호텔 서비스 접점 직원의 직무요구, 소진, 직무열의 및 고객지향성간의 구조적 관계 : 자아탄력성의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

호텔 서비스 접점 직원의 직무요구, 소진, 직무열의 및 고객지향성간의 구조적 관계
- 자아탄력성의 조절효과를 중심으로

호텔산업은 고객과 접촉하여 서비스를 생산 및 판매함으로 호텔 직원들의 인적 서비스 관리의 중요성은 물론 직원 스스로가 본인의 직무에 대한 가치를 인식하게 할 수 있는 것이 중요하다. 이는 호텔산업과 같은 환대산업분야의 직원들은 고객과의 접점에서 끊임없이 대인 접촉을 하며 그들의 요구를 만족시켜야 하는 동시에 조직의 요구 또한 만족시켜야 하는 상황에서 업무를 수행하기 때문에 감정적인 직무요구와 육체적인 직무요구가 공존한다. 호텔직원들에게 직무의 소진과 스트레스를 완화하고 업무의 능률과 효율성을 높이기 위한 방안으로 적극적인 자세인 직무열의가 동시에 요구된다. 긍정적이고 정열적이며 헌신하고 몰두하는 직원의 마음자세로 업무와 관련된 긍정적이고 성취적인 직무열의는 소진과 함께 서비스기업의 인적서비스품질에 대한 방안에서 매우 중요한 의미를 갖고 있다. 이에 본 연구에서는 이와 같은 문제인식을 바탕으로 다음과 같이 연구목적을 설정하였다. 첫째, 호텔직원의 직무요구의 차원을 구체화하고 이에 따른 소진과 직무열의 간의 관련성을 고찰한다. 둘째, 호텔직원의 직무요구에 따른 소진과 직무열의가 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 고찰한다. 셋째, 호텔직원의 자아탄력성 수준에 따른 직무요구가 소진과 직무열의에 미치는 조절효과를 검증하고자 한다.
이와 같은 연구목적을 달성하기 위해 체계적인 문헌연구를 통해 직무요구, 소진, 직무열의, 자아탄력성 그리고 고객지향성에 관한 선행연구를 검토하였으며 이러한 선행연구 고찰을 통해 본 연구모형의 가설과 그에 따른 가설을 도출하고 설정하였다. 가설 검증을 위해 국내 특1급 호텔직원들을 대상으로 2013년 1월 15일부터 2013년 2월 15일까지 무작위 표본추출을 통해 설문조사를 실시하였으며, 이로부터 얻어진 자료는 구조모형모델분석과 다중집단분석을 통해 측정개념들 간의 관련성을 검증하였다.
가설검증을 실시하기에 앞서 측정개념에 대한 타당성 및 신뢰성 분석 결과 직무요구는 직무전문성, 역할갈등, 역할인지, 역할과부하 등 4개 요인으로 나타났다. 매개변수와 종속변수에 대한 타당성 및 신뢰성 분석결과 직무열의, 소진, 고객지향성 등 3개 요인으로 나타났으며, 자아탄력성은 단일차원으로 도출되었다. 이에 따른 실증분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 호텔직원의 직무요구가 소진에 어떠한 영향을 미치는지를 고찰한 결과 소진에 가장 큰 영향을 미치는 구성요소는 역할과부하이며, 그 다음 역할갈등 순으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 직무전문성은 소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔직원의 직무요구가 직무열의에 어떠한 영향을 미치는지를 고찰한 결과 직무열의에 가장 큰 영향을 미치는 구성요소는 직무전문성으로 나타났으며, 그 다음 역할인지 순으로 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 그러나 역할갈등과 역할과부하는 직무열의에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔직원의 직무열의와 소진이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 고찰한 결과 소진은 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직무열의는 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔직원의 자아탄력성 수준에 따라 호텔직원의 직무요구가 소진과 직무열의에 미치는 영향에 있어 조절효과를 검증한 결과 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.
이와 같은 연구결과를 토대로 시사점은 다음과 같다.
첫째, 호텔직원의 직무를 수행하는데 있어 본인에게 부여된 임파워먼트와 의사결정권이 강화되고 업무의 영향력이 클수록 근무에 대한 자부심과 열정을 고취하게 된다. 둘째, 호텔과 같이 규격화되고 표준화된 수직적 상하관계가 확실한 조직에서는 업무수행 시 개인의 판단과 의지에 상반되게 업무를 수행하는 경우가 발생하기 때문에 기본적으로 상사/동료들과의 건전한 의사소통 문화가 형성되어야 한다. 셋째, 호텔직원들의 개인적 역량을 명확히 체크하여 높은 기대를 형성하거나 수준 높은 직무를 요구하기 보다는 개인의 역량 및 특성을 고려한 부서배치, 업무전환과 같은 적재적소에 맞는 인적자원의 관리와 배분이 필요하다. 마지막으로 호텔직원 선발 시 단순히 개개인의 수치화된 성과나 표면적으로 나타나는 능력과 더불어 변화무쌍한 환경과 감정노동자로서 유연한 사고와 긍정적인 마인드가 더욱 중요한 덕목이라 할 수 있다.

주제어 : 직무요구, 소진, 직무열의, 고객지향성, 자아탄력성

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

ABSTRACT

The Structural Relationships between Job Demands, Burnout, Job Engagement and Customer Orientation of Hotel Service Encounter Employees : Focused on the Moderating effect of Ego-Resilience

Sung Oh Hyun
Department of Hospitality & Tourism Management
The Graduate School of Sejong University

This research attempts to analyze the relationship among job demands, burnout, job engagement and customer orientation in the hotel industry according important factors of the hotel organization as parameters. Methods of efficient human resource management of hotel employees are suggested with the facts of research as a foundation.
This research, in order to achieve its goals, has established hypothesis with theoretical background and analyzed it with actual examination. The examination in this research was carried out for about a month from 15th Jan. 2013 to 15th Feb. 2013. The subject of examination are hotel employees currently working at first-class hotels and employees working at first-class hotels in Seoul area were sampled for survey. Total of six hundred surveys were distributed, 450 of them collected and 386 were used for analysis.
Regarding the questionnaires, the SPSS Ver. 15.0 statistic package has been used for the frequency analysis, credibility analysis and exploratory factor analysis for general characteristics of the sample through the cording process. Also the AMOS Ver 5.0 statistical package has been used to execute the structural model analysis for the confirmatory factor analysis and hypothesis.
Result of the research are presented as follows.
Firstly, as a result of the analysis for credibility and validity in regard to the job demands. it was found that factors of job demands by a hotel employee are Job specialization, role conflict, role awareness, role overload. and burnout, job engagement and customer orientation were derived in a single dimension. Moreover, verification factor analysis was carried out in order to analyze concentration validity and distinction validity of unit of analysis, and validity of the model showed desirable level with high concentration validity and distinction validity.
Secondly, maximum likelihood estimation using Amos 5.0 was utilized to inspect each research hypotheses. Goodness of fit shown from the result of verifying the overall construction model of units of analysis used in this research was χ2= 764.729(df = 282), p=.000 and GFI = .866, AGFI = .833, CFI = .909, IFI = .910, RMR = .067, RMSEA = =.053 showed model validity. As such, the model of this research was found to be very suitable to standard values and thus, the model can be said to be valid.
Thirdly, by analysing the hypothesis 1, role overload had the most positively effect on burnout followed by role conflict, role awareness had a negatively effect on burnout.
Fourthly. by analysing the hypothesis 2, job specialization had the most effect on positively job engagement followed by role awareness. it was found that role awareness among job demands had significantly effect on burnout and job engagement,
Fifthly by analysing the hypothesis 3, 4, 5 burnout of hotel employees negatively affected job engagement of hotel employees. it was found that burnout had significantly negative effect on customer orientation and job engagement had significantly positive effect on customer orientation.
Sixthly, by analysing the hypothesis 6, 7. 8 the ego-resilience didn't showed the moderating effect among job demands, burnout and job engagement.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구배경 및 문제제기 1
• 제 2 절 연구목적 5
• 제 3 절 연구방법 6
• 제 4 절 연구의 구성 7
• 제 2 장 이론적 배경 9
• 제 1 절 직무요구 9
• 1. 직무요구의 개념 9
• 2. 직무요구 모형 12
• 3. 직무요구 구성요소 14
• 4. 직무요구에 관한 선행연구 16
• 제 2 절 소진 18
• 1. 소진의 개념 18
• 2. 소진의 구성요소 20
• 3. 소진의 증상 23
• 4. 소진에 관한 선행연구 24
• 제 3 절 직무열의 26
• 1. 직무열의의 개념 26
• 2. 직무열의에 관한 선행연구 29
• 제 4 절 자아탄력성 31
• 1. 자아탄력성의 개념 31
• 2. 자아탄력성의 측정도구 34
• 3. 자아탄력성 구성요소 35
• 4. 자아탄력성에 관한 선행연구 36
• 제 5 절 고객지향성 37
• 1. 고객지향성의 개념 37
• 2. 고객지향성의 구성요소 39
• 3. 고객지향성에 관한 선행연구 40
• 제 6 절 구성개념 간의 관련성 42
• 1. 직무요구와 소진 및 직무열의 간 관련성 42
• 2. 소진과 직무열의 그리고 고객지향성 간 관련성 43
• 3. 자아탄력성의 조절효과 45
• 제 3 장 연구설계 46
• 제 1 절 연구모형 및 가설의 설정 46
• 1. 연구모형 46
• 2. 연구가설의 도출 47
• 제 2 절 조사의 설계 52
• 1. 표본의 설계 52
• 2. 변수의 조작적 정의 54
• 3. 설문지의 구성 57
• 4. 분석방법 및 절차 58
• 제 4 장 실증분석 60
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 60
• 1. 인구 통계학적 특성 60
• 2. 근무형태 분석 62
• 제 2 절 가설검증을 위한 예비분석 64
• 1. 호텔직원의 직무요구에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰성 분석 64
• 2. 소진, 직무열의, 고객지향성 탐색적 요인분석 및 신뢰성 분석 66
• 3. 자아탄력성에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰성 분석 68
• 제 3 절 측정개념의 확인적 요인분석 69
• 1. 직무요구에 대한 확인적 요인분석 69
• 2. 소진, 직무열의, 고객지향성에 대한 확인적 요인분석 72
• 3. 전체요인에 대한 확인적 요인분석 74
• 제 4 절 구성개념 간 타당도 검증 76
• 제 5 절 가설검증 분석 78
• 1. 구조방정식모형 분석 78
• 2. 자아탄력성에 따른 조절효과 검증 82
• 3. 추가분석: 고용형태에 따른 차이검증 85
• 제 6 절 연구가설 검증의 요약 86
• 제 5 장 결론 87
• 제 1 절 연구결과 87
• 제 2 절 연구의 시사점 91
• 1. 학문적 시사점 91
• 2. 실무적 시사점 93
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 95
• 참 고 문 헌 97
• 국내문헌 97
• 국외문헌 101