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Diffusion Research in Marketing : Current Status and Linexplored Issues 현황과 미래연구방향
윤만희 大邱大學校 社會科學硏究所 1995 社會科學硏究 Vol.2 No.1
1960년대 초반부터 마케팅에서는 혁신확산을 신제품과 서비스의 매출성장에 적용하여 활발하게 연구하였다. 특히 Bass(1969)가 확산과정에 대한 혼합 로지스터모델(mixed logistics model)을 제시한 이래 다향한 형태의 모델 구성과 확장작업이 꾸준히 이루어져 왔다. 하지만 확산개념이 마케팅 분야에서 차지하는 학문적, 관리적 중요성에도 불구하고 그간의 선행 연구에 대한 포괄적인 연구검토가 부족한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 마케팅에서의 확산개념과 모델구성에 대한 선행 연구를 정리·분규하여 현재의 지식상태를 이해하고, 나아가 지금까지 간과 되었던 연구 분야를 확인함으로써 미래연구 주제를 제시한다.
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고객가치, 고객만족, 재구매의도 간의 관계에서 전환비용의 역할: 매개와 조절역할을 중심으로
윤만희,김정섭,윤경산 한국전략마케팅학회 2014 마케팅논집 Vol.22 No.3
본 연구는 고객가치, 고객만족, 전환비용이 재구매의도에 미치는 영향을 매개와 조절적 측면에서 분석하였다. 이를 위해 고객가치-재구매의도 사이의 직접적인 관계와 고객만족과 전환비용의 매개를 통한 간접적인 관계 를 검토하고, 지금까지 연구되었던 고객만족-재구매의도 관계에서 전환비용이 조절과 매개 역할을 하고 있는 지 여부를 파악하였다. 이들 관계를 토대로 가설적 모델을 구성하고 이를 실증 검토하기 위해 복수의 실증 분 석을 실시하였다. 전형적인 대면접촉 서비스인 미용실 고객과, 비인적 접촉 서비스 인터넷 쇼핑몰 구매 고객 으로부터 자료를 수집하였다. 실증분석 결과 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보여주었다. 고객가치는 고객만족과 전환비용, 재구매 의도에 영향을 미치며, 특히 고객만족과 전환비용은 고객가치와 재구매의도 사이에서 매개역할을 수행하고 있는 것으로 나타났다. 또한 고객가치는 재구매의도에 대해 고객만족과 전환비용을 통한 간접적인 영향뿐만 아니라 직접적인 영향도 있는 것으로 파악되었다. 한편 전환비용은 고객만족과 재구매의도 사이에 유의한 조 절효과를 보여주어 전환비용의 중요성이 확인되었다. The purpose of this study is to investigate the different role of customer satisfaction and switching costs between customer value and revisit intention. We performed empirical test that the direct effect of customer value on revisit intention through customer satisfaction and switching costs and the moderating effect of switching costs between customer satisfaction to revisit intention. Also we examined certain differences in hair shop, Korean internet shopping mall, and Chinese settings. We tested hypothetical relationships and found evidence that customer value dimensions have significant effect on customer satisfaction and switching costs, then customer satisfaction and switching costs were significant on revisit intention. Specifically customer satisfaction and switching costs have significant mediating effects between customer value and revisit intention in some context. and we found that customer value have direct/indirect effect on customers' revisit intention through satisfaction and switching costs. And the moderating effect of switching costs was found between satisfaction and revisit intention in China samples. Our findings suggest that researchers have pay more attention to understanding the role of switching costs in marketing practices and literatures.
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서비스고객의 개인가치와 서비스접점 특성이 고객참여행위에 미치는 영향
윤만희,김정섭,김지한 한국마케팅관리학회 2005 마케팅관리연구 Vol.10 No.1
This paper understands the conceptual nature of customer participation behaviors at service encounters and explores major antecedent characteristics that may influence the participation behaviors. Three characteristics, including personal values(customer characteristics), contact- employee’s service behavior to customers(social interaction), and amenity conditions and supporting facilities (physical surroundings), are proposed to affect customers’ level of participation at service encounters. Based on data from oriental-clinic patients, confirmatory factor analysis indicated that there exist three distinct dimensions(physical, emotional, and mental/information input) underlying the participation behaviors. The empirical result showed that both customers’ personal values and situational factors have significant effect on their participation behaviors. However, the indirect effect of personal values on participation behaviors does not seem to be clear. It was statistically significant when the customer participation was considered as an overall construct, while it was not when the participation behavior was analyzed separately in terms of input dimensions. 본 연구는 서비스의 전달과정에 관여하는 서비스 고객의 고객참여행위에 대한 개념적 특성을 이해하고 이들 행위에 영향을 미치는 특성적 선행변수를 파악하였다. 본 연구는 선행연구를 토대로 서비스고객의 참여행동을 고객이 서비스전달과정에 투입하는 입력내용에 따라 3가지(물리적, 감정적, 정신·정보 입력)로 분류하였다. 그리고 이들 고객참여행동에 영향을 미치는 선행변수로 서비스고객의 개인적 특성과 서비스접점의 상황적 특성을 고려하였다. 서비스고객의 개인 특성으로는 개인가치를, 고객이 지각하게 되는 사회적 상황요인으로는 종업원의 고객서비스 행위를, 그리고 물리적 상황요인으로는 서비스접점의 편의시설, 물리적 시설과 환경을 검토하였다. 최근 6개월내 한의원에서 의료서비스를 제공받은 경험이 있는 환자를 대상으로 실시한 확인요인분석을 실시한 결과 고객참여 행위에는 3가지 입력 종류가 뚜렷하게 존재하고 있음을 확인할 수 있었다. 그리고 공분산구조분석 결과에 따르면 세 가지 특성 선행변수 모두 고객참여행위에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 즉 서비스고객이 중요시하는 개인가치의 외부지향성, 그리고 서비스접점에서 고객이 지각하는 물리적 분위기와 서비스 종업원의 응대 행위에 따라 고객의 참여정도가 중대한 영향을 받게 됨을 알 수 있었다. 그러나 개인가치의 태도를 통한 간접효과는 고객참여의 개념적 구조에 따라 다른 결과를 보여 주었다. 고객참여를 세 가지 입력차원을 망라하는 총체적 개념으로 접근하였을 때 간접효과는 통계적으로 유의하였다. 그러나 각 입력차원을 독립된 개념으로 구분하여 분석하였을 때는 유의하지 않는 것으로 나타났다.
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팀 맥락에서의 서비스 종업원의 상대적 상사ㆍ부하 교환관계와 교환관계의 차별화
윤만희 한국전략마케팅학회 2017 마케팅논집 Vol.25 No.3
This study examines how service employees’ perceptions of relative leader-member exchange (RLMX) within the workgroups and team-level differentiation of LMX may influence their service performance. A multi-level moderated-mediation model was proposed to explain a psychological process linking RLMX to service performance at the individual level with the mediation of self-efficacy, moderated by the social contexts like the team-level differentiations of leader-member exchange. Data were collected from 467 service employees working in seven restaurants in South Korea. Hierarchical linear modeling (HLM) results showed that RLMX has significant effect on self-efficacy, which in turn have positive impact on employees’ service performance. Self-efficacy fully mediated the relationship between RLMX and service performance and the team-level differentiations in LMX had significant interactive effects with RLMX on self-efficacy. A moderated path analysis showed that LMX differentiation also moderates the indirect effects of RLMX on service performance. Service management should be aware that better boss treatment does improve employees’ service performance through mediation process, not simply directing to superior performance. Management should attempt to foster a work environment focused on the equality relationship with subordinates for facilitative mediation processes. In examining the psychological mechanisms underlying the relationship between RLMX and service performance, this study considered self-efficacy for motivational mediator and expanded the condition boundary for the mediation by considering the team-level differentiations in vertical exchange (LMX). 본 연구는 서비스 종업원이 팀 작업 상황에서 상사와 갖는 상대적 상사․부하 교환관계(Relative LMX)가 그들의 태도와 행동에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하였다. 종업원의RLMX와 서비스수행 사이의 관계를 연결하는 자기효능감의 매개 역할과 매개 과정에 영향을 미치는 팀의 상황요인 상사․부하 교환관계 차별화(LMXd, LMX differentiation)를 검토하였다. 호텔 레스토랑 종업원을 대상으로 계층적 선행모델과 조절 경로분석을 실시한 결과 제시한 가설 모두 지지되었다. 자기효능감은 RLMX와 서비스 수행의 관계를 완전 매개하였으며, LMXd는 RLMX의 자기효능감에 미치는 영향을 조절하였다. 자기효능감의 매개효과는 팀차원의 상황요인 LMXd의 수준에 따라 유의한 차이가 나타났다. 서비스 관리자는 특정 부하직원에 대한 차별적 선대가 부하의 서비스 실적으로 직결되지 않는다는 점을 인식해야하며, 부하 직원들과의 공평한 관계에 초점을 둔 작업환경을 조성하도록 노력할 필요가 있다. RLMX 효과에 대한 대안적 작동메커니즘과 미래 연구를 위한 다양한 제언을 하였다.
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