호텔레스토랑의 이미지와 지각된 서비스품질이 고객만족과 재 참가의도에 미치는 영향 = The Effects of the Image, Perceived Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Intention to Revisit a Hotel Restaurant

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔 레스토랑의 이미지가 서비스 질에 미치는 영향, 서비스 질이 고객만족과 재방문의 의도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하기 위하여 부산지역의 호텔 레스토랑을 이용한 고객들을 대상으로 실시되었다. 실증조사를 위하여 2008년 9월 18일부터 28일까지 모두 250부의 설문을 배포하여 233부가 최종 분석이 활용되었다. 본 연구는 SPSS 17.0과 AMOS 4.0을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 검증, 상관관계 분석, 공분산 구조분석 등이 실시되었다. 연구가설은 모두 4개가 설정되어졌는데, 먼저 호텔 레스토랑의 이미지가 이용고객의 지각된 서비스 질에 미치는 영향은 통계적으로 유의한 것으로 검증되었으며, 지각된 서비스 질이 고객만족에 미치는 영향과 재방문 의도에 미치는 영향도 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이상의 결과로 볼 때 호텔 레스토랑의 이미지는 고객들의 서비스 질에 밀접한 관련이 있으며, 최종적으로는 고객만족과 재방문에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 이러한 결과는 기존의 연구들을 지지하는 결과로 볼 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 고찰
• 1. 호텔레스토랑의 이미지
• 2. 호텔레스토랑의 지각된 서비스품질
• 3. 호텔레스토랑의 이미지와 지각된 품질, 고객만족, 재방문의도와의 관계
• Ⅲ. 연구 설계
• 1. 연구모형
• 2. 가설설정
• Ⅳ. 실증분석 및 해석
• 1. 표본추출과 자료의 분석방법
• 2. 표본의 특성분석
• 3. 신뢰성 및 타당성 분석
• 4. 가설 검증
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌
• Abstract