항공사 SNS 특성이 신뢰와 몰입 및 고객시민행동에 미치는 영향

김윤영,조우제 대한관광경영학회 2023 觀光硏究 Vol.38 No.3

본 연구는 항공사 SNS 특성이 고객의 신뢰, 몰입 및 고객시민행동에 미치는 영향 관계에 관해 규명하고 SNS 특성 중 소비자의 신뢰와 몰입을 이끌어내고 고객시민행동으로 이어지는지 요인을 밝혀내어 항공사들이 SNS를 보다 효과적인 마케팅 수단으로 사용할 수 있도록 시사점을 제시하고자 한다. 선행 문헌연구를 바탕으로 SNS 특성, 신뢰, 몰입, 고객시민행동에 대한 개념 및 연구 모형과 가설을 설정하였고 실증적 연구를 위하여 항공사 SNS를 이용해 본 경험이 있는 SNS 이용자들을 대상으로 온라인을 통해 자기기입법 설문지를 300부 배포하였다. 회수된 자료에 대한 실증분석은 SPSS 25.0 통계프로그램을 이용하여 빈도분석(frequency analysis), 요인분석(factor analysis), 신뢰도분석(reliability analysis), 상관관계분석(correlation analysis), 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다. 항공사 SNS 특성과 신뢰의 관계를 검증한 결과 SNS 특성인 상호작용성, 정보제공성, 신뢰성, 유희성 모두 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 SNS 특성과 몰입의 관계를 검증한 결과 SNS 특성 중 상호작용성, 신뢰성, 유희성은 몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 정보제공성은 몰입에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 항공사 SNS 특성과 고객시민행동과의 관계를 검증한 결과 SNS 특성 중 상호작용성, 정보제공성, 유희성은 고객시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 신뢰성은 고객시민행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 신뢰와 몰입의 관계를 검증한 결과 신뢰는 몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 신뢰와 고객시민행동과의 관계를 검증한 결과 신뢰는 고객시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 몰입과 고객시민행동과의 관계를 검증한 결과 몰입은 고객시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다.

온·오프라인 고객접점에 대한 신뢰가 기업신뢰와 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

김승운,이정아,강희택 한국산업경제학회 2008 산업경제연구 Vol.21 No.6

오늘날 기업들은 새로운 고객들을 획득하거나 기존 고객들과의 관계를 지속적으로 유지하기 위해 다양한 온·오프라인 고객접점들을 사용해 오고 있다. 그간 멀티 채널 관련 연구들은 고객 충성도가 고객 채널들에 따라 차이가 있음을 제시해 왔다. 이러한 연구들은 주로 고객만족과 고객 충성도간의 관계에 초점을 두어 왔을 뿐 고객 충성도에 대한 또 다른 중요한 요인인 신뢰의 효과에 대해서는 살피고 있지는 못하다. 본 연구에서는 온·오프라인 고객접점으로서 판매원과 웹사이트에 대한 신뢰가 기업 신뢰와 고객 충성도에 미치는 영향을 살펴보았다. 연구결과, 고객 충성도에 대한 영향요인은 오프라인 채널 신뢰인 판매원 신뢰, 온라인 채널 신뢰인 웹사이트 신뢰, 그리고 기업 신뢰로 나타났고, 기업 신뢰에는 판매원 신뢰와 웹사이트 신뢰 중 판매원 신뢰만이 영향을 미치는 것으로 나타났다. Companies have used various online and offline customer encounters to gain new customers and maintain the relationship with them. Multi-channel related studies have showed that customer loyalty is dependent on the type of channels such as online channel and offline channel. While these studies focused on the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, they failed to validate the effect of trust, which had been considered a crucial antecedent of customer loyalty, on it. Prompted by this, the present study investigated the effect of trust which customers had in salespersons and a website on trust in the company and customer loyalty. Results revealed that customer loyalty was affected by trust in sellers as offline trust, trust in a website, and trust in the company. They also showed that trust in the company was significantly influenced by trust in salespersons, not trust in a website.

모바일 간편결제 서비스에 대한 신뢰, 고객만족, 지속적 이용의도 간의 관계 분석 : 신뢰와 고객만족의 다중매개효과와 사용자경험의 조절효과를 중심으로

조진호 경성대학교 산업개발연구소 2018 산업혁신연구 Vol.34 No.1

본 연구는 사용자경험 기반의 간편결제 서비스와 관련하여 이용자들이 주관적으로 인식하는 서비스품질이 신뢰, 고객만족과 지속적 이용의도에 미치는 영향을 PLS-SEM을 활용하여 실증적으로 분석함으로써 간편결제의 지속적 이용을 위한 시사점을 얻는 데 그 목적이 있다. 실증분석 결과는 첫째, 간편결제 서비스품질에서 경제성, 보안성과 신뢰성이 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 경제성과 결제의 안전성이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 신뢰와 고객만족은 지속적 이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 지속적 이용의도에 대한 경제성은 신뢰와 고객만족의 다중매개효과에 의해 설명되는 것으로 나타났다. 다섯째, 사용자경험(보안에 대한 고민 또는 스트레스)에 따른 조절효과는 신뢰에 대한 보안성은 스트레스가 높은 고객집단에서 상대적으로 크게 나타났다. 끝으로, 사용자경험 기간에 따른 조절효과는 지속적 이용의도에 대한 신뢰는 단기 이용고객에서 상대적으로 크게 나타났다. 사용자경험 기반의 간편결제 서비스 향상을 위해서는 경제성, 보안성, 결제의 안전성과 신뢰성 제고에 더욱 많은 노력을 기울일 필요가 있다. 본 연구는 간편결제 애플리케이션 및 서비스 기업에 유용한 정보를 제공할 수 있을 것으로 기대한다. The purpose of this study is to evaluate the service quality of mobile easy payments based on user experience, analyse its impact on the trust, customer satisfaction and the continuous usage intention using PLS-SEM. The results as follows. First, economy, privacy and reliability, service factors have significant impacts on the trust. Second, economy and safety for payment have positive impact on the customer satisfaction. Third, trust and customer satisfaction have a positive effect on the continuous usage intention. Fourth, the results of the multiple mediation effect analysis showed that the economy for the continuous usage intention was explained by mediating effects of trust and the customer satisfaction. Finally, the moderating effect of user experience was higher in trust, and security was relatively higher in stressful customer group, and the user experience period was relatively higher in the short-term users than in the continuous usage intention. The study is expected to provide useful information to mobile payment application and service companies.

세무대리서비스 전문성이 세무대리인 명성, 고객신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향

이명근,윤태화 한국세무학회 2015 세무와 회계저널 Vol.16 No.6

The purpose of this study purports to confirm the impact of tax agency service expertise on the tax agent reputation of the tax office, the combined impact of service expertise and its reputation on the customer trust, and the combined impact of reputation, expertise, and customer trust on customer loyalty. The study also intends to examine whether customer trust or tax agent reputation has any mediating effect on service expertise or customer loyalty. Additionally, it intends to explore whether length of transaction period has any moderating effects on the whole structural relations. Results of hypothesis-testing are summarized as below: First, it was found that service expertise had significant positive impact on tax agent reputation of tax agency office, customer trust, and customer loyalty. Second, tax agent reputation was found to have significant positive impact on customer trust and customer loyalty. Third, customer trust in the tax agency was found to have weakly positive impact on customer loyalty. As a result of hypothesis-testing in regards to mediation effect, it was found that service expertise has exerted significant positive impact on customer loyalty through the medium of customer trust and tax agent reputation. It was also found that service expertise has had an impact on the tax agent reputation of the office, which led tax agent reputation to have impact on customer trust, which in turn led customer trust to have impact on customer loyalty. Finally, as a result of hypothesis-testing as to the structural relation between tax agency service expertise, customer trust, tax agent reputation of office, and customer loyalty, it was revealed that transaction period has weak moderating effects only in the case of hypothesis 1. 본 연구의 목적은 세무대리인의 세무대리서비스 전문성이 세무대리인 명성에 미치는 영향, 세무대리서비스의 전문성과 세무대리인 명성이 고객신뢰에 미치는 영향 그리고 세무대리인 명성, 세무대리서비스 전문성 및 고객신뢰가 고객충성도에 미치는 영향을 검증하고, 세무대리서비스 전문성과 고객충성도 간에 세무대리인 명성과 고객신뢰가 매개 영향을 미치는지를 규명하는 것이다. 또한, 전체 구조 관계에 거래기간에 따라서 조절 영향이 있는지도 탐색하였다. 분석을 위한 자료는 설문지를 이용해 165부의 유효 표본을 수집하였다. 수집된 자료는 SPSS와 AMOS 구조방정식모델(SEM)을 이용하여 통계처리 하였다. 가설검증 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 세무대리인의 세무대리서비스 전문성은 세무대리인 명성, 고객신뢰 그리고 고객충성도에 유의적인 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 세무대리인의 세무대리인 명성은 고객신뢰와 고객충성도에 유의적인 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 세무대리인에 대한 고객신뢰는 고객충성도에 약하게 유의적인 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 매개효과의 검증결과, 세무대리서비스 전문성은 세무대리인 명성과 고객신뢰를 매개로 고객충성도에 유의적인 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한 세무대리서비스 전문성은 세무대리인 명성에, 세무대리인 명성은 고객신뢰에, 고객신뢰는 다시 고객충성도에 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다. 다섯째, 세무대리서비스 전문성, 고객신뢰, 세무대리인 명성 및 고객충성도 간의 전체 구조 관계에 대한 추가 검증을 수행한 결과, 가설 1의 경우에만 거래기간이 약한 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 조절효과 검증에서 나타난 특이한 결과는, 거래기간이 짧은 고객들인 4년 미만 집단의 경우는 세무대리서비스 전문성이 고객충성도에 직접적인 영향을 미치고 있으나 세무대리서비스 전문성이나 세무대리인 명성에 의해 얻어진 고객신뢰가 고객충성도로 이어지지 못하였다는 점이다. 반면에 거래기간 4년 이상인 집단의 경우에는 세무대리서비스 전문성과 세무대리인 명성이 고객신뢰에 영향을 미치고, 이는 다시 고객충성도로 이어지고 있음을 확인하였다.

관광호텔 종사원의 고객지향성이 고객만족과 고객신뢰에 미치는 영향- 라포의 매개역할을 중심으로 -

박지홍 ( Ji Hong Park ) 한국관광산업학회 2014 Tourism Research Vol.39 No.2

현대사회에 있어서 서비스 산업은 증가하는 고객의 기대에 대한 다양한 요구를 충족하기 위하여 신제품이나 보다 나은 서비스 개발에 노력한다. 최근 호텔의 환경은 다양하고 높아진 고객수요와 호텔 간 경쟁 강화에 기인하여 빠르게 악화되고 있다. 이러한 변화에서 살아남기 위해 호텔들은 핵심능력 서비스 고객지향성에 초점을 맞출 필요가 있다. 이 연구는 관광호텔 종사원의 고객지향성이 고객만족과 고객신뢰에 미치는 영향과 라포가 고객지향성과 고객만족에서의 매개역할, 고객지향성과 고객신뢰에서의 매개역할을 실증적으로 분석하는데 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해서 실증적 분석을 실시하였다. 본 조사에서는 설문지를 이용하여 유효표본은 367매로 한정하였다. 표본의 선정은 서울특별시에 위치한 특1등급 호텔을 방문한 경험이 있는 고객들을 대상으로 하였다. 설문 조사기간은 2012년 7월 13일부터 7월 28일까지 16일이 소요되었다. 자료들은 SPSS 17.0K프로그램과 AMOS 17.0을 이용하였다. 분석에 이용한 통계기법으로는 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 확인요인분석, 공분산구조분석을 하였다. 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔 종사원의 고객지향성이 고객신뢰에 미치는 영향은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객지향성이 고객만족에 미치는 영향은 유의한 영향관계가 나타나지 않았다. 셋째, 고객신뢰가 고객만족에 미치는 영향은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객지향성이 라포에 미치는 영향은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 호텔 종사원-고객 간 형성된 라포가 고객신뢰와 고객만족에 미치는 영향은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 호텔 종사원-고객 간 형성된 라포가 고객지향성과 고객신뢰 및 고객만족 사이에서 매개효과를 나타내는지에 대한 검정에서 고객지향성과 고객신뢰사이에서는 부분적으로 매개효과를 나타내었으며, 고객지향성과 고객만족사이에서 라포는 완전한 매개효과를 하는 것으로 나타났다. In modern society, the service industry makes efforts to provide new products and better service to meet the diverse needs of customers according to their increasing expectations. Recently, the hotel environment has witnessed rapid changes due to the intense competition among hotel corporations and the diverse and upscale customer demands. In order to survive in those changes, hotel corporations need to focus on their core capabilities and move towards a customer service-oriented system. This study aims to find out the relationships between hotel employee``s customer orientation, rapport, customer satisfaction and customer trust. To achieve such research purposes, this study sets up research models and research hypotheses based on preceding research results about hotel employee``s customer orientation, rapport, customer satisfaction and customer trust and empirically tested the hypotheses. A total of 367 questionnaires were collected from customers who had used uper deluxe tourist hotels located in Seoul. Data has been collected from july 13 through july 28, 2012. Several statistical methods including frequency analysis, reliability analysis, confirmatory factor analysis and covariance structure analysis were employed to analyze the data. SPSS 17.0K and AMOS 17.0 were used for the analyses. The following study results were revealed: First, customer orientation positively influenced customer trust. Second, customer orientation did not significantly influence customer satisfaction. Third, customer trust positively influenced customer trust and customer satisfaction. Forth, customer satisfaction positively influenced rapport. Fifth, rapport partially mediated the relationship between customer orientation and customer trust and fully mediated the relationship between customer orientation and customer satisfaction. Based on the results, the study offers marketing strategic implications for the hotel industry.

온라인 쇼핑몰환경에서 고객가치가 로열티에 미치는 영향: 신뢰의 매개영향을 중심으로

이주민,김형수,Lee, Ju-Min,Kim, Hyung-Su 한국CRM학회 2009 CRM연구 Vol.2 No.1

기업들은 고객을 하나의 자산으로 여기고 관리함으로써 고객로열티가 높아질 것으로 기대를 하고 있다. 하지만 고객자산관리 노력에도 불구하고 고객로열티 증대 효과는 선형적으로 나타나지 못하고 있는데 이러한 현상은 고객 자산요소들이 고객로열티에 직접적인 영향을 주지 않을 수 있음을 말해준다. 본 연구에서는 고객자산요소와 고객로열티 사이에 숨겨진 매개요소를 찾고자 하였으며 매개요소로 신뢰를 고려하였다. 본 연구에서는 세 가지 고객자산관점 중 고객가치를 중심으로 분석하였는데 고객가치는 품질, 가격, 편의성으로 구분되다. 연구 결과, 온라인 쇼핑몰 환경에서는 신뢰가 고객가치요소와 로열티에 매개역할을 하는 것으로 나타났으며 특히 편의성과 가격은 로열티에 직접적인 영향을 주지 않고 신뢰를 통해 영향을 줌을 밝혀 냈다. 또한 고객가치요소가 신뢰에 미치는 영향순서는 인지적 편의성, 품질, 가격 순으로 나타났다. 따라서 온라인쇼핑몰은 고객가치요소 관리를 함에 있어서 가격보다는 편의성과 품질에 보다 중점을 둬야 할 것이며, 이러한 요소들은 고객과의 신뢰를 강화시킴으로써 로열티를 증대시키므로 고객과의 신뢰강화 노력에 집중해야 할 것이다. 또한 이러한 인과관계를 바탕으로 고객과의 신뢰를 고객관계관리의 지표로 관리할 필요가 있다고 판단된다. Companies consider customers as an equity, which is expected to increase customer loyalty. However, customer loyalty does not linearly increase in real world by the customer equity always. This research investigates a mediating variable which influence the relationship between customer equity drivers and customer loyalty. We focus on customer value as a customer equity driver which is the most basic factor among customer equity drivers. We examine that online trust as a mediator between the customer value and customer loyalty in on online shopping mall context. Customer value consists of perceived convenience, quality, and price. Findings indicate that online trust mediates the relationship between customer value and customer loyalty. Especially, online trust perfectly mediates the perceived convenience and the perceived quality. The perceived convenience influences online trust most significantly and perceived quality and perceived price are following in the order of strength. Our results implicate that online trust is an important mediator of the relationship between customer equity and customer loyalty in online shopping mall context and need to be managed as a customer relationship management index to increase customer loyalty. In addition, perceived convenience is the most important factor to increase online trust in matured online market.

기업신뢰와 고객시민행동 간 관계지속의도의 매개효과 - 제주지역 4, 5성급 호텔을 중심으로

김현미(Hyun-Mi Kim),이상규(Sang-Kyu Lee) 한국엔터테인먼트산업학회 2020 한국엔터테인먼트산업학회논문지 Vol.14 No.7

본 연구는 기업신뢰와 고객시민행동 간에 영향관계를 분석하고 기업신뢰가 고객시민행동에 영향을 미치는데 있어서 관계지속의도의 매개적 역할을 검증하기 위한 것으로, 기업신뢰, 관계지속의도, 고객시민행동 등 호텔기업의 고객과의 관계형성을 강화하기 위한 마케팅 방안을 연구하는 것이 목적이다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 기업신뢰는 고객시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 부분적으로 미치는 것으로 나타났다. 기업신뢰 중 기업신용도와 기업전문성은 고객애호도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 기업신뢰 기업신뢰와 고객시민행동중 기업신용도는 고객협조에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 기업전문성은 고객협조에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 둘째, 관계지속의도는 기업신뢰와 고객시민행동 간에 매개적 역할을 하는 것으로 나타났다. 관계지속의도는 기업신용도가 고객애호도에 영향을 미치는데 있어서, 기업신용도가 고객협조에 영향을 미치는데 있어서, 그리고 기업전문성이 고객애호도에 영향을 미치는데 있어서 부분적 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 그러나 기업전문성이 고객협조에 영향을 미치는데 있어 관계지속의도는 완전매개 역할을 수행하는 것으로 분석되었다. This study is purposed to make sure of the Effects of Enterprise Trust on Relation-Continuing Intention and the Mediation Effects of Relation-Continuing Intention in the effects of Enterprise Trust on Customer Citizenship Behavior. Enterprise Trust consists of two elements(Enterprise Sincerity, Enterprise Ability), Customer Citizenship Behavior is made up of two elements(Guest Preference, Guest Cooperation) and Relation-Continuing Intention has one element itself. As a result, two things have been found. First, Enterprise Trust has a partly positive impact on Customer Citizenship Behavior. In details, both of two elements of Enterprise Trust have positive influences on Guest Preference, one element of Customer Citizenship Behavior, on the other hand, Enterprise Sincerity, one element of Enterprise Trust has a positive influence on Guest Preference, one element of Customer Citizenship Behavior but Enterprise Ability, the other element of Enterprise Trust, has no meaningful impact on Guest Preference. Second, Relation-Continuing Intention has a mediating effect between Enterprise Trust and Customer Citizenship Behavior. In details, Relation-Continuing Intention has a partial mediating role between Enterprise Sincerity and Guest Preference, between Enterprise Ability and Guest Preference and between Enterprise Sincerity and Guest Cooperation. However Relation-Continuing Intention has a full mediating role between Enterprise Ability and Guest Cooperation.

B2B 시장에서 고객자산 형성 요인과 의존성, 신뢰에 대한 연구

최철재,한상설 한국전략마케팅학회 2012 마케팅논집 Vol.20 No.4

본 연구는 고객자산(customer equity) 영향요인에 대한 기존 문헌의 고찰을 통해 점차 중요해지는 B2B 시장에서 이러한 고객자산 형성요인이 거래관계에 있어서 신뢰, 의존성, 파트너십에 영향관계를 체계적으로 제시하고 있다. 가치자산(value equity) 요인인 품질, 구입 비용, 편의성 그리고 브랜드자산(brand equity) 요인인 브랜드 인지/친숙성, 차별성, 유지자산(retention equity) 요인인 커뮤니티, 로열티 프로그램 등이 B2B 거래관계 신뢰 및 의존성에 미치는 영향을 분석하였다. 이러한 고객자산 요인을 선행연구를 통하여 조작적 정의를 하고 실증분석을 위하여 산업재 구매 담당자를 대상으로 설문조사를 하였으며, 구조방정식(AMOS)을 통하여 가설을 검증하였다. 본 연구 주요 결과로써, 고객자산 중 가치자산(value equity) 요인인 제공물의 품질, 비용, 구매관련 편의성 등과 신뢰 및 의존성과의 영향관계는 구입 비용과 의존성 영향관계를 제외하고는 대부분 긍정적인 영향을 미치고 있다. 이는 가치자산 형성 요인이 B2B 거래관계의 신뢰, 상호 의존성에 영향을 미치는 선행요인으로 확인할 수 있으며, 구입비용은 거래관계의 신뢰 부분에는 영향을 줄 수 있으나 상호 의존성에 영향을 미치는 요인이 아님이 밝혀졌다. 두 번째 고객자산 중 브랜드자산(brand equity) 요인인 인지/친숙성, 차별성과 신뢰 및 의존성과의 영향관계는 인지/친숙도와 의존성 영향관계를 제외하고는 긍정적인 영향을 미치는 선행요인으로 확인할 수 있다. 인지/친숙성은 거래에 있어서 신뢰를 형성할 수 있으나 거래관계 의존성에는 영향관계를 보여주지 못하였다. 세 번째로 고객자산 중 유지자산(retention equity) 요인인 커뮤니티 활동, 로열티 프로그램 활동과 신뢰 및 의존성과의 영향관계는 모두 긍정적인 영향관계임을 밝혔다. 신뢰 및 의존성이 거래관계에서 있어서 장기적인 파트너십에 모두 높은 긍정적인 영향관계임을 밝혔다. With recent dynamic environment change in b2b market, industrial companies have shifted from a product focus to a customer focus. The basic purpose of this study is to investigate components of customer equity affecting trust, dependence between buyers and suppliers. This research based on existing customer equity constructs which consist of value equity, brand equity, retention equity concept. Thus, to achieve the purpose of study, we gathered data from industrial buying center and analyzed data by AMOS. Chief results through this empirical study are as follows: The quality, convenience of value equity components makes a considerable effect on the trust, dependence between supplier and buyer. The brand awareness/familiarity, differentiation of brand equity components makes a considerable effect on the trust between supplier and buyer. The community activity, loyalty program retention equity components makes a considerable effect on the trust, dependence between supplier and buyer. And trust, dependence were positively related with long-term partnership relationship. this research presented a comprehensive constructive model consisting of components of industrial customer equity. Managerial implications and the limitations of this research were also discussed

라포가 고객 행동에 미치는 영향 : 친숙성, 관여도의 조절효과를 중심으로

전성준(Quan, Cheng Jun),강기두(Kang, Gi Du),장은서(Jang, Eun Seo),박호남(Piao, Hu Nan) 글로벌경영학회 2021 글로벌경영학회지 Vol.18 No.1

본 연구는 중국에 있는 하이디라오(海底捞) 훠궈 레스토랑을 방문경험이 있는 사람들을 대상으로 종업원과 고객 간의 라포가 고객행동에 미치는 영향 및 라포에 대한 동일시와 신뢰를 통해 고객들의 행동이 형성되어짐을 실증분석을 통해 검정하고자 하였다. 그리고 라포와 신뢰 및 동일시 간에 어떤 대상에 대해 인지도나 관심도에 따라 차이가 있을 것이라고 예상하며 친숙성, 관여도라는 조절변수를 사용하였다. 총 455부의 설문지를 배포하여 최종분석에 431명의 설문 자료를 SPSS 23.0과 AMOS를 이용하여 분석하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 라포는 동일시와 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이어 동일시와 신뢰는 고객참여행동과 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 라포와 고객행동간의 직접적인 관계를 살펴본 결과, 라포는 고객시민행동에는 유의한 영향을 미치지만, 고객참여행동에 미치는 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 라포와 고객행동간의 관계에서 동일시 및 신뢰의 매개효과를 살펴본 결과, 매개효과를 보여주는 간접 효과가 모두 통계적으로 유의하였다. 마지막으로 친숙성과 관여도의 정도에 따라 라포가 동일시와 신뢰에 미치는 영향이 어떻게 달라지는지를 살펴보았는데 라포와 동일시, 라포와 신뢰의 관계 에서 친숙성 및 관여도에 따른 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 검증결과를 토대로 볼 때, 고객이 레스토랑 서비스나 상품을 사용하는 과정에서 종사 원과 즐거운 관계를 유지할 수 있도록 고객의 동일시, 고객신뢰를 파악함을 통해 고객의 자발적 행동을 적극적으로 유도할 수 있다. Rapport is a pleasant interaction between employees and customers; when it is well formed, it can have a positive effect on the customer s behavior and attitude. To this end, companies work hard to improve the satisfactory relationship between employees and customers since it could increase the bond between them. The current study attempted to address the role of rapport in relation with other constructs upon to the literature reviews. Empirical study investing on the customers of restaurant in China and the results are summarized as follows: firstly, rapport exerts a positive correlation on the customer behavior; secondly, identification and trust play a mediating role on the relationship between rapport and customer behavior. Thirdly, familiarity and involvement has the moderating effect on the rapport with identification and trust. Based on such research results, several academic and managerial implications were proposed and at the same time, the limitations for the study were also raised.

서비스제공자의 특성이 신뢰와 충성도에 미치는 영향

최철재(Chul-Jae Choi) 한국콘텐츠학회 2012 한국콘텐츠학회논문지 Vol.12 No.9

본 연구의 목적은 탐색속성의 의류서비스, 경험속성의 미용서비스, 신뢰속성의 치과서비스 등을 대상으로 서비스제공자의 서비스제공과 관련된 서비스역량, 반응성, 신뢰성 특성이 소비자의 인지적 신뢰에 미치는 영향과 서비스제공자의 개별고객화 특성이 소비자의 감정적 신뢰에 미치는 영향을 확인하고 설명하는 것입니다. 또한 인지적신뢰가 감정적신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향과 감정적신뢰가 고객충성도에 미치는 영향을 확인하고 설명하는 것이다. 본 연구에서 설문은 의류서비스, 미용서비스, 치과서비스의 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 표본을 수집하였다. 수집된 자료는 AMOS 18과 SPSS win 19.0 통계패키지를 이용하여 제기된 연구가설을 검증하였다. 분석결과로는 첫째, 의류서비스에서 서비스제공자의 반응성 특성은 소비자의 인지적신뢰에 영향을 주었고, 이는 다시 감정적신뢰에 영향을 주었다. 그러나 고객충성도에는 영향이 없는 것으로 확인되었다. 둘째, 미용서비스에서 서비스제공자의 서비스역량 특성과 신뢰성 특성은 소비자의 인지적신뢰에 영향을 주었고, 개별고객화 특성은 소비자의 감정적신뢰에 영향을 주었으며, 인지적신뢰 및 감정적신뢰 모두 고객충성도에 영향을 주는 것으로 확인되었다. 셋째, 치과서비스에서 서비스제공자의 신뢰성 특성은 소비자의 인지적신뢰에 영향을 준 반면, 개별고객화 특성은 소비자의 감정적신뢰에 영향을 주었다. 그러나 소비자의 인지적신뢰는 고객충성도에 영향을 준 반면, 감정적신뢰는 고객충성도에 영향이 없는 것으로 확인되었다. The purpose of this paper is to explain and identify how services offer-related characteristics of services providers such as service competence, reliability, and responsiveness have an effect on cognitive trust and customization characteristics of services providers has influences on affective trust. And it is to explain and identify how cognitive trust has an effects on affective trust and loyalty, and how affective trust has influence on loyalty in services setting such as apparel services of search attribute, hair services of experience attribute, and dental services of credence attribute. A survey study was conducted to collect the data with consumers who have experience purchase or search on services in apparel services, hair services, and dental services. Analysis of structural equation modeling with AMOS 18 and SPSS win 19.0 was performed to test the research hypothesis. The results of the study are as follows: First, responsiveness characteristics of service providers has an effect on cognitive trust, which in turn influences on affective trust. But there was on effect on customer loyalty by cognitive trust and affective trust in apparel service setting. Second, service competence characteristics and reliability characteristics of service providers have effect on cognitive trust, and customization characteristics of service providers has influences on affective trust, and then both of them, in turn, was effect on customer loyalty in hair service setting. Third, reliability characteristics of service providers has effects on cognitive trust and customization characteristics of service providers has influences on affective trust, and then cognitive trust has effects on customer loyalty, but there was no effects on affective trust by customer loyalty.