사회적 지지와 정서조절이 호텔조직구성원의 고객지향성에 미치는 영향 : 긍정심리자본의 매개효과 = The effects of social support and emotional regulation on customer orientation : focusing on the mediating effects of positive psychological capital

국문 초록 (Abstract)

인적 의존도가 높은 특성을 가진 호텔 업무 환경을 고려할 때, 고객만족은 종사원들의 직접적인 서비스로부터 발생하며 이를 위해서는 종사원 각자의 마음가짐이 중요하다. 이에, 긍정적 심리 역량인 긍정심리자본은 상태적인 특징을 지녀 연습 및 훈련을 통해 변화 할 수 있으므로 개발이 가능한 요인으로서 중요성을 갖는다.
종사원이 사회적 지지를 받고 있다고 지각하고 경험할수록, 내면의 심리적 조율을 거쳐 내적 부조화를 조절할 수 있다. 사회적 지지와 긍정심리자본은 호텔 구성원의 행동 및 태도에 영향을 줄 수 있는 중요한 변수임에도 불구하고 두 변수간의 관계에 대한 연구는 찾아보기 어렵다. 또한 정서조절은 감정노동을 하는 호텔 및 서비스업에서는 유용하게 사용 할 수 있는 변수임에도 아직까지 정서조절을 중요한 변인으로 보고 고객지향성 등의 결과변수를 확인하는 연구는 드문 것이 사실이다.
본 연구의 목적은 서비스기업을 대표하는 호텔기업의 조직구성원을 대상으로 사회적 지지와 고객지향성과의 관계에서 긍정심리자본의 매개효과를 실증분석 하고자 하는데 있다. 또한 정서조절이 고객지향성에 미치는 영향에 있어서 긍정심리자본의 매개효과를 살펴보는 것을 목적으로 한다.
연구의 목적을 달성하기 위하여 각 변수에 대한 선행연구를 진행하였으며, 변수 간 영향관계를 확인하고자 실증분석을 실시하였다. 문헌연구는 사회적 지지, 긍정심리자본, 고객지향성, 정서조절에 관하여 이론적 고찰 및 개념을 정의하여 연구모형을 제시하였다. 실증연구를 수행하기 위하여 서울시에 위치한 특급호텔에 근무하는 서비스제공자를 대상으로 설문하는 방법을 택하였다. 설문지는 총 450부를 배포하여 유효한 401부를 이용하여 분석을 실시하였다. 수집된 자료를 SPSS v. 18.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석, 위계적 회귀분석을 통하여 가설을 검증하였다. 실증분석 결과 다음과 같은 연구결과가 도출되었다.
첫째, 사회적 지지가 긍정심리자본에 미치는 영향에 대한 결과이다. 사회적 지지는 긍정심리자본의 하부요인인 자기효능감, 낙천성, 희망, 탄력성에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인했다.
둘째, 정서조절은 긍정심리자본의 하위요인인 자기효능감, 낙천성, 희망, 탄력성에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
셋째, 긍정심리자본이 고객지향성에 미치는 영향에 대한 결과이다. 긍정심리자본의 하위 요인 중 희망, 탄력성, 자기효능감 순으로 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 낙천성은 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않았다.
넷째, 사회적 지지와 고객지향성의 관계에서 긍정심리자본의 하위요소인 자기효능감, 낙천성, 희망, 탄력성 모두 부분매개효과를 보였다.
다섯째, 정서조절과 고객지향성과의 관계에서 긍정심리자본의 하위요소인 자기효능감, 낙천성, 희망, 탄력성이 모두 매개역할을 하는 것으로 나타났다.
본 연구는 사회적 지지와 긍정심리자본의 관계에 대하여 알아보고, 정서조절이 긍정심리자본에 미치는 영향을 알아봄으로써 긍정심리자본에 영향을 미치는 선행변수로서 개인적 측면 및 팀 측면에서의 선행 요인을 찾는다는데 의의를 가진다.
이와 같은 연구결과는 서비스 산업에서 긍정심리자본의 중요성을 확인하는 의미를 갖는다. 또한, 기업 측면에서 조직구성원의 동기부여 및 고객지향성을 높이는데 도움을 줄 수 있는 내부마케팅을 모색하는데 유용한 자료로서 사용될 것이며 또한 구성원의 긍정심리자본을 높이는 방안을 모색하는데 도움이 될 것으로 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 4
• 제 2 절 연구방법 및 구성 6
• 1. 연구의 방법 6
• 2. 연구의 구성 7
• 제 2 장 이론적 배경 9
• 제 1 절 사회적 지지 9
• 1. 사회적 지지의 개념 9
• 2. 사회적 지지의 구성요인 13
• 3. 사회적 지지와 다른 변수와의 관계 17
• 제 2 절 정서조절 21
• 1. 정서조절의 개념 21
• 2. 정서조절과 다른 변수와의 관계 25
• 제 3 절 긍정심리자본 27
• 1. 긍정심리자본의 개념 27
• 2. 긍정심리자본의 구성요인 30
• 3. 긍정심리자본의 선행연구 33
• 제 4 절 고객지향성의 이론적 고찰 37
• 1. 고객지향성의 개념 37
• 2. 고객지향성의 선행연구 41
• 제 3 장 연구의 설계와 분석방법 44
• 제 1 절 연구모형 및 가설의 설정 44
• 1. 연구모형의 설계 44
• 2. 연구가설의 설정 45
• 제 2 절 연구방법 53
• 1. 변수의 조작적 정의 53
• 2. 조사도구 56
• 3. 연구대상 57
• 제 3 절 분석방법 58
• 제 4 장 실증분석 59
• 제 1 절 표본의 특성 59
• 제 2 절 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검증 61
• 1. 사회적 지지 62
• 2. 정서조절 64
• 3. 긍정심리자본 65
• 4. 고객지향성 67
• 제 3 절 상관관계 분석 68
• 제 4 절 연구가설의 검증 69
• 1. 사회적 지지와 긍정심리자본의 관계 69
• 2. 정서조절과 긍정심리자본의 관계 74
• 3. 긍정심리자본과 고객지향성의 관계 79
• 4. 사회적 지지, 고객지향성, 긍정심리자본의 관계 81
• 5. 정서조절, 고객지향성, 긍정심리자본의 관계 89
• 제 5 장 결론 98
• 제 1 절 연구결과 요약 98
• 제 2 절 연구의 시사점 101
• 1. 이론적 시사점 101
• 2. 실무적 시사점 102
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 104
• 참고문헌 105
• 부 록 123
• Abstact 127

참고문헌 (Reference)

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41. 여성결혼이민자의 스트레스 대처와 심리적 복지감과의 관계에서 희망의 매개효과, 박지영, 이창식, 『디지털정책연구』,11(1):405-412, , 2013

42. 호텔구성원의 사회적지지에 대한 인식이 직무스트레스와 직무소진에 미치는 영향, 이상우, 『한국콘텐츠학회논문지』,13(11):423-432, , 2013

43. 항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 이직의도와의 관계에서 사회적지원의 조절효과, 최은주, 『한국항행학회논문지』,15(2):171-180, , 2011

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45. 국내 항공사 승무원의 감성지능이 고객지향성에 미치는 영향, 사회적 지원의 조절효과, 박정민, 고선희, 한국콘텐츠학회, 『한국콘텐츠학회논문지』,14(3):401-413, , 2014

46. 호텔종사원의 인적자원관리가 조직시민행동에 미치는 영향 - 심리적 자본의 매개효과 -, 김하얀, 『한국관광산업학회지 』,37(0):311-330, , 2012

47. “노인의 정서조절능력이 삶의 만족도에 미치는 영향과 사회적 지지의 조절효과 연구”, 강은경, 목원대학교 대학원 박사학위논문, , 2013

48. 임파워링 리더십, 긍정심리자본, 심리적 주인의식과 조직시민행동의 관련성에 관한 연구, 김용순(Kim, Yong-Soon), 『관광레저연구』,25(3):189-203, , 2013

49. 관리자의 진성리더십이 구성원의 조직시민행동에 미치는 영향 –심리자본을 매개효과로-, 남차현, 김명희, 한국외식경영학회, 『외식경영연구』,16(6):29-47, , 2013

50. 커피전문점 종사원의 서비스지향성과 직무만족,조직몰입 및 고객지향성 간의 다차원 관계, 김맹진, 서진우, 『관광연구』,25(4):297-315, , 2010

51. 호텔식음료종사원들의 감정노동이 고객 지향성에 미치는 영향 –사회적 지원의 조절 효과-, 이종호, 『관광연구저널』,27(6):361-378, , 2013

52. 감성리더십이 긍정심리자본과 변화몰입에 미치는영향에 관한연구-긍정심리자본의 매개효과, 김해룡, 정현우, 한국인적자원관리학회, 『인적자원관리연구』,20(3):1-30, , 2013

53. “감정부조화에 의한 정서조절 행위와 정신적 고갈 및 자기효능 감의 조절효과에 관한 연구”, 고종식, 『경영교육연구』,64:335-359, , 2010

54. 간호사의 감성지능이 자기효능감과 직무스트레스에 미치는영향(자기효능감의 매개효과 검증), 이경희, 송정수, 한국간호과학회 간호행정학회, 『간호행정학회지』.16(1):17-25, , 2010

55. 학교폭력이 청소년 우울 및 자살에 미치는 영향에서 탄력성의 매개효과: 성별차이를 중심으로, 박재연, 『사회복지연구』,41(1):345-375, , 2010

56. 호텔종사원의 감정부조화와 고객지향성 간의 관계에서 사회적 지원과 자기효능감의 조절효과, 강상묵, 유양호, 이미옥, 『관광경영연구』,13(3):1-19, , 2009

57. “호텔기업 종사원의 개인성향이 동기부여에 미치는 영 향:정서조절의 매개효과를 중심으로”, 정규엽, 민혜선, 『호텔경영학연구』,20(5):21-40, , 2011

58. 여성자본의 실태와 활용방안에 관한 연구:여성의 인적자본·사회자본·심리적 자본을 중심으로, 유현숙, 『아시아나여성연구』,44(2):225-259, , 2005

59. “유통업체의 사회적 책임 활동이 기업 이미지를 매개로 구매의 도와 구전의도에 미치는 영향”, 김관호, 청주대학교 대학원 박사학위논문, , 2014

60. “리더의 유머사용과 구성원의 성과 및 행복 : 리더신뢰의 조절효과와 긍정심리자본의 매개효과”, 이동섭, 정흥준, 최용득, 한국경영학회, 『경영학연구』,41(3):575-605, , 2012

61. “호텔 종사원의 고객지향성이 고객시민행동에 미치는 영향 -고 객만족의 매개효과를 중심으로-”, 김성환, 『서비스산업연구』,7(2),65-89, , 2010

62. 호텔 식음료부서 종사원의 자발적 조직행동, 자기유능감, 사회적 지원이 행동적 성과에 미치는 영향, 전정아, 조인환, 유도재, 한국외식경영학회, 『외식경영연구』, 13(5):155-176, , 2010

63. “내부마케팅과 고객지향성의 관계에 있어 조직동일시의 매개효과 -국내 카지노 업체를 중심으로-”, 곽대영, 강형철, 대한관광경영학회, 『관광연구』,28(1):113-134, , 2013

64. “주얼리 기업의 내부마케팅이 직무스트레스,직무만족 및 고객 지향성에 미치는 영향에 관한 연구”, 배채수, 경기대학교 대학원 박사학위논문, , 2013

65. 유아의 자기조절능력 증진 프로그램 개발 및 적용 효과 : 자기조절능력 증진과 공격성 감소효과 연구, 박지현, 성균관대학교 일반대학원, 성균관대학교 대학원 박사학위논문, , 2010

66. “외식업체 종사원의 심리적 자본이 직무만족에 미치는 영 향 -사회적 지지의 매개효과를 중심으로-”, 안성근, 전현모, 한국외식경영학회, 『외식경영연구』,15(3):219-240, , 2012

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78. 감정노동, 내재적 특성, 사회적 지지가 소진 및 고객지향성, 조직유효성에 미치는 영향 : 카지노 직원을 대상으로, 육풍림, 동국대학교 대학원 박 사학위논문, , 2012

79. “외식종사원의 조직시민행동이 고객지향성과 직무만족에 미치는 영향 -고객접촉시간의 조절효과를 중심으로-”, 김광지, 김영훈, 김병호, 대한관광경영학회, 『관광연 구』,25(5):41-59, , 2010

80. “외식업 고용불안이 직무스트레스와 서비스 성과에 미치는 영향 : 다수준 모형을 적용한 조직지원 분위기 효과”, 이경은, 동국대학교 대학원 박사학위논문, , 2010

81. 호텔직원의 개인 성향에 따른 감정 조절 전략이고객지향성에 미치는 영향-서울과 부산의 특 1 급 호텔을 중심으로-, 조은정, 민혜선, 대한관광경영학회, 『관광연 구』,23(4):127-154, , 2009

82. “카지노 종사원의 직업전문성이 직무스트레스 및 직업만족에 미 치는 영향:사회적 지지의 조절효과를 중심으로”, 김엄권, 경기대학교 대학원 박사학 위논문, , 2013

83. 여성독거노인들이 인지한 사회활동과 사회적 지지가 삶의 질에 미치는 영향 :우울과 죽음불안의 매개효과를 중심으로, 남기민 ( Ki Min Nam ), 정은경 ( Eun Kyung Jung ), 한국노인복지학회, 『노인 복지연구』,52:325-348, , 2011

84. 커피바리스타의 심리적 자본이 직무만족‧조직 시민행동‧고객지향 성과의 영향관계: 마음챙김 조절효과를 중심으로, 문옥선, 세종대학교 대학원 박사학위논문, , 2014

85. 카지노 종사원의 경력정체 지각이 이직의도에 미치는 영향 : 긍정심리자본과 상사부하 교환관계의 조절효과를 중심으로, 성지현, 경기대학교 관광전 문대학원 박사학위논문, , 2013

86. “호텔 직원의 직무관련 개인성향이 주관적 경력성공에 미치는 영향 - 사회적 지원과 경력정체의 매개효과를 중심으로”, 박슬기, -,세종대학교 대학 원 박사학위논문, , 2007

87. “호텔의 서비스지향성이 종업원의 고객지향성, 직무만족과 직무몰입,고객만족에 미치는 영향:자기효능감의 조절효과”, 송영식, 이혜인, 황용철, 한국경영교육학회, 『경영교육연구』,70:303-320, , 2011

88. 호텔 서비스 접점 직원의 직무요구, 소진, 직무열의 및 고객지향성간의 구조적 관계 : 자아탄력성의 조절효과를 중심으로, 성오현, 성오현, 세종대학교 대학원, 세종대학교 대 학원 박사학위논문, , 2013

89. 호텔기업의 서비스지향성이 기업성과에 미치는 영향에관한 실증적 연구:직무만족 및 고객지향성의 매개변수를 중심으로, 김영식, 청주대학교 대 학원 박사학위논문, , 2008

90. “레스토랑 직원에 대한 고객지향성 평가가 관계혜택, 고객만족, 충성도에 미치는 영향 : 고급 서양식 레스토랑을 중심으로”, 주승우, 세종대학교 대학원, 세종대학교 대학 원 박사학위논문, , 2013

91. “판매원의 감정부조화와 주관적 안녕감 및 직무효과성과의 관계 에 있어 감정지능과 사회적 지원의 조절역할에 관한 연구”, 김상희, 『마케팅논집』, 16(2):1-31, , 2006

92. 중국 세무사사무소의 고객지향성이 고객충성도에 미치는 영향 : 세무대리서비스품질, 지각된 고객가치 및 고객만족의 매개 역할, 맹홍, 호서대학 교 대학원 박사학위논문, , 2013

93. “판매원의 긍정적 행동유발을 위한 부정적 감정 조절전 략에 관한 연구:판매원의 개인특성 및 경험 감정 유형에 따른 정서조절 전 략의 차이”, 김상희, 서문식, 『마케팅연구』,19(1):3-40, , 2004

94. “호텔접점직원의 고객관련 사회적 스트레스 요 인,감정부조화,감정고갈과 고객지향성의 구조적 관계:감정고갈과 고객지 향성의 비재귀관계”, 이승곤, 김태구, 최창환, 한국호텔외식경영학회(구 한국호텔경영학회), 『호텔경영학연구』,22(6):309-330, , 2013

95. “호텔 직원이 지각하는 사회적 지지 및 임파워먼트와 소진간의 영향 관계에 관한 연구-특1급 호텔과 특2급 호텔 직원의 조절효과를 중심으 로-”, 손해경 ( Hae Kyung Sonh ), 대한관광경영학회, 『관광연구』,25(6),155-178, , 2011

96. “호텔내부고객의 직무만족과 고객지향성이 외부고객이 지각한 서 비스품질,만족도,충성도로 전이되는 구조관계 연구 :서비스 개인화의 조절 효과를 중심으로”, 황대욱, 대구가톨릭대학교 대학원 박사학위논문, , 2014