심리적 주인의식과 서비스품질이 고객시민행동과 고객만족에 미치는 영향 : 패밀리 레스토랑을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

최근 치열해지는 외식산업의 경쟁에서 소비자 요구를 만족시키기 위해 경영자들은 다양한 경쟁전략을 모색하고 있다. 특히 인적의존도가 높은 레스토랑의 경우 서비스를 제공하는 종업원의 역할이 매우 중요하며, 이러한 요인은 레스토랑의 차별적인 경쟁력으로 작용된다. 이 때문에 인적자원 측면에서 고객서비스의 질을 높이기 위한 방안으로써, 종업원들의 재정적인 주인의식보다 심리적 주인의식은 매우 중요한 심리적 태도로써 요구된다.
따라서 본 연구는 기존 연구와 달리, 패밀리 레스토랑 이용고객의 관점에서 고객이 지각하는 종업원 심리적 주인의식 및 서비스품질에 대해서 측정해보고자 한다. 나아가, 고객이 평가한 종업원 심리적 주인의식도 고객시민행동 및 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 가에 대해 알아볼 것이며, 고객시미행동에 영향을 미치는 요인에 관하여 종업원 심리적 주인의식과 서비스품질 중 경영전략의 활용에서 어떠한 측면을 더 강조해야 하는가에 대해 살펴보고자 한다. 즉, 고객이 지각하는 종업원의 심리적 주인의식과 서비스품질은 고객시민행동, 고객만족 및 재방문의도에 영향을 미칠 것이라 기대하여 연구를 설계하였다.
연구 결과, 고객이 지각하는 종업원 심리적 주인의식의 5개 차원 중, 영역성, 자기효능성, 책무성, 자기정체성은 고객시민행동에 유의한 영향을 미쳤으며, 영역성, 자기효능성, 소속감, 자기정체성이 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 또한 고객이 지각하는 서비스품질의 5차원 중 대응성, 확신성은 고객시민행동에 유의한 영향을 미쳤는데, 유형성, 대응성, 확신성, 공감성은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족이 고객시민행동의 선행요인이 되며, 이는 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인하였다.
따라서 레스토랑 경영자들은 경쟁사들과 차별화하기 위해 인적자원을 확보해야 하며, 고객시민행동을 통해 더 효율적으로 운영하려면 종업원의 심리적 측면에서 주인의식을 강화할 필요가 있다. 향후 레스토랑의 종업원의 심리적 상태를 더 객관적으로 평가할 수 있을 것으로 기대된다. 더불어 효율적 경쟁을 위한 마케팅 전략 및 활성화 방안으로 레스토랑 실무자에게 종합적인 시사점을 제시해 줄 수 있을 것으로 기대된다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구배경 및 목적 = 1
• 1. 연구 배경 = 1
• 2. 연구 목적 = 2
• 제2절 연구방법 및 구성 = 3
• 1. 연구 방법 = 3
• 2. 연구 구성 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 5
• 제1절 심리적 주인의식에 관한 고찰 = 5
• 1. 심리적 주인의식의 개념 = 5
• 2. 심리적 주인의식의 구성요인 = 8
• 2.1 영역성 = 9
• 2.2 자기효능성 = 10
• 2.3 책무성 = 10
• 2.4 소속감 = 11
• 2.5 자기정체성 = 12
• 3. 심리적 주인의식에 대한 선행연구 = 13
• 제2절 서비스 품질에 관한 고찰 = 15
• 1. 서비스 품질의 개념 = 15
• 2. 서비스 품질의 구성차원 = 17
• 3. 서비스 품질에 대한 선행연구 = 18
• 제3절 고객시민행동에 관한 고찰 = 20
• 1. 고객시민행동의 개념. = 20
• 2. 고객시민행동의 선행연구 = 21
• 제4절 고객만족에 관한 고찰 = 23
• 제5절 재방문의도에 관한 고찰 = 26
• 제3장 연구모형 및 연구가설 = 28
• 제1절 연구모형 = 28
• 제2절 연구가설 = 30
• 1. 심리적 주인의식과 고객시민행동에 대한 가설설정 = 30
• 2. 심리적 주인의식과 고객만족에 대한 가설설정 = 31
• 3. 서비스품질과 고객시민행동에 대한 가설설정 = 32
• 4. 서비스품질과 고객만족에 대한 가설설정 = 33
• 5. 고객만족과 고객시민행동에 대한 가설설정 = 34
• 6. 고객시민행동과 재방문의도에 대한 가설설정 = 34
• 7. 고객만족과 재방문의도에 대한 가설설정 = 35
• 제4장 연구조사의 설계 = 36
• 제1절 표본 선정 및 자료 수집 = 36
• 1. 표본선정 = 36
• 2. 자료수집 = 36
• 제2절 변수의 조작적 정의 = 37
• 1. 심리적 주인의식 = 37
• 2. 서비스품질 = 38
• 3. 고객시민행동 = 38
• 4. 고객만족 = 39
• 5. 재방문의도 = 39
• 제3절 변수의 측정 = 39
• 1. 심리적 주인의식 = 40
• 2. 서비스품질 = 41
• 3. 고객시민행동 = 42
• 4. 고객만족 = 43
• 5. 재방문의도 = 43
• 제5장 실증분석 = 45
• 제1절 자료 분석 = 45
• 1 표본의 인구통계적 특성 = 45
• 2 패밀리 레스토랑 이용실태 = 46
• 제2절 측정 도구 분석 = 49
• 1. 신뢰도 분석 = 49
• 2. 타당성 분석 = 50
• 제3절 가설 검증 = 52
• 1. 가설1 = 52
• 2. 가설2 = 53
• 3. 가설3 = 55
• 4. 가설4 = 56
• 5. 가설5 = 57
• 6. 가설6 = 58
• 7. 가설7 = 59
• 제6장 결론 = 61
• 제1절 연구결과 = 61
• 제2절 연구의 시사점 = 62
• 1. 학문적 시사점 = 62
• 2. 경영적 시사점 = 62
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 64
• 참고문헌 = 65
• 부록 = 74
• ABSTRACT = 81