 고객감동의 관계에 대한 통합적인 이론적 프레임웍을 제시하고, 이를 실증분석을 통해 검증하였다. 분석결과는 제품유형에 따라서는 실용적 속성과 고객감동이 직접적으로 영향을 미칠 수 있을 뿐아니라 실용적 속성차원이 고객만족을 매개로 고객감동에 영향을 미칠 수 있다는 간접효과가 있음을 시사하고 있다. 본 연구의 기여는 크게 3가지로 정리될 수 있다. 첫째, 제품 속성차원, 고객만족, 그리고 고객감동간의 관계 재정립을 위한 선행연구들의 통합적인 프레임웍을 제시하였다. 둘째, 고객만족과 고객감동에 관한 상식적인 믿음과 선행연구와의 괴리를 해소하였다. 셋째, 고객만족을 넘어서 고객감동 실현을 위한 실무적 시사점을 제시하였다. Customer satisfaction should be the goal of all profitable business today, to survive in a competitive market. Furthermore, it is necessary to take customers from satisfied to delighted. However, it is not easy to find the marketing strategies for customer delight in a literature. Chitturi et al. (2008) present the empirical findings implying that hedonic attributes influence both customer satisfaction and customer delight, while utilitarian attributes influence customer satisfaction but do not significantly influence customer delight. The results are contradictory to the common belief that quality improvement of a product attribute derives customer delight as well as customer satisfaction. To reconcile the contradictory findings to the common belief, in this paper, we propose a unified framework for the relationship between the two different types of product attributes (hedonic attributes vs. utilitarian attributes) and the two post-consumption feelings (customer satisfaction & customer delight) based on the previous empirical findings. Then we empirically investigate the influence of the two types of attributes (the utilitarian attributes and hedonic attributes) on satisfaction and delight. The results can be summarized as follows. First, the hedonic attributes positively affect customer satisfaction and customer delight. Second, the utilitarian attributes positively affect customer satisfaction but customer delight. Third, the utilitarian attributes affect customer delight indirectly through customer satisfaction. The framework for the relationship between the two types of product attributes and the two post-consumption feelings, which presented in this paper, implies that it is possible to take customers from satisfied to delighted through quality improvement of any attribute regardless of types of product attributes. The proposed theoretical framework and presented empirical results offer guidance on how to manage and control the two types of product attributes (hedonic and utilitarian attributes) to deliver the desirable consumption experiences that make customers feel delight as well as satisfaction.

        • KCI등재

          KCSI 20년 재조명을 통한 한국 산업발전에의 기여도 분석연구

          정헌수 ( Heon Soo Jung ), 성동규 ( Dong Gue Sung ), 이창백 ( Chang Back Lee ) 한국고객만족경영학회 2012 고객만족경영연구 Vol.14 No.1

          KCSI(Korean Customer Satisfaction Index: 한국고객만족지수)가 20주년을 맞이한 현재시점에서 볼 때사회 전체적으로 기업의 성과를 측정하는데 있어 재무적 측정치(financial measures)이외에 비재무적 측정치(Non-financial measures)의 중요성이 날로 증대되고 있음을 볼 수 있다. 특히 전략적인 관점에서 기업의 성과를 평가함에 있어 재무적 측정치들이 포착하지 못하는 추가적인 정보로서의 비재무적 측정치의 역할은 점점 강조되고 있다. 일반적으로 고객만족에 대한 기업들의 관심은 고객만족경영으로 인한 효익 측면에서 설명될 수 있다. 고객만족(customer satisfaction)은 재무적 성과를 가져오기 위한 전 단계로서, 기업경영에 있어 경영자들은 그만큼 높은 관심을 가지고 지켜본다고 할 수 있다. 실제로 많은 기업체들이 고객만족을 기업의 비전으로 제시하고 있으며, 현재 KMAC에서도 기업체 및 공공조직별 고객만족도(KCSI)를 매년 측정하여 각종 언론 매체에 발표하고 있다. 본 연구는 먼저 KCSI가 처음 만들어진 20년 전쯤에 얼마나 기업체들에게 혁신적인 경영 툴로 인식되었는가에 대해 조명한다. 그리고 이전의 이 분야 연구들은 고객만족에 대한 기업들의 관심과 투자가 기업의 성과에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 검증하였으나 일관된 결과를 도출하지 못하고 있다. 따라서 본 연구는 기존의 KCSI 지난 20년간 데이터를 활용해 고객만족과 매출간의 관계가 통계적으로 유의적인 양(+)의 관계를 나타내는지 실증적으로 분석하였다. 검증결과 전 산업에 걸쳐51%정도 기업이 고객만족지수와 매출 간에 통계적으로 유의한 양의 상관관계를 나타내는 것으로 드러났다. 그리고 현재 KMAC에서 사용하는 KCSI의 지수를 타 고객만족 측정 모델들과 비교하여 KCSI의 우수성을 분석, 제시하였다. 마지막으로 본 연구는 한국의 CS우수기업들을 선택, 분석하여 향후많은 기업들이 CS향상을 위한 표본으로 삼도록 제시하였다. This study first reflects innovation that KCSI was raised 20 years ago when it started as a typical Korean customer satisfaction index. Then our study empirically tests whether KCSI affects corporate financial outcomes such as sales, GDP, etc. Furthermore, throughout a statistical analysis this study elaborates on characteristics of KCSI. Finally. this study also shows the excellent CS works of Korean companies such as Kumhoasiana Airline, Samsung Eelectronics, Hyundai Motors, Samsung Everland, Sk-Telecom, Samsung Life Insurance and Kookmin Bank. The results of our study shows that KCSI has strong relations with corporate financial outcomes. 51% of KCSI samples shows statistically significant relations with corporate sales. Our study basically shows that KCSI is the best Korean customer index and has high predictability of companies` financial outcomes.

        • KCI등재

          고객만족 경영이 b to b 영업성과에 미치는 매개된 영향

          이지태 ( Ji Tae Lee ), 전인수 ( In Soo Jeon ), 주인수 ( In Soo Zoo ) 한국고객만족경영학회 2013 고객만족경영연구 Vol.15 No.3

          본 연구의 목적은 실무에서 이미 보편화되어 있는 고객만족경영을 분명히 정의하고 이의 성과를 알아보는 것이다. 고객만족경영은 고객만족이란 이타성(altrusim)을 핵심가치로 하는 경영이기 때문에 기존경영과 달리 직접적으로 직무성과에 영향을 미치기보다는 여러 가지 매개된 영향을 통해서 성과에 영향을 미칠 것으로 보고 연구모형을 설계하였다. 이타적 사고나 행동을 할 때 사람들이 갖게 되는 긍정적 감정이나 행동인 공정성, 몰입, 만족, 시민행동 등을 매개변수로 선정했으며 이들 간의 인과적 순서는 합리적 행동이론에 근거하여 정했다. 매개된 연구모형을 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객만족이란 이타성을 경영에 도입한 새로운 경영패러다임인 고객만족경영이 영업성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 고객만족경영은 우리나라 기업의 보이지 않는 경영자산으로 지속적으로 강조할 필요가 있다. 둘째, 이타성을 전제로 한 고객만족경영은 직원들의 긍정적 사고나 행동을 통해 좋은 성과를 가져오는 것으로 밝혀졌다. 따라서 고객만족경영의 효과는 직접적으로 나타나는 것이 아니라 매개변수를 통해서 간접적으로 나타난다고 볼 수 있다. 셋째, 집단성과보다 개인성과를 결과변수로 한 연구모형이 더 우수한 것으로 나타났다. 따라서 직원성과를 높이는 기존의 관리방식인 인센티브나 목표관리에 덧붙여 고객만족경영을 새로운 관리방식으로 볼 수 있다. 끝으로 산업특성이나 시장여건에 따라 고객만족경영의 영향이 다른 것으로 알고 있으나 환경특성은 조절적 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 따라서 "고객만족경영은 어떤 시장상황에서도 유효하다."고 할 수 있다. The purpose of this study is to analyze the influence of customer satisfaction management on the performance of sales force. Customer satisfaction management was adopted by most Korean companies as a new corporate management scheme since Asian Currency Crisis of 1997 and has now settled well in Korea. This study was carried out by recognizing the fact that we still lack sufficient theoretical research in spite of widespread implementation of customer satisfaction management. Our analysis could have been conducted in two different directions: One is the enhancement of corporate performances with much increased customer satisfaction as the result of the implementation of customer satisfaction management. The other one is the enhancement of corporate performances influenced by new convictions and attitude of employees after implementing customer satisfaction management. Although the former had been studied extensively both domestically and overseas, the latter, on the basis of effects caused by employees, had been mostly overlooked. This study was undertaken by focusing on this aspect. Research model was established on the basis of the rational behavioral theory that emphasizes the sequence of "conviction→ attitude → intention for action or action itself". Existing researches based on a similar concept include such researches based on market oriented concept, internal marketing, organizational justice and strategic commitment. The result of our verification on seven hypotheses, or thirteen sub hypotheses, that had been set based on the above theoretical foundations and existing researches, shows that all, with the exception of two hypotheses, supported our research model. The summary of the result of our verification is as follows: First, customer satisfaction management was found to have a substantial effect on the sales force recognition of fairness. In particular, this study was conducted by separately analyzing social fairness and organizational justice. The result showed that customer satisfaction management would give greater influence on social fairness. Secondly, 3 categories of fairness, besides distribution fairness, proved to give positive influence on strategic commitment. It can be assumed that distribution fairness was rejected because of it is classified as an ex post facto fairness. Thirdly, strategic commitment was found to substantially influence job satisfaction and organizational behavior. In particular, its effect on organizational behavior is remarkable due to the nature of the job description of a sales force. Fourthly, strategic commitment influences sales performance through organizational behavior and job satisfaction rather than directly influencing sales performance. Lastly, this study analyzed sales performances of two research models divided into group performance and individual performance, and the result showed that individual performance model was found to be more valid.

        • KCI등재

          한국과 중국은행 서비스에서 가치일치성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향: 은행 고객 유형에 따른 조절효과 분석

          강만수 ( Man Soo Kang ), 하홍열 ( Hong Youl Ha ) 한국고객만족경영학회 2013 고객만족경영연구 Vol.15 No.2

          본 연구는 첫째, 한국과 중국의 은행고객을 대상으로 충성도에 대한 가치일치성과 만족의 구조를 비교하고, 둘째, 은행 고객 유형, 즉 한국 은행고객과 중국 은행고객에 따른 조절효과를 비교분석한다. 본 연구의 모형을 측정하고자 한국의 S은행 고객 202명과 중국의 대도시 은행고객 384명을 대상으로 연구를 진행하였다. 본 연구의 조사 결과, 한국의 S은행 고객과 중국의 대도시 은행고객과의 집단적 차이는 T-test결과 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 가설의 검증에서는 한국의 S은행 고객만족이 행위적충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 나머지 가설은 모두 채택되어 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구모형의 조절효과를 살펴보면, 은행고객 유형 즉, 한국의 S은행 고객과 중국의 대도시 은행고객 사이의 조절효과는 가치일치성→고객만족과 고객만족→태도적충성도는 유의확률 0.1 이하로, 고객만족→행위적충성도, 태도적충성도→행위적충성도는 0.05이하로 나타났다. 본 연구의 결과를 바탕으로, 한국의 은행고객과 중국의 은행고객 사이의 유사성과 차이점에 대한 시사점 및 향후 연구에 대한 제언을 제시한다. The average profit of local banks isn`t higher than foreign banks. Up to date, Korean & Chinese banking industries have been trying to ensure profit by the diversification of work. Therefore, this study suggests the direction of policy making which contributes the service improvement of Korean & Chinese banking industry by keeping relationship and the coincidence of value in the service quality of local banks. Using two different samples(Korean S Bank vs. Chinese Banks) from Korean & Chinese banking customers, this study explores how value congruency plays an important role in bridging the relationship between satisfaction and loyalty. This study conducts two surveys with 586 customers in Korea & China. The findings suggest that there is a significant difference of the relationship between satisfaction and behavior loyalty. Specifically, the relationship is insignificant for korean bank customers, wheres it is significant for chinese bank customers. The linkage between attitudinal and behavioral loyalty has a moderated effect on customer type in both data. We discuss implications and further research..

        • KCI등재

          고객참여의 중요성과 서비스 접점에서의 만족을 통한 긍정적인 고객결과와의 관계에 관한 연구

          서문식,안진우 한국고객만족경영학회 2008 고객만족경영연구 Vol.10 No.1

          The customer's role is critical for the success/failure of the service exchange. It is well-known as inseparability. Hence, customer's participation is an essential element in service settings. Such a customer participation may be able to yield positive customer outcomes through the amicable interaction with service contact-personnel. Because customer participation means that the customer endeavors to gain his/her satisfaction by him/herself, and customer's participating in the service delivery process makes contact-personnel who is interacting with the customer more positive and more willing to serve favorably. Therefore, customer participation gets him/her to achieve encounter-satisfaction through the interaction with contact-personnel, and this encounter-satisfaction can probably bring overall satisfaction with the service.As research results, "customer participation" resulting from services' characteristics influences the customer's "shared responsibility" for service success positively, and it also influences customer's "encounter-satisfaction" and "overall satisfaction" positively. And customer's "encounter-satisfaction" also has the positive influence on the "overall satisfaction." However, "customer participation" and "encounter satisfaction" mentioned above have insignificant effects on the "customer loyalty." In fact, it seems that it's better examine the relationship with "personnel loyalty" than that with "customer loyalty"(related to corporate dimension), because customer participation and service encounter are related to the moment which the interaction between customer and contact-personnel generates. 서비스의 전달과 생산과정에서 고객의 역할은 굉장히 중요하다. 생산과 소비의 동시성이라는 서비스의 비분리성으로 인해 고객은 서비스 전달과정에 필수적으로 참여해야 하며 이러한 고객참여가 서비스의 성공과 실패에 많은 영향을 미치게 된다. 그리고 이러한 고객의 참여는 서비스 접점 종업원과의 상호작용을 통해 긍정적인 고객결과(고객만족)에 영향을 미치게 된다. 왜냐하면 고객참여는 고객 스스로 서비스에 대한 만족을 위해 노력한다는 의미이기 때문이다. 또한, 서비스 접점상황에서의 고객의 참여행위는 접점종업원에게 긍정적인 영향을 미치고, 고객도 그러한 접점종업원으로부터 긍정적인 영향을 받게 되어 결국 고객의 접점만족을 통해 긍정적인 서비스 평가가 이루어지게 되기 때문이기도 하다. 그러므로, 고객참여는 서비스 접점에서의 종업원과의 상호작용을 통해 고객만족이라는 긍정적인 결과를 만들어내는 주요한 요인이 될 수 있다. 연구의 결과, 서비스의 고유한 특성으로 인해 발생할 수밖에 없는 고객참여는 서비스의 성공을 위한 고객의 공유된 책임의식에 긍정적인 영향을 미쳤고, 고객의 접점만족 및 서비스에 대한 전체적인 고객만족에도 긍정적인 영향을 미쳤다. 그리고, 고객의 접점만족 역시 서비스에 대한 전체적인 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만, 앞서 언급한 고객참여와 고객접점만족의 고객충성도에 대한 유의한 영향은 확인하지 못하였다. 고객참여와 고객의 접점만족이라는 것은 접점종업원과의 상호작용이 일어나는 순간의 문제이므로 기업과 관련된 충성도와의 관계를 직접적으로 확인하기보다는 종업원에 대한 고객의 점원충성도가 먼저 고려되어야 할 것으로 생각된다.

        • KCI등재

          한국산업의 고객만족도(KCSI)와 재무성과와의 연관관계에 대한 연구

          김건우,조인영,황인태 한국고객만족경영학회 2008 고객만족경영연구 Vol.10 No.1

          Recently, firms are using KCSI currently showing future-orientated quality growth in the overall national economy, to verify its current position in the industry and to gain a competitive advantage over others.Even though firm's interests in Customer Satisfaction are increasing drastically and the effects that they give back are quite impressive, its study seems to be insufficient to clarify the actual relationship between the KCSI and the Financial Result as KSCI measures all kinds of products by sectors like industry and productTherefore, in this study, we've measured all kinds of products announced by KSCI from 1997 to 2006 and came up with the Customer Satisfaction-Financial Result Relationship analysis, like below.Firstly, the Customer Satisfaction and Financial Result do have positive (+) relationships and positive (+) effects on each other. Secondly, the time needed for Customer Satisfaction to make positive effect on Financial Result can not be actually statically proven. Thirdly, there's a little gap between the Customer Satisfaction-Financial Result Relationship within manufacturing industry and service industry. Fourthly, KCSI does have effect on all sales whether it's a licensed firm or an unlicensed firm but it was discovered that unlicensed firm has greater effects on sales. Lastly, changes in ranks of KCSI can not be used statistically and what customer feels and satisfied with are more vital than the rank itself.In conclusion, the aim of this study is to provide a firm with more efficient information so that firms can make realistic approach than to actually identify the relationship between the Customer Satisfaction and Financial Results. 최근 기업들은 국가산업경제의 미래 질적인 성장을 보여주는 KCSI를 이용하여 산업 내에서 기업의 현 위치를 확인하고 향후 관련 산업 및 다른 기업보다 경쟁우위를 확보하려고 다양한 노력들을 기울이고 있다. 그러나 고객만족도에 대한 기업들의 관심과 기업경영활동에 미치는 영향력이 증대되고 있음에도 불구하고 전체 업종별 제품별로 광범위하게 조사되는 고객만족도(KCSI)와 재무성과와의 관계를 규명하는 것이 쉽지 않다보니 체계적인 연구가 미흡하였다. 따라서 본 연구에서는 1997년부터 2006년까지의 KCSI가 발표하는 전체 업종을 대상으로 KCSI와 재무성과와의 연관관계를 다음과 같이 분석하였다. 첫째, 고객만족도와 해당 기업의 매출 간에는 양(+)의 상관관계를 가지며 고객만족도는 기업의 매출에 긍정(+)적인 영향을 미치고 있다. 둘째, 고객만족이 시간을 두고 매출에 영향을 미친다는 시차효과는 통계적으로 유의하지 않았다. 셋째, 제조업과 일반서비스업의 고객만족도와 매출은 의미 있는 차이가 존재하며 제조업(소비재, 내구재)보다는 일반서비스업이 고객만족에 더욱 민감하게 영향을 받는 것으로 나타났다. 넷째, 상장등록기업과 비상장외감기업의 KCSI은 모두 매출액에 영향을 주며 특히 비상장외감기업의 고객만족도가 상장등록기업의 고객만족도 보다 매출에 더 많은 영향을 주는 것으로 분석되었다. 다섯째, KCSI 순위변동이 매출에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 못하였다. 앞의 연구결과를 종합해보면 KCSI의 순위보다는 고객이 느끼는 만족도가 더욱 중요하다는 것을 시사하고 있다. 본 연구의 목적은 고객만족과 재무성과와의 실질적인 관계를 규명하여 고객만족경영을 도입하거나 실현하는 기업들에게 현실적으로 필요한 정보를 제공하는데 그 의미가 있겠다.

        • KCI등재

          미용서비스 특성에 따른 이용고객의 만족 및 충성도의 상대적 효과 비교

          유은희 ( Eun Hee Yoo ), 하홍열 ( Hong Youl Ha ) 한국고객만족경영학회 2015 고객만족경영연구 Vol.17 No.1

          마케팅 문헌연구에서 고객만족과 충성도에 대한 연구는 기업성과와 직결되는 핵심요소로서 지속적으로 연구되어온 분야임에는 재론의 여지가 없다. 미용서비스산업에서도 중요하게 다루지고 있음은 물론이나, 만족한 고객집단의 충성도연구에서 미용실 이용고객을 세분화하여 고객만족과 충성도 효과를 비교한 연구는 극히 제한적이었다. 따라서 본 연구에서는 이용고객을 성별, 1회사용액, 거래지속기간, 연령과 미용실 유형에 따라 세분화하여 고객만족과 충성도에 대한 효과를 비교분석하였다. 본 연구의 비교분석을 위하여 특정 미용실을 최근 2년 동안 지속적으로 이용하는 20~50대의 남녀 300부의 설문지를 이용하여 범주형회귀분석 및 분산분석을 이용하여 측정하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 먼저, 만족도 분석의 경우 선행연구들의 결과와는 달리, 남성고객이 여성고객보다 높은 만족도를 보였으며, 이용고객의 연령이 높아질수록 만족도가 높게 나타났다. 또한, 3-5만원을 지출하는 고객군의 만족도가 상대적으로 낮게 나타난 것을 제외하면, 1회 지출비용이 높을수록 만족도가 높은 것으로 나타났고, 미용실거래지속기간이 길수록 만족도가 높아지는 결과를 보였으나, 4년 이상거래를 지속한 고객군의 만족도가 낮아지는 현상이 나타났다. 미용실 유형에 따른 고객의 만족도 분석결과는 미용실 유형이 고급화 지향형일수록 만족은 높아지는 결과를 보였다. 만족/불만족한 집단의 충성도 비교분석 결과를 살펴보면, 성별의 경우 만족한 집단의 충성도는 차이가 없는 반면, 불만족한 집단의 충성도는 남성이 여성보다 매우 높게 나타났다. 또한, 1회 지출비용이 높은 고객이 충성도 역시 높게 나타났으며, 장기거래 고객일수록 충성도가 높아지는 결과를 보였다. 연령을 중심으로 한 충성도 분석에서는, 높은 연령일수록 상대적으로 높은 충성도 결과를 보였고, 미용실유형별 이용고객의 충성도 비교분석에서는 만족도와 마찬가지로 고급지향형 미용실일수록 높은 충성도를 보이는 것으로 나타났다. 특히, 만족한 고객의 만족도가 낮아진다고 그들의 충성도 또한 낮아지는 것이 아니라는 결과는 매우 흥미로운 부분이다. 본 연구의 결과를 바탕으로 미용서비스 산업의 세분화된 이용고객과 미용실유형별 고객관리전략에 대한 시사점과 향후 연구에 대한 제언을 제시한다. In the marketing literature, there is no doubt to say that customer satisfaction and loyalty has been importantly considered as key factors of firm performance. Obviously, the beauty salon industry significantly deals with customer satisfaction and loyalty. However, studies that focused on the relative comparison between customer satisfaction and loyalty, have been extremely limited. Thus, this study aims at analyzing the comparison of different effects on customer satisfaction and loyalty by using characteristics such as gender, each time of cost per service, transaction duration, age and beauty salon type. Our findings are as follows. Unlike previous studies, first, male customers showed higher satisfaction than female customers and higher age group had higher satisfaction than younger one. Second, high spending group showed higher satisfaction. Customers who had long transaction with a particular beauty salon resulted higher satisfaction, but a group that maintained over 4 years (transaction duration) decreased. A relative comparison between satisfied and unsatisfied groups showed that there was no difference of loyalty impact between male and female in the satisfied group. Additionally, customers who had high spending per service showed higher loyalty. Interestingly, we found that satisfaction levels from satisfied customers decreased, but their loyalty conversely increased. Finally, this study provides research insights, limitations, and further research directions for researchers.

        • KCI등재

          지방정부의 내부마케팅이 직무만족, 고객지향성, 서비스 제공수준에 미치는 영향

          최호규 ( Ho Gyu Choi ), 심우극 ( Woo Geuk Shim ) 한국고객만족경영학회 2013 고객만족경영연구 Vol.15 No.4

          행정서비스에 대한 고객만족은 접점 공무원의 태도 및 행위에 의해 좌우되기 때문에 지방정부도 내부고객인 공무원의 만족을 통해 외부고객의 만족을 이끌어낸다는 내부마케팅 개념을 중요하게 다루기 시작하였다. 이에, 본 연구는 충청남도 지방공무원을 대상으로 지방정부의 내부마케팅 요인(교육훈련, 권한위임, 보상시스템, 경영층지원, 내부커뮤니케이션)이 공무원의 직무만족과 고객지향성에 어떠한 영향을 미치며, 직무만족과 고객지향성, 그리고 공무원들의 서비스 제공수준 간의 영향관계를 실증연구 하고자 하였다. 연구결과 내부마케팅은 직무만족과 고객지향성에 부분적으로 정(+)의 유의한 영향을 미치며, 그 중 내부커뮤니케이션이 직무만족과 고객지향성에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무만족 또한 고객지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미치며, 직무만족, 고객지향성 모두 외부고객만족 창출을 위해 공무원이 지각하는 서비스 제공수준에 정(+)의 영향을 미친다는 것이 확인되었다. 이에, 지방정부는 외부고객에게 제공되는 내부 구성원들의 서비스 제공수준에 영향을 미치는 구성원들의 직무만족, 고객지향성을 높이기 위해 노력해야 하며, 이를 위해 근본적으로 다양한 내부마케팅 전략을 수립하고 실행하여야 할 것이다. The object of this paper is to investigate the effects of internal marketing on job satisfaction and customer orientation, and the effects of job satisfaction and customer orientation on service delivery level in local government. The empirical results of this paper are as follow. First, most factors of internal marketing affect positively internal customer satisfaction and customer orientation. Particularly, internal communication most effect on job satisfaction and customer orientation. However, education and training do not have a positive effect on job satisfaction. Empowerment and reward system do not affect positively customer orientation. Second, job satisfaction affect positively customer orientation. Third, job satisfaction and customer orientation affect positively service delivery level of internal customer.

        • KCI등재

          KNPS와 경영성과간의 인과성 연구

          김계수 ( Gye Soo Kim ) 한국고객만족경영학회 2014 고객만족경영연구 Vol.16 No.3

          급변하는 경영환경하에서 고객만족과 고객충성도는 경영성과를 결정하는 중요한 요인이다. 고객만족과 경영성과는 기업의 비전과 경영전략이다. 본 연구의 목적은 한국능률협회컨설팅에서 측정한 KNPS(Korean Net Promotor Score)와 경영성과간의 관련성 및 인과성을 실증분석하는데 있다. KNPS는 한국능률협회컨설팅에서 도입되었다. 2007년부터 2012년까지의 한국산업의 고객만족도(KCSI), 순수추천지수(KNPS), 총자산순이익율(ROA)간의 상관분석을 실시한 결과, 한국산업의 고객만족도(KCSI), 순수추천지수(KNPS)간의 관련성은 0.985로 정(+)의 상관관계가 있음을 알 수 있었다. 순수추천지수(KNPS)와 총자산수익율(ROA)의 관련성은 0.326로 정(+)의 상관관계가 있음이 밝혀졌다. 2007년부터 2012년까지 6년 연속 KNPS1위 기업과 총자산수익율(ROA)간의 인과성을 파악하기 위해서 자기교차회귀지연모델(Auto Regressive Cross Lagged Model)분석 방법을 적용한 결과, 2007년 KNPS는 연속해서 매년 KNPS에 영향을 미치며 2007년 ROA는 매년 ROA에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, KNPS 선도기업은 비교기업보다 높은 경영성과를 보이는 것을 알 수 있었다. 본 연구를 통해서 KNPS가 경영성과에 단기적인 효과뿐만아니라 장기 동태적인 효과가 있음을 확인할 수 있었다. 실무자들은 고객들에게 긍정적인 고객경험 제공으로 고객추천지수를 높이기 위한 전략을 마련하고 실행하여야 한다. With turbulent business environment, customer satisfaction and customer loyalty are the most important factors of a business performance. Customer satisfaction and customer loyalty are business mission and business strategy. This study attempts to research the causal effects between KNPS(Korean Net Promoter Score) and Business Performance. The KNPS index was introduced by the KMAC(Korean Management Association Consulting). Our data includes different industries from 2007 to 2012 KNPS. The data on business performance of firms were researched from the KIS-Value database by Korean Information business performance Service Inc. After Auto Regressive Cross Lagged Model Analysis, results show that KNPS(referral intention) effects on firm`s performance. In specific, KNPS leading companies`s business performance is higher than comparison companies. This means that practitioners should consider customer referral strategy in terms of customer experience management.

        맨 위로 스크롤 이동