호텔 레스토랑 직원의 심리적 주인의식이 비언어적 커뮤니케이션 및 고객만족에 미치는 영향 : 서비스 진정성의 조절효과 중심으로 = The effects of psychological ownership of hotel restaurant members on non-verbal communication and customer satisfaction : focusing on the moderating effect of service authenticity

국문 초록 (Abstract)

고객과의 서비스 접점에 있는 호텔레스토랑 직원의 행위나 태도 등은 고객만족에 영향을 주어 호텔기업의 성장에 큰 영향을 미치고 있다. 호텔기업의 목표 달성을 위해 주인의식을 갖고 주어진 업무에 대해 능동적이고 적극적으로 참여하는 태도를 고객의 입장에서 생각하고 행동한다면 호텔레스토랑에 대한 고객의 태도와 행동에 영향을 미칠 것이다. 또한 이러한 호텔 직원의 심리적 주인의식이 직원이 보이는 비언어적 커뮤니케이션에도 나타나 고객만족에 영향을 미칠 것으로 판단되어 호텔직원의 심리적 주인의식과 비언어적 커뮤니케이션에 연구를 통해 호텔기업의 효과적인 마케팅방안 도출이 예상되며 호텔직원의 인적자원관리에도 도움이 될 것이다. 본 연구에서는 호텔레스토랑 이용고객을 대상으로 레스토랑 서비스직원의 심리적 주인의식이 비언어적 커뮤니게이션과 고객만족에 미치는 영향과 서비스 진정성의 조절효과를 실증 분석한 논문으로 최근 이슈가 되고 있는 심리적 주인의식과 서비스 진정성 개념을 적용하여 비언어적 커뮤니게이션과 고객만족에서 미치는 영향과 심리적 주인의식과 비언어적 커뮤니케이션 간의 관계에서 서비스 진정성의 조절효과에 대하여 검증하고자 하였다.
심리적 주인의식, 비언어적 커뮤니케이션 및 고객만족, 서비스 진정성에 관한 연구가설들을 검증하기 위해 부산지역 특1급 호텔레스토랑 고객을 대상으로 하여 2015년 8월 11일부터 24일까지 배포한 설문지 중 276부를 최종분석에 사용하였으며 SPSS 22.0 및 AMOS 22.0 통계 프로그램을 이용하였다.
실증분석 결과, 심리적 주인의식은 자기효능감, 자기정체성, 책무성 세 요인을 도출되었으며 비언어적 커뮤니케이션은 신체행위와 외양행위 등 두 요인으로 도출되었다. 자기효능감은 신체행위와 외양행위에 모두 정(+)적인 영향이 검증되었다. 자기효능감을 보이는 직원이 보다 적극적인 신체행위와 외양행위를 보이는 것으로 나타났다. 자기정체성은 비언어적 커뮤니케이션의 외양행위에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타난 반면, 신체행위에는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 책무성은 비언어적 커뮤니케이션의 신체행위와 외양행위 모두에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 직원의 심리적 주인의식에 대하여 고객의 평가가 직원이 보이고 있는 비언어적 커뮤니케이션에 영향을 주는 것으로 나타나 호텔레스토랑 고객이 인지하는 직원의 심리적 주인의식이 중요한 변수임을 나타내고 있다.
고객이 인지하는 직원의 서비스 진정성 수준에 따라 다중집단분석을 한 결과 심리적 주인의식의 정체성이 비언어적 커뮤니케이션의 외양행위에 유의한 조절효과가 입증되었다. 또한 책무성과 신체행위, 책무성과 외양행위 간의 관계에서도 서비스 진정성의 조절효과가 유의하게 나타났다. 고객이 인지하는 서비스 진정성 활용 관련연구는 연구설계 측면에서 구조방정식모형의 다중집단분석을 이용하여 연구방법 측면에서 학문적으로 기여하였다. 실무적 시사점은 서비스 직원이 보이는 심리적 주인의식과 비언어적 커뮤니케이션은 고객이 인지할 수 있어 이에 대한 교육이 필요하며 직원의 서비스 진정성 역시 고객만족을 위해 매우 중요한 요인임이 입증되어 이에 대한 중요성이 강조되었다. 향후 연구과제로는 고객이 인지하는 호텔레스토랑 직원이 보이는 태도변수들을 개발하여 심리적 주인의식과 비언어적 커뮤니케이션의 다양한 구성요인을 도출할 필요성이 요구된다. 이 논문을 통해 호텔 레스토랑 직원의 심리적 주인의식 연구에 학문적으로 실무적으로 시사점을 도출하여 기여하고자 하였다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제제기 1
• 제2절 연구의 목적 6
• 제3절 연구의 범위 및 방법 7
• 제2장 이론적 배경 10
• 제1절 심리적 주인의식 10
• 1. 심리적 주인의식의 개념 10
• 2. 심리적 주인의식의 선행연구 15
• 제2절 비언어적 커뮤니케이션 19
• 1. 비언어적 커뮤니케이션의 개념 19
• 2. 비언어적 커뮤니케이션의 선행연구 27
• 제3절 서비스 진정성 31
• 1. 서비스 진정성의 개념 31
• 2. 서비스 진정성의 선행연구 34
• 제4절 고객만족 36
• 1. 고객 만족의 개념 36
• 2. 고객 만족의 선행 연구 38
• 제3장 연구의 설계 및 조사 방법 41
• 제1절 연구모형 및 가설 설정 41
• 1. 연구모형 41
• 2. 연구가설의 설정 42
• 제2절 조사설계 44
• 1. 조사개요 44
• 2. 변수의 조작적 정의 45
• 3. 설문지의 구성 48
• 4. 분석 방법 50
• 제4장 실증분석 및 해석 51
• 제1절 표본의 인구통계학적 특성 51
• 제2절 측정도구의 타당성 및 신뢰성 53
• 1. 타당성 분석 53
• 2. 신뢰성 분석 59
• 3. 상관관계분석 60
• 제3절 연구모형의 검증 61
• 제4절 가설 검증 및 결과의 해석 62
• 1. 가설 검증 62
• 2. 가설결과 해석 67
• 제5장 결론 71
• 제1절 연구의 요약 71
• 제2절 연구의 시사점 72
• 1. 학문적 시사점 72
• 2. 실무적 시사점 73
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 75
• 참고문헌 78
• 설 문 지 91
• Abstract 96

참고문헌 (Reference)

1. 『서비스 마케팅』, 이유재, 학현사, 5판, 서울, 학현사, , 2013

2. 『대인커뮤니케이션』, 박기순, 세영사, 서울: 세영사, , 1998

3. 고객만족 개념의 재정립, 조형지, 박명호, 한국마케팅학회, 『한국마케팅저널』. 1(4), 126-151, , 1999

4. 『사회과학조사방법론』, 채서일, 서울: 비.엔.엠.북스, , 2013

5. 『비언어적 커뮤니케이션』, 장소원, 김우룡, 파주: 나남출판사, , 2004

6. 음성 언어 교육과 문화 창조, 이도영, 한국초등국어교육학회, 『2001학년도 전국학술대회 국어교육과 문화창조』, 2001(1), 19-29, , 2001

7. 『주인의식 선행요인 연구』, 조예리, 서울대학교 대학원 석사학위논문, , 2006

8. 구조방정식 모형분석과 AMOS 7.0, 임지훈, 이학식, 서울: 법문사, , 2008

9. 감정노동의 역동성에 관한 연구, 장재규, 고려대학교 대학원 박사학위논문, , 2011

10. 친절서비스 마인드에 관한 연구, 신정길, 김선일, 『관광정보연구』, 25(0), 99-122, , 2007

11. 패션 브랜드 진정성의 속성과 척도 개발, 이유리, 서상우, 한국의류학회, 서울대학교 대학원 박사학위논문, , 2010

12. 서비스 산업의 부상과 서비스 사이언스의 태동, 오정연, 『NCA Issue Report』, 13, , 2006

13. 직원평가와 고객만족 및 충성도에 미치는 영향, 정웅용, 이승연, 정규엽, 『호텔경영학연구』, 22(6), 275-296, , 2013

14. 진정성 지각의 선행변수와 결과변수에 관한 연구, 이은영, 서울대학교 대학원, 서울대학교 대학원 석사학위논문, , 2012

15. 호텔이용객의 서비스 품질과 관계의 질에 관한 연구, 유형숙, 『동북아관광연구』, 1(1), 109-126, , 2005

16. 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션에 관한 연구, 김유경, 한국마케팅과학회, 『마케팅과학연구』, 15(3), 117-119, , 2005

17. 『비언어적 커뮤니케이션이 고객지향성에 미치는 영향』, 한만기, 경기대학교 대학원 박사 학위청구논문, , 2007

18. 『비언어적 커뮤니케이션과 고객충성도간의 구조적 관계』, 한혜숙, 경기대학교 서비스경영전문대학원, 경기대학교 대학원 박사학위청구논문, , 2009

19. 감성정보로서 비언어 커뮤니케이션이 갖는 의의에 갖는 연구, 서창원, 『기초조형학연구』, 10(6), 203-211, , 2009

20. 심리적 주인의식: 서비스 제공자에 대한 고객 관점에서의 평가, 류디, 박진용, 채단비, 한국마케팅학회, 『마케팅연구』, 28(6), 161-183, , 2013

21. 최신 서비스 마케팅 연구에 관한 종합적 고찰 및 향후 연구 제언, 이청림, 이유재, 『마케팅연구』, 29(4), 121-166, , 2014

22. 의료서비스 제공자의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션에 관한 연구, 우종필 ( Jong Phil Yu ), 김유경 ( Yu Kyung Kim ), 한국서비스경영학회, 『서비스경영학회지』, 9(1), 225-258, , 2008

23. 직무특성과 주인의식문화가 심리적 소유감 및 태도에 미치는 영향, 이봉세, 임효창, 박경규, 한국고용노사관계학회, 『산업관계연구』, 19(1), 139-167, , 2009

24. 『의사소통 과정에 있어서의 비언어적 커뮤니케이션 요소의 역할』, 전홍석, 연세대학교, 연세대학교 대학원 석사학위논문, , 1985

25. 호텔기업 멘토링기능이 조직사회화 및 조직몰입에 미치는 영향연구, 박경연, 경희대학교 일반대학원, 경희대학교 대학원 박사학위논문, , 2011

26. 외식기업 직원의 심리적 주인의식이 지각된 경영품질에 미치는 영향, 여호근 (토론자), 추대엽, 한국관광학회, 『한국관광학회 학술대회 발표논문집』, 2010(7), 391-409, , 2010

27. 레스토랑 직원의 심리적 주인의식이 지각된 경영 품질에 미치는 영향, 추대엽, 세종대학교 대학원, 세종대학교 대학원 박사학위논문, , 2009

28. 『레스토랑 고객의 심리적 주인의식이 관계유지의도에 미치는 영향』, 박은정, 경원대학교 대학원 박사학위논문, , 2008

29. 『호텔종사원 심리적 주인의식의 선행요인과 결과요인에 관한 연구』, 조한용, 동의대학교 대학원 박사학위논문, , 2011

30. 외식기업 직원의 심리적 주인의식과 조직유효성의 영향관계에 관한 연구, 추대엽, 정유경, 대한경영학회, 『대한경영학회지』, 23(2), 1119-1137, , 2010

31. 『조직공정성과 조직유효성간의 관계에서 심리적 주인의식의 매개효과』, 이창, 영남대학교대학원 석사학위논문, , 2012

32. 호텔고객의 지각된 품질과 가치, 만족, 애호도, 재이용 의도간의 관계 연구, 박동균, 한국관광·레저학회, 『관광 레저연구』, 15(1), 283-302, , 2003

33. 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 품질지각에 미치는 영향, 김정욱, 이희욱, 박종무, 『한국마케팅관리연구』, 11(2), 153-172, , 2006

34. 특급호텔 연회장의 서비스스케이프가 호텔 신뢰 및 고객 만족에 미치는 영향, 이희승, 김정훈, 정봉구, 관광경영학회, 『관광경영연구』, 16(4), 253-275, , 2012

35. 호텔 종사원의 유사언어가 대인신뢰 및 서비스 수행능력 평가에 미치는 영향, 정연숙, 경기대학교 관광전문대학원 박사학위논문, , 2010

36. 심리적 주인의식의 선행요인과 결과요인에 관한 연구: 호텔종사원을 대상으로, 박기용, 김광지, 조한용, 한국호텔외식관광경영학회, 『호텔경영학연구』, 20(4), 75-97, , 2011

37. 호텔기업 종사원 참여경영과 조직몰입의 관계에서 심리적 주인의식의 매개효과, 유양호, Kang, Sang-Muk, 신정하, 강상묵, Yoo, Yang-Ho, Shin, Jung-Ha, 한국콘텐츠학회, 『한국콘텐츠학회논문지』, 408-417, , 2010

38. 라이프스타일, 선택속성 그리고 고객만족관의 관계: 일식체인전문점을 중심으로, 윤태환, 『외식경영연구』, 9(2), 233-252, , 2006

39. 음식서비스에 대한 지각된 가치와 고객만족이 전환의 도와 충성도에 미치는 영향, 이재곤, 강종헌, 『한국조리학회지』, 14(2), 181-192, , 2008

40. 『비언어적커뮤니케이션이 고객의 감정적 반응과 행동의도에 미치는 영향 연구』, 홍정아, 한양대학교 대학원 석사학위논문, , 2013

41. 서비스 종업원의 감정표현과 진정성이 관계품질에 미치는 영향-레포의 매개적 역할, 김정섭, 윤만희, 김주현, 한국경영학회, 『경영학연구』, 39(6), 1391-1423, , 2010

42. 『호텔기업 종사원의 서비스지향성이 조직유효성과 친사회적 행동에 미치는 영향』, 윤수선, 호남대학교 대학원 박사학위논문, , 2013

43. “고객만족, 고객충성도, 관계마케팅, 고객관계관리 관련 문헌에 관한 종합적 고찰,”, 라선아, 이유재, 한국마케팅학회, 『마케팅연구』, 30(1), 53-104, , 2015

44. 온라인 여행사의 핵심서비스 품질과 관계혜택이 고객만족, 관계지향성에 미치는 영향, 박현지(Hyun-Jee, Park), 이규선(Kyoo-Sun, Lee), 『관광 레저연구』, 25(2), 135-153, , 2013

45. 호텔레스토랑의 이미지와 지각된 서비스품질이 고객만족과 재참가의도에 미치는 영향, 우문호, 동북아관광학회, 『동북아관광연구』, 6(1), 165-181, , 2010

46. 『비언어적커뮤니케이션이 고객지향성에 미치는 영향: 인상형의 매개효과를 중심으로』, 한만기, 경기대학교 대학원 박사학위청구논문, , 2008

47. 방송연설에서 후보자의 비언어적 커뮤니케이션 고, 저 관여수준 시청자에게 미치는 영향, 김명주, 나은영, 『한국방송학보』, 19(3), 42-52, , 2005

48. 「호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션이 직원평가와 고객만족 및 충성도에 미치는 영향」, 이승연, 세종대학교 일반대학원, 세종대학교 일반대학원 박사학위논문, , 2010

49. 호텔종사원의 임파워먼트, LMX, 심리적 주인의식과 심리적 자본이 고객지원에 미치는 영향, 이정은, 서경도 , 『관광 레저연구』, 26(9), 5-24, , 2014

50. 고객은 진실로 서비스실패기업을 용서하는가? 기업회복 노력의 진정성과 고객의 용서과정, 김상희, 『경영학연구』, 39(3), 665-706, , 2010

51. 서비스종업원 진정성에 대한 고객지각이 서비스품질, 만족, 신뢰 및 충성도에 미치는 영향, 전외술, 박성규, 『국제지역연구』, 17(2), 163-181, , 2013

52. 호텔 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 서비스 충성도에 미치는 영향, 이정실, 한국서비스경영학회, 『서비스경영학회지』, 9(1), 25-46, , 2008

53. “레스토랑 유형별 감성적 식공간 연출이 고객 감정반응, 만족 및 행동의도 에 미치는 영향, 김상희, 세종대학교 대학원, 세종대학교 대학원 박사학위논문, , 2011

54. 『커뮤니케이션 유형과 비언어적 커뮤니케이션 요소가 서비스제공자 평가에 미치는 영향』, 홍미나, 경기대학교 대학원 박사학위청구논문, , 2007

55. 비언어적 커뮤니케이션이 감성적 만족과 고객충성도에 미치는 영향: 항공서비스를 중심으로, 유시정, 한혜숙, 『한국경영학회 통합학술대회 논문집』, 1-16, , 2009

56. 주인인가 나그네인가 : 주인의식의 구성요소와 선행요 인 규명 및 변화몰입과의 관련성 검증, 김명언, 윤만영, 서울대학교 대학원, 서울대학교 대학원 석사학위논문, , 2006

57. 『공공기관 이용자가 지각한 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족과의 관계』, 강현진, 숙명여자대학교 교육대학원 석사학위논문, , 2008

58. 『정서적 성향 및 조직내 과정변수와 조직 유효성과의 관계에서 심리적 주인의식의 매개효과』, 김영진, 영남대학교 대학원 박사학위논문, , 2010

59. 호텔 종사원의 심리적자본이 조직몰입에 미치는 영향: 심리적 주인의식의 매개효과를 중심으로, 강상묵, 하용규, 한국콘텐츠학회, 『한국콘텐츠학회논문지』, 11(9), 485-495, , 2011

60. "리더에 대한 부하의 진정성 지각이 신뢰, 가치일치 및 팀성과에 미치는 영향 -외식업체 중심으로-", 임기성 ( Gi Sung Rim ), 박봉규 ( Bong Gyu Park ), 대한관광경영학회, 『관광연구』, 28(1), 95-111, , 2014

61. 『레포가 관계결속에 미치는 영향에 있어 진정성의 조절효과에 대한 연구: 호텔고객을 중심으로』, 정래강, 한성대학교 경영대학원 석사학위논문, , 2014

62. 외식기업의 커뮤니케이션 유형과 비언어적 커뮤니케이션이 관 계품질, 브랜드 자산에 미치는 영향, 추윤경, 계명대학교 대학원 박사학위논문, , 2011

63. 조직 동일시, 조직몰입, 조직 내재화 변인들 간의 탐색적 요인분석 및 확인적 요인분석에 대한 연구, 김원형, 『한국심리학회지』, 6(1), 12-35, , 2011

64. 국외여행인솔자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 인적 서비스품질지각과 고객만족에 미치는 영향, 김민주, 박진경, 관광경영학회, 『관광경영학연구』, 10(3), 1-21, , 2006

65. 긍정조직행태 주요요인 간 관계에 관한 연구: 진정리더쉽, 심리적 자본, 심리적 주인의식을 중심으로, 김대건, 김동철, 『한국행정학보』, 46(4), 27-51, , 2012

66. 『호텔고객접점 종사원의 서비스특성이 관계품질과 장기적 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구』, 김연수, 경기대학교 대학원 박사학위논문, , 2014

67. 『관광기업 종사원이 지각하는 심리적 주인의식의 선행요인과 결과 -조직특성과 직무특성을 중심으로』, 김용철, 대구대학교 대학원 박사학위논문, , 2009

68. 언어, 유사언어, 비언어 커뮤니케이션이 고객만족과 충성도에 미치는 영향관계 연구: 항공사 승무원 중심, 최희경, 『호텔관광연구』, 37, 244-260, , 2010

69. 『심리적 주인의식과 서비스품질이 고객시민행동과 고객만족에 미치는 영향: 패밀리 레스토랑을 중심으로』, 유디, 건국대학교 대학원, 건국대학교 대학원 석사학위논문, , 2012

70. 『긍정심리자본이 심리적 주인의식과 조직시민행동에 미치는 영향: 공정성 인식과 집단매개효과를 중심으로』, 문유호, 안양대학교 대학원 박사학위논문, , 2014

71. 호텔 종사원의 고객지향성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향: 대구 경북지역 호텔뷔페레스토랑을 중심으로, 오왕규, 정강국, 『관광경영연구』, 15(4), 155-173, , 2011

72. 『외식기업 종사자의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 관계품질에 미치는 영향: 진정성의 조절효과를 중심으로』, 박해금, 호남대학교 대학원 석사학위논문, , 2015

73. “호텔기업에서 총지배인의 진정성 리더십에 의한 리더신뢰와 조직신뢰가 정서적몰입과 이직의도에 미치는 영향”, 구동우, 세종대학교 대학원, 세종대학교 대학원 박사학위논문, , 2013

74. 「호텔기업의 서비스 커뮤니케이션이 고객 애호도 형성에 미 치는 영향:서비스 개인화(sp)의 매개효과를 중심으로」, 추승우, 동아대학교 대학원, 동아대학교 대학원 박사학위논문, , 2009

75. 『서비스 접점에서 서비스제공자의 비언어적 특성이 고객 만족에 미치는 영향: 서비스 종류, 고객특성을 중심으로』, 이미선, 고려대학교, 고려대학교 대학원 석사학위논문, , 2001

76. 『호텔고객이 지각하는 종사원의 감정노동이 관계감정 및 행동의도에 미치는 영향: 진정성의 조절효과를 중심으로』, 박향숙, 호남대학교 대학원 박사학위논문, , 2013

77. 오픈 키친 조리사의 비언어적 커뮤니케이션과 고객의 지각 된 서비스 품질, 감정반응, 고객만족, 재방문의도와의 관계, 김권동, 동의대학교, 동의대학교 대학원 박사학위논문, , 2015

78. 레스토랑 직원에 대한 고객지향성 평가가 관계혜택, 고객만 족, 충성도에 미치는 영향 -고급 서양식 레스토랑을 중심으로 -, 주승우, 세종대학교 대학원, 세종대학교 대학원 박사학위논문, , 2013

79. 항공사 객실승무원의 커뮤니케이션이 서비스품질, 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구: 중국항공사 이용 고객을 중심으로, 정진란 , 이태희, 강종숙, (사)한국관광레저학회, 『관광레저연구』, 26(8), 355-374, , 2014

80. 서비스접점에서 판매원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향: 정서감염현상을 중심으로, 김상희, 『소비자학연구』, 18(1), 97-131, , 2007

81. 판매원의 서비스는 꾸며진 것인가? 진정한 것인가? 판매원의 감정노동에 관한 지각된 진정성이 서비스품질평가에 미치는 영향, 김상희, 『마케팅연구』, 24(3), 1-33, , 2009

82. 『서비스제공자의 언어적 . 비언어적 커뮤니케이션과 고객 감정, 관계품질, 행동의도간 관계연구: 일본인 에스테틱 관광객을 중심으로』, 정유리, 순천향대학교 대학원 박사학위논문, , 2010

83. 『서비스 제공자의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 고객감정, 관계품질과 브랜드 자산에 미치는 영향: 서비스 속성의 조절효과를 중심으로』, 양천여, 숭실대학교 대학원 석사학위논문, , 2013

84. 호텔 레스토랑의 서비스 회복 공정성 지각과 고객감정, 고객만족 및 행동의도에 관한 영향 연구: 불평자와 비불평자 비교를 통한 서비스 회복 패러독스 검증 중심으로, 임철환, 경희대학교 대학원, 경희대학교 대학원 박사학위논문, , 2011