레스토랑 직원에 대한 고객지향성 평가가 관계혜택, 고객만족, 충성도에 미치는 영향 : 고급 서양식 레스토랑을 중심으로|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 고급 레스토랑 직원의 고객 지향성에 대한 평가가 관계 혜택과 만족, 충성도에 어떠한 영향에 대한 구조적 관계를 제시하고 고객 지향성과 관계혜택, 만족 충성도 간의 관계를 규명하는데 있어서 고객이 평가하는 서비스 직원의 고객지향성의 평가가 직원이 스스로 고객지향성을 평가 하거나 직무만족이나 조직 몰입의 종속 요인으로서의 고객지향성의 연구보다 더 적절하며 향후 고급 레스토랑에서의 효과적인 직원의 관리와 고객에 대한 이해에 대한 학문적 연계를 하는데 그 목적이 있다.
본 연구는 선행연구의 검토와 이를 통해 도출된 4개의 영역(고객 지향성, 관계혜택, 고객만족, 충성도)를 바탕으로 5개의 가설(가설 1: 고객지향성은 관계혜택에 유의한 영향을 미칠 것이다. 가설 2: 관계혜택은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다. 가설 3: 관계혜택은 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다. 가설 4: 고객 지향성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다. 가설 5: 고객만족은 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.)을 설정하고 총 23개의 세부가설을 설정하여 조사하였고 설문조사를 실시하여 설정된 가설을 검증하고, 인과관계를 파악하기 위하여 구조방정식모형(SEM)을 사용하여 구성개념간의 가설 검정을 실시하였다. 표본 집단은 고객들의 풀 테이블 서비스와 고품질의 음식과 분위기를 제공하는 고급 서양식 레스토랑으로 한정하고 이용 고객을 대상으로 연구 하였다.
연구에 대한 결과는 가설1 ‘고객지향성은 관계혜택에 유의한 영향을 미칠 것이다.’라는 가설과 이에 따른 고객지향성의 하부 요인 ‘사무적 기술’, ‘사회성 기술’, ‘동기부여’ 그리고 ‘의사결정’이 관계 혜택의 하부 요인 ‘확신적 혜택’, ‘사회적 혜택’, ‘특별대우 혜택’과의 구조적 관계를 밝히는 12가지 세부가설을 설정한 결과 고객지향성의 하부요인 중 ‘사무적 기술’, ‘동기부여’,‘의사결정’의 요인이 관계혜택의 하부요인 중 ‘확신적 혜택’에만 영향을 미친다는 세부가설은 채택되었다. ‘사회성 기술’은 관계혜택에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나고 고객지향성은 관계 혜택의 하부요인 중 ‘사회성 혜택’과 ‘특별대우 혜택’에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
가설 2와 가설 3에 대한 결과, 관계 혜택과 만족, 충성도의 관계에 대한 검증 결과 관계혜택의 세 가지 요인(확신적 혜택, 사회성 혜택, 특별대우 혜택) 중 확신적 혜택은 고객 만족과 충성도에 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다.
가설 4에 대한 결과 고객 지향성의 요인 중 ‘사무적 기술’은 고객만족에 여향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 5의 결과 고객만족과 충성도 간의 관계에 대한 검증 결과 고객 만족은 소비자의 태도에 영향을 미칠 뿐 아니라 재 구매 의사에도 영향을 미치고 높은 만족을 한 고객들은 충성 고객이 된다고 나타났다

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본 연구는 고급 레스토랑 직원의 고객 지향성에 대한 평가가 관계 혜택과 만족, 충성도에 어떠한 영향에 대한 구조적 관계를 제시하고 고객 지향성과 관계혜택, 만족 충성도 간의 관계를 규...

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